Счёт в банке - очень странный предмет, то ли он есть, то ли его нет - разобраться в этом нелегко (иногда кажется, что практически невозможно разобраться). Вот кажется, что нет его, закрыт уже, а на деле - нет, не закрыт, а почему - никто не знает.

Начну издалека. Пользуюсь услугами Сбербанка очень давно - с 1989 года (а это 25 лет). За это время поменялось многое: придумали Сбербанк-онлайн, установили банкоматы в отделениях, сделали ремонт, нарядили сотрудников в белые блузки и зелёные шарфики, отменили общий обеденный перерыв, ликвидировали очереди (ну почти ликвидировали), даже кондиционеры и кулер теперь в нашем отделении есть. Бардак же в работе, увы, остался прежним. Пишу подробно, длинно и нудно. Извините, по-другому не получается.

Итак, действующие лица пьесы:
Катерина (я) - умная и серьёзная девушка, высшее техническое образование, ответственный работник и многодетная мать.
Карта Маэстро (она же - старая карта).
Карта МастерКард (она же - новая карта).
Сотрудники Горячей линии Сбербанка - много.
Сотрудники филиала Сбербанка №9038/01261 - много.
Бывшая свекровь, 78 лет (на пенсии, здоровье не ах).
Бывший муж, 53 года (на пенсии, было 2 инсульта, проблемы с дикцией).

Была у меня сбербанковская карта Маэстро, пользовалась я ей достаточно долго, но летом этим решила её поменять на карту МастерКард. Поменять - это значит, по сути, один договор расторгнуть (и от карты Маэстро тем самым отказаться), а другой договор заключить (и получить соответственно новую карту МастерКард). Вопрос этот не казался мне поначалу сложным, но я на всякий случай проконсультировалась у специалиста Горячей линии (чтобы понять порядок действий), потом сходила в местное отделение №9038/01261 и написала там заявление на получение карты МастерКард. Плюс меня интересовало, не возникнет ли проблем с обслуживанием в Сбербанк-онлайн после смены карты, на эту тему я тоже заранее консультировалась (и меня уверили, что проблем не будет). Новая карта МастерКард действительно очень быстро появилась в личном кабинете в Сбербанк-онлайн рядом со старой Маэстро.

Когда карта МастерКард была готова, я ещё раз подошла в своё отделение, получила её и сразу же написала заявление о том, что хочу от карты Маэстро отказаться. Заявление приняли и сообщили, что счёт будет закрыт в течение 45 дней, по истечении этого срока нужно будет ещё раз в отделение подойти и получить заветный документ о том, что счёт таки закрыт (это значит - счёт окончательно закрыт и можно спать спокойно). Срок длиною в 45 дней меня несколько озадачил, но раз надо подождать - подождём. Странно, конечно, что такой несложный процедурный вопрос решают так долго, но вариантов-то всё равно нет. На тот момент ничто не предвещало проблем, но, увы, проблемы вскоре начались.

Прошло некоторое время и я обнаружила, в моём личном кабинете в Сбербанк-онлайн и у старой карты баланс "минус 30 рублей" и у новой карты баланс "минус 30 рублей". Платить за обслуживание в Сбербанк-онлайн в двойном размере (при том, что старая карта уже не работает) было как-то очень обидно, поэтому я снова позвонила на Горячую линию. Объяснила ситуацию, мне вежливо ответили в духе, что это я виновата "сама дура", что мне просто от старой карты отказаться надо было, а надо было произвести некое действие (никто мне внятно не объяснил что именно), чтоб и от Сбербанк-онлайн эту старую карту отключить, а раз я этого не сделала, значит так мне и надо - оплатите обслуживание два раза, так как с балансом "минус 30 рублей" счёт вам не закроют. Я вежливо объяснила сотруднику Горячей линии, что и заплатила бы эти 30 рублей второй раз, но так как карта не работает, перевести на неё эти 30 рублей я не могу. Она мне отвечает, что я могу сходить в отделение банка и положить эти 30 рублей на счёт старой карты Маэстро через оператора. Вот мало я в Сбербанк ходила, схожу ещё раз.

Ржу сама над собой и в очередной раз иду в Сбербанк. Долго объясняю сотруднику Сбербанк, что мне надо, вношу эти несчастные 30 рублей на счёт старой карты и ухожу с надеждой, что уж теперь-то я всё сделала, осталось только выждать 45 дней. Но, как вы наверное поняли, проблемы не закончились и на этом. Прошло ещё некоторое время, прошли и 45 дней с момента подачи заявления, но до Сбербанка я за бумажкой заветной ещё не дошла (я работаю много, поэтому не в любой день могу в Сбербанк зайти), но собиралась зайти в ближайший свободный день. Дальше - ещё интереснее.

Очередное посещение Сбербанка состоялось 08.10.2014 года. День этот начался с того, что ранним утром я получила СМС-уведомление о том, что "возможности использования Сбербанк-онлайн для карты Маэстро номер такой-то ограничены". Вздрагиваю, лезу в Сбербанк-онлайн, вижу, что счёт старой карты Маэстро так и не закрыт (хотя 45 дней прошли), баланс старой карты " 0 рублей". Тихо и злобно ругаюсь, потом иду в Сбербанк. Очень настойчиво уточняю у сотрудника Сбербанка, ЧТО МНЕ ЕЩЁ сделать, чтобы счёт карты Маэстро был закрыт, так же меня интересует, ЧТО СДЕЛАТЬ, чтобы Сбербанк-онлайн забыл про старую карту и не присылал мне ругательные СМС-сообщения. В ответ на это сотрудник Сбербанка напечатал мне бумажку, в которой чёрным по белому сказано, что счёт карты Маэстро ЗАКРЫТ (ура). Бумажка с информацией о том, что счёт закрыт, датирована 08.10.2014, но... история на этом не закончилась.

В этот же день, 08.10.14 я в середине дня снова зашла в Сбербанк-онлайн. Зашла и обнаружила, что у закрытой карты баланс уже не "0 рублей" (как было утром того же дня), а "минус 30 рублей" (и это при том, что у меня на руках документ о том, что счёт ЗАКРЫТ). Сильно злюсь и снова звоню на Горячую линию Сбербанка. Подробно объясняю суть проблемы, в ответ получаю встречный вопрос оператора "А чего вы хотите?" Выпадаю в осадок от такой простоты и снова вежливо и подробно объясняю, что хочу, чтобы счёт был закрыт окончательно, чтобы не было в личном кабинете Сбербанка-онлайн информации о том, что у меня баланс "минус 30 рублей". Оператор мне в ответ - "да, у вас баланс "минус 30 рублей", вы с таким балансом счёт закрыть не сможете", я объясняю, что счёт УЖЕ закрыт, что на руках у меня документ о том, что он закрыт, что я хочу, чтобы уже наконец и Сбербанк-онлайн это понял. В итоге, оставляю на Горячей линии жалобу. Сбербанк особенно не торопится, но на жалобу реагирует -- через день я получаю информацию по СМС о том, что обращение принято, а через неделю (15.10.14) получаю ещё одно СМС-сообщение о том, что обработка моего обращения завершена. Радуюсь и надеюсь, что теперь-то уж точно всё. Предположить, что это ещё не всё, я не могла. Ну сколько же можно этот несчастный счёт закрывать? Всё ведь уже выяснили? Заявление написано ещё летом, бумага о том, что счёт закрыт, получена на руки 08.10.14, жалоба на Горячей линии составлена и рассмотрена компетентными (надеюсь) людьми. Но оказалось, что хотя "обработка обращения завершена", счёт мой по-прежнему не знает о том, что он уже закрыт. Узнала я об этом неожиданно.

Вечером 19.10.14 мне позвонила бывшая свекровь и сообщила, что мне на карту должны прийти 3000 рублей. Перевод был с карты бывшего мужа, но у него после инсульта проблемы с дикцией, поэтому общаюсь я исключительно с бывшей свекровью. Тут выясняется, что перевели деньги мне ... (барабанная дробь) на мою старую карту Маэстро (ну не знали бывший муж и бывшая свекровь про то, что счёт я этот закрываю). Я говорю, что не пройдёт перевод, что такого быть не может, так как счёт уже закрыт, что им теперь нужно будет в своё отделение Сбербанка идти и там разбираться с тем, каким волшебным образом сотрудники Сбербанка на закрытый счёт перевели деньги (и с тем, как эти деньги вернуть, тоже нужно будет разбираться). Бывшая свекровь расстроилась очень, а я сначала попыталась её успокоить (получилось не очень хорошо), потом посидела-подумала и решила на всякий случай проверить свой личный кабинет в Сбербанк-онлайн. А там - новые чудеса.

Зашла я в Сбербанк-онлайн и вижу, что ко мне на неработающую карту Маэстро, на закрытый ранее счёт поступили 3000 рублей 17.10.14. Сделать с этими деньгами я ничего не могу (так как карта не работает), звоню свекрови и говорю, что деньги (о, радость) не потерялись, а поступили на закрытый счёт, поэтому я завтра в очередной раз пойду в Сбербанк, разузнаю там, что теперь делать, чтобы деньги или вывести с закрытого счёта или вернуть тому, кто переводил, а как получу какую-то информацию - ей сообщу. Ну я ж мало туда ходила, ещё раз схожу. Ругаюсь громко и злобно.

В этот же день, 19.10.14, звоню на Горячую линию и оставляю новую жалобу. Старое моё обращение оператор нашла, сообщила мне, что обращение закрыто, вопрос решён, что мне типа приносят извинения и счёт мой "в ближайшее время будет закрыт" (ага-ага, свежо предание). Тут выясняются также интересные моменты:
1. Предыдущее обращение я оставляла 08.10.14, но зарегистрировали его почему-то только 09.10.14. (Вот почему, интересно? Ведь все звонки фиксируются, разговоры записываются, да и я точно знаю, что звонила 08.10.14.)
2. В предыдущем обращении я фигурирую как Ирина Павловна, хотя я на самом деле Екатерина Валентиновна. (Отличная работа, молодцы. Хорошо, что хоть не Фёклой назвали).
3. Когда вопрос будет окончательно решён (и будет ли он решён вообще) - неясно. (Уверена, что в век информационных технологий любой счёт по жалобе можно закрыть в течение дня, в Сбербанке же этот вопрос "решается" более двух месяцев и жалобы ускорить этот процесс не помогают.)

И ещё одно посещение Сбербанка 20.10.2014 года. Долго-долго-долго объясняю сотруднику суть проблемы. Мне не верят, убеждают, что счёт мой закрыт ранее (и даже печатают новую бумажку, в которой указано, что счёт уже закрыт), говорят, что деньги на закрытый счёт прийти не могут, потому что он закрыт (ага-ага, я тоже так думала раньше). Я снова долго-долго-долго нудно и настойчиво прошу посодействовать мне в решении вопроса. Была очень убедительна и красноречива. Мы вместе с сотрудником Сбербанка зашли в мой личный кабинет в Сбербанк-онлайн и я ей показала, что вот, да, карта Маэстро есть, она заблокирована, вот на неё 17.10.14 пришли 3000 рублей (хотя счёт был ранее "закрыт" и об этом получена бумага ещё 08.10.14), вот не могу я эти 3000 руб. перевести на другой счёт (и вернуть их тому, кто мне их перевёл, тоже не могу). В итоге, составляем с сотрудником Сбербанка новое обращение с просьбой перевести деньги с неработающей карты Маэстро на работающую карту МастерКард. Очень надеюсь, что это обращение поможет, но уверенности в этом, увы, нет.

Тут я вспоминаю про своё вчерашнее обращение на Горячую линию и думаю, что после посещения нашего филиала логично было бы это обращение дополнить. И я ещё раз звоню на Горячую линию 20.10.2014. Тут начинается какой-то сюр (это единственное приличное слово, которым я могу происходящее описать). Сотрудник Горячей линии меня не понимает. Объясняла я суть проблемы несколько раз - толку ноль. Сотрудник Горячей линии мне отвечала следующее -- "Ваша карта Маэстро действует, её перевыпустили, счёт открыт. Чтобы снять деньги с карты, вам нужно обратиться в ваше отделение Сбербанка и снять деньги со счёта через оператора. Карту Маэстро перевыпустили, это происходит автоматически, она находится в отделении Сбербанка, вам нужно её получить и активировать". Я, конечно, пыталась объяснить, что я УЖЕ была СЕГОДНЯ в своём отделении, но мне там ничем не смогли помочь , а только в очередной раз подтвердили, что счёт якобы закрыт (и распечатали соответствующую бумажку сегодняшним числом). На все мои объяснения сотрудник Горячей линии уверенно посылала меня (в моё отделение Сбербанка). Получать новую карту Маэстро я, конечно, не планировала (я ведь отказалась от неё ещё летом), но вопрос с получением 3000 рублей, которые на старой карте Маэстро зависли, остался открытым. Да и счёт хотелось бы закрыть.

Ну я не поленилась и пошла в Сбербанк 20.10.14 ещё раз (пока на месте те люди, которым я уже всё объяснила и которые потратили немало времени, чтобы мне помочь). Мне сотрудник Сбербанка в очередной ответила, что она видит, что счёт моей старой карты Маэстро закрыт, поэтому вывести с неё деньги нет возможности. А это значит, что нужно ждать рассмотрения обращения, которое было сегодня, 20.10.14, составлено в отделении Сбербанка.

Очень надеюсь, что это обращение поможет решить проблему, но уверенности в этом, увы, нет. Если правая рука не знает, что делает левая, а голова в рабочем процессе не участвует, очень сложно получить положительный результат. Финал у пьесы открыт. Жду ответа от представителя Сбербанка и оперативного решения вопроса. Также хочу узнать, кто виноват в сложившейся ситуации, и какое наказание этот человек (или эти люди) понесли.