С понятием психологического давления при взыскании долгов связано много мифов и заблуждений. Например, считается, что именно психологическое давление — основной инструмент работы «белых» профессиональных коллекторских агентств.
Насилие «по-черному», давление «по-белому»
Можно даже встретить такое противопоставление: «черные» коллекторы применяют физическое насилие, а «белые» — психологическое. Многие непрофессионалы уверены: без насилия и давления в том или ином виде заставить должника вернуть долг невозможно. Если не жечь подъезды, так хоть угрожать по телефону коллекторам в любом случае придется. Без этого никак, рассуждают они.
В новом «антиколлекторском» законе 230-ФЗ (статья 6, пункт 2) отношение к психологическому давлению тоже негативное: «не допускаются направленные на возврат просроченной задолженности действия кредитора или лица, действующего от его имени и (или) в его интересах, связанные в том числе: с оказанием психологического давления на должника и иных лиц, использованием выражений и совершением иных действий, унижающих честь и достоинство должника и иных лиц».
Психологическое давление с точки зрения нового закона — однозначно незаконный и запрещенный прием взыскания. К сожалению, в законе пока нет подробной расшифровки того, что же именно считается психологическим давлением. Возможно, объяснение появится в подзаконных актах, которые подготовит потенциальный госрегулятор коллекторского рынка (Федеральная служба судебных приставов). Пока этот термин с юридической точки зрения носит довольно оценочный характер. И как именно госорган будет решать на основе жалобы должника, было ли давление или его не было, — не очень понятно.
Ни шантажа, ни угроз
«Как же теперь смогут работать без давления коллекторы из банков, МФО и коллекторских агентств?» — спросит читатель. Хочется разочаровать или, может быть, наоборот, обрадовать: цивилизованное взыскание всегда было несовместимо с психологическим давлением. Так было до принятия 230-ФЗ, так будет и после. Для профессионального рынка взыскания такие требования не являются чем-то принципиально новым, они содержатся в Кодексе этики Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), в международных стандартах взыскания FENCA (Федерации европейских национальных коллекторских ассоциаций).
Правильно обученные взыскатели эффективно взыскивают долги с помощью технологий конфликтных переговоров, умения управлять конфликтом и использовать психологическую мотивацию. Примерно таким же техникам обучают полицейских и спасателей для работы с людьми, попавшими в стрессовую ситуацию. Давайте оценим разницу: психологическое давление — это принуждение должника уплатить долг путем запугивания, унижения, оскорбления, шантажа и прочих незаконных действий. Психологическая мотивация — убеждение человека, что выплата долга в его интересах. Здесь цель — не вынудить, а договориться.
Такие же принципы лежат и в основе наших программ обучения для взыскателей. Вот, кстати, еще один миф — о том, как происходит обучение коллекторов: «учат, как угрожать должникам». К сожалению, большинство людей учить угрожать совершенно не требуется. Эта примитивная реакция на стресс заложена на биологическом уровне. Задача обучения взыскателей как раз обратная — подавить эту реакцию, научить корректному и сдержанному поведению, умению игнорировать провокацию в любых условиях, даже когда сам должник ведет себя агрессивно.
Профессиональный взыскатель может и должен (при необходимости) разговаривать с должником твердым, требовательным, настойчивым тоном. Он может использовать различные техники для оценки и прогнозирования поведения должника, для вскрытия лжи с его стороны, для приведения его мыслей к правильным выводам. При этом взыскателей учат классическим психологическим приемам, позволяющим добиться внимания, — паузам, понижению тона голоса, немногословию и т. д. Все это не является психологическим давлением, поскольку ни шантажа, ни угроз, ни унижения достоинства при этом не допускается, но вместе с грамотной финансовой и юридической информацией работает эффективно. У заемщика должен остаться правильный «осадок» после разговора, но не по отношению к взыскателю и его способу поведения, а по отношению к себе и своим невыполненным обязательствам.
Что можно говорить и чего нельзя
Нет ничего незаконного, например, в таких фразах взыскателей, которые НЕ являются давлением, хотя звучат достаточно жестко:
— Вы приняли на себя обязательство и должны его выполнить! Потому что письменный документ, в отличие от устных заявлений, нельзя забыть или отрицать. Он требует неукоснительного соблюдения всех условий, четко в те сроки, которые там даны!
— Проблема с вашей задолженностью не сможет решиться без вашего участия и, к сожалению, только усугубляется. Я готов выслушать ваши варианты решения данной проблемы!
— Условиями вашего договора предусмотрено начисление штрафов за ненадлежащее исполнение обязательств! Надеюсь, вопрос с правомерностью начисления неустойки исчерпан?! Согласитесь, глупо терять такую большую сумму из-за невозврата небольшой?
А вот так звучат фразы, которые и являются настоящим психологическим давлением: «Мы знаем, в какой школе учится твой ребенок», «Не оплатишь — расскажем всем твоим родственникам и коллегам».
Подготовленные переговорщики-взыскатели выстраивают свою аргументацию так, что должник сам признает факт невыгодности для себя и неправомерности своих действий. Это цивилизованная финансовая консультация, которая позволяет довести до должника последствия неисполнения своих обязательств с помощью освещения юридических и финансовых плюсов и минусов различных вариантов его действий.
Комфорт, покой и нирвану не гарантируем
«А мне все равно, — скажут многие должники, — давление или мотивация, а общаться с коллектором в любом случае не очень приятно. Раз неприятно — значит, давление». Действительно, заемщики часто путают понятия «психологическое давление» и «психологический дискомфорт». Причем границы этого самого дискомфорта очень индивидуальны и определить их заранее невозможно никаким законом или стандартом. Для одного должника вполне корректный звонок из коллекторского агентства уже повод схватиться за валидол, а другой может радостно сказать: «Как же долго я вас ждал, ребятки!» — и с удовольствием «оттянуться» на позвонившем взыскателе. Поэтому психологический комфорт или дискомфорт — вопрос неоднозначный.
В статистике Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств даже появилась отдельная категория жалоб — на психологический дискомфорт (около 15% обращений в НАПКА). Сюда попадают жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные СМС, при разборе которых (на основе анализа записей переговоров, текстов СМС), однако, выясняется, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее заемщик воспринимает их крайне негативно.
И тут мы подходим к еще одному мифу — о том, что цивилизованное и законное взыскание должно означать полный комфорт для должника. Это не так. И россияне очень быстро это понимают, когда сами оказываются на месте кредиторов. Кстати, новый закон «О защите прав физлиц при взыскании» предоставляет им эту возможность в полной мере, поскольку он распространяется и на частных кредиторов, давших в долг более 50 тыс. рублей.
Итак, если вы одолжили родственнику, другу или коллеге эту сумму, а он просрочил возврат долга, то в соответствии с 230-ФЗ вы обязаны соблюдать те же требования, что и профессиональные взыскатели. Нельзя звонить чаще одного раза в день (двух раз в неделю, восьми — в месяц), а также в тех случаях, если должник лежит в больнице, подал на банкротство или написал через четыре месяца отказ от общения. И вы точно так же не можете применять психологическое давление. Вы обязаны быть корректным и уважительным, даже если должник оскорбляет вас, скрывается от общения или посылает в суд. Но ни один закон не потребует от вас обеспечить при этом должнику полный психологический комфорт, душевный покой и достижение нирваны. Как минимум потому, что это не в вашей власти.
Подводя итоги, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что психологическое давление на должника в виде шантажа, угроз, оскорблений или унижений — признак глубокой профессиональной несостоятельности и некомпетентности взыскателя. Будем надеяться, что новый закон поможет очистить рынок взыскания от таких «специалистов», а взаимоотношения кредиторов и заемщиков — от мифов и заблуждений.
Дина БУШ, учредитель экспертного центра повышения эффективности взыскания задолженности «ДА.Коллекшн», для Banki.ru