Более 80% звонков по вопросам просроченной задолженности сегодня в Сбере совершает робот-оператор. Совокупный финансовый эффект от применения искусственного интеллекта в процессах работы с задолженностью в этом году составит порядка 4,5 млрд рублей, сообщила пресс-служба кредитного учреждения.
Первая версия робота-оператора для автоматических звонков должникам приступила к работе в Сбере еще в 2017 году. С тех пор технология постоянно совершенствовалась, и сегодня многие должники даже не подозревают, что общаются с роботом. Он научился проявлять эмпатию и заботу, стрессоустойчив, всегда спокоен, консультирует по вопросам, а сложные звонки переводит на сотрудников банка, если возникает такая необходимость.
Робот работает на всех стадиях взыскания, включая самую длительную просрочку на этапе исполнительного производства. Он персонализированно подходит к взаимодействию, задает тон беседы, подстраивается под разговор и общается естественно, как человек. Клиенты, которым по душе живое общение, по-прежнему могут получить консультацию в офисах банка.
«Мы продолжаем автоматизировать процессы урегулирования долгов: сегодня искусственный интеллект не только общается с должниками, но и формирует стратегии, принимает решения о реструктуризации и анализирует эффективность работы. Следующий наш шаг — внедрение в процесс ИИ-агента, который, надеемся, станет настоящим помощником для клиента. Будет подбирать самый оптимальный вариант урегулирования долга, исходя из конкретной ситуации клиента», — рассказал директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов.
