Клиенты Сбербанка снова жалуются на проблемы с начислением бонусов в рамках акции «Спасибо». Участники программы требуют разъяснения ситуации и в »Народном рейтинге», и на официальном форуме Сбербанка. Портал Банки.ру разбирался, с чем связаны задержки с начислениями и чего стоит ожидать «бонусным» клиентам кредитной организации.
В последних числах августа участники программы «Спасибо от Сбербанка» стали часто жаловаться на блокировку бонусов на их картах. Например, участник «Народного рейтинга» под ником Romius является держателем карты Visa Gold
Сбербанка с ноября 2011 года и до определенного момента активно пользовался «спасибками». «Но однажды, в конце марта 2012 года, накопив баллов на планшетный компьютер и уже начав производить оплату в магазине, был удивлен и я, и работники — оплата проходила до самого конца, но в последнем шаге терминал выдавал ошибку, баллы отображались в системе магазина как активные и доступные для использования», — рассказывает форумчанин.
Тогда банк объяснял свои действия контролем над безопасностью платежей по картам. «В программе «Спасибо от Сбербанка» большое место уделяется вопросам информационной безопасности, так как программа основана на использовании банковских карт, — отвечал недовольным клиентам в «Народном рейтинге» Андрей Рассохо из службы заботы о клиентах банка. — В режиме онлайн работают системы мониторинга, которые контролируют безопасность всех платежей по картам. В случае если мониторингом фиксируется нетипичное поведение с использованием карты, для предотвращения попыток злоупотребления правилами программы функция списания бонусов временно блокируется в соответствии с пунктом 4.3. Правил. После этого проходит процесс детального рассмотрения всех операций, которые попали в мониторинг, и, если в результате выясняется, что эти операции не удовлетворяют правилам бонусной программы, накопленные баллы аннулируются, что и произошло в вашей ситуации».
С похожей ситуацией столкнулась еще в июле девушка с ником snovakuznetsova. «Очень печально, что
В данном случае клиенту банка повезло. Кредитная организация пошла навстречу и начислила «старые» бонусы на новую карту, а также доначислила сто подарочных бонусов.
Приключения бонусов в России
В сентябре недовольство программой лояльности уже выражали держатели молодежных карт Сбербанка. Дело в том, что с 1 сентября кредитная организация запустила акцию: до конца года держатели молодежных карт получают в 10 раз больше «Спасибо», то есть 5% от стоимости покупки. «2 сентября совершил покупку, и вместо 5% вернулось 0,5%! — недоумевал в начале осени пользователь skvorec585. — Позвонил по горячей линии — там ответили, что 5% начисляется только по картам, открытым с первого числа этого месяца, хотя в информации четко и ясно написано, что в этой акции участвуют все держатели молодежных карт!!»
Кого-то волнует другое несоответствие — бонусы начисляются с задержкой. «Просмотрев сегодня выписку бонусов «Спасибо» по своей карте MasterCard Standard, я обнаружил, что начисление увеличенных (5%) бонусных баллов «Спасибо» на мою карту происходит только с 24 сентября, а по всем покупкам, сделанным в период с 1 по 23 сентября 2012 года, бонусные баллы начислены в обычном размере», — посетовал вчера в «Народном рейтинге» Банки.ру посетитель под ником akylich.
«В некоторых случаях, например, для молодежных карт с индивидуальным дизайном, бонусы «СПАСИБО» могут начисляться в более длительный срок после совершения покупки, — пояснили обозревателю Банки.ру в пресс-службе Сбербанка. — Это связано с особенностями ИТ-платформы программы. Однако в любом случае, все покупки, оплаченные молодежными картами, обязательно бонусируются».
Опрошенные порталом представители других банков рассказали, почему случаются сбои в бонусных программах. По мнению начальника управления розничных продуктов и развития клиентских отношений Райффайзенбанка Алексея Капустина, бонусные программы различных банков организованы по разным принципам, и механизм начисления бонусов может зависеть от таких факторов, как время запуска бонусной программы, ее системы, продолжительности и многого другого. «Однако при этом любые проблемы с начислениями бонусов — крайне редкое явление, которое носит единичный характер, и, как правило, такие проблемы легко решаются сразу после обращения клиента в банк», — заверяет банкир.
«Если рассматривать бонусные программы с начислением баллов за трансакции, то подобные проблемы могут быть связаны с техническими сбоями, — говорит пресс-секретарь Связного Банка Антон Гольцман. — Например, если не работает канал связи между процессинговым центром, отвечающим за начисление баллов, и самим банком. Обычно банк составляет реестр «бонусных» трансакций и размещает его на своем сервере, откуда эти данные потом забирает оператор бонусной программы. Соответственно, если по какой-то причине нет связи между процессингом партнера и серверами банка, то файл не дойдет до процессинга. В результате он не сможет обработать информацию и не сможет вовремя начислить бонусные баллы».
Эксперт отмечает, что также существуют некоторые нюансы технической обработки «бонусных» трансакций. Например, в разные дни файлы с реестром операций, по которым надо начислить баллы, могут создаваться дольше обычного. В те дни, когда по какой-то причине количество трансакций сильно возрастает (например, перед праздниками), с обработкой реестра операций тоже могут возникнуть задержки. Наконец, по разным операциям могут быть разные схемы начисления баллов. «Например, у нас в банке проводятся акции, по условиям которых дополнительные баллы зачисляются не после получения подтверждения о совершении трансакции, а по окончании акции», — обращает внимание Гольцман.
Следует отметить, что, действительно, согласно правилам начисления бонусов по программе «Спасибо», если сумма бонусной операции составляет менее 15 тыс. рублей, то начисление осуществляется не менее чем через один рабочий день. Если же сумма превышает 15 тыс. рублей, то начисление осуществляется в течение 40 рабочих дней.
«Чем бы ни были обусловлены существующие задержки в начислении бонусов — медленной обработкой файлов или невозможностью получить эти файлы, в любом случае все свои баллы клиенты, скорее всего, получат, просто позже», — обнадеживает Гольцман.
Региональные особенности
Интересно, что в регионах с бонусами от Сбербанка по программе лояльности возникают уже иные проблемы. В частности, на форуме Сбербанка пишут, что в Череповце потратить бонусные баллы у некоторых партнеров программы «Спасибо» нельзя. Это связано с тем, что некоторые сети партнеров заключают договоры только относительно определенных регионов.
Пользователь StaNN на форуме Сбербанка также отмечает: «Евросеть отказывается принимать «Спасибо» от Сбербанка. В Новосибирске интернет-магазин «Евросети» написал мне письмо: «Добрый день! К сожалению, бонусы «Спасибо» от Сбербанка по техническим причинам не принимаются к оплате. Вы можете рассчитаться по банковской карте, но без списания бонусов».
Кстати, оплатить товар «спасибками» от Сбербанка нельзя и в некоторых московских салонах связи «Евросеть». Andrey98 написал об этом вчера в «Народном рейтинге»: «Заехал сегодня в «Евросеть» в «Европарке» на Рублевке. Думал телефончик прикупить за «Спасибо». Но был жестоко разочарован. Оказывается, далеко не во всех салонах этой сети это возможно. А возможно это только в тех салонах, где установлен терминал оплаты от Сбербанка. На сайте «Евросети» такой информации нет. Не знает ее и справочная служба «Евросети». То есть нужно обзванивать салоны и выяснять этот вопрос».
Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
