В 2024 году количество негативных отзывов о банковских услугах в Народном рейтинге Банки.ру выросло в два раза по сравнению с предыдущим годом. Особенно часто пользователи жалуются на банковские тарифы и условия — доля негативных отзывов с их упоминанием увеличилась сразу на 30%, показал анализ более 800 тысяч оригинальных отзывов Народного рейтинга. Условиями получения банковского продукта в 2024 году недовольны остались 8,9% пользователей, банковскими тарифами — 5,2%. В то же время количество упоминаний тарифов и условий в положительном ключе снизилось за год с 18,6% до 8,5%.
Самым проблемным продуктом в 2024 году стали дебетовые карты, на их долю пришелся каждый третий негативный отзыв (32%). Чаще всего пользователи жаловались на некорректные списания и блокировки. Более того, дебетовые карты оказались вторыми по динамике роста негатива (+65% в годовом исчислении), а первое место по приросту негативных отзывов заняли вклады (+76%). Авторы исследования связывают такую динамику с тем, что вклады в 2024 году стали наиболее популярным банковским продуктом, а возросший спрос спровоцировал и рост недовольства.
Практически в два раза увеличилось количество жалоб на длительное ожидание ответа оператора службы поддержки, пользователи также оставались недовольны шаблонными ответами операторов.
Наиболее позитивную тенденцию аналитики отметили в качестве работы мобильных приложений банков. Количество жалоб за год сократилось на 33%, что, по мнению авторов исследования, говорит об окупаемости инвестиций банков в развитие их площадок.
Несмотря на рост негатива, подавляющее большинство отзывов (80%), оставленных в 2024 году, были позитивными, и росли они быстрее, чем жалобы, — прирост за год 95% против 47% соответственно. Чаще всего россияне оставляли позитивные комментарии об общей удовлетворенности качеством работы банка и его персонала, а также персонально благодарили кого-то из сотрудников.
Аналитики Народного рейтинга отметили рост вовлеченности банков в решение трудностей клиентов. На негатив кредитные организации реагировали в среднем в два раза быстрее, чем на позитивные отзывы. По итогам года каждая третья проблема клиента была успешно решена, а банки-лидеры нарастили свои показатели в среднем на 18%.
«Банки, как правило, нацелены на решение проблем и выявление собственных слабых мест как в "Народном рейтинге" Банки.ру, так и в любых других точках соприкосновения с клиентом. Мы рады быть площадкой эффективного диалога между пользователями и организациями финансового рынка. Чтобы сервис оставался полезным для всех его участников, мы регулярно совершенствуем правила и методики расчета рейтингов, актуализируем их в соответствии с текущими трендами и тенденциями, формируем рейтинги не только по виду компаний, но и по их отдельным продуктам и услугам», — рассказал руководитель отдела клиентских сервисов Банки.ру Валерий Рудоманов.
