❓ 17/07/2013г. в 07-09мск при попытке снять в банкомате сумму 16900руб., получила чек с известием, что…

Список вопросов

Ответ дан

17/07/2013г. в 07-09мск при попытке снять в банкомате сумму 16900руб., получила чек с известием, что…

Иные вопросы

29.07.2013 13:57

Сбербанк

Автор

Гость

Новосибирск

17/07/2013 г. в 07—09мск при попытке снять в банкомате сумму 16900руб., получила чек с известием, что в данной операции мне отказано, попытка следом запросить баланс тоже была сопровождена сообщением о том, что в выполнении операции мне отказано. При попытке через 30—40 минут все-таки получить необходимую мне сумму, с удивлением узнала, что средств на карте недостаточно для выполнения данной операции. При проверке счета в СБОЛ прояснилась причина — средства в сумме 16900руб. с моего счета все-таки были списаны. Позвонив по горячей линии получила ответ от оператора, что в период с 07—02 по 07—26/28мск действительно, были подобные сбои в работе оборудования, обусловленные «перегрузкой операционной системы». Составили с оператором претензию, указали, что средства мне хотелось бы все-таки вернуть срочно. Прошло 9 рабочих дней, результат нулевой, получено только смс-сообщение о том, что моя претензия зарегистрирована.
А вот теперь хотелось бы мне получить ответ, чем же все-таки обусловлены такие долгие сроки возврата денежных средств? Если известно, что действительно, были сбои в работе оборудования, если моя претензия была зарегистрирована 9 рабочих дней назад, если на прошлой неделе оператор мне сообщил, что моя претензия стоит со статусом «передано исполнителю». Очень странно, что назвать того самого «исполнителя» по моей претензии мне сообщить отказались, аргументировав тем, что «такую информацию не предоставляют». Резонный вопрос — почему? Почему я не могу узнать, кто же все-таки отвечает за работу по моей претензии, почему не могу узнать у конкретного исполнителя реальные сроки отработки моей претензии, а не гипотетические 5—25 рабочих дней, прописанные вашим ВНУТРЕННИМ регламентом?
Поясню причину своего большого недовольства — денежные средства, необходимые мне, были неполучены мной по причине неисправности ВАШЕГО оборудования, денежные средства нужны мне были именно тогда, когда я пошла их снимать, если в ближайшие дни мне не будут возвращены списанные ден. средства, под угрозой срыва зарубежная поездка моей дочери. В случае срыва поездки компенсирует ли банк мои затраты на несостоявшуюся поездку? Купит новую путевку моей дочери? Хочу обратить внимание на то, что речь идет не о мелкой сумме. Из-за тысячи или даже трех, я не стала бы так волноваться.
И еще один момент — операторы call-центра твердят о сроках рассмотрения претензий от 5 до 25 рабочих дней, причем срок рассмотрения может быть увеличен еще и до 30 рабочих дней на усмотрение банка. Данные сроки установлены «внутренним регламентом банка». Я прекрасно понимаю, что ваш внутренний регламент был написан для ВАШЕГО удобства, но где же тут забота о клиентах? А кто компенсирует мне те неудобства, которые я испытываю по вашей вине?
Очень неприятно оказаться в подобной ситуации.
И в качестве лирического отступления. А если бы я была пенсионером, которому просто не на что было бы жить? за те 25 рабочих дней, которые рассматривалась бы претензия, можно просто с голоду помереть)

Добрый день!

Я понимаю Вашу обеспокоенность, но могу Вас заверить, что Сбербанк уделяет большое внимание усовершенствованию работы банкоматов и терминалов, но, несмотря на это, к сожалению, техника из-за круглосуточного использования, со временем, может дать сбой. Но это не значит, что подобные сбои происходят очень часто, описанная Вами ситуация — это все-таки исключение.

Вне зависимости от наличия по конкретному устройству претензий, по каждому банкомату регулярно проводятся стандартные процедуры выемки средств и проверки количества находящихся в банкомате денег фактически и по чекам. Все денежные средства в банкомате находятся в специальных опечатанных кассетах, извлечь которые могут только инкассаторы. После извлечения кассеты отвозятся в хранилище, где их вскрывает комиссия из нескольких сотрудников, для проведения пересчёта средств, находящихся в кассете. По результатам пересчёта средств, составляется акт о находящейся в кассете сумме, и данные сверяются чеками, находящимися в банкомате для выявления излишков. В случае обнаружения излишков, информация об этом направляется в претензионную службу, где данные сверяются с претензиями клиентов по конкретному устройству, для формирования заключения на зачисление средств по прерванным операциям. Данное описание несколько упрощено и не содержит некоторых этапов и нюансов, фактически описывая ход рассмотрения Вашей претензии, и, надеюсь, что оно объясняет причины срока рассмотрения.

Что же касается компенсации морального, мы бы с радостью пошли Вам на встречу, но, к сожалению, банк не имеет права оценивать размер издержек и морального вреда, понесённых Вами в результате этой ситуации. Оценить размер издержек для их возмещения возможно только через обращение в суд, который, в свою очередь, руководствуясь законодательством Российской Федерации, должен принять решение о размерах нанесенного вреда и сумме положенной Вам компенсации.

С уважением, Елизавета Меркулова

Эксперт банка

Александрова Мария

Эксперт службы заботы о клиентах

Задать вопрос

О банке

Сбербанк

Лицензия № 1481

ОГРН 1027700132195

Ипотечный кредит года-2022

Адрес

117997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19

Офисы в городе Москва

Банкоматов 1363 Отделений 404

Телефон

900

0321

8 800 555-55-50

8 800 555-57-77

Сайт

www.sberbank.ru

Предложения банка

Вклады
Кредиты
Дебетовые карты
Кредитные карты

Сбербанк