Вход

В банковском офисе как в бизнес-классе авиалайнера

11.12.2009 00:21 28 5 727 просмотров
Как приятно, когда твой отпуск начинается с бизнес-класса: милые стюардессы, многое позволительно на взлете и на посадке, тебе всегда улыбаются, можно получить целых два пледа и конечно же, конечно, бокал шампанского… вроде все это так немного, вроде все это мелочи…при этом сделав глоток шампанского — ты уже в отпуске и предвкушаешь свой долгожданный заслуженный отдых… И все это создает VIP обслуживание и тогда ты думаешь, а ведь стоило купить именно такой билет.

Есть чему поучиться банкам у других, как создать особенную атмосферу и не обязательно только копировать друг друга. Вот наш банк и решил перенять такой положительный опыт, открыв на Кутузовском проспекте, дом 30, на самом известном проспекте города VIP офис. Операционный офис «Кутузовский» Национального Банка оснащен всем необходимым, предусмотрена зона круглосуточного обслуживания, в которой клиенты могут воспользоваться банкоматами, телефоном для связи с Call-центром, интернет-терминалом. В отделении предусмотрена зона обслуживания VIP-клиентов, сопровождение которых осуществляют персональные менеджерыА особенную атмосферу создают картины Леры Козиной и других современных художников и конечно, конечно, бокал шампанского для клиентов Траст-Клуба. Предлагаю погрузиться в нашу атмосферу. Будем встречать клиентов как в бизнес-классе
«Лично я не против, чтобы во время оформления финансовых дел меня еще и угощали шампанским»
, — с такой реплики телеведущая Аврора начала знакомство с новым отделением НБ «Траст», расположенным на Кутузовском проспекте. Двухэтажное, оформленное в стиле хай-тек, отделение рассчитано как на обслуживание рядовых клиентов, так и очень взыскательной публики.

Видео: http://www.banki.ru/news/video/?id=1609894

Комментарии 28

Алексей Кузьмин  (alexk7a)
#
Молодцы! Давно пора было внедрить атмосферу авиакомпании в розничном банковском обслуживании. Тем более - в категории VIP клиентов. У других банков, похоже были некие попытки движения в этом направлении, но дальше униформы сотрудников отделения, как-то не доходило.

Ведущие авиакомпании создали отличный стильный собирательный бренд как стилю, так и содержанию полета бизнес-классом. Использование этого образа в банке автоматически переносит силу бренда и доверие к качеству обслуживания на банк, его применяющий. Хороший сильный ход.

Отчего хочется предостеречь, так это - от остановке на достигнутом. Хай-тек и презентация - есть замечательное начало. Но если облуживание клиентов не бедут действительно быстрым и комфортным, то первый эффект быстро сойдет на нет. Будем надеяться, что и через месяц, и через полгода персонал не расслабится и том же уровне бизнес-класса авиалайнера smile:)
Александр Фоменков  (Auris)
#
Уважаемая Надия!

Поздравляю Вас в днем рождения!smile:)
Желаю удачи, профессиональных успехов,
как можно больше приятных и положительных моментов в жизни!

В отделение на Кутузовском, как получится, обязательно заеду,
формат офиса действительно очень привлекательный:)
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Александр, спасибо за добрые пожелания ! Загляните в офис,пжл, напишите,дайте обратную связь, конструктивная критика помогает развиваться, помните мой пост про ПРИВИВКУ от САМОДОВОЛЬСТВА, мы хотим двигаться вперед!
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Молодцы! И не только потому, что открыли отличный офис, а потому, что думаете о том, как сделать приятное клиентам. Это дорогого стоит. Во многих банках наоборот: расходы на обслуживание клиентов максимально сокращаются. Какое шампанское?! Банального столика, за который можно присесть, и того нет. Вы же все правильно делаете: как вы относитесь к людям, так и они к вам впоследствии относиться будут.
Уруру  (Уруру)
#
Интересно, а как будет выглядет процесс сортировки клиентов на рядовых и вип?
Алексей Кузьмин  (alexk7a)
#
А как он в авиакомнаиях выглядит? По "цене билета".
Екатерина Суворова  (28_888)
#
УРА! Отличное видео, замечательный офис, поздравляю!
Надия, и с Днем Рождения Вас!!! smile:)
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Маргарита, спасибо за поздравления ! День рождение - это день, наполненный приятными эмоциями !
Валерий Черкасов  (tatupak)
#
В Набережных Челнах у Вас отличный офис, в удобном месте, доброжелательная обстановка. Отдали документы на рассмотрение, сейчас решим вопрос по поручителям, будем ждать решения,надеемся положительного.С Уважением Валерий и И.П.СантуроваВ.А.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Валерий, спасибо за сообщения ( по этому посту и другим предыдущим ). По итогам рассмотрения заявки напишите как вас обслуживали и какой был результат ?
Добрый день, уважаемая Надия! Посмотрела видео, офис ОЧЕНЬ понравился!!!! замечательно все сделано, а главное светло и тепло, жаль только, что такой офис есть только в Москве..... Вот в других городах, а в частности в Йошкар-Оле, офис НБ "Траста" выглядит полной противоположностью. Клиенты постоянно жалуются на освещение (работники просто уже привыкли к полумраку), а вот к холоду работники никак привыкнуть не могут smile:wall: Лично мне, работать при темературе +9 smile:!: градусов очень тяжело, в шубах сидеть не разрешают, да и как-то не удобно самой.... Казалось бы, что нашли мы выход из положения - большая часть работников принесла себе по тепловентилятору, но не тут то было...проводка оказывается очень старая и гнилая - она не выдержала, в результате чего пол банка осталось без электричества и работа "встала". Теперь нам запретили включать грелки и шубы одевать тоже не разрешили smile:!: Так что если через неделю половина персонала окажется на больничном - это будет не удивительно. Поэтому ОЧЕНЬ хочется, чтобы хотя бы десятая часть тех денег, которые вы еще планируете потратить на офисы в Москве, вы потратили бы на ремонт Вашего офиса в г. Йошкар-Ола (это не только нам-работникам будет хорошо, но и общее впечатление о банке среди клиентов станет лучше).
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Завтра вопрос решим. Тем более, что каждый четверг ( а это уже завтра )я встречаюсь с дирекцией по управлению региональной сетью Банка, на еженедельный отчет...Обязательно лично свяжусь с управляющим в г. Йошкар-Ола.
1000nik  (1000nik)
#
Если управляющий не может решить, то за него решают его работники) Молодец apxx! Надеюсь теперь у вас будет тепло и уютно, и ты там будешь работать долго и продуктивно!
Катерина Печкурова  (Pechkurova)
#
Надия, доброго дня!
Очень красивый офис, надеюсь он у вас настолько же технологичный и управляемый smile:)
Наша компания занимается установкой цифровых информационно - рекламных систем (например - экраны объединенные в единую сеть и управляемые из единого центра + музыкальное сопровождение).

Работаем со многими крупными европейскими и российскими компаниями.

Если Вашему банку это интересно вышлим все материалы с курьером(подскажите только на чье имя).

Печкурова Екатерина
Мельников Владимир  (nfs.melnikov)
#
Здравствуйте, Надия.

Одним из клиентских сегментов Вашего банка является сегмент VIP-клиентов. Работой с такими клиентами я и занимаюсь как независимый финансовый советник. Мой фокус - на организации процесса инвестирования. Как я вижу (по сайту банка) сфера инвестиций для частных клиентов у Вашего банка отсутствует. Это сознательная позиция, конъюнктурные соображения или просто информации нет на сайте? Я считаю что без организации предоставления инвестиционных услуг обслуживание VIP-клиентов страдает.

С уважением,
Владимир Мельников
Независимый финансовый советник
Рег.№ 07-у/083
Марк Айзенштат  (marikaiz)
#
Доброго времени суток!
Поздравляю с открытием VIP-офиса. Классно конечно, но то что в России VIP-обслуживание на космическом уровне это не фокус, а вот обслуживание рядовых клиентов в рядовых офисах оставляет желать лучшего. Я до сих пор не могу уговорить супругу пойти оформить вклад в Ваш банк - ну не в восторге она от бесцельно проведенных полутора часов. Хотя Траст в этом плане не рекордмен smile:D
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Марк, добрый вечер ! В каком офисе Вы столкнулись с низким качеством обслуживания, пжл, напишите. Мы еженедельно проводим кампании "Таинственный Покупатель", отслеживая качество обслуживания клиентов с использованием скрытой камеры, чтобы объективно разобраться в ситуации и оценить реальный уровень обслуживания. Банк инвестирует серьезные деньги в развитие офисов и в технологии, поэтому для нас важен каждый сигнал.
Марк Айзенштат  (marikaiz)
#
И Вам добрый вечер! Это было в офисе на Невском д.1 в Питере. Второй раз было уже правда получше-в районе получаса, но оказалось, что ее данные уже были в компьютере. Просто я Вам тут процитирую свое письмо админу сайта с отзывом о Credit Suisse. Желаю, чтобы в Вашем банке было лучше smile:)

"Доброго времени суток!

Не знаю куда, но очень хочется поместить этот отзыв, чтобы наши славные банковские работники ознакомились.
Был я недавно в Швейцарии с частным визитом - по ленинским так сказать местам. И после дегустации шоколада и осмотра часов вспомнил, что в этой стране еще и банки есть.
Заглянул в Credit Suisse, спрашиваю:
Вклад у Вас можно открыть? милая девушка отвечает-пожалуйста. Только я не гражданин и не резидент Швейцарии-пожалуйста.Здесь хотелось бы заметить, что после схожей фразы "Я не резидент РФ" всех сотрудниц наших банков берет такая оторопь, будто я сказал, что только что сбежал из тюрьмы, где отсиживал 3й срок за вооруженное ограбление банков.
Да, так вернемся k Credit Suisse. Спрашиваю сотрудницу "А за 10 минут управимся", потому то заграничное время дорого.Отвечает:"Нет, но за 15 откроем"Заходим в комнатку, с моих слов заполняется анкетка, ни прописок, ничего!!
-Какую сумму хотите внести?
-20 евро
Милая улыбка на лице, никакого намека на то, что типа ты тут меня отвлекаешь с такими копейками-у нас солидный банк.Говорит только, что пересчитает в Швейцарские Франки.
Распечатали договор, подписали, положил в кассу деньги,все!!! Процедура длилась 8 минут!!!
Открывал и закрывал счета как минимум в 10 российских банках - и близко этого нет. Не думаю, что в тех банках где я не был ситуация кардинально лучше. Вот как бы нам сделать так, чтобу у нас так обслуживали!?

Sorry за оффтоп "
Игорь  (ligor77)
#
Доброго день!
Поздравляю с открытием VIP-офиса.с чем Вас и поздравляю.VIP-обслуживание это конечно здорово,а обслуживание простых рядовых клиентов оставляет желать лучшего.
Поделюсь своими впечатлениями.
Открывал депозит в Калининградском филиале, договор оформили быстро, без нареканий, Но когда я отстоял 50 минут в очереди в кассу внести на счет деньги...ЭТО ПРОСТО ...... (добавте сами слова , которые вы произнесли бы в этой ситуации). Очередь человек 15. работает одна касса. Через менеджера пригласили начальника по работе с клиентами. И тут был цирк , который развеселил всю очередь и скрасил безцельное стояние. На предложение открыть вторую кассу, начальник постучал в окошко кассы, кассу открыла девушка с крайне недовольным видом -приперлись клиенты!- после распоряжения кассир приняла деньги только у одного человека и снова закрылась! Очередь стала внось приглашать начальничка по работе с клиентами что бы от стоял рядом и стучал в "заветное" окошко кассы. Такое ощущение что сотрудникам банка глубоко безразличны клиенты с их потребностями. Создается впечатление что просто нет кдиной команды, команды единомышленников!Сотрудники "честно" отсиживают свой оклад на работе ... и всё! печально....
И в филиале напрочь отсутствует понятие корпоративный дресс-код.
не говоря о бейджиках.
всё это напиминает рядовую деревенскую почту.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Игорь, мы провели изменения в офисе в Калининграде. Отправили в командровку директора, отвечающего за московские офисы, который провел на месте обучение и еще раз проанализировал качество сервиса в Калининграде. Зайдите, по возможности, к нам в офис еще раз, надеюсь, что ситуация - изменилась к лучшему.
bore  (bore)
#
Посмотрел ролик о презентации , и возник вопрос.
Почему там не был Володя Турчинский?
И что там делала Аврора?
Михаил Тарасов  (mv_tarasov)
#
Уважаемая Надия!

Сотрудничаем с Раменским филиалом вашего банка с момента его появления в этом городе , причем работаем с Трастом и как физические лица, и как юридические. Приятно , что коллектив стабилен , квалифицирован и каждый новый руководитель филиала лучше предыдущего ( smile:) Руководители все хорошие !!!). Работаем с филиалом по банк-клиенту из Жуковского - четко и стабильно.
Но если человеческий фактор на высоте, то состояние офиса филиала , особенно входной группы , оперзала и туалетов вызывает просто слезы ,причем не умиления... Думаю , ремонта не было лет десять. Можно ли что-то сделать с этим в разумные сроки? Чтобы не пропадало желание посещать филиал лично?!

С уважением, ваш давний клиент Михаил.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Михаил, спасибо за письмо. Филиал в г.Раменское - один из успешных филиалов Банка в Московской области, действительно работает около 10-ти лет. На счет ремонта - подумаем, особенно по поводу фасада и входной группы.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Михаил, решение о проведение ремонта - принято. В течение апреля - проведем. Спасибо, Вам, еще раз за комментарий.
Сергей  (Gogol-Mogol)
#
Доброе время суток.
Сегодня стал клиентом Вашего банка. Случайно получилось, что выбор пал на офис на Кутузовском, 30. Не знал, что это VIP-офис. Мои впечатления:
1. Все на высшем уровне - техника, стиль!
2. Консультанты вежливы (впечателение клубной обстановки), надеюсь, Вы понимаете, о чем я.

Я являюсь клиентом многих банков и скаж честно, пока все очень радует. Надеюсь, что меня не постигнет разочарование от прямого функционала Банка (открыл вклад:)).
Если позволите, то хотел бы дать несколько советов, как говорится, человека (а уже и Вашего Клиента) со стороны:
1. Консультанты (тем более, VIP-офиса), должны, все-таки, располагать какой-то корпоративной одеждой (коль сравниваем с бизнес-классом самолета, то я не встречал стюардесс в вязанных свитерах со "странными" надписями на них)...
2. То ли я не заметил (хотя искал), то ли их нет... Часы в зале! Инстинктивно (когда идет оформление документов и т.д.) хочешь видеть часы (может это мой личный заскок?smile:). Ну это как бы сказать... как у стоматолога перед лечением зуба... перед тем, как тебе начнут его лечить хочется наглотаться впрок smile:)) потому что во время лечения не получиться... так и тут.. Чем-то мне напомнило казино (там часов и окон никогда нет, чтобы клиенты не ориентировались во времени). Подумайте об этом smile:)))

PS. Ну и конечно, по-хорошему, убил подарок smile:))) Со словами "Вы знаем, чт Вы за рулем и не можете выпить шампанское" мне вручили бутылку водки "Белое Золото"... Вот этого я никак не ожидал smile:))) СУПЕР!!!!!!! ОЧЕНЬ неожиданно, очень! Такое запоминается (хоть я и не пью водку:))) !Креатив!!! ))) МОЛОДЦЫ!
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Сергей, спасибо за добрые слова.
Замечания по п.1 и п.2 - приняты, отработаем.
ПРиходите еще , на Кутузовском у нас сейчас новая экспозиция картин, есть возможность совместить приятное с полезным !
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Уважаемые посетители моего блога - этот пост закрыт, жду ваши комментарии и предложения в постах 2010 года ! Пишите, по мере сил и времени, и с большим удовольствием,буду продолжать отвечать на ваши вопросы.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за май 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в мае (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
9
11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
2
Новый кризис близится
Буду здесь коллекционировать высказывания авторитетных источников по поводу грядущего кризиса. Потом посмотрим, насколько они окажутся провидцами.
0
Марс в Раке
Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
0
Рынок нефти 26 июня
Цена на нефть Brent на утро в районе $46.00. Рынок нефти пытается восстановиться после недавнего снижения. Следует отметить, что фундаментальные причины
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 26 июня
    Цена на нефть Brent на утро в районе $46.00. Рынок нефти пытается восстановиться после недавнего снижения. Следует отметить, что фундаментальные причины
  • Рынок нефти 23 июня
    Нефть восстанавливается после провала к 7 мес. минимумам. Поддержку нефтяным ценам могли оказать комментарии о дисциплине исполнения соглашения ОПЕК+
  • Рынок нефти 22 июня
    Нефтяной рынок продолжает концентрироваться на негативе. Данные от Минэнерго США, указавшие на большее чем ожидалось, сокращение запасов нефти и нефтепродуктов,
  • 11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
    на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
  • Марс в Раке
    Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую