Большинство российских вкладчиков выбирают банк по репутации и оценивают качество обслуживания по удобству дистанционных сервисов. Об этом свидетельствуют результаты совместного опроса РГС Банка и НАФИ.
На вопрос об основных неценовых параметрах при выборе банка (помимо ставки по продукту) 75% опрошенных ответили, что чаще всего ориентируются на репутацию и показатели надежности кредитной организации. Репутация банка при этом является главным критерием выбора во всех возрастных группах.
62% вкладчиков в качестве важного для себя критерия отмечают прозрачные, понятные условия продуктовой линейки, 55% — качество и удобство обслуживания, а половина респондентов (50%) делают акцент на наличии широкой сети отделений и банкоматов. Последний показатель, ожидаемо, гораздо значимее для людей старшего поколения (его указали 57% опрошенных в возрасте 56+), чем для молодежи 21—35 лет (44%).
Продуктовый виджет48% опрошенных вкладчиков при выборе финансовой организации учитывают свой предыдущий опыт обращения в тот или иной банк, каждый пятый прислушивается к рекомендациям друзей и знакомых, а 17% просматривают отзывы в Интернете. Для 16% респондентов важно, чтобы в банке в режиме «одного окна» можно было оформить широкий спектр не только банковских, но и других (инвестиционных, страховых или сервисных) продуктов, а 10% отдают предпочтение банкам, которые проводят выгодные акции или дарят подарки.
Оценивая удобство и качество обслуживания, большинство респондентов указали удобный Интернет — или мобильный банк как основной критерий, на который они обращают внимание. Такой ответ дали 76% и 75% соответственно. Более половины респондентов (58%) отметили, что не представляют качественный банковский сервис без возможности оформить необходимые банковские продукты онлайн.
По мнению 56% банковских вкладчиков, показателем качественного обслуживания являются приветливость и компетентность сотрудников банка, а для 52% — это отсутствие очередей в отделении. 48% хотели бы иметь возможность решать вопросы, связанные с финансовыми продуктами, по телефону, а 24% — заказать курьерскую доставку банковских карт и документов. Несмотря на пандемию, последняя опция преимущественно важна для молодежи в возрасте от 21 до 35 лет (31%) и меньше всего заботит старшее поколение 56+ (17%).
