Клиентоориентированность пропала

07.03.2020 Подал документы на рефинансирование ипотеки ВТБ в ВТБ в офисе на Павелецкой.В этот же день получил одобрение и направил все необходимые документы.16.03.2020 от менеджера пришло письмо, о том что до сделки необходимо записаться в МФЦ и сообщить ей дату, саму сделку назначили на 24.03.2020 Оставил первую заявку в МФЦ с представителем банка, оператором было озвучено, что со мной свяжутся в течение 3х рабочих дней, причем никакой ограниченной работы на тот момент не было.Никто не связался.По истечению 3х дней оставил еще одну заявку. 24.03.2020 приехал на сделку, менеджер в втб был очень удивлен что у меня нет еще записи и смысла в подписании документов нет. Менеджер, которая вела сделку до этого момента собиралась попросить директора/зама сходить в мфц сразу, но цитата: «в связи с коронавирусной инфекцией руководители больше не ходят в мфц».Документы подписаны, пакет документов собран, страховка оформлена по новому договору, но рефинансирования нет.В этот же день была оставлена еще одна заявка МФЦ, но сроки уже были озвучены 7р. днейВ период нерабочих дней операторы принимали заявки на запись в МФЦ, никто ни разу не проинформировал в каком формате работает банк, выбранный офис, как происходит и происходит ли подача документов.До закрытия Росреестра и МФЦ было 11 дней на обработку моей заявки и записи.  25.05.2020 мне пришла инструкция, на почту. Записаться можно было только в ограниченный промежуток времени, до 16:30, да и в принципе в таком формате в МФЦ Римский и МФЦ Афимол было записаться крайне сложно, "окна" занимали, как только они появлялись, мониторить 24 часа в сутки сайт mos.ru у меня возможности нет. С 22.06.2020 МФЦ работают в прежнем режиме, звоню на горячую линию в ВТБ иии.... у меня приняли очередную заявку, по которой со мной свяжутся в течение 7 рабочих дней.  Итог: Рефинансирование длится с марта по текущий момент, почти 4 месяца, документы подписаны, страховка по текущему договору расторгнута, информацией сотрудники не владеют, сроки затягиваются. Работой банка крайне недоволен.