Не возвращают деньги

22.02.2024 я хотела частично погасить кредит и сделала перевод со своей дебетовой карты втб. При переводе случайно указала эскроу счет (он тоже в втб), то есть перевод внутренний. После чего позвонила на горячую линию где мне порекомендовали поехать в офис банка и написать заявление на обратный перевод, чтобы я потом смогла перечислить на корректный счет. Я сьездила в этот же день в офис по адресу Казань, ул Проспект Победы 100, где оставила заявление. 25.02.2024 получила от банка решение где написали что мне надо опять ехать в офис и переписать заявление: в свободной форме с подробным описанием ситуации, указанием даты и суммы платежа, счета эскРоу, на который были зачислены деньги, реквизиты счета , на который необходимо сделать возврат, сумма возврата.
11.03.2024 я опять поехала в офис по этому же адресу, переписала заявление где указала все то что написано выше вплоть до минутв перевода и БИКа банка в реквизитах для возврата денег.

28.03.2024 я получаю ответ банка один в один который получила 25.02.2024. Что опять надо ехать в банк и переписывать заявление. При этом все что они запросили во втором заявлении было уже указано. Мало того, они еще в решение обратились ко мне не по моему ФИО, а к Николаю А-чу. У меня складывается ощущение будто ответственные лица и не смотрели мое заявление. Сотрудника офиса банка не знают как корректно написать заявление, сотрудники горячей линии так же не знают что еще нужно пропмсать в заявлении. То есть на сегодняшний день уже 1.5 месяца банк со мной играет в футбол. Никто конкретно не может сказать чего не хватает. И в целом по словам сотрудников они впервые сталкиваются с подобной проблемой и не знают как её решить