Отзывы, которые клиенты оставляют о работе страховых компаний, являются мощным инструментом коммуникации страховщика со своими клиентами. Бизнесу важно получать обратную связь о качестве своей работы, особенно когда речь идет о нематериальной сфере финансовых услуг, базовым принципом взаимодействия в которой остается лояльность клиента.
Удобное бесшовное взаимодействие клиента с компанией финансового сектора может существенно укрепить доверие, в то время как систематически возникающие проблемы, которые не получают своего разрешения со стороны страховой компании, заметно подрывают лояльное отношение.
Именно поэтому анализ отзывов клиентов о работе страховщика, в первую очередь негативных оценок, может помочь определить слабые места на этапе продажи полиса, коммуникации с клиентом и урегулирования убытков, а также сделать необходимые выводы и оптимизировать процессы.
Средний балл рейтинга в I полугодии 2022 года демонстрировал разнонаправленную динамику: заметные взлеты сменялись резкими падениями средней величины оценки, которую клиенты ставили страховым компаниям в этот период. Во многом такое поведение было связано со сложным и неопределенным экономическим фоном: в нестабильном эмоциональном состоянии клиенты склонны оставлять полярные отзывы, что заметно на графике.
В июне (3 балла) тренд поменялся, и величина средней оценки плавно росла, достигнув значения, близкого к 3,6 балла в октябре. С этого момента и до конца года средние оценки отзывов держались в коридоре около этой величины. Такой характер кривой во II полугодии может быть косвенным показателем постепенной адаптации клиентов к новым реалиям, что не могло не сказаться и на тех баллах, которые они выставляют страховым компаниям в своих отзывах. В целом средняя оценка отзыва, которую ставили клиенты страховых компаний в 2022 году, составляла 3,5 балла.
Уровень зачтения отзывов также менялся на протяжении всего года. Меньше всего отзывов было засчитано в первом полугодии 2022 года, при этом самое низкое значение было зафиксировано в марте (16%). Максимальные уровни зачтения достигались в летние месяцы, пик пришелся на июль (46%), но в дальнейшем уровень зачтения начал постепенно снижаться. В среднем в 2022 году было зачтено 32% отзывов о работе страховых компаний на сайте Банки.ру. Отдельно необходимо отметить эффективную работу механизмов зачтения отзывов клиентов на маркетплейсе, которая позволяла оперативно контролировать и отфильтровывать отклики, которые не соответствовали набору критериев оценки.
Больше половины отзывов до зачтения, как правило, содержали хорошие и отличные оценки, около трети откликов получали оценки от 1 до 3 баллов. Если по отзыву в категории «1, 2, 3 балла» страховщику удавалось достичь решения проблемы и клиент это подтверждал, то балл отзыва был повышен: 1 — до 3 баллов, 2 — до 3,5 баллов, 3 — до 4 баллов. После процесса зачтения структура оценок в рассматриваемом периоде меняется и становится более сбалансированной.
При сравнении структуры зачтенных отзывов с оценкой от 1 до 3 баллов на сайте Банки.ру и данных по жалобам, которые приведены в отчете «О работе с обращениями» Центрального банка за январь — декабрь 2022 года, можно заметить, что наибольшее недовольство у клиентов вызывало ОСАГО.
В структуре жалоб, поступивших в ЦБ за указанный период, этот вид страхования занимал долю, равную почти 80% всех обращений по страховой тематике. На сайте маркетплейса Банки.ру доля негативных отзывов для этого вида страхования также составляла внушительные 50%. Вместе с тем посетители маркетплейса заметно чаще жаловались на личные виды страхования (17,4%), такие как страхование от несчастного случая (НС) и добровольное медицинское страхование (ДМС). Также около пятой части негативных отзывов поступало по имущественным видам, включая каско (19,3%), в то время как в ЦБ по данной тематике поступило только 3,7% обращений.
Распределение отзывов по федеральным округам было схоже со структурой сборов премии на страховом рынке по итогам III квартала 2022 года. Около половины всех отзывов приходилось на Центральный федеральный округ (48%). Еще немногим более четверти отзывов в совокупности (27%) поступили из двух федеральных округов: Приволжского (14%) и Северо-Западного (13%). Клиенты страховых компаний в других федеральных округах оставляли отзывы заметно реже, впрочем, и объем рынка страховых услуг в этих регионах составлял меньшую величину.
Подводя итоги, можно отметить следующее:
- Средняя оценка отзыва, которую выставляли клиенты страховых компаний в 2022 году, составляла 3,5 балла.
- В среднем в 2022 году было зачтено 32% отзывов о работе страховых компаний на сайте Банки.ру.
- Механизм зачтения помогает предотвращать накопление ошибки искажения за длительный период времени.
- Больше половины отзывов до зачтения, как правило, содержали хорошие и отличные оценки; около трети отзывов получали оценки от 1 до 3 баллов.
- Наиболее частой причиной негативного зачтенного отзыва служило недовольство клиента страховой компании полисом ОСАГО.
- Около половины всех отзывов приходилось на Центральный федеральный округ (48%). Еще немногим более четверти отзывов в сумме оставили клиенты из двух федеральных округов: Приволжского (14%) и Северо-Западного (13%).
- Структура отзывов по федеральным округам схожа с аналогичными данными по сборам страховой премии, но региональная компонента в распределении отзывов более выраженная.
