Компания Markswebb в очередной раз провела сравнительный анализ розничных интернет-банков российских кредитных организаций. Лучший сервис для повседневных операций, как и лучший цифровой офис, — у Тинькофф Банка, свидетельствуют данные исследования Markswebb Internet Banking Rank 2020.
В общей сложности были оценены 22 банка: топ-десятка рейтинга Daily Banking прошлого года, десять крупнейших банков по объему вкладов и кредитов для физических лиц и два банка, представившие данные по собственной инициативе. Каждый сервис был изучен экспертами Markswebb, а также обследован в ходе юзабилити-тестов с участием реальных пользователей.
Рейтинг Daily Banking показывает эффективность сервиса для выполнения ежедневных задач по управлению личными финансами. Речь идет о платежах и переводах, настройке продуктов, получении информации о доходах и расходах.
По мнению Markswebb, «в ежедневном банкинге сформировалась единая планка качества», при этом «лидеры рынка замедляют развитие, а значительных продвижений в решении задач клиентов со стороны других игроков не наблюдается. Банки стараются поддерживать уровень рынка, но никто не стремится решать задачи на принципиально новом уровне».
Исследователи констатируют, что «лучшие интернет-банки решают задачи пользователей полнее и удобнее, их интерфейсы продуманы до мелочей и не заставляют делать лишних действий». «Тинькофф Банк на фоне уже хорошего качества интернет-банка продолжает его развитие: появился продуманный онбординг, обновилась навигация, улучшились сценарии сбора средств, аналитика стала удобнее», — оценивает Markswebb.
В 2020 году в тройку лучших интернет-банков попал банк «Открытие», поднявшийся в рейтинге на шесть позиций. У него появились переводы по Системе быстрых платежей и трансграничные переводы на карты, больше возможностей по оплате ЖКУ, стали удобнее аналитика финансов и история.
Другие лидеры, по мнению авторов обзора, развивали свои сервисы не так стремительно: «Ак Барс» работал над аналитикой финансов и удобством переводов, а «Левобережный» «практически заморозил развитие интернет-банка».
Эксперты указывают следующие зоны развития для лидеров: онбординг и обучение новых пользователей, более удобный вход для разных сценариев, больше информации об условиях обслуживания и комиссиях.
Места с пятого по 15-е составители рейтинга характеризуют как «планку качества рынка»: «Это функциональные и удобные сервисы, где пользователь может решать свои задачи на базовом уровне. Чтобы догнать лидеров, им не хватает аналитики по движению средств, удобных переводов, запросов задолженности и подписок, автоматизации операций».
Две истории успеха в 2020 году в этой группе — интернет-банки Россельхозбанка и ВТБ. «В первом появились удобные переводы по СБП, подписки и поиск по истории, а во втором — подписки на налоги, штрафы и счета ЖКХ, трансграничные переводы на карту, удобный поиск поставщиков услуг по ИНН и их разделение на регионы. Результат — уверенное место в топ-10», — отмечается в обзоре.
Аутсайдеры рейтинга Daily Banking решают базовые ежедневные задачи пользователей по управлению личными финансами на среднем или низком уровне. В их интернет-банках ограничены возможности переводов (нет СБП, пополнения с карты другого банка), не хватает понятной и удобной истории операций, возможностей по автоматизации операций, информации о тарифах, экспорта данных и поддержки в чате.
«Цифровые лидеры развивали свои сервисы еще задолго до коронавируса и в целом были подготовлены к ситуации. Значительные изменения наблюдались у банков, которые отставали в развитии цифрового обслуживания. На фоне самоизоляции, когда отделения банков были закрыты или работали в особом режиме, а клиенты не могли или боялись посетить отделения, продажи продуктов в отделениях упали и банки старались компенсировать это падение наращиванием онлайн-продаж», — комментируют в Markswebb.
Рейтинг Digital Office показывает, насколько полно интернет-банк может заменить клиенту поход в офис для оформления продукта, получения документа или решения проблемы.
Эксперты указывают, что Тинькофф Банк лидирует в этом сегменте много лет, но сейчас появились банки, которые скоро сравняются с ним по качеству клиентского опыта: это СКБ-Банк, Райффайзенбанк и «Открытие», которые «совершили мощный рывок в развитии».
«Прорыв года — цифровой офис банка «Открытие»: в нем можно открывать карточные и инвестиционные продукты, менять личные данные, получать необходимые справки и использовать чат для решения любых вопросов. Точки роста — выпуск дебетовой карты для родственника, покупка страховых продуктов и управление ими», — пишут эксперты.
По их оценке, банкам в середине рейтинга пока сложно претендовать на такой же высокий уровень решения задач пользователя: в них ограничено управление персональными данными, заказ документов и решение спорных ситуаций. Markswebb видит большой потенциал у Сбербанка, который «явно инвестирует в интернет-банк как инструмент продаж и вывода сервисных операций из офисов», и у Хоум Кредит Банка, который перезапустил интернет-банк, сделав акцент на цифровом офисе.
Региональные банки, наоборот, перестали бороться за лидерство цифрового офиса, считают авторы обзора: Банк Казани и «Левобережный» развивали базовые возможности.
Росбанк, банк «Санкт-Петербург» и Россельхозбанк по-прежнему придерживаются скорее «традиционно офисного обслуживания», объясняют эксперты ситуацию в нижней части рейтинга; Московский Кредитный Банк, Совкомбанк, ЮниКредит Банк и Газпромбанк практически не инвестируют в интернет-банк. Альфа-Банк и «Уралсиб» видят потребность в развитии цифрового обслуживания и развивают новую версию интернет-банка.
«Наличие возможности дистанционного оформления продукта больше не делает банк передовым на рынке, — заключают в Markswebb. — Важно повышать эффективность этих сервисов, чтобы ими охотно пользовались и переток клиентов в онлайн не сказался негативно на кросс-продажах».
По мнению экспертов, предел развития цифрового офиса еще далеко. Точками роста они называют «встраивание цифровых карт в customer journey дебетовой карты, продажу простых инвестпродуктов и удобное управление ими, решение связанных с государством финансовых вопросов, идентификацию в сторонних сервисах через интернет-банк, управление юридическими документами».
