«Тур в ОАЭ отменился, но туроператор не вернул мне всю стоимость». Законно ли это — узнали у экспертов

Обострение ситуации на Ближнем Востоке заставило многих туристов пересматривать планы на отдых в ОАЭ. На этом фоне в соцсетях и СМИ появились сообщения о крупных штрафах за аннуляцию туров и частичных возвратах средств. Разбираемся, вправе ли туроператоры удерживать деньги, в каких случаях возможен полный возврат и что делать туристу, если поездка под вопросом.

Что случилось

В сети появилась информация, что некоторые туроператоры стали начислять значительные штрафы туристам, отказавшимся от своих туров и ближайших поездок в ОАЭ на фоне обострения ситуации на Ближнем Востоке. Якобы компании удерживают фактически понесенные затраты, а также суммы, которые отели списывают за отмену бронирования. Авиаперевозчики, в свою очередь, возвращают лишь 50% стоимости билетов. 

Однако в Российском союзе туриндустрии (РСТ) опровергают эту информацию: «Клиентам предлагаются переносы дат поездок, а также альтернативные направления, в том числе Турция, Египет и страны Азии», — заявляют там.

В Ассоциации туроператоров России отмечают, что на фоне конфликта на Ближнем Востоке спрос на туры в ОАЭ ожидаемо замедлился, однако массовых отмен поездок на весну пока не наблюдается. Доля аннуляций туров с вылетами после 8 марта и до конца апреля не превышает 15–20%. При этом продажи туров на более отдаленные даты в марте и апреле у агрегаторов снизились примерно на 20%, а у некоторых участников рынка — еще сильнее.

Имеют ли туроператоры право отменять туры только со штрафами и пенями

Турист вправе отказаться от исполнения договора о выполнении услуг в любое время, но при этом обязан оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору, отмечает заместитель руководителя по судебной работе «ПРАВОКАРД» Диана Ошнокова. Это право закреплено в статье 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей».

Согласно части 7 статьи 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К таким обстоятельствам, в частности, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков  совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства, к ним можно отнести военные действия, делающие поездку небезопасной).

Однако если тур отменяется по причине форс-мажорных обстоятельств, туроператор обязан вернуть туристу уплаченные денежные средства. Но если туроператор докажет, что понес фактические расходы, связанные с организацией тура (например, оплата бронирования отелей, авиабилетов), он вправе удержать эти документально подтвержденные расходы. «Удержание туроператором фактически понесенных расходов законно при условии их документального подтверждения», — добавляет адвокат.

Важно! В туризме форс-мажор — это конкретные юридические факты: закрытие аэропортов, официальные запреты на полеты, режим ЧС, рекомендации МИД РФ воздержаться от поездок. Сам по себе военный конфликт в регионе не равен форс-мажору для конкретного тура, если рейсы выполняются и границы открыты. Оценка всегда привязана к дате вылета и официальным решениям, объясняет основатель консалтинговой компании HC consulting Роман Сабиржанов.

 

Что делать, если поездка запланирована через месяц

Эксперты Российского союза туриндустрии (РСТ) советуют туристам пока не аннулировать туры с датами вылета после 8–9 марта. 

«По вылетам в ближайшие дни рекомендуем аннулировать туры и предлагаем альтернативные направления в рамках наших блочных программ. В то же время советую людям не торопиться аннулировать туры на даты вылета с 9 марта и далее, надо хотя бы три дня подождать, так как ситуация может измениться», — отмечают эксперты организации.

Однако единого решения по всем туристам, купившим туры в ОАЭ на ближайшие даты, пока нет, говорит руководитель турагентства «Энжела Тревел» Анжела Коршунова. 

«Одни туроператоры отменяют туры только с вылетом в ближайшую неделю без штрафов, другие решили отменить туры вплоть до 4 апреля, есть и те, кто категорически не хочет ни отменять туры, ни возвращать деньги за них. Каждый из них руководствуется «подушкой безопасности», рисками кассового разрыва и контрактами с отелями и авиакомпаниями», – поясняет она. Последствия своих решений они будут пожинать немного позже: в туризме самое дорогое — это репутация, которая нарабатывается годами, а потеряна она может быть одним таким неверным решением. 

Отказ от обязательств поставит крест на этой компании для турагентов и, конечно, туристов.

Нужно понимать, что если тур состоится через полгода и ограничений нет, удержание фактических расходов законно, говорит Роман Сабиржанов. Если вылет завтра и рейс отменен, оператор обязан вернуть деньги в полном объеме, поскольку услуга не может быть оказана. Судебная практика пандемии показала: при официальных запретах суды вставали на сторону потребителей, но при добровольных отказах без ограничений подтверждали право удерживать расходы.

«Если ваш тур в ОАЭ на апрель и более поздние даты, я рекомендую не торопить события и пока подождать с кардинальными решениями, сейчас эти туры можно аннулировать только со штрафами. Если у вас на руках только авиабилеты и есть возможность их сдать без потерь, то можете задуматься о смене направления для отдыха», – говорит Анжела Коршунова. 

Что делать туристу, если туроператор предлагает только перенос тура, а не возврат средств 

При наличии официальных рекомендаций или предупреждений о небезопасности поездки турист имеет право требовать переноса тура или возврата денежных средств.

Претензию следует направлять туроператору в письменной форме, отмечает Диана Ошнокова. В претензии необходимо указать обстоятельства, нарушенные права и требования (возврат средств, перенос тура).

Претензии к туроператору по качеству туристского продукта предъявляются в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней. Если спор не удается урегулировать мирно, турист может обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Кроме того, можно направить жалобу в Роспотребнадзор.

Важно! Турист имеет право требовать возврата денежных средств, если он не согласен на перенос тура, говорит Диана Ошнокова. Отказ туроператора в возврате денег при наличии законных оснований для расторжения договора может быть оспорен в суде.

Если оператор предлагает только перенос, турист вправе требовать расчет фактически понесенных расходов. Нужно просить письменное обоснование со ссылками на договоры с перевозчиком и отелем, говорит Роман Сабиржанов. 

Поможет ли в этом случае страховка

Важно понимать, что типичный полис выезжающих за рубеж (ВЗР) покрывает медицинские расходы и связанные с ними риски, но не компенсирует отмену поездки. Страхование от невыезда действует только в случаях, прямо перечисленных в договоре: например, при заболевании, отказе в визе или иногда при чрезвычайных обстоятельствах, если они отдельно указаны в условиях. 

Компенсация за задержку рейса возможна лишь при наличии соответствующей опции в полисе и подтверждающих документов от авиаперевозчика: это опция «Страхование от отмены поездки» или «Страхование от невыезда». При этом такие формулировки, как «военные действия», «террористический акт» или «массовые беспорядки», часто относятся к исключениям из покрытия, поэтому условия договора следует внимательно проверить. Полис также не покрывает самостоятельный отказ от поездки из-за страха, если официального запрета властей нет. 

Были в такой ситуации?

Поделитесь опытом

Рассказать

Оформите карту иностранного банка

Карта для оплаты покупок по всему миру и в иностранных сервисах 

Подробнее