Вы когда-нибудь заходили в «Народный рейтинг» Банки.ру? За каждым отзывом — живой человек со своей проблемой, решить которую с банками порой получается, только оставив отзыв в «Народном рейтинге».
Вот несколько совсем свежих примеров.
Жительница Тобольска в Тюменской области в конце июня сделала покупку в интернет-магазине. «По истечении двух дней я позвонила в интернет-магазин, связалась с бухгалтерией, но платеж не приходил от банка и не было даже запроса от него на его подтверждение», — написала она под ником anasta-sergeevna в «Народном рейтинге». Звонок на горячую линию банка ситуацию не сильно улучшил. Пользовательнице объяснили, что платеж будет в обработке до тех пор, пока магазин не подтвердит либо не отменит данную операцию. Но как магазин может подтвердить или отменить ее, если нет входящего платежа от банка, что подтверждают акты сверки входящих платежей магазина? После второго звонка в банк ей посоветовали подождать… месяц. «Месяц из-за ошибки банка! На мои вопросы, каким документом вы руководствуетесь, удерживая мои денежные средства, банк уклонился от ответа, — продолжает она. — Говорят только: опять ждите месяц, и как только в истории платежей, напротив данной суммы, пропадет замочек (статус обработки), денежные средства вернутся». Спустя месяц женщина уже не обнаружила сумму в истории платежей — она вообще пропала. И только после отзыва в «Народном рейтинге» деньги чудесным образом нашлись и вернулись на счет пользовательницы. «Люди, пишите сразу сюда, здесь хотя бы решают проблемы!» — написала она в «Народном рейтинге» Банки.ру.
Неведомым образом в январе 2021 года пропала часть средств с брокерского счета пользователя, оставившего отзыв в «Народном рейтинге» под ником kinesis: «Я обратился в поддержку банка, мне сообщили, что это списан налог за прошлый год, но в «ленте событий» этого отображения нет, деньги просто пропали. Прошло уже полгода, а проблему никто не исправляет». И только 9 августа, после отзыва в «Народном рейтинге», он написал, что проблему решили.
У жителя Новочеркасска в Ростовской области банкомат деньги взял, но на счет зачислил на 19 тыс. рублей меньше. Хождение в отделение банка и звонки на горячую линию не помогли вернуть деньги на счет. И только после отзыва в «Народном рейтинге» недостающую сумму зачислили на счет. «Спасибо этому сайту за возможность привлечь внимание к проблеме», — написал пользователь. — Не прошло и суток, как деньги вернулись на счет, молча, без шума и сообщений от банка. И даже несмотря на утверждения оператора горячей линии, что мне необходимо ждать рассмотрения до 8-го».
С абсурдной ситуацией столкнулся житель Санкт-Петербурга, оставивший свой отзыв под ником .jh. «21 июля пришла СМС о возможности получения карты в отделении банка на ул. Ленсовета, 88, — написал он. — 23 июля пришел в отделение банка получать карту, карту нашли, но вот выдать ее не смогли, поэтому мне рекомендовали прийти на следующей неделе. Ну, думаю, у всех бывают сбои/проблемы.
26 июля прихожу в отделение банка. Теперь мне отвечают, что специалиста, который может «привязать кредитный лимит», нет, надо подойти в другой день». Карту ему все же выдали после написанного в «Народном рейтинге» отзыва. «Перезвонили из отделения банка, сотрудник принес извинения, предложил удобное время для посещения, договорились о визите на 28.07.2021, — написал он. — 28.07.2021 еще раз перезвонили, по всей видимости, уже из контроля качества, без каких-либо требований начислили компенсацию в бонусах программы лояльности».
Как работает «Народный рейтинг»
Подобных комментариев в «Народном рейтинге» не десятки и даже не сотни, а сотни тысяч, ведь существует он с первого дня создания финансового супермаркета Банки.ру и призван помогать посетителям с выбором финпродуктов и организаций, которые их предоставляют. А последним — становиться лучше, услышав мнение потребителей о своих услугах. «На основе отзывов посетителей Банки.ру об уровне обслуживания и качества услуг банков и страховых компаний выстраиваются их рейтинги», — говорит руководитель отдела интерактивных сервисов Банки.ру Елена Кузнецова.
Как поделиться своим опытом?
- Зарегистрироваться на Банки.ру и предоставить о себе необходимую информацию.
- Оставить отзыв.
Отзыв должен:
- описывать личный опыт потребителя услуг банка или другой финорганизации;
- отражать впечатление от общения с сотрудниками банка или другой финорганизации.
«Отзыв должен содержать подробное описание ситуации, дату и время описываемых событий. И для нас важно, чтобы обязательно была информация о том, по каким каналам вы пытались связаться с банком: горячая линия, чат в приложении, сотрудник в отделении, — объясняет Елена Кузнецова. — При рассмотрении отзыва мы можем запросить дополнительную информацию: подтверждающие документы/фото/скриншоты. Отзыв должен быть оставлен от своего имени и описывать ситуацию, в которой вы участвовали».
То есть в «Народном рейтинге» изначально заложены принципы честной и откровенной оценки финансовых услуг и организаций, а наша команда модераторов и технические инструменты позволяют проверить каждый отзыв, и у фейковых просто нет шансов пройти проверку.
Как засчитываются отзывы
При размещении отзыва пользователь может оценить работу банка по пятибалльной шкале, где 1 — плохо, а 5 — отлично, или оставить отзыв без оценки. При этом оценивается не работа банка в целом, а то, как он проявил себя в описываемой ситуации, поэтому оценки должны соответствовать содержанию отзыва. По одной ситуации принимается только один отзыв и засчитывается одна оценка. По каждой новой ситуации можно написать и новый отзыв.
Все отзывы и оценки, оставленные пользователями в «Народном рейтинге», добавляются в рейтинг только после проверки администрацией сайта. У нас единый подход к отзывам всех участников рейтинга. Если отзыв с отрицательной оценкой, то мы анализируем ситуацию, проверяем его на соответствие правилам. Если отзыв с положительной оценкой, подход еще более внимательный: проверяем автора, чтобы установить, что он настоящий, а фактуру отзыва — на полноту и достаточность данных по ситуации. Главное для нас, чтобы:
- автор был настоящим;
- отзыв подробно описывал ситуацию.
«На днях столкнулись с нестандартной ситуацией в «Народном рейтинге»: за несколько дней мы получили более 5 тысяч положительных отзывов о работе Тинькофф Банка, — рассказывает директор департамента аналитики и контента Банки.ру Сабина Хасанова. — Причиной послужила стимулирующая акция банка — бонус за отзыв. Сейчас администраторы рейтинга тщательно проверяют все поступившие отзывы на предмет их подлинности и соответствия правилам рейтинга. Из тех обращений, что уже успели проверить, около 90% в итоге не засчитаны в рейтинге, так как в них нет описания конкретной ситуации, возникшей при обслуживании в банке. Проверка поступивших отзывов продолжается, работы предстоит еще много».
Администрация «Народного рейтинга» может снять оценку, если формат отзыва не соответствует концепции рейтинга или представляет собой, например, вопрос общего характера по деятельности компании или сложные юридические вопросы, такие, например, как оспаривание пунктов договора комплексного банковского обслуживания (полный перечень таких вопросов можно найти в правилах «Народного рейтинга».
Могут не засчитать оценку, если пользователь не предоставил контактные данные. Не будет учитываться отзыв, если описанная в нем ситуация касается внутренней политики банка (тарифной, кредитной, рекламной и др.), или отсылает к содержанию регламентов и документации банка, или отзыв оставлен профессионалом рынка или партнером банка: риелтором, конкурсным управляющим, застройщиком, антиколлектором и т. п.
Кроме того, не всегда оценка пользователя остается без изменения. Администрация сайта может ее понизить, например, если пользовательская оценка у отзыва — 5, но описывает он не только положительный опыт взаимодействия с банком, но и возникшие в процессе проблемы.
Если банк решил проблему, описанную в отзыве, то пользователь имеет возможность сообщить об этом администрации сайта, воспользовавшись кнопкой «Проблема решена» или оставив свой комментарий к отзыву. Это положительно отразится на рейтинге банка. «На рейтинг банка влияют только зачтенные отзывы — это отзывы, которые прошли нашу проверку», — добавляет Елена Кузнецова.
Ответное слово банков
Оценка клиентами банков своего опыта сотрудничества с ними — игра не в одни ворота. Компании тоже всегда могут ответить на отзыв, а если не согласны с решением администрации, то направить в Банки.ру свое обращение. Если аргументы и доказательства, подтверждающие позицию компании, окажутся весомыми, решение по отзыву будет пересмотрено.
«Хорошо, когда пользователь оставляет шанс изменить его мнение о банке и сохранить лояльность, — говорят в пресс-службе Газпромбанка. — Отзывы клиентов помогают выявить недочеты в процессах и инициировать мероприятия по предотвращению возникших ситуаций». По словам руководителя группы по работе с претензиями и инцидентами Райффайзенбанка Никиты Пелевина, сотрудники банка внимательно изучают каждый отзыв, как и другие обращения, чтобы помочь всем клиентам, независимо от источника обращения.
Статистика показывает, что более половины обращений пользователей в «Народном рейтинге» были решены в 2021 году в их пользу такими банками, как «Ренессанс Кредит», «Восточный», «Тинькофф» и ВТБ. У таких банков, как «ДОМ.РФ», Совкомбанк, «Открытие», МТС Банк, «Хоум Кредит», СберБанк, Россельхозбанк, Газпромбанк и Почта Банк, доля решенных проблем пользователей — 47—30% от количества зачтенных отзывов с оценками 1, 2 и 3. У остальных — меньше трети. Но то, что они не остались без внимания банкиров, очень важно.
Почему рейтинг можно считать объективным
Поскольку получить высокий рейтинг пользовательской оценки на Банки.ру для банков — весьма приятно и почетно, они научились создавать потоки положительных отзывов, например, попросив клиентов написать свой комментарий, что, естественно, не оставалось тайной. В Банки.ру научились на это реагировать.
«Мы периодически получали информацию о фальсификации отзывов в «Народном рейтинге», — говорит Сабина Хасанова. — К нам приходили банки с жалобами на своих конкурентов, которые, по их мнению, ведут нечестную игру. Пользователи тоже были начеку. Доходило до того, что нам присылали скрины писем, предлагающих вознаграждение за написание фейковых отзывов на нашем сайте. Такая ситуация нас не устраивала, и мы нашли решение». В 2020 году для сохранения объективности рейтинга и пресечения попыток недобросовестной конкуренции была доработана формула расчета «Народного рейтинга» и в нее добавлен понижающий коэффициент. Он реагирует на количество фрода, то есть отзывов, в которых подтвердилась недостоверность описанных событий или фальсификация документов, либо их автор об одном и том же банке написал под разными именами, или подозревается в аффилированности банку, о работе которого пишет. Чем больше таких фальсификаций будет выявлено по банку, тем ниже окажется значение его рейтинга. Практика показала, что при расчете рейтинга с учетом нового коэффициента банки с наибольшим количеством фрода потеряли до десяти позиций в «Народном рейтинге».
У каждого из вас есть возможность узнать о работе «Народного рейтинга» не на словах, а на деле — просто зайдите и расскажите нам свою историю.
Ольга КОТЕНЕВА, Banki.ru
