Вход

В банковском офисе как в бизнес-классе авиалайнера

11.12.2009 00:21 28 5 747 просмотров
Как приятно, когда твой отпуск начинается с бизнес-класса: милые стюардессы, многое позволительно на взлете и на посадке, тебе всегда улыбаются, можно получить целых два пледа и конечно же, конечно, бокал шампанского… вроде все это так немного, вроде все это мелочи…при этом сделав глоток шампанского — ты уже в отпуске и предвкушаешь свой долгожданный заслуженный отдых… И все это создает VIP обслуживание и тогда ты думаешь, а ведь стоило купить именно такой билет.

Есть чему поучиться банкам у других, как создать особенную атмосферу и не обязательно только копировать друг друга. Вот наш банк и решил перенять такой положительный опыт, открыв на Кутузовском проспекте, дом 30, на самом известном проспекте города VIP офис. Операционный офис «Кутузовский» Национального Банка оснащен всем необходимым, предусмотрена зона круглосуточного обслуживания, в которой клиенты могут воспользоваться банкоматами, телефоном для связи с Call-центром, интернет-терминалом. В отделении предусмотрена зона обслуживания VIP-клиентов, сопровождение которых осуществляют персональные менеджерыА особенную атмосферу создают картины Леры Козиной и других современных художников и конечно, конечно, бокал шампанского для клиентов Траст-Клуба. Предлагаю погрузиться в нашу атмосферу. Будем встречать клиентов как в бизнес-классе
«Лично я не против, чтобы во время оформления финансовых дел меня еще и угощали шампанским»
, — с такой реплики телеведущая Аврора начала знакомство с новым отделением НБ «Траст», расположенным на Кутузовском проспекте. Двухэтажное, оформленное в стиле хай-тек, отделение рассчитано как на обслуживание рядовых клиентов, так и очень взыскательной публики.

Видео: http://www.banki.ru/news/video/?id=1609894

Комментарии 28

Алексей Кузьмин  (alexk7a)
#
Молодцы! Давно пора было внедрить атмосферу авиакомпании в розничном банковском обслуживании. Тем более - в категории VIP клиентов. У других банков, похоже были некие попытки движения в этом направлении, но дальше униформы сотрудников отделения, как-то не доходило.

Ведущие авиакомпании создали отличный стильный собирательный бренд как стилю, так и содержанию полета бизнес-классом. Использование этого образа в банке автоматически переносит силу бренда и доверие к качеству обслуживания на банк, его применяющий. Хороший сильный ход.

Отчего хочется предостеречь, так это - от остановке на достигнутом. Хай-тек и презентация - есть замечательное начало. Но если облуживание клиентов не бедут действительно быстрым и комфортным, то первый эффект быстро сойдет на нет. Будем надеяться, что и через месяц, и через полгода персонал не расслабится и том же уровне бизнес-класса авиалайнера smile:)
Александр Фоменков  (Auris)
#
Уважаемая Надия!

Поздравляю Вас в днем рождения!smile:)
Желаю удачи, профессиональных успехов,
как можно больше приятных и положительных моментов в жизни!

В отделение на Кутузовском, как получится, обязательно заеду,
формат офиса действительно очень привлекательный:)
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Александр, спасибо за добрые пожелания ! Загляните в офис,пжл, напишите,дайте обратную связь, конструктивная критика помогает развиваться, помните мой пост про ПРИВИВКУ от САМОДОВОЛЬСТВА, мы хотим двигаться вперед!
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Молодцы! И не только потому, что открыли отличный офис, а потому, что думаете о том, как сделать приятное клиентам. Это дорогого стоит. Во многих банках наоборот: расходы на обслуживание клиентов максимально сокращаются. Какое шампанское?! Банального столика, за который можно присесть, и того нет. Вы же все правильно делаете: как вы относитесь к людям, так и они к вам впоследствии относиться будут.
Уруру  (Уруру)
#
Интересно, а как будет выглядет процесс сортировки клиентов на рядовых и вип?
Алексей Кузьмин  (alexk7a)
#
А как он в авиакомнаиях выглядит? По "цене билета".
Екатерина Суворова  (28_888)
#
УРА! Отличное видео, замечательный офис, поздравляю!
Надия, и с Днем Рождения Вас!!! smile:)
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Маргарита, спасибо за поздравления ! День рождение - это день, наполненный приятными эмоциями !
Валерий Черкасов  (tatupak)
#
В Набережных Челнах у Вас отличный офис, в удобном месте, доброжелательная обстановка. Отдали документы на рассмотрение, сейчас решим вопрос по поручителям, будем ждать решения,надеемся положительного.С Уважением Валерий и И.П.СантуроваВ.А.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Валерий, спасибо за сообщения ( по этому посту и другим предыдущим ). По итогам рассмотрения заявки напишите как вас обслуживали и какой был результат ?
Добрый день, уважаемая Надия! Посмотрела видео, офис ОЧЕНЬ понравился!!!! замечательно все сделано, а главное светло и тепло, жаль только, что такой офис есть только в Москве..... Вот в других городах, а в частности в Йошкар-Оле, офис НБ "Траста" выглядит полной противоположностью. Клиенты постоянно жалуются на освещение (работники просто уже привыкли к полумраку), а вот к холоду работники никак привыкнуть не могут smile:wall: Лично мне, работать при темературе +9 smile:!: градусов очень тяжело, в шубах сидеть не разрешают, да и как-то не удобно самой.... Казалось бы, что нашли мы выход из положения - большая часть работников принесла себе по тепловентилятору, но не тут то было...проводка оказывается очень старая и гнилая - она не выдержала, в результате чего пол банка осталось без электричества и работа "встала". Теперь нам запретили включать грелки и шубы одевать тоже не разрешили smile:!: Так что если через неделю половина персонала окажется на больничном - это будет не удивительно. Поэтому ОЧЕНЬ хочется, чтобы хотя бы десятая часть тех денег, которые вы еще планируете потратить на офисы в Москве, вы потратили бы на ремонт Вашего офиса в г. Йошкар-Ола (это не только нам-работникам будет хорошо, но и общее впечатление о банке среди клиентов станет лучше).
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Завтра вопрос решим. Тем более, что каждый четверг ( а это уже завтра )я встречаюсь с дирекцией по управлению региональной сетью Банка, на еженедельный отчет...Обязательно лично свяжусь с управляющим в г. Йошкар-Ола.
1000nik  (1000nik)
#
Если управляющий не может решить, то за него решают его работники) Молодец apxx! Надеюсь теперь у вас будет тепло и уютно, и ты там будешь работать долго и продуктивно!
Катерина Печкурова  (Pechkurova)
#
Надия, доброго дня!
Очень красивый офис, надеюсь он у вас настолько же технологичный и управляемый smile:)
Наша компания занимается установкой цифровых информационно - рекламных систем (например - экраны объединенные в единую сеть и управляемые из единого центра + музыкальное сопровождение).

Работаем со многими крупными европейскими и российскими компаниями.

Если Вашему банку это интересно вышлим все материалы с курьером(подскажите только на чье имя).

Печкурова Екатерина
Мельников Владимир  (nfs.melnikov)
#
Здравствуйте, Надия.

Одним из клиентских сегментов Вашего банка является сегмент VIP-клиентов. Работой с такими клиентами я и занимаюсь как независимый финансовый советник. Мой фокус - на организации процесса инвестирования. Как я вижу (по сайту банка) сфера инвестиций для частных клиентов у Вашего банка отсутствует. Это сознательная позиция, конъюнктурные соображения или просто информации нет на сайте? Я считаю что без организации предоставления инвестиционных услуг обслуживание VIP-клиентов страдает.

С уважением,
Владимир Мельников
Независимый финансовый советник
Рег.№ 07-у/083
Марк Айзенштат  (marikaiz)
#
Доброго времени суток!
Поздравляю с открытием VIP-офиса. Классно конечно, но то что в России VIP-обслуживание на космическом уровне это не фокус, а вот обслуживание рядовых клиентов в рядовых офисах оставляет желать лучшего. Я до сих пор не могу уговорить супругу пойти оформить вклад в Ваш банк - ну не в восторге она от бесцельно проведенных полутора часов. Хотя Траст в этом плане не рекордмен smile:D
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Марк, добрый вечер ! В каком офисе Вы столкнулись с низким качеством обслуживания, пжл, напишите. Мы еженедельно проводим кампании "Таинственный Покупатель", отслеживая качество обслуживания клиентов с использованием скрытой камеры, чтобы объективно разобраться в ситуации и оценить реальный уровень обслуживания. Банк инвестирует серьезные деньги в развитие офисов и в технологии, поэтому для нас важен каждый сигнал.
Марк Айзенштат  (marikaiz)
#
И Вам добрый вечер! Это было в офисе на Невском д.1 в Питере. Второй раз было уже правда получше-в районе получаса, но оказалось, что ее данные уже были в компьютере. Просто я Вам тут процитирую свое письмо админу сайта с отзывом о Credit Suisse. Желаю, чтобы в Вашем банке было лучше smile:)

"Доброго времени суток!

Не знаю куда, но очень хочется поместить этот отзыв, чтобы наши славные банковские работники ознакомились.
Был я недавно в Швейцарии с частным визитом - по ленинским так сказать местам. И после дегустации шоколада и осмотра часов вспомнил, что в этой стране еще и банки есть.
Заглянул в Credit Suisse, спрашиваю:
Вклад у Вас можно открыть? милая девушка отвечает-пожалуйста. Только я не гражданин и не резидент Швейцарии-пожалуйста.Здесь хотелось бы заметить, что после схожей фразы "Я не резидент РФ" всех сотрудниц наших банков берет такая оторопь, будто я сказал, что только что сбежал из тюрьмы, где отсиживал 3й срок за вооруженное ограбление банков.
Да, так вернемся k Credit Suisse. Спрашиваю сотрудницу "А за 10 минут управимся", потому то заграничное время дорого.Отвечает:"Нет, но за 15 откроем"Заходим в комнатку, с моих слов заполняется анкетка, ни прописок, ничего!!
-Какую сумму хотите внести?
-20 евро
Милая улыбка на лице, никакого намека на то, что типа ты тут меня отвлекаешь с такими копейками-у нас солидный банк.Говорит только, что пересчитает в Швейцарские Франки.
Распечатали договор, подписали, положил в кассу деньги,все!!! Процедура длилась 8 минут!!!
Открывал и закрывал счета как минимум в 10 российских банках - и близко этого нет. Не думаю, что в тех банках где я не был ситуация кардинально лучше. Вот как бы нам сделать так, чтобу у нас так обслуживали!?

Sorry за оффтоп "
Игорь  (ligor77)
#
Доброго день!
Поздравляю с открытием VIP-офиса.с чем Вас и поздравляю.VIP-обслуживание это конечно здорово,а обслуживание простых рядовых клиентов оставляет желать лучшего.
Поделюсь своими впечатлениями.
Открывал депозит в Калининградском филиале, договор оформили быстро, без нареканий, Но когда я отстоял 50 минут в очереди в кассу внести на счет деньги...ЭТО ПРОСТО ...... (добавте сами слова , которые вы произнесли бы в этой ситуации). Очередь человек 15. работает одна касса. Через менеджера пригласили начальника по работе с клиентами. И тут был цирк , который развеселил всю очередь и скрасил безцельное стояние. На предложение открыть вторую кассу, начальник постучал в окошко кассы, кассу открыла девушка с крайне недовольным видом -приперлись клиенты!- после распоряжения кассир приняла деньги только у одного человека и снова закрылась! Очередь стала внось приглашать начальничка по работе с клиентами что бы от стоял рядом и стучал в "заветное" окошко кассы. Такое ощущение что сотрудникам банка глубоко безразличны клиенты с их потребностями. Создается впечатление что просто нет кдиной команды, команды единомышленников!Сотрудники "честно" отсиживают свой оклад на работе ... и всё! печально....
И в филиале напрочь отсутствует понятие корпоративный дресс-код.
не говоря о бейджиках.
всё это напиминает рядовую деревенскую почту.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Игорь, мы провели изменения в офисе в Калининграде. Отправили в командровку директора, отвечающего за московские офисы, который провел на месте обучение и еще раз проанализировал качество сервиса в Калининграде. Зайдите, по возможности, к нам в офис еще раз, надеюсь, что ситуация - изменилась к лучшему.
bore  (bore)
#
Посмотрел ролик о презентации , и возник вопрос.
Почему там не был Володя Турчинский?
И что там делала Аврора?
Михаил Тарасов  (mv_tarasov)
#
Уважаемая Надия!

Сотрудничаем с Раменским филиалом вашего банка с момента его появления в этом городе , причем работаем с Трастом и как физические лица, и как юридические. Приятно , что коллектив стабилен , квалифицирован и каждый новый руководитель филиала лучше предыдущего ( smile:) Руководители все хорошие !!!). Работаем с филиалом по банк-клиенту из Жуковского - четко и стабильно.
Но если человеческий фактор на высоте, то состояние офиса филиала , особенно входной группы , оперзала и туалетов вызывает просто слезы ,причем не умиления... Думаю , ремонта не было лет десять. Можно ли что-то сделать с этим в разумные сроки? Чтобы не пропадало желание посещать филиал лично?!

С уважением, ваш давний клиент Михаил.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Михаил, спасибо за письмо. Филиал в г.Раменское - один из успешных филиалов Банка в Московской области, действительно работает около 10-ти лет. На счет ремонта - подумаем, особенно по поводу фасада и входной группы.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Михаил, решение о проведение ремонта - принято. В течение апреля - проведем. Спасибо, Вам, еще раз за комментарий.
Сергей  (Gogol-Mogol)
#
Доброе время суток.
Сегодня стал клиентом Вашего банка. Случайно получилось, что выбор пал на офис на Кутузовском, 30. Не знал, что это VIP-офис. Мои впечатления:
1. Все на высшем уровне - техника, стиль!
2. Консультанты вежливы (впечателение клубной обстановки), надеюсь, Вы понимаете, о чем я.

Я являюсь клиентом многих банков и скаж честно, пока все очень радует. Надеюсь, что меня не постигнет разочарование от прямого функционала Банка (открыл вклад:)).
Если позволите, то хотел бы дать несколько советов, как говорится, человека (а уже и Вашего Клиента) со стороны:
1. Консультанты (тем более, VIP-офиса), должны, все-таки, располагать какой-то корпоративной одеждой (коль сравниваем с бизнес-классом самолета, то я не встречал стюардесс в вязанных свитерах со "странными" надписями на них)...
2. То ли я не заметил (хотя искал), то ли их нет... Часы в зале! Инстинктивно (когда идет оформление документов и т.д.) хочешь видеть часы (может это мой личный заскок?smile:). Ну это как бы сказать... как у стоматолога перед лечением зуба... перед тем, как тебе начнут его лечить хочется наглотаться впрок smile:)) потому что во время лечения не получиться... так и тут.. Чем-то мне напомнило казино (там часов и окон никогда нет, чтобы клиенты не ориентировались во времени). Подумайте об этом smile:)))

PS. Ну и конечно, по-хорошему, убил подарок smile:))) Со словами "Вы знаем, чт Вы за рулем и не можете выпить шампанское" мне вручили бутылку водки "Белое Золото"... Вот этого я никак не ожидал smile:))) СУПЕР!!!!!!! ОЧЕНЬ неожиданно, очень! Такое запоминается (хоть я и не пью водку:))) !Креатив!!! ))) МОЛОДЦЫ!
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Сергей, спасибо за добрые слова.
Замечания по п.1 и п.2 - приняты, отработаем.
ПРиходите еще , на Кутузовском у нас сейчас новая экспозиция картин, есть возможность совместить приятное с полезным !
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Уважаемые посетители моего блога - этот пост закрыт, жду ваши комментарии и предложения в постах 2010 года ! Пишите, по мере сил и времени, и с большим удовольствием,буду продолжать отвечать на ваши вопросы.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за август 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в августе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
7
Овердрафт и технический овердрафт: сущность и правовое регулирование.
Несколько дней назад в сети появилась информация о том, что изменился статус дебетовых карт клиентов Сбербанка на овердрафтный. Официальная позиция сбербанка
12
Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита
2
ФКБ или ВА завтра в Бине?
Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,
2
Последний авокадо РосСтата
Я уже предвкушаю недовольство (скажем мягко) в комментариях, потому что "люди ходят в магазин". Не то, чтобы я думал, что этот пост прочитают много людей,
0

Новые сообщения

  • Банковский надзор и не только сто лет тому назад
    С Харьковом была связана и влиятельная финансово-промышленная группа Алексея Алчевского. А. К. Алчевский был инициатором создания в 1866 г. Харьковского
  • Новости по итогам отчетности за август 2017 г.
    Нарушители нормативов ЦБ в августе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
  • Рынок нефти 22 сентября
    Нефтяной рынок в ожидании итогов встречи мониторинговой комиссии по сделке ОПЕК+. К текущему моменту настрой рынка сохраняется достаточно позитивным несмотря
  • Последний авокадо РосСтата
    Я уже предвкушаю недовольство (скажем мягко) в комментариях, потому что "люди ходят в магазин". Не то, чтобы я думал, что этот пост прочитают много людей,
  • Рынок нефти 21 сентября
    Нефтяные цены умеренно корректируются после обновления 5-мес. максимумов накануне, Brent при этом пытается удержать уровни $56+. Напомним, что технический