Доля диалогов клиентов в банковских онлайн-чатах в 2025 году впервые превысила долю телефонных обращений, рассказали в банке Русский Стандарт.
Доля обращений онлайн увеличивалась несколько лет подряд, и в этом году показатель достиг 54% против 46% годом ранее, впервые опередив телефонные звонки на горячую линию банка, говорится в релизе Русского Стандарта.
Клиенты чаще всего обращались в чаты, чтобы получить консультации по состоянию счета карты, кредита или вклада. На женщин пришлось 55% обращений, а на мужчин — 45%.
«Рост популярности онлайн-обращений вполне объясним. Такие диалоги удобны и безопасны. Их не может услышать посторонний человек (в отличие от звонка по телефону), а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть wi-fi (к примеру, в метро)», — пояснили в банке.
Доля звонков в банк в 2025 году составила 45% от общего числа обращений. Годом ранее на них приходилось 52% взаимодействий.
Чаще всего в контактный центр звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, кредитного счета, а также получить информацию по вкладу. Здесь по числу обращений тоже лидируют женщины: на них пришлось 53% звонков против 47% у мужчин.
Оставшийся 1% обращений заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети.
В банке напомнили, что сегодня в дистанционных каналах общения (контактный центр и чаты в онлайн-сервисах банка) можно получить практически все банковские услуги, кроме тех, что по законодательству предполагают личное присутствие клиента в офисе.
МПКАрт 2.0
