Банк не решает вопросы клиента

Хотелось бы рассказать о ситуации, из которой становится понятно насколько формально и безалаберно в Альфа банке выстроены процессы сопровождения по ипотеке.

У меня в банке в конце 2023 г. был оформлен ипотечный кредит, первые два года никаких проблем не возникало, все было в порядке.

В конце 2025 г. в очередной раз мною был продлен и оформлен полис страхования жизни заемщика, 19.12.2025 электронный полис и все документы к нему были направлены ипотечному менеджеру в банк. Это ключевой момент, все документы о продлении страхования были предоставлены в банк на согласование в декабре 2025 г.!

Полис был оформлен в той же самой страховой компании, что и год назад в 2024 г., ничего не изменилось. В прошлый год банк оперативно согласовал этот полис и никаких вопросов не возникло.

Однако в этот раз со стороны банка начались чудачества, по другому и не скажешь. 

Только после новогодних праздников, в начале января 2026, со мной связался ипотечный менеджер, учтонил несколько вопросов касаемо полиса, после чего 19.01.2026 сообщил что все в порядке и полис будет принят банком.

Вместо этого, 21.01.26 я получила смс от банка о том, что в связи с отсутствием страховки по ипотеке моя ставка повышена на 1% и в системе отобразился новый платеж, выше предыдущего на 2 тыс. руб. Я сразу же вновь обратилась к менеджеру с вопросом, что происходит и почему до сих пор, по истечении месяца (!), банк так и не принял полис. Сотрудник пыталась что-то выяснить, якобы что-то "не прошло" в системе и вот-вот уладится.

03.02.2026 я написала обращение № А26020319039 в чат банка, где рассказала про ситуацию и обратила внимание что необходимо решать вопрос, однако банк его проигнорировал.

В результате долгих и упорных разбирательств наконец попросили дополнительно поставить подпись заемщика на распечатке одного из листов приложения к полису (напомню, что полис электронный!) и повторно отправили в банк, и только после этого, 18.02.2026 поступило уведомление от банка что полис принят.

Несмотря на это, в дату платежа 20.02.2026 (уже после того как все формальности были улажены), банк все равно списал платеж по ипотеке исходя из повышенной ставки, будто страховки и нет! 

Таким образом, из-за бюрократии банка, формального подхода и некомпетентности сотрудников были значительно (почти на 2 мес.!) затянуты сроки согласования полиса не по моей вине, в результате чего неправомерно повышена % ставка и выставлен платеж выше обычного, который был списан 20.02.2026 г. 

Банк, видя этот полис на протяжении двух месяцев пока его кидали туда-сюда сотрудники, и зная про него с декабря 2025 г., сделал вид что его как бы все это время и не было, хотя ничего в этом документе не поменялось с момента предоставления! 

На этом история не закончилась, ипотечный менеджер в банке клятвенно заверила что банк вернет мне переплату в эти 2 тыс. на счет погашения кредита, сообщив что по таким ситуациям все решается в пользу заемщика.

Но и здесь банк показал свои истинное "лицо", несмотря на обращения №А26040912730 и А26041014845 никакого возврата переплаченных процентов не было сделано, поступили шаблонные отказы без попытки даже вникнуть в суть дела. Ни о какой лояльности и клиентоориентированности даже речи нет, понятие качественный сервис видимо банку не знакомо.

Печально, что в своей работе банк забывает про здравый смысл и репутацию, которая и складывается из таких казалось бы мелочей...