Компания Naumen представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров 100 крупнейших российских банков в 2020 году, а также их активности в цифровых каналах и уровня проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников.
Для оценки уровня доступности контактных центров банков — времени соединения с оператором или подключения робота и интерактивного голосового меню — эксперты совершили более 4 тыс. тестовых звонков. Среднее ожидание на линии составило 36 секунд, в то время как в США, для сравнения, аналогичный показатель равен минуте. В 63% обращений в российские банки соединение с оператором произошло менее чем за 20 секунд — это на 7 процентных пунктов выше значений прошлого года. При общении с 95% банков ответ на контрольный вопрос удалось получить при первом обращении. Этот показатель в России снова оказался выше, чем в Великобритании и США, где он традиционно составляет не более 76%, указывается в исследовании.
Согласно его данным, по совокупной оценке доступности и качества предоставляемых информационных услуг лучшие результаты среди банков с активами более 1 трлн рублей показали ЮниКредит Банк, Совкомбанк и Промсвязьбанк. Среди финансовых компаний с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей наиболее высокие оценки у СМП Банка, Московского Областного Банка и Абсолют Банка. Лидеры по качеству сервиса и доступности в категории банков с активами менее 100 млрд рублей — «Агропромкредит», БКС Банк и Газэнергобанк.
Как и годом ранее, большинство российских банков предпочитают общаться с клиентами через социальные сети «ВКонтакте» и Facebook — 47% и 44% соответственно. Платформу Instagram для консультаций используют 34% банков, этот канал показал наибольший рост за год — на 15 п. п. Однако значительная доля аккаунтов в социальных сетях продолжает использоваться финансовыми организациями только для рекламного продвижения, обращают внимание авторы исследования.
Чаты на сайте остаются третьим по популярности цифровым каналом общения банков с клиентами: консультацию предоставляют 37% банков, при этом 10% — с помощью чат-бота на первой линии поддержки. Каналы банков в мессенджерах пока уступают по уровню доступности соцсетям и веб-чатам: здесь опции для бизнес-коммуникаций появились сравнительно недавно. За минувший год количество банковских аккаунтов, консультирующих в WhatsАpp, Telegram и Viber, увеличилось всего на шесть единиц.
«Доступность банков в цифровых каналах напрямую коррелирует с размером активов. Крупные и средние банки, чьи клиентские аудитории особенно велики, в большей степени стремятся распределить растущий поток клиентских обращений между чатами и звонками. Это помогает остановить рост расходов на клиентский сервис, так как обслуживание чатов обходится дешевле, чем обработка звонков», — комментирует директор по маркетингу департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Михаил Черешнев.
По качеству обслуживания чаты и мессенджеры, наоборот, превосходят соцсети из-за более высокой скорости консультаций, пришли к выводу в компании. Если в этих каналах ответ на вопрос более чем в 80% обращений поступает в течение 15 минут после его отправки, то в сетях «ВКонтакте» и Facebook за первые 15 минут обрабатывается только 45% и 43% обращений соответственно.
Оценив общий уровень обслуживания в цифровых каналах, эксперты определили тройку лидеров в категории банков с активами более 1 трлн рублей: Промсвязьбанк, Райффайзенбанк и ВТБ. Эти организации поддерживают наибольшее количество каналов коммуникаций, где предоставляют качественные консультации. Самыми омниканальными среди банков с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей признаны Уральский Банк Реконструкции и Развития, «Русский Стандарт» и Восточный Банк. В третьей группе, где представлены финансовые организации с активами менее 100 млрд рублей, самые высокие показатели у банков «Урал ФД», «Пойдем!» и ФорБанка.
Исследование также коснулось использования в контакт-центрах роботов: чат-ботов и голосовых помощников.
Как уточняется, были охвачены только те каналы обслуживания, в которых для общения с чат-ботами не требовалась авторизация. По результатам протестирован 21 чат-бот, пять из которых запущены в банках только в 2020 году. Большинство новых ботов обладают высоким уровнем диалоговых навыков и способны хорошо консультировать клиентов, заключили исследователи. Однако в целом лишь 16 роботов в текстовых каналах сумели предоставить искомую информацию хотя бы по одному из восьми вопросов. По данным Naumen, уровень проникновения чат-ботов в банковский сектор практически не изменился по сравнению с 2019 годом: тогда было найдено 17 активных роботов.
Все активные чат-боты распределены по 11 банкам, из которых пять относятся к группе крупнейших, а оставшиеся шесть — к группе со средним уровнем активов.
В 2020 году четыре банка сделали ставку на увеличение доли обращений, которые обрабатываются автоматически: в трех из них один и тот же чат-бот работает сразу в двух каналах, а в одном из крупнейших банков бот охватывает трафик в трех каналах — чате на сайте, мессенджерах Telegram и WhatsApp. Это свидетельствует о том, что в чатах ботам удается поддерживать сравнительно высокий уровень сервиса, который устраивает клиентов, считают авторы исследования.
Для оценки качества обслуживания эксперты задавали чат-ботам восемь предметных вопросов, например о способах отключить СМС-уведомления или документах для оформления кредита. После анализа умения роботов общаться в свободной форме и переключаться между тематиками без потери контекста, а также возможности перевести общение на оператора был составлен рейтинг лучших виртуальных сотрудников. Набольшее количество баллов набрали чат-боты Хоум Кредит Банка, Росбанка, СберБанка и ВТБ.
Еще реже, чем чат-боты, в клиентском обслуживании российских банков встречаются голосовые помощники: на входящей линии их доля пока не превышает 9%. С помощью синтеза речи с клиентом общаются 4% голосовых роботов, остальные 5% — с помощью предзаписанных дикторских реплик.
«Мы задавали голосовым роботам и чат-ботам одинаковые вопросы, но по качеству консультаций большинство голосовых роботов уступают текстовым. Исключение составил только голосовой робот «Сбера», — отмечает Черешнев. — На качество работы в голосе может влиять используемая технология распознавания речи, которая принимает реплику собеседника, переводит ее в текст и передает в движок для обработки естественного языка».
По мнению эксперта, если языковая модель распознавания недостаточно адаптирована к отраслевой лексике, это может создавать банкам проблемы с пониманием намерений звонящего клиента. В чатах этой сложности нет, так как движок работает с полученными от клиента репликами напрямую. Естественность диалога голосовых роботов также требует более тщательной проработки: в ходе диалога не удалось перебить ни одного из них, заключил эксперт.
По совокупной оценке консультаций и диалоговых навыков голосовых ассистентов в российских банках самые высокие результаты показали СберБанк, УБРиР, Почта Банк и Альфа-Банк.
