Консультация в чате мобильного приложения

Я не люблю оставлять отризательные отзывы, но в данном случае, вспоминая концепцию, предложенную Джанеллом Б-у и Клаусом М-м, что жалоба - это подарок, я просто вынужден это сделать. Я вынужден подарить банку жалобу, надеясь, что она сделает качество сервиса банка немного лучше.

Имея опыт консультации в чатах с другими кредитным организаяими, я считаю чат - один из лучших каналов связи между клиентом и банком. К огромному сожалению количество сотрудников, которое консультирует клиентов, ограничено, и одновременно данные сотрудники вынуждены консультировать несколько клиентов. В этом случае очень важно, чтобы время ожидания клиента было разумным. Не надо выставлять таймер по 5 минут на клиента, у всех клиентов разные вопросы и ответы на них могут занимать разное время, оно просто должно быть разумным. Но какое время можно считать разумным? Всё зависит от того, какой вопрос у клиента. Например, если клиент стоит на кассе и у него не проходит оплата - срок решения вопроса должен быть не более 3-5 минут с момента обращени клиента. Другие же вопросы могут решаться до 10-15 минут и дольше. 

Я попал в ситуацию, когда не смог по QR-коду СПБ произвести оплату с кредитной карты, новое приложение просто не представило мне возможности выбрать кредитку. С данной проблемой я обратился в чат банка в приложении. Сотрудник банка предупредил меня, что время ожидания ответа составляет 40-50 минут. Только предстаьте, если у клиента нет возможности оплатить покупку другим способом, он должен ожидать в магазине 40-50 минут? Или уйти без покупки? Но время ожидания указанное сотрудником - это пол беды. Беда заключается в том, что сотрудник банка ответил только спустя 4 часа!!! За 4 часа я уже забыл о своем вопросе, сформировав мнение о качестве сервиса в данным банком! Это очень низкое качество сервиса.