Лидерами рейтинга кол-центров крупнейших розничных банков, составленного исследовательской компанией Frank RG, стали Росбанк, Банк Москвы и Альфа-Банк. Аутсайдерами исследования названы «Русский Стандарт», банк «Открытие» и Сбербанк, пишет РБК.
Сокращение банковских отделений за последний год сделало кол-центры одним из важнейших каналов общения с клиентом, пришли к выводу авторы исследования «Оценка кол-центров банков: 2015 год».
С целью выяснить, насколько хорошо у банков получается решать проблемы клиентов по телефону, эксперты Frank RG провели серию экспериментов. «Тайный покупатель» звонил в кол-центры банков и просил сотрудников ответить на вопросы про разные продукты. В первом случае потенциального клиента интересовали условия по кредитам наличными на сумму 200 тыс. рублей на год (ставка и штраф за просрочку), во втором — максимальные ставки по депозиту на 500 тыс. рублей на год, в третьем клиент просил совет о том, как лучше инвестировать 700 тыс. рублей. Затем ответы операторов оценивали по нескольким параметрам: достоверность информации и впечатления от разговора с сотрудником кол-центра. Дополнительно оценивалась техническая часть разговора: время ожидания до ответа оператора, качество связи и др.
«Тайным покупателям» пришлось ждать ответа оператора в среднем около двух минут. У занявшего первое место в рейтинге Росбанка время ожидания составило 33 секунды, у оказавшегося на последнем месте банка «Русский Стандарт» — 10,5 минуты.
«Среднее время ожидания ответа специалиста за сентябрь составляет чуть больше двух минут. Вместе с тем в часы наибольшей нагрузки время ожидания ответа специалиста может существенно увеличиваться», — прокомментировал вице-президент «Русского Стандарта» Артем Лебедев.
Быстрее всего разобраться с вопросом клиентов смогли сотрудники банка «Санкт-Петербург» (1 минута 10 секунд), дольше всех — операторы Россельхозбанка (5 минут 20 секунд). В среднем на решение вопроса через кол-центр уходило около трех минут.
«Операторы российских банков оказались в целом довольно вежливы. Они интересовались, как зовут клиента, не повышали голос. Но с качеством информации есть проблемы. В каждом десятом случае она оказывалась некорректной», — рассказывает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.
Как показал эксперимент, лучше всего в условиях по кредитам наличными разбираются сотрудники кол-центров Росбанка, «Уралсиба», банка «Санкт-Петербург», Газпромбанка и МДМ Банка; в условиях по депозитам — сотрудники Альфа-Банка, Московского Кредитного Банка, Райффайзенбанка, «Русского Стандарта» и Бинбанка.