Когда специалисты рассуждают о страховой компании будущего, они обычно упоминают, что она станет цифровой, ее продукты и услуги — персонализированными, а бизнес-процессы — автоматизированными. Но что от этого получит клиент и готов ли он к технологическим преобразованиям страховщиков?

Цифровизация — общий тренд последних лет в большинстве отраслей экономики, в том числе в финансовом секторе. Многие финансовые организации трансформируются, следуя ожиданиям потребителя: перестраивают каналы привлечения клиентов и взаимодействия с ними, заменяют офисы онлайн-приложениями. У страховых компаний всегда была развитая агентская сеть продаж, но уже очевидно, что переход с очного формата коммуникаций на удаленный неизбежен и для этой отрасли.

Сокращая офлайн-присутствие, бизнес отталкивается от спроса: люди все чаще общаются в соцсетях и мессенджерах, оперативно решают деловые вопросы, используя каналы дистанционного обслуживания. Уже сегодня ряд российских страховых компаний предлагает воспользоваться преимуществами приобретения отдельных страховых продуктов онлайн. Готовится к промышленному запуску проект Банка России «Маркетплейс», благодаря которому страховые услуги станут еще доступнее. На виртуальных витринах электронной торговой площадки «Маркетплейс» будут выставлены финансовые продукты и услуги разных банков. На платформе можно будет удаленно и быстро оформлять вклады, ипотеку, покупать ОФЗ, паи ПИФов и полисы ОСАГО.

Для страховщиков и других финансовых компаний «Маркетплейс» открывает большие возможности. Продажа полисов ОСАГО через него — только начало сотрудничества страховых компаний с платформой электронной коммерции. Весьма вероятно, что вслед за е-ОСАГО в онлайн уйдет страхование транспорта (автомобилей, судов, самолетов, вагонов), недвижимости, жизни, здоровья и т. д.

Современные тенденции. Страховщик будущего — это компания, использующая новейшие технологии для повышения эффективности своей работы, продающая онлайн максимально широкий спектр услуг и продуктов. Согласно стратегии развития страховой отрасли России, которую подготовил Всероссийский союз страховщиков совместно с рейтинговым агентством RAEX, объем страхового рынка страны в ближайшие три года будет расти и достигнет 2 трлн рублей по итогам 2021 года (против 1,25 трлн по итогам 2018-го).

Онлайн-каналы можно использовать не только для продаж, но и для урегулирования убытков. Страхователи предпочитают решать вопросы, связанные с оценкой ущерба и выплатами возмещений по страховому полису, дистанционно. Поэтому выездных страховых агентов все чаще заменяют дроны, которые с помощью камер фиксируют состояние застрахованной недвижимости. Беспилотные устройства способны повысить эффективность мониторинга объектов страхования (например, дорог, зданий, оборудования и т. д.) при оценке рисков и управлении урегулированием. По оценке консалтинговой компании PwC, объем доступного рынка для внедрения решений с использованием таких устройств в области страхования составляет 6,8 млрд долларов.

Кроме того, при наступлении страхового случая клиенты могут, не вызывая страхового агента, воспользоваться приложениями, которые автоматически оценивают ущерб и размер выплат по автострахованию. При необходимости клиент может проконсультироваться с ботом, работающим на основе искусственного интеллекта.

Развиваются сервисы по урегулированию убытков онлайн. В первую очередь это касается простых страховых случаев, таких как задержка или отмена рейса. Еще один вид страхования, который может полностью уйти в онлайн (имеется в виду как покупка полиса, так и урегулирование убытков по нему), — ОСАГО. Также страховщики начинают переводить в онлайн и автокаско — по видеозвонкам через мобильное приложение.

Индивидуальный подход. Распространение цифровых коммуникаций предполагает появление персонализированных страховых продуктов. Технология больших данных — big data — в страховании позволяет точнее оценивать риски, проводить таргетированный маркетинг, налаживать контакт с клиентом, оптимизировать расходы компании. У страховщиков появилась возможность проводить более качественный скоринг, создавать гибкие тарифы и персональные предложения.

Индивидуализация страховых услуг — актуальный мировой тренд. Сейчас с помощью полисов-конструкторов клиенты могут самостоятельно формировать для себя пакет услуг.

В области страхования автотранспорта развивается телематика. По мнению страховщиков, на размер страховой премии должны влиять такие характеристики, как стиль вождения клиента, наличие или отсутствие у него вредных привычек. Поэтому страховщики отслеживают и анализируют состояние здоровья и образ жизни страхователей c помощью необычных современных гаджетов: фитнес-браслетов, «умных» зубных щеток и др. Телематика устанавливается только с согласия человека и после разъяснения ему всех параметров, по которым информация передается страховой компании. На основании полученной информации делаются выводы о степени риска наступления того или иного страхового случая и определяется размер премии. В США, например, страховые компании нередко дарят своим клиентам фитнес-браслеты в обмен на 10 тыс. пройденных шагов за определенный период времени — тем самым стимулируя их вести здоровый образ жизни.

Роботизация и живое общение. Внутри страховых компаний также происходит трансформация. Преображаются принципы организации работы: автоматизируются как внешние, так и внутренние бизнес-процессы, в коммуникации с клиентами внедряются чат-боты. Это позволяет не только снизить издержки на содержание кол-центров, но и свести к минимуму риск человеческой ошибки. По оценке McKinsey Global Institute, почти половина текущих задач в любой компании уже сегодня может быть автоматизирована с помощью цифровых технологий. При этом автоматизация и роботизация бизнес-процессов обойдется дешевле, чем штат сотрудников.

В нынешнем году основной фокус будет сделан на применение механизма удаленной идентификации, инструментов безналичной оплаты с помощью Системы быстрых платежей (СБП), а также на использовании данных цифрового профиля клиента. В дальнейшем страховые компании планируют внедрять в свою работу решения, реализованные на блокчейн-платформе Мастерчейн, и участвовать в построении среды открытых API.

Вопрос в том, насколько готовы клиенты страховых компаний пользоваться инновационными технологиями. Эксперты уверяют, что живое общение все равно будет востребовано, хотя сократится до минимума и станет эксклюзивным форматом.

Консультация непосредственно у агента будет востребована у тех, кто в силу особых причин не может пользоваться компьютером и современными гаджетами, а также при продаже сложных продуктов и страховании нестандартных рисков. Речь идет, например, об инвестиционных полисах, которые оформляются на длительные сроки и включают множество переменных. Для их оформления необходимо, как правило, обсудить большое количество вопросов и заполнить множество бланков.

Наконец, у людей может возникнуть потребность лично познакомиться со страховой компанией, задать интересующие вопросы сотрудникам отделения. Здесь проявляется другой тренд — неценовая конкуренция: компании борются за клиента не размером ставки, скидками и прочими бонусами, а качеством сервиса. Значение имиджа и деловой репутации еще никто не отменял.

Эксперты сходятся в том, что изменения в страховой компании будущего коснутся не только ее технического оснащения, но и способа коммуникаций и бизнес-модели. Постепенно изменится и статус клиента: из целевого массового потребителя он перейдет в категорию партнера, с которым необходимо выстраивать индивидуальные отношения.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции