Маркетплейс Wildberries изменил оферту для потребителей и ввел новую систему ранжирования клиентов — теоретически в число клиентов, вынужденных платить 100 рублей за возврат каждого товара, могут войти почти все, выяснил Forbes.
В мае пользователи Wildberries обратили внимание на то, что компания стала более массово прописывать и применять санкции за возврат товара. Некоторые покупатели начали получать предупреждения о плате в случае отказа в размере 100 рублей за каждый товар.
В пресс-службе Wildberries заявили, что не вводили «массовых штрафов», и объяснили, что особый тариф применяется как целенаправленная мера в отношении покупателей с высокой долей возвратов и затрагивает только 10% клиентов.
Что изменилось
В правилах пользования торговой площадкой действительно произошли изменения, выяснил Forbes. Ранее онлайн-ретейлер удерживал деньги с покупателей за доставку возвращенного товара, если покупатель за ним не явился и товар был признан невостребованным: от 50 до 100 рублей за товар.
Теперь покупатель соглашается на списание средств, если от доставленного товара он отказался. В результате, пишет издание, компания может взыскивать по 100 рублей за возврат с любого покупателя.
В Wildberries признали, что оферта была изменена несколько месяцев назад, но уверяют, что компания не стремится пользоваться ею в отношении всех покупателей, — это должно коснуться только тех, кто возвращает большое количество товаров (примерно 10% клиентов). Меру назвали «вынужденной» и введенной для того, чтобы покупатели «осознаннее» делали заказы.
10% клиентов
Однако кто попадает в эти 10%, не сообщается. По данным Forbes, в памятке для специалистов кол-центра маркетплейса говорится, что у клиентов из России, чей процент выкупа товара менее 50% и/или сумма выкупа менее 40 тыс. рублей, в случае отказа будет удерживаться 100 рублей в качестве оплаты расходов на транспортировку.
У клиента доступа к данным о проценте выкупа нет, рассказали источники, — в приложении пользователю доступна лишь общая сумма его выкупа, от которой зависит клиентская скидка. А система расчета происходит автоматически и начала тестироваться в мае.
Изменения без уведомления
Компании следовало более качественно информировать своих клиентов об изменении правил, считают эксперты. Взимать средства за каждый артикул в посылке недопустимо, уверен председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.
«Если отправитель один, заказ едет один, почему взимается сумма за каждый артикул в посылке?» — рассуждает Янин.
Компания должна уведомлять пользователя обо всех изменениях, добавила руководитель департамента контроля качества юридической фирмы «Амулекс.ру» Нурида Ибрагимова.
«Все это выглядит так, как будто Wildberries нашла новую статью дохода. Потребители вряд ли пойдут в суд из-за 100 рублей», — считает Ибрагимова. По ее словам, согласно законодательству, «Wildberries может удерживать только доказанные убытки, а не вымышленные».
Комментарии
<p>Процент выкупа больше 90!</p>