«На что жалуетесь?» Число обращений в Центробанк в 2022 году резко выросло

С начала года жители России стали гораздо чаще обращаться с жалобами в Центробанк. Так, в январе — марте 2022 года поступило 94,9 тыс. жалоб, что на 38,1% больше, чем за I квартал 2021 года, следует из Отчета о работе с обращениями Банка России.

В ЦБ поясняют, что одной из причин роста жалоб стали санкции и повышенная неопределенность.

«Значительная часть обращений была вызвана необходимостью разъяснения мер поддержки населения и бизнеса, временного порядка операций с наличной валютой, приостановки торгов на бирже, работы платежных карт в условиях ограничений и так далее. Банк России оперативно не только объяснял суть изменений, используя разные каналы коммуникации, в том числе отвечая на вопросы граждан, но и восстанавливал права заявителей, когда подтверждались нарушения», — отметили в Банке России.

При этом рост количества жалоб на кредитные организации составил 15,5%. Среди наиболее распространенных санкционных тем обращений в отношении банков — отказ в выдаче средств с валютного вклада или с банковского счета, а также отсутствие наличных в банкоматах.

Без учета подобных тем количество жалоб на банки осталось на уровне января — марта 2021 года, а по потребительскому кредитованию сильно сократилось. В частности, число жалоб на навязывание дополнительных услуг к кредиту снизилось на 21,7%. По утверждению ЦБ, это произошло благодаря праву заемщиков вернуть деньги за такие услуги и запрету на предустановленные галочки в договорах.

Число жалоб на навязывание дополнительных услуг микрофинансовыми организациями снизилось в 1,5 раза. «Значительный рост жалоб в сегменте МФО по вопросам кредитных историй (в 2,4 раза) и кибермошенничества (в 2,3 раза) носил в основном технический характер и был связан с переходом на новую методику учета (с февраля 2021 года одно обращение с несколькими тематиками учитывается как несколько обращений)», — говорится в материалах ЦБ. Общий рост жалоб на МФО в I квартале 2022 года составил 20,9%.

Основными причинами роста жалоб в отношении страховщиков (рост на 33%) стали отказы в заключении договора ОСАГО и проблемы с оформлением электронных полисов.

«На фоне санкций наиболее существенно выросло количество обращений в отношении участников рынка ценных бумаг (в 7,2 раза). В основном они связаны с временной остановкой торгов, а также с ограничениями на сделки с иностранными ценными бумагами или привязанными к ним инструментами», — сообщил регулятор.

Основной темой жалоб по вопросам мисселинга (рост на 8,6%) остаются некорректные продажи инвестиционного (40,6% от общего количества обращений) и накопительного (13,2%) страхования жизни. «Новые требования к страховым продуктам с инвестиционной составляющей, а также введение правил продаж инвестиционных продуктов банками должны привести к сокращению жалоб на мисселинг», — уверены в Центробанке.