Причины, когда нужно вернуть в магазин уже купленную вещь, могут быть разными: не подошла по размеру, разонравилась, перестала работать. В этом материале расскажем, когда продавец обязан принять товар назад, а когда имеет право отказать, какие правила возврата действуют при покупке в онлайн-магазинах и в какие сроки покупателю должны вернуть деньги.
Сроки возврата товара
Ключевой вопрос — в течение какого времени можно вернуть товар. Сроки регулируются законом о защите прав потребителей (ЗОЗПП). Условия возврата и сроки зависят от того, в каком состоянии находится купленная вещь. Если она не имеет дефектов, это считается надлежащим качеством, а если оказалось, что товар с браком, то он ненадлежащего качества.
Товары надлежащего качества
Согласно ст. 25 закона о защите прав потребителей, в течение 14 дней, не считая дня покупки, можно обменять непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Если последний день возврата выпадает на выходной, то можно принести вещь в следующий рабочий день.
Если в день обращения у продавца нет аналогичного товара, подходящего покупателю, он должен вернуть деньги в течение трех дней.
Важно, чтобы вещь, которую возвращает покупатель, не была использована, на ней сохранились бирки, пломбы, фабричные ярлыки.
Алексей купил черную куртку, а дома, примерив ее еще раз, понял, что хочет красную. Он не стал убирать бирки с одежды и на следующий день отнес ее в магазин. Аналогичной красной куртки там не было, поэтому ему оформили возврат денег.
Какие товары надлежащего качества нельзя вернуть
Однако есть список непродовольственных товаров надлежащего качества, которые обмену и возврату не подлежат. Его утверждает правительство РФ. Вот актуальный перечень, действующий до 1 января 2027 года:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебельные гарнитуры бытового назначения.
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни, инвестиционные драгоценные металлы и монеты из драгоценных металлов.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.
12. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Ирина купила в парфюмерном магазине флакон духов, но, когда пришла домой, поняла, что запах ей больше не нравится. К сожалению, в магазине их не приняли, так как духи относятся к парфюмерно-косметическим товарам, которые входят в перечень исключений.
Товары ненадлежащего качества
Это товары с браком или дефектами, из-за которых ими нельзя пользоваться по назначению. Согласно ст. 18 закона о защите прав потребителей, если покупатель обнаружил в товаре недостатки, о которых не был предупрежден, он имеет право:
- потребовать замены на такой же товар (той же марки, модели или артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом стоимости;
- потребовать вернуть часть денег соразмерно недостаткам;
- потребовать бесплатно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение;
- потребовать вернуть полную стоимость.
Возврат по браку можно оформить в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если он не установлен, Роспотребнадзор рекомендует руководствоваться «разумным сроком», но в пределах двух лет после покупки.
Продавец может посчитать, что товар был исправен и сломался или испортился от действий покупателя. Тогда продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель может присутствовать при ней и оспорить результаты, если будет с ними не согласен.
Разрешать споры между продавцом и покупателем можно в досудебном и судебном порядке.
Иван купил садовый шланг, подключил и увидел, что тот протекает. Товар можно вернуть и получить деньги. Но если продавец решит, что это не производственный брак, а шланг испортил сам Иван, он может назначить экспертизу.
Возврат технически сложных товаров с неисправностью
Если недостатки обнаружены у технически сложного товара (к ним относятся автомобили и мотоциклы, ноутбуки и компьютеры, бытовая техника — весь список можно посмотреть здесь), вернуть его в магазин и получить деньги можно в течение 15 дней, начиная со следующего дня после покупки.
После 15 дней тоже можно оформить возврат, но только в особых случаях, перечисленных в п. 1 ст. 18 закона о защите прав потребителей:
- покупатель обнаружил существенный недостаток товара;
- продавец нарушил срок устранения недостатков товара;
- товар невозможно использовать более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока, потому что его приходится регулярно чинить (устранять недостатки).
Существенными недостатками считаются те:
- которые невозможно устранить;
- устранение которых обойдется в сумму, приближенную к стоимости самого товара;
- на устранение которых потребуется много времени;
- которые выявляются неоднократно или проявляются вновь после ремонта.
Дарья купила варочную панель, а потом прочитала отзывы о ней и решила взять модель другой фирмы. Вернуть панель не получится: это технически сложный товар. Но, если после подключения окажется, что плита неисправна, оформить возврат можно.
Возврат при покупке товара на маркетплейсе или в интернет-магазине
В онлайн-торговле сроки возврата товаров отличаются. Покупатель может отказаться от вещи, которая ему не подошла, в течение семи дней. При условии, что она без дефектов и ею не пользовались.
При этом, если в момент доставки товара покупателю не предоставили в письменном виде информацию о порядке и сроках возврата, то вернуть его можно в течение трех месяцев.
Обратите внимание: в онлайн-магазин можно вернуть без объяснения причин в течение семи дней даже товар из перечня технически сложных.
Для товаров ненадлежащего качества, приобретенных онлайн, действуют те же правила возврата, что и при покупке офлайн.
Мария купила на маркетплейсе аэрогриль, пришла домой и узнала, что муж заказал точно такой же, но дешевле. Мария может вернуть прибор продавцу в течение семи дней, несмотря на то что аэрогриль считается технически сложным товаром.
Условия возврата товара: что важно знать
Для возврата товара надлежащего качества нужно соблюсти ряд условий. Во-первых, вещь не должна иметь следов использования. Во-вторых, должны быть сохранены товарный вид и потребительские свойства. Также на товаре должны остаться пломбы и фабричные ярлыки.
А вот наличие кассового или товарного чека для возврата не обязательно. С ним процедура пройдет быстрее, но если его нет, то подтвердить факт покупки можно с помощью выписки с банковской карты, упаковки со штрихкодом магазина, фирменного пакета, гарантийного талона или свидетельских показаний.
Какие могут быть причины для возврата
Вернуть товар надлежащего качества, то есть без дефектов и брака, можно из-за того, что он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. В целом причина не важна, если вещь возвращается в течение 14 дней.
Некачественный товар можно вернуть непосредственно из-за брака.
Пошаговая инструкция для возврата товара
Чтобы вернуть товар надлежащего качества, нужно:
- Обратиться к продавцу в течение 14 дней со дня покупки с просьбой обменять или вернуть товар. По закону нет обязанности писать заявление, но некоторые магазины могут попросить сделать это.
- Приложить чек или другое подтверждение покупки, включая показания свидетеля. Отсутствие чека не повод отказать в возврате.
- Отдать товар и ждать возврата денег в течение трех дней.
Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества, нужно:
- Написать и передать продавцу претензию с требованием вернуть деньги за некачественный товар.
- Приложить чек, гарантийный талон и/или другие доказательства покупки.
- Если продавец захочет провести экспертизу, дождаться ее результатов.
- Если продавец согласен вернуть стоимость товара, ждать выплаты в течение десяти дней.
Образцы претензий для разных ситуаций можно скачать на сайте Роспотребнадзора.
Сколько по времени зачисляются деньги при возврате товара, оплаченного картой
«Зачисление денег происходит не сразу, потому что нужно время на взаимодействие магазина и банков: продавец направляет документы о возврате в свой банк, который перечисляет средства в банк клиента, — говорит аналитик-эксперт Банки.ру Эряния Бочкина. — Последний возвращает деньги на карту покупателя. Чаще всего деньги возвращаются в срок до семи — десяти дней, но этот период может достигать и 30 дней».
Обратите внимание! Получение наличных при возврате товара, купленного картой, невозможно. Таковы правила, установленные Банком России.
Если же карта, которая использовалась для покупки, была утрачена либо ее срок действия истек, возврат можно оформить на другую карту, продавец не имеет права в этом отказать, подчеркивает Бочкина.
Права потребителя и обязанности продавца
Отношения продавца и покупателя регулируются законом о защите прав потребителей и Гражданским кодексом РФ. Если стороны не могут договориться, дело решается в суде.
Потребитель имеет право:
- вернуть качественный товар в течение 14 дней после покупки, если не пользовался им и если товар не входит в список исключений;
- вернуть некачественный товар в течение гарантийного срока;
- вернуть некачественный товар из перечня технически сложных товаров в течение 15 дней после покупки либо позже, если для этого есть основания.
Продавец обязан:
- оформить возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней после покупки и отдать деньги в течение трех дней;
- дать ответ на претензию по возврату некачественного товара — исполнить требование покупателя либо назначить экспертизу.
Как вернуть товар: главное
Итак, каждый человек имеет право обменять или вернуть непродовольственный товар без брака и дефектов в течение 14 дней после покупки (товар не должен входить в перечень исключений). Главное, чтобы вещь не использовалась и были сохранены пломбы и бирки. А вот наличие чека не обязательно.
Если товар входит в список технически сложных, вернуть его можно в течение 15 дней только в случае брака или неисправности. Бракованные вещи, которые не являются технически сложными, возвращаются в течение гарантийного срока.
Товар надлежащего качества, купленный онлайн, можно вернуть в течение семи дней. Это касается всех товаров, включая технически сложные. Бракованные вещи, купленные онлайн, возвращаются по общим правилам — в течение гарантийного срока.
