Решил я некоторое время назад открыть себе обезличенный металлический счет. Кто не знает, это такой способ вложить деньги в драгоценный металл - кладешь деньги на специальный счет в банке, банк покупает на эти деньги выбранный металл (в моем случае - серебро), цена через некоторое время растет (ну или не растет - биржа же), за счет продажи через какое-то время можно получить определенный профит.

Цены на серебро в USD сейчас самые низкие лет за 7, в общем, нормальный инструмент для относительно долгосрочного размещения части своих сбережений на фоне постоянной свистопляски с курсом рубля, подумал я. Долго выбирал банк для этого дела. В итоге по ряду причин остановился на Альфе - офис в 10 минутах ходьбы от моей работы, едва ли не лучший курс покупки/продажи из всех относительно крупных банков, ну и, вроде как, надежность и репутация - с учетом того, что металлические счета не застрахованы, это тоже достаточно важно.

Что я знал на тот момент об Альфе? Ну, практически ничего. Сайт от Артемия Лебедева (упорно показывающий мне, что я нахожусь в Набережных Челнах и не желающий показывать московские отделения), респектабельные господа Авен и Фридман (кажется), да страшилки про коллекторов из многочисленных отзывов на банки.ру.

Ну, эти страшилки-то меня никак не касаются, подумал я и прекрасным весенним днем 10 апреля пошел в отделение на Комсомольском открывать металлический счет. Первое впечатление было ну очень хорошим. В очереди сидеть не пришлось, приятная девушка, вип-менеджер, оперативно открыла счет, не менее оперативно приняла на счет деньги и сконвертировала их в металл. Попутно узнал все что хотел про накопительное страхование жизни в Альфе, которым до этого интересовался и планировал воспользоваться через какое-то время. В общем, вот оно, наконец, обслуживание на отличном уровне, подумал я. Надо сказать, что примерно в то же время мой основной банк, Тинькофф, изрядно подпортил мне настроение крайне неприятным косяком по части выпуска и обслуживания дебетовой карты (об этом в другой раз и в другом отзыве), поэтому первое впечатление об Альфе было тем более приятным. Тинькову еще поучиться сервису у Альфы, подумал я. Увы, время показало, что первое впечатление было обманчивым, и карета постепенно превратилась в громадную подгнившую тыкву.

Через несколько месяцев решил я докупить на счет некоторое количество металла. Надо сказать, что цена на металл постоянно меняется (в зависимости от хода торгов на бирже), поэтому выбор момента для покупки и оперативность самой покупки банком здесь очень важны.

В общем, дождался я момента и 16 июля пришел в то же отделение на Комсомольском. "Извините, сегодня вип-менеджера нет, оставьте свой телефон и он с вами свяжется" - сказала мне девушка. Ну ок, подумал я и оставил телефон. А еще подумал про себя, что немного не вяжется "мгновенная покупка металла", указанная на сайте Альфы в описании счета, и отсутствующий вип-менеджер (а только менеджер в отделении может данную операцию выполнить).

В течение суток мне не перезвонили, поэтому на следующий день 17 июля я снова пришел в то же отделение Альфы. "Извините, сегодня вип-менеджера опять нет, он обязательно с вами свяжется" - сказала мне девушка. Ну ок, подождем еще немного, подумал я, благо цена на серебро устаканилась в районе 28 рублей за грамм, что меня вполне устраивало.

Позвонил в Альфу, уточнил, что в другом относительно (но менее) удобном мне отделении "Людмила" металлические счета обслуживаются, и после работы поехал туда. Вип-менеджер "Людмилы" сообщил, что металл купить уже нельзя - покупка в пятницу только до 16:00 (я был бы признателен, если бы узнал это по телефону в момент уточнения услуги, но увы). В третий раз сходил в банк впустую (ну, положил деньги на счет, что мог бы сделать и дома через интернет-банк).

В понедельник 20 июля мне позвонил вип-менеджер отделения на Комсомольском Дмитрий, договорились о встрече в этот же день. В отделении через полчаса бесплодных попыток менеджера купить металл выяснилось, что имеет место какой-то технический сбой и металл сейчас купить невозможно. Составили заявку на покупку (текущий курс был, кажется, 27,8 рублей за грамм, его указали в заявке) и разошлись, Дмитрий пообещал купить метал по данной заявке и сразу отзвониться. 

Уже к этому моменту ситуация понемногу начинает напоминать какой-то кафкианский бред. Напомню, на вечер понедельника 20 июля я уже был в отделениях Альфы 4 раза (ЧЕТЫРЕ РАЗА, КАРЛ!) - все впустую. На следующий день (21 июля) звоню Дмитрию осведомиться, прошла ли операция. Дмитрий извиняется, ссылается на технический сбой, обещает купить металл и перезвонить. Не перезванивает. 23 июля опять звоню Дмитрию сам. Он очень извиняется, опять ссылается на технический сбой, говорит, что все помнит и обещает провести операцию и перезвонить. 24 июля опять звоню сам. Извинения, извинения, извинения, технический сбой, перезвоню, вот это все. Мне уже не просто грустно, а чертовски стыдно это слушать.

Тем временем рубль сильно упал, цена на серебро выросла, мне уже не очень-то нужно оно по такой цене. 27 июля опять звоню сам и выслушиваю очередную порцию извинений, оправданий и обещаний. Предлагаю Дмитрию выяснить возможность покупки металла по цене, зафиксированной в заявке от 20 июля (27,8 руб/грамм, кажется), поскольку произошла просто абсурдная более чем недельная задержка в проведении СРОЧНОЙ операции по вине банка (с этим-то никто не спорит) и это единственный вариант, который меня устроит на текущий момент.

Через некоторое время перезванивает - "поговорил с руководством, технически невозможно". Ну да, я уже и не сомневался в вашей неспособности взять на себя ответственность и пойти клиенту навстречу. Обдумываю ситуацию. Варианта два - либо выводить все деньги, продавать металл со счета (то есть, зафиксировать убыток и тупо потерять кучу времени - планировал вложиться надолго, а курс-таки по сравнению с тем же Сбером куда выгодней), закрыть счет и забыть Альфу как жуткий сюрреалистичный сон. Либо таки дать Альфе и охочему на извинения менеджеру еще один шанс и купить сейчас подороже. Бывают ошибки, бывают сбои, все мы люди, все можно понять (ну, почти все). Окей, говорю, делать нечего, в последний раз, покупайте сейчас по текущему курсу. Хорошо-хорошо, покупаем, я вам перезвоню. (c)

Надо ли объяснять, что при проверке баланса счета вечером я узнал, что деньги, предназначенные для покупки металла, все еще лежат на моем счету?

На этом можно бы уже заканчивать, но будет еще вишенка на торте. Позвонил в банк на (495)788-88-78. Объясняю ситуацию, так и так, что делать вообще в такой ситуации, с кем говорить, куда обращаться? "Никуда, претензию принять не можем, обращайтесь к вип-менеджеру отделения". Круг замкнулся. Поедающий свой хвост Уроборос восторжествовал. 

Что имеем, отбросив эмоции, в сухом остатке? За две недели - 4 визита в банк, 8 (кажется) телефонных разговоров в разные дни с вип-менеджером, толку от которых - ноль целых хрен десятых. Деньги непонятно зачем лежат на счету в Альфе (могли бы лежать на депозите в другом банке и приносить какой-никакой доход). За обслуживание счета с момента открытия списывается рублей по 80 ежемесячно - опять же непонятно за что, ибо назвать вот это все обслуживанием - все равно что назвать какую-нибудь Французскую Полинезию могущественной ядерной державой. Куча потраченного впустую времени и многократно испорченное настроение (надо сказать, меня нелегко вывести из себя, из банков это удалось только вам и Тинькову, поздравляю). В довершение всего, понятного способа оставить банку обратную связь по услуге "обезличенный металлический счет" тупо нет, из-за чего клиенту просто гарантировано ощущение собственной беспомощности.

Уважаемая Альфа! Скажите, пожалуйста, является ли подобное отношение к клиенту для вас хоть сколько-нибудь приемлемым? Если да, я закрою счет, выведу деньги, никогда больше не буду иметь с вами дела и другим не посоветую. Если же вы (как и я) считаете такое обслуживание безответственным и недопустимым, я искренне готов поверить, что у вас не было цели поставить вашего клиента в описанное дурацкое положение.

Возможно, это все лишь стечение ряда неудачных обстоятельств, недостаточно отлаженных бизнес-процессов, человеческого фактора, магнитных бурь или чего-нибудь еще. Кто знает, возможно, у нас с вами что-нибудь даже получится - условия-то изначально меня устраивали. Увы, на текущий момент опыт взаимодействия с вашим банком для меня крайне огорчителен.

С уважением и спасибо за внимание.