Некорректная работа

Добрый день. 10.03.2020 - в офисе ДО № 099/1022"Газпромбанк"(Акционерное общество) мы с мужем подали документы на рефинансирование ипотеки, в ходе общения со специалистом нам сказали, что время рассмотрения заявки - до 10 рабочих дней, следовательно, ответ мы должны были получить до 24.03.2020. 12.03.2020 решили позвонить в банк и уточнить приняли ли наши документы, на что нам ответили в колл-центре, что там не видят нашу заявку. Написали специалисту, который принимал наши документы, специалист ответил, что наша заявка направлена в работу и что, отдел занимается заведением заявки. Мы успокоились и стали ждать. Далее 20.03.2020 нам поступает звонок, из банка и сообщают, что необходимо заверить Трудовой договор, по второму месту работы, мы уточнили, пройдём ли мы без этих документов по сумме, на что нам ответили, что в любом случае мы не пройдём, так как у нас уже якобы 2 ипотеки, при этом они обе более 6000000 руб., далее в ходе разговора выяснилось, что в программе банка произошло задвоение нашей действующей и ЕДИНСТВЕННОЙ ипотеки, которую мы и хотим рефинансировать. После данной информации представитель банка сказала, что всё хорошо, и мы проходим, даже без учета доходов, второго места работы. В последний день рассмотрения 24.03.2020 во второй половине дня, мы так и не получили никакого ответа, и решили снова написать специалисту, она ответила - цитирую: "что в связи с тем, что происходит сейчас в Стране и в Мире. Заявки заводит определенный отдел. Технически они и физически у них очень большая нагрузка, поэтому сроки увеличились. На днях по заявке, я думаю, у Вас уже будет сформировано решение. " Ввиду ситуации с короновирусом – мы стали ждать, и с 24.03 по 20.04 думали, что отдел банка не работает и заявки не рассматриваются. Сегодня 20.04.2020 решили позвонить в банк и уточнить с какого числа ориентировочно заработает отдел, но нам сообщили, что отдел работает и сразу соединили. В данном отеле нам сообщили, что по нам принято решение об отказе. Хочу отметить, что нам никто не сообщил о решении, и мы совсем не понимаем в связи с чем принято отрицательное решение, так как кредитная история у нас идеальная. Просим разъяснить почему банк не сообщил о решении (по специфике работы мой контактный телефон  доступен 24 часа в сутки, и вариант, что на звонок я не ответила или была вне зоны доступа, невозможен). Также просим проверить корректность отражения информации о количестве наших кредитов, мы думаем, что отказ – связан именно, ошибками в вашей программе которые сотрудник не исправил. Так же мы в колл-центре решили уточнить номер нашей заявки, на что нам сообщили, что так как по заявке принят отказ – её удалили.