С начала года уже продано вдвое больше электронных полисов «автогражданки», чем за весь 2016-й. Резко возросло и количество жалоб, поступающих от страхователей в «Народный рейтинг» Банки.ру. Мы собрали самые типичные и самые необычные случаи и попросили страховщиков прокомментировать претензии народа.
Нас «футболят»
Обязательное е-ОСАГО вступило в действие с 1 января 2017 года. По данным Российского союза автостраховщиков (РСА), за I квартал продано 760 тыс. договоров против 330 тыс. за 2016 год, то есть в 2,3 раза больше.
«Итоги первых трех месяцев 2017 года показывают, что страховщики стали активно развивать электронные продажи ОСАГО. В основном популярностью е-ОСАГО пользуется в тех регионах, где наблюдались проблемы с доступностью полисов в результате деятельности «автоюристов», — говорит президент РСА Игорь Юргенс, подчеркивая, что в некоторых регионах, например в Карачаево-Черкесии, доля электронных продаж ОСАГО составляет более половины от общего числа проданных полисов.
Лидерами по продажам е-ОСАГО являются Краснодарский край, Волгоградская, Ростовская области и Москва.
Больше всего проблем, озвученных клиентами страховых компаний в «Народном рейтинге» Банки.ру, приходится на долю четырех лидеров продаж e-ОСАГО — пропорционально количеству проданных полисов. В I квартале 2017 года «РЕСО-Гарантия» продала 185 тыс. электронных полисов ОСАГО, «Росгосстрах» — почти 180,8 тыс., «Ингосстрах» — 94,1 тыс., «АльфаСтрахование» — 86,6 тыс. Список лидеров, к которым есть претензии у страхователей, дополняет компания «Тинькофф Страхование», в десятку топов по продажам не входящая.
Всего с начала года в РСА поступило 582 письменных обращения по поводу е-ОСАГО, или 22% от общего числа обращений. Клиенты не могут оформить е-полис в связи с возникающими ошибками в работе сайтов, постоянными перенаправлениями на сайты других страховщиков и т. п.
На сегодняшний день основные проблемы с оформлением полиса связаны с действием «электронного единого агента» — страховщик имеет право перекинуть клиента другой страховой компании, если у него технические неполадки или профилактические работы на сайте. Вторая страховая (СК2 на жаргоне страховщиков) обязана оформить клиенту электронный полис. Однако пока еще часто случается, что СК2 в свою очередь тоже «отфутболивает» клиента или возвращает его на сайт первой страховой.
3 апреля Банк России начал проверки 20 ведущих страховщиков в этом сегменте, чтобы выявить тех, кто компании просто «не нравится».
Больше всего подобных проблем в «токсичных» регионах, где активны «автоюристы» и убыточность зашкаливает. Проверки ЦБ проводятся как «контрольные закупки». По результатам проверки страховщикам грозят меры надзорного реагирования, уточнили в Банке России. РСА, в свою очередь, тоже отслеживает эту тему: уже введены штрафы за «перекидывание» клиента не по техническим причинам — 20 тыс. рублей за каждый случай, но не более 200 тыс. рублей в месяц.
«Если этого не хватит, будем повышать лимит, а затем и вводить штрафы», — пригрозил глава РСА Игорь Юргенс. Во избежание санкций ЦБ он посоветовал страховщикам брать обратно перенаправленных клиентов, которым отказала СК2.
Также в «Народном рейтинге» Банки.ру есть жалобы на то, что компания отказала в оформлении электронного полиса, потому что они… закончились. В другом случае автолюбитель получил подтверждение оформления полиса с соответствующим номером и спокойно ездил, а спустя три дня, решив проверить свою страховку по базе РСА, просто ее там не нашел. Характерно, что персоной non grata по е-ОСАГО для страховщика иногда оказывается даже давний клиент, который страхует не только «автогражданку», но и каско и даже имущество.
«Танцы с бубном»
Пожалуй, самый курьезный случай произошел с клиентом «Ингосстраха» из Воронежа под ником EdKod, который случайно выяснил, что присланный по СМС пароль включал буквы и кириллицей, и латиницей одновременно.
«…Предыдущая страховка от «Ингосстраха», нужно «просто» продлить, на этом все «просто» заканчиваются!!! Ввожу все данные, отправляю на проверку в РСА, ожидание полчаса, запрос на повторную авторизацию в ЛК и ...... все, благополучно все слетает))) Повторяю процедуру, жду полчаса проверки, попадаю на страницу СМС-подтвеждения, жду пароль 15мин и ......, номер телефона в базе не мой, но это опустим, не понятно вообще откуда этот номер взялся, звоню в поддержку, все исправили. Повторяю процедуру, жду полчаса проверки, жду 15мин!!! СМС и .... начинаются «танцы с бубном»))) Опущу долгие и безрезультатные попытки ввода пароля из СМС, но после звонка в поддержку выясняется, что сложный пароль состоит из латинских и русских букв!!!!!!! На вопрос, как отличить русскую Р от латинской Р, ответили, что только методом подбора, но не более пяти раз, потом запрос нового пароля, ожидание 15 мин!! нового пароля и опять «танцы с подбором букв», так несколько раз. Ладно, подобрал таки методом тыка, но, теперь очередная проверка на полчаса зависла, ждем..... и попадаем на страницу оплаты, где выясняется, что оплатить можно только через Вебмани или Альфа Банк!!!!!!! На этом терпение закончилось <…> Служба поддержки- единственное позитивное из всего этого мероприятия, вежливые и терпеливые!!!!» — написал EdKod в своем отзыве на нашем портале (орфография и пунктуация оригинала сохранены. — Прим. ред.).
Комментируя длительность процедуры оформления, начальник управления интернет-продаж компании «Ингосстрах» Евгений Демидов пояснил: «Оформление полиса ОСАГО действительно занимает некоторое время и требует внимательности со стороны пользователя. Ошибки при оформлении приводят, как правило, к невозможности пройти проверку данных на стороне РСА и усложняют процесс покупки требованием предоставления сканов документов. Процесс проверки документов страхователя, не прошедших проверку в РСА, также может занять несколько минут, так как осуществляется сотрудниками компании. Тем не менее отведенные на данный процесс 20 минут сотрудники «Ингосстраха» стараются строго соблюдать».
Слишком мудреный пароль специалист компании объяснил требованиями безопасности, в частности защитой от подбора. «Код доступа необходимо вводить в том виде, в котором он направлен пользователю», — объясняет Демидов.
По поводу ограничения способов оплаты на сайте представитель «Ингосстраха» ответили, что «потенциальным страхователям предлагается несколько способов безналичной оплаты страховой премии» и что клиент «вправе самостоятельно выбрать способы и варианты оплаты, соответствующие его требованиям безопасности и защищенности платежей, а также требованиям, предъявляемым к идентификации пользователя, совершающего оплату в сети Интернет». Из этих ответов более или менее понятно, как это должно работать. Непонятно, почему не работает.
е-ОСАГО без е-оплаты
Одна из самых распространенных проблем, на которые жалуются потенциальные страхователи, — не проходит оплата договора ОСАГО.
Пользователь Kapustaaaaaa (и не он один) уверен, что ошибка «зашита намеренно» и отсев клиентов идет по признаку региона регистрации пользователя. «Выдается ошибка «Оплата не прошла». Необходимая сумма есть на карте, оплата покупок через интернет в других сервисах проходит, специально проверял. Обычно, если возникают какие-то ошибки при оплате, выдается более информативное сообщение. Вроде того, что недостаточно средств, или некорректно введен номер карты», — мотивирует свое утверждение посетитель сайта.
В пресс-службе Тинькофф Банка порталу Банки.ру пояснили, что после обращения клиента в «Тинькофф Страхование» сотрудники компании проверили корректность работы сервиса и убедились, что на стороне страховщика ошибки нет. «К этому времени дата начала действия полиса уже наступила, поэтому мы порекомендовали клиенту изменить дату на актуальную и попробовать оплатить снова. После этого оплата прошла успешно, клиент оформил полис, — рассказали в пресс-службе банка. — Доля электронного ОСАГО в портфеле компании «Тинькофф Страхование» составляет более 50%, поэтому на больших объемах могут быть отдельные технические неполадки не по вине страховщика».
Отношения — не повод для женитьбы
«Всем известно, что страховые компании сейчас активно дискриминируют клиентов из ряда регионов, где несут большие убытки. Я как раз из такого региона — из Краснодарского края. В прошлом я неоднократно страховался в РЕСО, причем с большим диапазоном продуктов — от жилья до КАСКО и ОСАГО. У меня действующая страховка РЕСО на одну машину, и, как лояльный клиент, я решил застраховать в РЕСО еще и машину жены. Но в покупке е-ОСАГО мне отказали, автоматически отправляя в «Московию», которая неимоверно глючит, и там тем более на сайте ничего не работает. РЕСО, в чем дело?» — спрашивает пользователь thurston.
На прямой вопрос клиента отвечает заместитель генерального директора СПАО «РЕСО-Гарантия» Игорь Иванов: «Компания никогда искусственно не создавала проблем для пользователей. С начала года по конец третьей недели марта «РЕСО-Гарантия» оформила более 168 тысяч электронных полисов и стала лидером рынка по этому направлению. В продаже онлайн-полиса ОСАГО задействовано несколько информационных систем, которые обслуживают миллионы операций, поэтому из-за многочисленности обращений пользователей порой могут возникнуть технические сложности. В таких случаях страховщик направляет пользователя на ресурс другой компании, на котором можно оформить полис. В настоящее время проблема решена. К сожалению, нам неизвестно, обращался ли пользователь в службу техподдержки, а это с большой долей вероятности помогло бы разрешить ситуацию».
Впрочем, этому пользователю не удалось оформить полис и в компании «Росгосстрах», несмотря на то, что он зарегистрирован в Москве — вполне благополучном по ОСАГО регионе.
«Полдня пытаюсь продлить на год ОСАГО Росгосстраха, купив еОСАГО на сайте этой же компании, — жалуется thurston. — Система выдает одну и ту же ошибку (якобы ошибка при вводе номера документа ТС и даты выдачи документа ТС, на самом деле ошибок нет, все автоматом достается из действующего полиса, правки по части пробелов в номере документа не принимает). В техподдержке в ответ на просьбу помочь отвечают иррелевантной копипастой про оплату и необходимость, очистив кэш браузера, заполнить формы снова (делал, безуспешно)».
В большинстве случаев подобные сбои объясняют сбоями при обращении сайта страховой компании к базе данных РСА. По словам начальника управления методологии страхования РСА Михаила Порватова, на повестке дня вопрос о замене оборудования и программного обеспечения для АИС РСА, так как она создана в 2012 году и сейчас работает на пределе.
Сотрудники «Росгосстраха» провели детальный анализ данного случая и выяснили, что клиент при расчете не указал данные ПТС автомобиля, только СТС. Эти данные необходимы для заключения договора, поэтому система и не пропускала его далее по расчету.
«Этот эпизод показывает, что заключение е-ОСАГО — все-таки пока еще сравнительно сложный для обычного автовладельца процесс. И потребуется существенное время, чтобы электронное ОСАГО стало доминировать на рынке. Это подтверждает и статистика, показывающая, что спрос именно на электронный полис ОСАГО составляет порядка 10% от всего рынка ОСАГО», — заявили в пресс-службе «Росгосстраха» Банки.ру.
Электронных бланков... временно нет
Одну из самых необычных причин отказа в выдаче е-ОСАГО назвала компания «АльфаСтрахование» — у них просто… закончились полисы.
Alexey_ag из Красноярска пожаловался, что заполнил все данные и на самом последнем этапе компьютер выдал ошибку: «не удалось сохранить договор». «Пробовал различных людей и различные авто, все одно и то же. Явное нарушение законодательства, и издевательство над своими клиентами, будем жаловаться дальше, таких игроков должны или наказывать или гнать с рынка», — возмущался страхователь. На что получил через сайт Банки.ру ответ от компании: «Уважаемый Алексей! Поясним, что на сегодняшний день ОАО «АльфаСтрахование» исчерпало количество номеров для заключения договоров обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств в виде электронных документов, выделенное ему в соответствии с правилами профессиональной деятельности, установленными подпунктом «т» пункта 1 статьи 26 федерального закона от 25 апреля 2002 года № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»». Для заключения договора клиенту было предложено обратиться в любое обособленное подразделение ОАО «АльфаСтрахование».
Банки.ру попросил компанию пояснить, как могли закончиться «электронные бланки». Официальный представитель «АльфаСтрахования» разъяснил, что к моменту написания отзыва клиентом компания досрочно исчерпала заявленную квоту на продажу полисов e-ОСАГО. «Как только мы поняли, что наш лимит подходит к концу, обратились в РСА за разрешением на оформление дополнительного количества полисов. Проблема была решена в течение одного дня», — сказали в компании.
Российский союз автостраховщиков выдает страховым компаниям квоты (лимиты) на бумажные и электронные полисы, контролируя тем самым количество продаваемых страховок ОСАГО. Сделано это для того, чтобы бланки строгой отчетности не «терялись» и не возникали потом в виде поддельных полисов, по которым придется платить тому же РСА.
Представитель «АльфаСтрахования» также обращает внимание клиентов на то, что не стоит вводить в систему данные несуществующих автомобилей или автовладельцев для проверки работоспособности сайта — система рассматривает это как попытку мошенничества.
Все приведенные примеры относятся к последней неделе марта и началу апреля — это говорит о том, что сегодня, спустя три месяца после старта обязательного е-ОСАГО, многие проблемы еще не решены, механизм выдачи полисов все еще не до конца отлажен. Впрочем, эксперты изначально отводили на «отладку системы» до состояния бесперебойности как минимум шесть месяцев. Так что еще не вечер…
Ольга КУЧЕРОВА, Banki.ru
