Я заметила, что в последнее время эта тема стала довольно часто подниматься в отзывах наших (и не только наших) клиентов. Раньше такого не было. Вот мне и захотелось разобраться в причинах.
Все блокировки карт можно разделить на два вида: по желанию клиента и принудительные. Начнем с первых. «По желанию» я назвала, конечно, условно, потому что обычно это происходит как раз без всякого желания, а именно когда: 1) украли карту, 2) карта на месте, но по ней идут несанкционированные списания. Понятно, что в этих случаях чем быстрее заблокировать карту, тем лучше. И вот тут клиента подстерегают некоторые подводные камни.
Во-первых, можно не сразу заметить потерю карты. Совета тут дать никакого не могу, кроме стандартных призывов к бдительности и аккуратности.
Во-вторых, можно не сразу заметить несанкционированные списания. А вот тут можно дать совет: держать активным SMS-информирование. Совет этот совершенно тривиален, но от этого не менее полезен. Стоит эта услуга обычно совсем недорого, а польза от нее огромная. К сожалению, довольно большое число клиентов эту услугу не подключает, причем часто по идейным соображениям: считают, что она должна быть бесплатной. Может быть, и должна, может быть, даже будет. Но такой идейный подход мне напоминает поговорку «Возьму билет и пойду пешком назло кондуктору». Твердо убеждена, что лучше заплатить 59 рублей в месяц и «спать спокойно».
И, наконец, в-третьих, можно не сразу дозвониться в колл-центр. И, как ни странно, вина здесь ложится не на колл-центр, а на клиента. Не спешите бросать в меня камни! Просто во всех вменяемых банковских меню IVR есть кнопка для экстренной блокировки карты. У нас, например, это кнопка 3. И какой бы ни была очередь в ЦОВ, при нажатии этой кнопки вызов переводится на оператора в приоритетном порядке. Причем на оператора нужной квалификации. Конечно, в идеале никакой очереди в ЦОВ вообще быть не должно. Но это в идеале. Жизнь же далеко не идеальна, и кнопка экстренной блокировки карты – неоценимая вещь. Тем не менее, некоторые клиенты ее игнорируют. Ждут соединения с оператором по 2-3 минуты, причем с оператором первой линии, не имеющим достаточной квалификации для блокировки карт… Почему заранее не ознакомиться с меню? Почему, в конце концов, не прослушать опции меню при звонке? Хотя при звонке клиент, потерявший карту, нервничает и сразу нажимает ноль для связи с оператором. Поэтому гораздо лучше заранее потратить совсем немного времени и уточнить алгоритм действий при возникновении форс-мажорных обстоятельств.
Теперь несколько слов о принудительной блокировке карты. Она происходит по трем причинам: 1) при компрометации карты, 2) при подозрении на мошенничество и 3) по требованию Закона о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма. Пункт 3) – это довольно тонкие материи, да и касаются они чрезвычайно малого числа клиентов и возникают такие блокировки соответственно чрезвычайно редко. Поэтому этого пункта касаться не буду. А вот п.п. 1) и 2) встречается довольно часто – и чаще всего во время длительных праздников (Новый год и майские).
Обычно под компрометацию карты одновременно подпадают сразу десятки или даже сотни клиентов. Списки скомпрометированных карт, как правило (но не всегда), предоставляют международные платежные системы. Чаще всего компрометации случаются в странах «пляжного отдыха», хотя и в России это совсем не исключено. Карты, попавшие в список скомпрометированных, обычно сразу блокируются, а их владельцам Банк звонит и предупреждает об этом. При подозрениях на мошенничество (например, в течение 2-3 часов совершаются операции по карте в разных странах) Банк тоже звонит, чтобы уточнить у владельца карты, им ли совершаются эти операции. Если Банк не дозвонился – карта блокируется. Поэтому в интересах клиентов снабжать Банк актуальным номером мобильного телефона. Это убережет от ненужных блокировок и связанных с этим неудобств. К сожалению, далеко не все клиенты следуют этому золотому правилу.
Если же карта все же заблокировалась, а Вы хотите ее разблокировать, Вы сможете быстро и удобно это сделать, нажав ту же волшебную кнопку 3 (по крайне мере, в меню нашего IVR это так). Кнопка так и называется: «Для блокировки и разблокировки карты». Ваш вызов будет обслужен вне очереди и к тому же сразу попадет к оператору нужной квалификации. Кстати, по нажатию кнопки 3 обслуживаются только вызовы, связанные с экстренной блокировкой/разблокировкой карты. Другие вызовы, не по этой тематике, операторы вернут в общую очередь.
Когда люди не могут найти свою карту, большинство начинает страшно нервничать и расстраиваться. И не без оснований. Тем не менее, надо помнить, что не жизнь решается, это просто неприятность, хотя и довольно серьезная. Надо просто решительно действовать, и для начала заблокировать карту. В завершение расскажу один случай. Во время Отечественной войны мой папа, будучи совсем молодым человеком, но уже членом партии, работал военным корреспондентом в газете «Сталинский Сокол». Частенько приходилось, не раздеваясь, ночевать прямо в редакции. Партбилет, как самое дорогое, при этом хранился в нагрудном кармане гимнастерки. И вот однажды ночью, после экстренного пробуждения, чтобы лететь на фронт, папа, по привычке похлопав по сокровенному карману, обнаружил потерю партбилета. Что это значило в те годы – думаю, понятно всем (в лучшем случае – арест, в худшем - …). Папа в ужасе. Потом немного успокоился, стал внимательно осматривать всю одежду, весь свой немудреный скарб. Оказалось, нагрудный карман случайно загнулся вверх, к плечу, вот партбилет и не прощупывался на привычном месте. Большего счастья в жизни папа, наверное, не испытывал. А вы говорите – карточка…
Благодаря блокировке моей карты Альфа-Банка во время автопутешествия по "европам" я пришёл на этот сайт и, самое главное, узнал о наличии других Банков, чьими картами пользуюсь в настоящее время. Спасибо, Альфа-Банк!
Ценю Вашу иронию . Но тогда еще не было опции экстренной разблокировки. Мы же учимся на своих ошибках, внимательно читаем отзывы клиентов - и вот результат: реализовали эту возможность.
1. При чем тут идейные соображения? Если банк заботится о безопасности клиентов - СМС информирование о списаниях - бесплатное (а вот о пополнениях - это уже слабо относится к безопасности). А если банк не заботится о безопасности - может лучше бежать от этого банка и подальше?
2. Ну дозвонится то можно, при нажатии на волшебную кнопку минуты за три максимум (судя по отзывам). Вот только суперграмотный специалист будет так долго идентифицировать клиента, блокировать не те карты - что все деньги спишут. И тому есть подтверждения в отзывах.
3. Известны случаи когда после принудительной блокировки с клиента требовали деньги за перевыпуск. Ну впрочем Альфа ...
4. Ну а отзывов о том, что заблокированную карту (при чем иногда не совсем правильно и не было особой необходимости) не разблокируешь никак, кроме как посетив офис - просто куча. Люди в отпуске "мечтают" о такой блокировке. А вот в некоторых банках карту разблокируют сколько угодно раз по звонку (при условии связи с оператором банка, или на короткое время ...). Да, это неудобно, да на связь тратишься (но звонить можно с местного мобильника) - но проблема решается.
5. Чтобы Альфа звонила и предупреждала о блокировке - это редкость. Обычно клиенты "приятно" удивляются постфактум.
ЗЫ: а так все правильно. Ну и для клиентов Альфы, в общем, верные рекомендации.
4.
Александра ведь подчеркнула, что Банк реализовал возможность разблокировки без посещения офиса:
"Если же карта все же заблокировалась, а Вы хотите ее разблокировать, Вы сможете быстро и удобно это сделать, нажав ту же волшебную кнопку 3 (по крайне мере, в меню нашего IVR это так). Кнопка так и называется: «Для блокировки и разблокировки карты».
1. Банк может заботиться о клиентах и точно так же заботиться о получении прибыли, иногда эти вещи удается лучше сочетать, иногда - хуже. Но в принципе одно точно не противоречит другому.
2. Убеждена, что авторы отзывов, о которых Вы пишите, как раз кнопкой экстренной блокировки не пользовались, поэтому и ждали так долго. В крайне редких случаях ожидание при нажатии кнопки 3 может превысить одну минуту. Что касается идентификации, то если клиент помнит кодовое слово, вся процедура занимает минимальное время. Без идентификации нельзя: найдутся шутники, которые будут блокировать карты своих знакомых ради розыгрыша, а то и с более плохими целями.
3. Ошибаться может каждый: и человек, и система. Думаю, что в этих действительно неприятных случаях клиенты подавали претензии, по которым выносилось положительное решение с извинениями Банка.
4. Я же говорю (как уже отметил Читающий), мы реализовали эту возможность в начале декабря. И именно в качестве реакции на подобные отзывы, которые послужили нам действенной обратной связью.
5. Да нет, не редкость. Просто в этих случаях клиенты обычно на Банки.ру не пишут. Многое, как я уже говорила, зависит от наличия у Банка актуального мобильного телефона клиента.
Александра, спасибо за то, что подняли актуальную тему, могу честно признаться, что принадлежу к когорте тех самых часто упоминающих Альфа-банк в плане блокировки карт Я достаточно много путешествую и одновременно с этим часто пользуюсь кредитными картами, а потому невозможность воспользоваться той или иной картой, как обычно, в самый неподходящий момент, разумеется, вызывает раздражение ("Я рассчитывал на тебя, Саид", - как говаривал герой культового фильма).
Цитата
При подозрениях на мошенничество (например, в течение 2-3 часов совершаются операции по карте в разных странах) Банк тоже звонит, чтобы уточнить у владельца карты, им ли совершаются эти операции. Если Банк не дозвонился – карта блокируется.
Мне, разумеется, приятно, что банк заботится обо мне в том числе и старается в том числе предотвратить мои проблемы, но позвольте мне рассказать, как дважды моя карта оказалась заблокированной не столько даже с целью сказать, что все этой жизни плохо, я разрежу карты Альфа-банка и всем своим знакомым расскажу... и т.п., сколько чтобы дать некую обратную связь, скажем так, достаточно продвинутого банковского клиента.
Сразу оговорюсь, что и в первом, и во втором случае (да и вообще в целом) карты не светились в подозрительных точках (только проверенные отели или приличные торговые центры), непонятного вида онлайн-магазинах, пин-код я не разглашал, из рук не выпускал и так далее.
Первый раз это произошло во Франции в городке под названием Руан. Пообедав в ресторане, я сел за руль и спустя некоторое время (где-то около часа) на мой телефон поступил вызов с какого-то неизвестного московского номера. Поскольку я обычно в международном роуминге на звонки с неизвестных номеров стараюсь не отвечать, а за рулем - особенно, я вызов пропустил, рассуждая, что, кому надо - тот перезвонит. Через несколько минут прилетает смска - "Ваша карта заблокирована, искренне ваш Альфа-банк". Попытки дозвониться нужному специалисту (исходящий вызов в роуминге) ни к чему не приводили: волшебной быстрой кнопки тогда еще не было, а оператор меня переводил на телефон, где трубку банально не брали. Поскольку карта была необходима для оплаты отеля, я предпринял несколько таких попыток, спустя некоторое время, и у меня сложилось впечатление, что у Сотрудника просто закончился рабочий день (дело было где-то в районе 18-19 часов по Москве), ибо утром, провисев 15 минут на линии, я все-таки до него дозвонился, что называется, с первого же пинка. Правда мне пришлось в публичном месте озвучить всю информацию (номер, кодовое слово, адрес, паспорт), достаточную для компрометации карты, если бы кто-то был неподалеку, но это уже были мелочи - карта была разблокирована. Разблокировка карты мне стоила порядка 80-100 евро на разговорах.
Второй раз я был в Мюнхене, в магазине Peek & Cloppenburg. Рассчитавшись картой и сев в кафешке неподалеку, я минут через 15-20 опять увидел вызов из Москвы. В этот раз я уже понял, что это может быть, но банально не успел поднять трубку. Вуаля, ваша карта заблокирована, смска была точна, как часы. Опять 15 минут в роуминге, опять все данные в публичном месте, опять расходы.
Я точно могу сказать, что телефон все это время был доступен (в первом случае он лежал передо мной, во втором - я переписывался смсками из кафе до этого), никто ко мне по 2 часа не дозванивался, а раздражает меня в этой ситуации следующее:
- почему только один вызов? Причин, ввиду которых я не могу взять именно в это время трубку, может быть очень много.
- почему незнакомый номер? Вкупе с п.1 причин, по которым именно этот вызов не будет отвечен, становится больше на порядок.
- тут должен был бы быть вопрос про сотрудника, до которого не дозвониться, но здесь я уже честно отблагодарю Вас за "быструю кнопку" не только для блокировки, но и разблокировки карты. Поскольку за дело отвечает "кнопка" экстренной блокировки, то здесь и проблемы окончания рабочего дня быть не должно. Это радует и это правильно.
- критерии компрометации: карта в это время не была использована в нескольких странах, магазины/ресторан были приличные.
И если по последнему пункту я не буду сильно спорить: в конце концов, есть СБ, это - их вотчина, пускай они даже решили, что было мошенничество, но хотелось бы поднять вопрос по поводу оптимизации процедуры блокировки карты: может, это как-то возможно организовать, не опираясь на незыблемость того, что клиент обязан поднять трубку по первому же вызову с неизвестного номера?
Сейчас у меня карта Альфы перешла из категории основных в категорию "Может быть заблокирована по первому же звонку", а потому ей оплачивается что-то крупное и разовое, например, отель или перелет, т.е. даже если она будет заблокирована после этого, то достаточно большую долю расхода на поездку я уже по ней списал + (и этот совет будет разумным для всех путешественников, даже если карту не блокируют часто) минимум две карты разных банков разных платежных систем про запас.
Еще раз прошу отнестись к моему сообщению как к конструктивной критике банка, с которым меня связывают долгие и чаще всего все-таки дружеские отношения: хороший курс обмена даже при двойной конвертации (допустим, из рингитов в рубли или дирхам в рубли) + 60 дней грейс с первой транзакции + мильные программы + большая сеть банкоматов с кэшином + платеж 5% при невхождении в грейс + много приятных мелочей делают карты Альфы достаточно неплохим продуктом для путешественников. Кнопку быстрой разблокировки вы уже внедрили, сделайте еще небольшой шаг к оптимизации блокировки карты и клиенты вообще будут довольны
Юрий,
спасибо за конструктивную обратную связь. Попробую ответить на Ваши вопросы.
Цитата
почему только один вызов?
Все зависит от степени риска. Если риск мошенничества очень высок, и медлить нельзя, то мы считаем опасным тратить время на перезвоны. В этом случае алгоритм наших действий выглядит так: один звонок – блокировка – SMS о блокировке. Сейчас, после введения возможности экстренной разблокировки, все неудобства от недозвона сняты, а безопасность по-прежнему соблюдается. Бывает, что мы пытаемся дозвониться до клиента не один, а два, три и даже четыре раза – но только если ситуация позволяет.
Цитата
почему незнакомый номер?
Вопрос в технике. Но мы уже ищем решение, чтобы подставлялся наш номер. Это действительно будет гораздо удобнее и спокойнее для клиентов.
Цитата
критерии компрометации
Подробно на этот вопрос, как Вы сами понимаете, ответить не могу. Могу лишь сказать, что мы применяем сложный, комплексный подход. Оценка подозрительности операции производится никак не на основании репутации торговой точки (в конце концов, от плохого кассира не застрахован никто), а в результате анализа истории операций по карте. Кстати, блокировки мы тоже устанавливаем разные, в зависимости от анализа рисков. Например, в некоторых случаях мы не блокируем карту полностью, а разрешаем операции по ПИНу, если считаем, что это безопасно. А иногда блокируем так, что разблокировка даже по кнопке 3 невозможна, а надо действительно идти в отделение – это значит, что карта полностью скомпрометирована и пользоваться ею НЕЛЬЗЯ (хотя и тут, если клиент за границей остается вообще без денег, мы можем пойти навстречу и на 5-10 минут найти компромиссное решение). Т.е., как видите, мы отнюдь не бездумно направо и налево раздаем блокировки, а проводим тщательный анализ и действуем по-разному в зависимости от обстоятельств.
P.S. Александра, забыл представиться (Юрий) и сказать еще об одном пункте, но тут мои коллеги меня опередили:
Цитата
Если банк заботится о безопасности клиентов - СМС информирование о списаниях - бесплатное (а вот о пополнениях - это уже слабо относится к безопасности). А если банк не заботится о безопасности - может лучше бежать от этого банка и подальше?
Соглашусь на все 100%: уведомление о расходах - это интересы не только клиента, но и банка, чтобы клиент оперативно смог принять меры и предотвратить мошенничество. Все известные мне банки (даже Сбер) по кредиткам предлагают это бесплатно. Да, я знаю, что есть в природе банки, которые тоже берут за это деньги (по-моему, Сити), но, скажем так, они не входят в круг тех заведений, клиентом которых я бы мог быть, а потому определенно сказать про них ничего не могу.
Не хотите полностью бесплатно для всех делать, сделайте хотя бы по обороту: 50 тысяч в месяц транзакций, к примеру, или 300 тысяч оборота в год делают смс-уведомления и Альфа-мобайл бесплатными.
В октябре минувшего года попала в аналогичную историю. Карта Альфа-банка была заблокирована в городе Тель-Авив после расчета в ресторане пятизвездочного отеля. Звонков с предупреждениями на телефон не было. Зато была СМС с примерно таким текстом (это по памяти, потому не точно) - "Извините,что Ваша операция не прошла. Карта снова готова к работе. Ваш Альфа-банк". Только при попытке делать следующую оплату стало ясно, что карта не "готова к работе", а заблокирована. На следующий день все утро пришлось дозваниваться в call-центр, 3 раза звонки переводились на оператора и после долгого ожидания срасывались, а когда все же меня соединили с оператором, то оказалось, что разблокировать карту можно, только явившись лично в отделении банка. Что я проделала после возвращения на родину. Может в октябре еще не существовала процедура разблокирования по телефону? Иначе можно проверить запись моего разговора с оператором call-центра...
А вот другая история. Отправляясь на новый год в поездку, я заранее позвонила в Альфа-банк и написала заявление с просьбой не блокировать карту в этот период. Мне помогли и попутно продали услугу страхования денег на карте. Я опрометчиво решила, что пусть на время поездки страховка будет. Однако поезка прошла, а избавиться от услуги страхования, которая ежемесячно списывает 185 р за обслуживание с моего счета в Альфа-банке, оказалось не просто. Во-первых, Альфа-банк этого не делает. В call-центре мне дали телефон страховой компании, куда я не могу дозвониться уже две недели! Даже оставляла на автоответчике свои данные с просьбой связаться - но, увы, воз и ныне там. На днях по почте пришел договор страхования, в котором как оказалось, не сказано почти ничего о том, как можно расторгнуть договор. Точнее написано, что услуга пролонгируется ежемесячно, если она оплачивается. А оплачивается она автоматическим списанием денег со счета. Что же мне, опустошить счет, чтобы разорвать договор? Одним словом, вроде бы и не Альфа-банк тут виноват, но, признаюсь, что теперь вряд ли соглашусь на какие-то предложения Банка, подозревая в них подобные "подводные камни"...
в октябре опции экстренной разблокировки действительно не было. Тем не менее, хочу подчеркнуть, что не всякую карту можно разблокировать по звонку. Все зависит от степени ее компрометации. Я уже подробно написала об этому в ответе на комментарий Hipster'а. Очень редко бывают случаи, когда карта скопрометирована настолько, что спасити может только ее перевыпуск. Но эти случаи, повторюсь, чрезвычайно редки.
Насчет страхования. У Вас оформлена услуга "карта без риска", предоставляемая ЗАО "Страховая компания ЧАРТИС". Списание комиссии было в январе и феврале по 185 рублей.
Вы можете отказаться от участия в программе страхования в любое время. Но для этого действительно необходимо обратиться в «ЧАРТИС», с которой у Вас и заключен договор страхования, по телефону 8 800 700 5065, и сообщить о своем желании расторгнуть Договор.
Расторжение осуществляется по телефону. Мы попробовали и дозвонились со 2-го звонка .
Если нужна будет моя помощь, напишите, пожалуйста, в личку.
Прошу Вас Александра ответить на некоторые вопросы:
1) Возможно ли по вашей чипованной карте снятие наличных денег в банкомате через авторизацию по полосе? Или только по чипу?
2) Используется ли 3d-secure?
3) Как производится подтверждение платежа? Через код по sms? или карточку разовых кодов или через токен?
4) Возможно ли устанавливать лимиты по CNP операциям и снятию наличных?
5) И есть ли возможность через ИБ или колл-центр отозвать платеж К примеру если деньги переводятся в другой банк?
Мда....
Защита от мошенников у вас выстроена на худую троечку.
"Авторизация по полосе и по чипу в зависимости от эквайера" - ставь скиммер, штампуй "белый пластик" и осушай счета держателей.
Говорите нельзя установить лимиты по CNP-операциям? Т.е. сфотографировал карту сделал перехват sms и покупай по чужой карте вашего уважаемого банка через интернет? Слава богу что 3d-secure включена.
И еще платеж отозвать нельзя. Т.е. пустил к себе трояна и он напереводит с твоего счета денюжки в только ему (трояну) известном направлении. И ничего бедный держатель с этим не сделает.
Не удивительно, что столько случаев мошенничества по картам.
Банк видимо не особо заботит сохранность средств держателей его карточек.
P.S. Только не говорите что все это нереально или труднореализуемо. Есть банки которые сделали нормальную защиту
утверждение про "троечку", про то, что "Банк не особо заботит сохранность средств держателей его карточек" оставлю на Вашей совести . Это далеко не так. По понятным причинам здесь не самое удачное место для обсуждения вопросов безопасности карты. Поверьте, я открыла отнюдь не все детали и не все способы защиты, они далеко не исчерпываются Вашими вопросами и моими ответами. Защита у нас на высоком уровне. Странно, если бы это было не так.
Знаете Александра мне непонятны причины почему мы не можем обсудить безопасность карты.
В народном рейтинге присутствуют записи об "осушении" карт. Причем не одна такая запись.
Ваша система защиты позволяет снимать деньги через "белый пластик", что в реальности и происходит.
Конечно сообщений о краже денег с ваших карт меньше, чем у Сбербанка, но тем не менее, карточку считывает скиммер, делается копия магнитной полосы и снимаются денюжки.
И отозвать платеж у вас невозможно.
Поэтому "троечка" это справедливая оценка
Это не троечка - это двойка, если не кол.
Какой прок от 3DS, если нельзя автоматом отклонять транзакции от продавцов, 3DS не поддерживающих?
И наоборот - какой прок от 3DS, который нельзя отключить в реальном времени для платежа по палке или амазону?
Как можно говорить о высоком уровне защиты, если можно спокойно провести платеж, зная только то, что написано на самой карте?
Только не надо про легкость опротестования левых транзакций - во-первых в России банк спокойно перекладывает ответственность на клиента, во-вторых - мне совершенно не хочется что-либо опротестовывать: любой клиент предпочтет, чтобы "чего-либо" просто не было, если это возможно обеспечить технически или организационно.
Зачем мне всякие чудесные закрытые защиты, если я могу отрубить CNP-транзакции из ИБ? Какие гарантии дает мне закрытая защита, если за ней стоит только слово представителя банка, а не обязывающие документы?
Бляха...
На фоне всех вышеперечисленных вопросов, мой - так... (ради удовольствия) -
[/B]какие из вышеперечисленных действий (взонок, СМС, ...) автоматические [B](неразумные),а какие выполняются по человечекому восприятию (оценке)?
Да, да. Очень сумбурно написал. (ночь, спать хотелось...) Извините.
Имелось в виду, что из перечисленного Антоном Шарухиным делается автоматически (без участия человека), а для чего предварительно нужен опытный глаз специалиста.
Например, для отправки СМС о снятии денег не нужно человеку вмешиваться в процесс. А в остальных случаях?
1. То что Альфа в первую очередь заботится о получении прибыли, а на клиентов плевать - заметно. В последнее время, правда, банк начал понимать, что конкурентов вокруг много, клиенты начинают уходить и начинает страдать получение прибыли, и, видимо, только поэтому начали обращать внимание на многочисленные жалобы клиентов.
2. Вы правильно отметили, что в случае стресса, человек банально может нажать 0. Но тут еще другое дело, дело привычки. Человек привык как можно быстрее нажимать 0, так как знает, что очередь ожидания большая. Вообще по каким причинам люди звонят в банк? А. Просто поболтать Б. Узнать что-то В. Совершить операции Г. Решить проблему Так вот то, что линии и специалисты перегружены банально говорит о том, что - проблем у клиентов невероятно много, то есть постоянно проблемный банк с постоянными проблемами у клиентов, говорит о том, что нужно куча времени специалисту чтобы ответить клиенту, когда из-за их слабой грамотности в продуктах банка, но большой часть третья причина перегруженности - очень и очень непродуманные процессы в банке, 99% операций можно сократить по времени (хотя если недоверять своим сотрудникам, что в случае Альфы обоснованно, перепроверять их, и иметь "тугой" програмный комплекс, которому плевать как на клиентов так и на сотрудников - лишь бы как-нибудь решить задачу ...)
3. То что от ошибок никто не застрахован - это верно. Только вот зачем клиенту извенения, если он потерял из-за действий банка от 100 до 1000 евро ? (Банально, карту заблокировали, разблокировать не получилось, потерял кучу времени/денег на звонки, пришлось пользоваться незапланированной картой с "попаданием" в том банке на проценты) Клиенту нужно компенсировать потери - все, ну естественно за счет виноватых (начиная от разработчиков системы, заканчивая топ-менеждерами, которые так "грамотно" руководят - не убудет с топ-премий)
4. Спасибо. Понял - начало декабря. Буду иметь ввиду. (Хотя в банке, думающем о клиентах, это должно было быть реализовано с самого начала. Да и не только это)
5. Переиначу. Редкость - чтобы дозвонились. И тут да, в поездке клиент часто меняет номер. Но ведь банк заботится о клиенте?, предлагает ему назвать свой новый номер на время поездки, уведомляет посредством e-mail?
Цитата:
"...в банке, думающем о клиентах, это должно было быть реализовано с самого начала."
Интересно, как ЭТО вы себе представляете? Пришел Емеля и сказал: "По щучьему велению, по моему хотению ...." - и всё сразу стало! Вот вчера еще не было. (Только помещение отремонтировали и ленточку перерезали) А сегодня - бац! - всё есть! И как раз так, как всем (не только вам) и нужно!
Для того чтобы так получилось можно использовать еще волшебную палочку большой мощности и аналог скатерти самобранки, модернизированной под банковские нужды.
Ежели нет ни первого, ни второго, ни третьего - приходится делать (строить, создавать, ...) постепенно. Камень на камень, сервис на сервис, услуга на услугу.
Очень похоже на строительство пирамид. ...Если делать на долго.
мне кажется, Вы очень настроены против нас. Искренне сожалею о том, что мы умудрились так Вас "достать"! Давайте еще раз пройдемся по всем пунктам.
Цитата
То что Альфа в первую очередь заботится о получении прибыли, а на клиентов плевать - заметно.
Невозможно заботиться о прибыли и плевать на клиентов. Думаю, Вы понимаете это не хуже меня. Если бы мы действительно плевали на клиентов, вряд ли у нас была бы хоть какая-то прибыль, и уж тем более мы не смогли бы быть крупнейшим частным банком России.
Цитата
то, что линии и специалисты перегружены банально говорит о том, что - проблем у клиентов невероятно много, то есть постоянно проблемный банк с постоянными проблемами у клиентов
То, что линии перегружены, говорит лишь о нехватке штата операторов. И мы с конца прошлого года усиленно набираем персонал - и в Москву и в Ульяновск. Это сделать не так легко: найти, обучить (3 недели только на первичное обучение!), оформить, но каждую неделю у нас высаживается на линию по 7-10 "свежих" сотрудников.
Цитата
очень и очень непродуманные процессы в банке, 99% операций можно сократить по времени
Можно хоть один пример?
Цитата
если недоверять своим сотрудникам, что в случае Альфы обоснованно
Вы знаете, Андрей, это уже слишком серьезное обвинение, чтобы предъявлять его даже в запале дискуссии.
Цитата
Только вот зачем клиенту извенения, если он потерял из-за действий банка от 100 до 1000 евро ?
Про кнопку 3 говорить больше не буду. Если ее нажать, то о каких денежных потерях может идти речь?
Андрей, простите, что вмешиваюсь, но последний комментарий, все-таки, несправедлив и, отчасти, голословен.
Я внимательно слежу за активностью тех банков, опыт которых мне представляется интересным, и Альфа - один из них. Более того, как вы знаете, я имею возможность также видеть работу весьма немаленькой системы поддержки изнутри и определенным образом участвую в ее совершенствовании. Позвольте мне также высказать мнение по поднятым вопросам.
1. "То что Альфа в первую очередь заботится о получении прибыли, а на клиентов плевать - заметно"
А вот лично мне не заметно. Как вы понимаете, когда мы начинаем использовать такую аргументацию, то полезность дальнейшего спора всегда представляется сомнительной. Поэтому - цифры и факты. Уверен, предстоящий годовой отчет Альфы содержит их в избытке и я очень сомневаюсь, что он подтвердит вашу точку зрения.
2. Здесь в целом очень спорная логическая последовательность.
Много звонков-много проблем-проблемный банк-неграмотные специалисты-непродуманные процессы-недоверие к сотрудникам-"тугой" программный комплекс, которому плевать как на клиентов, так и на сотрудников (комплексу;)?)
По-моему все это говорит лишь об одном: банк быстро растет, многие клиенты и потенциальные клиенты обращаются за его продуктами и поэтому банк активно масштабируется.
3. Давайте четко разграничим действия банка и действия клиента. Потеря карты - это действие клиента. Нажатие неверной кнопки из предложенных - действия клиента. Вот если, например, Альфа не заблокирует карту после того, как клиент поговорит с оператором - это уже действия банка. Но я почти уверен, что такие случаи если и встречаются, то они слишком редки, чтобы их обсуждать и банк несет за них полную ответственность. Нельзя просто перекинуть все на банк, нужно понимать и свою роль в происходящем. Хотя все банки и стремятся снизить риски и ответственность, лежащую на клиенте, но до нуля снизить ее не получится.
5. Уведомлять в поездке посредством email возможно, но позволит ли это, на ваш взгляд, как-то решить проблему? Насколько email вообще можно считать хоть сколько нибудь оперативным каналом для большинства россиян, даже когда они дома? Если же мы говорим о поездках (и тем более об отпусках), то ответ однозначный - ни на сколько. В целом же, на время поездки есть много способов обезопасить себя и свои счета, думаю, об этом уже ни раз писали на банках.ру.
В целом хочу добавить, что изменения и появление новых инструментов, которые мы видим, в масштабах такого банка, как Альфа - это титанический труд. Здесь Семен Семенович совершенно прав - система инерционна и требуется время, чтобы ее изменить.
А вот тут можно дать совет: держать активным SMS-информирование. Совет этот совершенно тривиален, но от этого не менее полезен. Стоит эта услуга обычно совсем недорого, а польза от нее огромная. К сожалению, довольно большое число клиентов эту услугу не подключает, причем часто по идейным соображениям: считают, что она должна быть бесплатной.
Александра (надеюсь, не против, что я просто по имени? ), раз уж зашла речь о теме, неразрывно связанной с безопасностью, то позволю себе задать вопрос, который, если я не ошибаюсь, уже неоднократно тут обсуждался, но конкретных выводов сделано не было. Он напрямую касается полезности SMS-сообщений. Давайте предположим, что есть Петя и Вася. У Пети SMSки подключены, а у Васи нет. Петя ведет "нормальный" образ жизни, т.е. с телефоном в обнимку не спит и в душ не ходит, на ночь ставит на "вибру", чтобы ошибочный звонок не разбудил всю семью, ездит на метро, где телефон может не брать, а также ходит на совещания/мероприятия, где телефон отключает/ прячет в сумку, ТО ЕСТЬ вполне может обнаружить SMS от банка с опозданием от пары минут до, допустим, 5-6 часов (если пришло среди ночи и обнаружено утром). Вася же просто считает СМСки от банка ненужными, т.к. у него солидный лимит по карте, который он не "выберет" покупками, даже если скупит всю витрину алкоголя в магазине за углом, соответственно, волноваться, пройдет его следующая покупка или нет, он не считает нужным. Соотвтственно, их карта скомпрометирована и по ней в Таиланде (Венесуэле, Жмеринке) в ночь снято по паре тысяч долларов. Петя заметил это наутро, позвонил в банк и заблокировал карту, а Вася, допустим, заметил это только через неделю, войдя в интернет-банк, или же через 2 недели, получив ежемесячную выписку. Собственно вопрос - с точки зрения банка, проще ли будет оспаривать подобную операцию через, допустим, 6 часов после ее совершения, нежели через, допустим, неделю? (т.е. факт-то не меняется, какой-то мальчик снял деньги и уехал на мопеде в голубую даль...)
Вопрос №2. Сейчас многие банки предлагают всевозможные программы страхования карт за дополнительную плату (к примеру, насколько я помню, в Сити это стоит 65 рублей в месяц, т.е. столько же, сколько там СМС-информирование). Не кажется ли Вам, что подобное страхование (или, говоря в "штатовской" терминологии платежных систем) - zero liability для клиента по несанкционированным карточным операциям, являлось бы НАМНОГО более эффективным методом защиты от карточных мошенничеств для клиента и способом перевода риска на стороннюю (страховую) компанию для банка? Мне пока не очень понятно, почему эта опция не предлагается "по умолчанию" даже для премиальных карт, по которым и так годовая оплата зашкаливает (причем, зачастую, берется просто за "цвет" пластика, по крайней мере, во многих других банках)
Вопрос №3. Судя по моим собственным наблюдениям, в США услуги SMS-информирования так и не прижились (отчасти это обусловлено тем, что на многих тарифах даже входящие СМСки являются платными, но это уже частности). Ни у кого из моих коллег из Европы такой услуги тоже нет. Тем не менее, банки все больше и больше используют такие "дешевые" каналы связи, как e-mail. Тот же Capital One или Bank of America регулярно посылает мне e-mail'ы, если, по их мнению, транзакция по карте была рискованной (а они под эту категорию относят, например, транзакции выше определенной суммы или за пределами США). В России у меня есть e-mail информирование только в рамках CitiAlerts, причем вместе с СМСками (т.е. как "бесплатный довесок"). Почему же другие Российские банки так упорно игнорируют e-mail, как канал доставки информации клиенту? Не мгновенно? Да, но, возвращаясь к примеру из моего вопроса 1, это и не всегда нужно/возможно даже при SMS-рассылке. С учетом того, что все больше людей не расстаются со своими Blackberry/iPhon'ами и иными "умными" девайсами, получение e-mail становится уже чуть ли не проще, и уж точно дешевле, чем обмен SMS-ками...
"С учетом того, что все больше людей не расстаются со своими Blackberry/iPhon'ами и иными "умными" девайсами, получение e-mail становится уже чуть ли не проще.."
С учетом того, что заряда батареек умных девайсов хватает ненадолго, пользователи идут на всяческие ухищрения, в том числе отключают push либо расписание выборки настраивают на час/вручную.
Вопрос 1. Видете ли, здесь дело не втом, проще или не проще будет оспаривать операцию. Вопрос в том, что за две недели, которые Вася по сути отдел на откуп злоумышленникам, могло произойти еще множество мошеннических операций. Не контролировать свою кредитку, по-моему, верх беспечности.
Вопрос 2. У нас такая система есть. Опция называется "Карта без риска".
Вопрос 3. Честно говоря, не улавливаю Вашей логики. E-mail либо не является средством моментального оповещения клиентов, и тогда оно для рискованных транзакций бесполезно. Либо в случае, как Вы говорите, с "умным девайсом" является, но тогда нет никаких примуществ по сравнению с SMS. Клиент, если не обращает внимания на SMS, точно так же не обратит внимания и на e-mail. Правда, e-mail действительно дешевле, но, к сожалению, умные девайсы встречаются у бесконечно малого числа наших граждан, и опираться на электронную почту как на канал моментального информирования мы не можем.
1. Тем не менее, Ваш ответ не до конца прояснил мои сомнения. Попробую пояснить, что я имею в виду на каком-нибудь простом и не относящемся к банкам примеру все с теми же Петей и Васей. Вот, допустим, Петя и Вася купили вещь, возврат которой в течение 14 дней предусмотрен ЗоЗПП. Петя обнаружил, что вещь ему не подходит, отойдя метров на 10 от магазина, а Вася принес ее домой, положил на полку, достал через 10 дней ... и тоже обнаружил, что она не подходит.
С точки зрения закона для Пети и Васи нет никакой разницы, обратятся они за возвратом через 10 минут или через 13,5 дней. С другой стороны, насколько я понимаю, для магазина предпочтителен (проще) вариант, когда возврат делается в тот же день (извините, я не бухгалтер, но насколько я понимаю, это связано с особенностями отчетности и отражения операций магазином), нежели, чем через неделю, хотя, подчеркиваю, в обоих случаях для клиента результат будет одинаков - вещь будет возвращена.
Возвращаясь к нашим "баранам", то бишь к обращению Васи и Пети в банк после мошеннической операции, попробую перефразировать вопрос - есть ли РЕАЛЬНАЯ разница для банка, когда банк получил информацию о некой ОДНОЙ мошеннической операции - через час после ее совершения или через неделю?
Насчет многочисленных мошенничеств - безусловно, я не собираюсь оспаривать Ваш опыт - Вы намного лучше меня знаете, как "выглядят" мошенничества, однако опыт моих знакомых, к сожалению, показывает, что карта "вычищается" практически "под ноль" еще в момент, пока человек пытается понять, что происходит, и дозвониться до колл-центра банка - мошенники тоже прекрасно понимают, что у них счет идет на минуты, поэтому вряд ли ходят с копией карты по всему городу неделями, тыкая ее в каждый банкомат, хотя, допускаю, что есть и такие варианты.
2. Вот тогда я вообще запутался. Парой постов ниже на похожий вопрос про zero liability Вы пишете:
Цитата
Видите ли, Виктор, сегодня существует множество ограничений, которые не входят в компетенцию Банков. А отвечать "за всю Одессу" я, к сожалению или к счастью, не могу.
Тем не менее, такая услуга в банке есть. Я совсем запутался...
Извините заранее, я очень не люблю считать чужие деньги и лезть в экономику чьего-то бизнеса, но мне непонятно одно - практически во всем цивилизованном мире "голые" кредитки (т.е. без кешбеков/бонусов и подобных им вещей) бесплатны, а во многих случаях бесплатны и не "голые" (например, по всем моим американским кредиткам у меня неплохой кешбек, при этом я не плачу за них ни копейки, или ни цента, говоря в валюте страны выдачи ). При этом по всем из них у меня есть zero liability.
Теперь смотрим на Россию - большинство даже "голых" карт имеет достаточно нехилую комиссию просто за обслуживание, которая, я почти уверен, вкупе с комиссией за тот же пресловутый zero liability aka "Карта без риска" и SMS-ки превысит стоимость обслуживания самых крутых прайм-карт в тех же Штатах. Что же мешает и при так высокой комиссии за обслуживание карты ВКЛЮЧИТЬ в комплекс услуг, предлагаемых этой картой, эту пресловутую "Защиту"? ОК, для карты за 600 рублей это может быть экономически неоправданным, но для всяческих голдов, которые реально отличаются по набору услуг только цветом карты, и за которые банк берет по 3000 рублей в год и более, что мешает подключить такой страховой продукт "по умолчанию"? К World'ам же многие банки, наконец, страховку для путешественников давать стали, когда же созреем до zero liability?
3. Ну, допустим, мой пример не очень показателен, поэтому буду говорить лишь за себя - у меня есть три постоянные сим-карты для моего смартфона, которые я использую в зависимости от того, в какой точке мира я сейчас нахожусь (ибо роуминг какой-то одной сим-карты реееезко снизит мое благосостояние ). Приезжая в другую страну, я вставляю другую (условно "местную") симку, т.е. получаю другой номер телефона. Т.е. мой номер телефона уже поменялся. НО!!! Прелесть в том, что мой e-mail остался неизменным! В этом лично я вижу гигантское преимущество e-mail'a, как средства связи - если я потерял симку, тем более за границей, то все, финиш, номера у меня больше нет. С e-mail'ом - никаких проблем.
Это просто поток мысли, не обязателен для какой-то реакции с Вашей стороны, просто как пример того, почему я ЗА e-mail, но так не люблю смски.
Еще один вопрос, когда будет внедрена возможность по установлению дневного и месячного лимита отдельно по каждому типу операций (в частности на снятие наличных). Это тоже хороший способ обезопасить себя для пользователей карт, подобная опция есть у многих банков, например, у Балтийского и у Авангарда.
Задавала вопрос на горячей линии на этом сайте, сказали, что вопрос рассматривается, так есть ли информация о сроках внедрения?
"Банк может заботиться о клиентах и точно так же заботиться о получении прибыли, иногда эти вещи удается лучше сочетать, иногда - хуже. Но в принципе одно точно не противоречит другому. "
Раз уж вопрос о картах, может ответите на более общий:
Заботятся ли банки стран, где зародились МПС, о своей прибыли? Если да, то почему у них есть zero liability, а в России "банки ни за что не отвечают до блокировки карты" (это, кстати, и противозаконно)?
И еще - в странах зарождения МПС СМС информирование (без которого российские банки почему-то не могут обеспечить безопасность использования карт) распространено очень слабо. Там клиентов пока призывают читать выписки со счета раз в неделю, а не с обычным для них месячным интервалом. И им не нужно вздрагивать от ночных СМС - "опять мою карту чистят, наверно".
Почему в России так не комфортно пользоваться картами - крадут средства с карт постоянно, а опротестование выливается в огромную затрату сил, нервов и постоянно упирается в суд.
Не считаете ли, что МАССОВЫЙ продукт не может быть таким небезопасными и не комфортным?
Когда ждать zero liability в России (не нужно про ст.9 закона о НПС, это не zero liability, а пародия на нее)?
Почему в России так не комфортно пользоваться картами - крадут средства с карт постоянно, а опротестование выливается в огромную затрату сил, нервов и постоянно упирается в суд. Не считаете ли, что МАССОВЫЙ продукт не может быть таким небезопасными и не комфортным? Когда ждать zero liability в России?
Видите ли, Виктор, сегодня существует множество ограничений, которые не входят в компетенцию Банков. А отвечать "за всю Одессу" я, к сожалению или к счастью, не могу.
Я нашел четвертую причину для блокировки карт- косяки со стороны банка.
Здравствуйте, Александра!
С марта 2006 года я клиент Альфа-Банка, пользовался кредитной картой. Был доволен, на мелкие огрехи банка не обращал внимания.
Но с недавних пор я решил, что меня, принципиально, не может устраивать договор, в который банк почти каждую неделю вносит самовольно какие-то изменения. По этой причине я вознамерился прекратить отношения с Альфой.
Сегодня, 21 февраля, в 17. 27.28(у меня сохранился талончик) я обратился в отделение "Сокол", и сразу же "попал на прием" к операционисту, приятной девушке, по имени, кажется, Нелля.
Я выразил желание закрыть кредитку, предъявил паспорт, ввел пин-код. Операционист мне сказала, что закрыть карту невозможно, так как не завершена последняя операция( я вчера потратил остаток собственных средств, оставив 2 рубля 04 коп. сверх кредитного лимита.
Я настаивал, что хочу сдать кредитку, так как у меня нет желание платить за следующий год обслуживания( срок действия моей карты апрель 2012).
Девушка предложила вариант: сдать кредитку, а договор придти расторгнуть позже. Я согласился.
Девушка что-то пощелкала в компьютере(блокирует карточку, заполняет документы, как я понял- мне ведь не видно было), приняла у меня карточку и положила в ящик стола.
Я удивился серьезнее: карточку не плохо бы порезать. Операционист была не против: она надрезала карту вдоль сантиметра на 3, и убрала в стол.
Я попросил документ о том, банк принял карту. Но мне в таком документе было отказано. Якобы ничего такого не предусмотрено. Я удивился сильнее, но вспомнил, что Альфа не любит зря переводить бумагу( в других банках мне всегда давали распечатанные договора, но не в Альфе). И я ушел.
На душе было неспокойно, и я зашел в Альфа-Клик, как всем известно, чуть ли не самый лучший интернет-банк. Карт у меня не оказалось, что обнадежило. Не было и счетов. Зато обнаружился " кредитный продукт к счету ****", в размере кредитного лимита по порезанной карте плюс два рубля с копейками.
Не было никаких признаков блокировки. Я попытался заблокировать карту самостоятельно, с помощью Альфа-Клика. Вот только Альфа-Клик считал, что карт у меня нет, а "кредитный продукт" не хотел блокировать.
Вспомнив про волшебную кнопку " 3", вами, Александра, рекомендованную, звоню в Альфа-Банк. Блокировать карту. Снова удивляюсь: оператор обещает только посмотреть статус карты, если я назову кодовое слово. Я не помню кодовое слово(6 лет прошло). Называю три, ни одно не подходит. Оператор не может мне помочь.
Резюме:
1. Законное требование клиента не исполнено; отношения с Банком не расторгнуты, даже процедура не запущена.
2. Я разлучен с кредиткой, которая сохраняет платежеспособность.
3. Имея доступ в интернет-банк и колл-центр, я ничего не могу сделать, чтобы обезопасить себя(если украдут деньги Банка, претензии будут ко мне).
Я не обижаюсь на девушку-стажера, которую плохо обучили. На девушку-оператора. Нет зла на разработчиков замечательного интернет-банка.
Но я не уверен, что это учреждение можно назвать Банком, и уже очень не хочу быть его клиентом. Поэтому прошу(вас лично, Александра, других способов пока не вижу): не перевыпускайте мне кредитку, не начисляйте плату за обслуживание. Я не хочу , не буду за это платить.
Мне завтра очень неудобно идти в отделение, много дел, а придется...
Не очень понимаю, какую карточку Вы собирались блокировать. Этой карты уже нет - ни физически, ни виртуально. Отчет о сессии консультант Вам, кончно, могла дать, но в остальном она сделала все правильно. Вам беспокоиться не о чем, но подойти для расторжения договора в ДО нужно. Если Вы хотите, чтобы я разобралась в Вашем случае подробнее, скиньте, пожалуйста в личку, Ваши данные.
Я не очень поняла причину Вашего ухода. Неужели частые изменения ДКБО? Но, во-первых, изменения в Договор регулярно вносились в течение всех эти лет, они не стали чаще. Во-вторых, жизнь не стоит на месте, а мы обязаны регламентировать "каждый чих": продление срока депозитов, уточнение терминов и т.п. Например, одно из последних изменений, внесенных в ДКБО: переименование Счета в Юбилейный в Блиц-доход. Разве это повод уходить?
Все оказалось значительно лучше: карта уже была в списке недействительных. Это я выяснил при повторном посещении отделения Банка. Спасибо за предлагаемую помощь, она пока не требуется.
Частые изменения в ДБКО меня, действительно, раздражают: приходится их отслеживать. В том числе, такую ерунду как переименование Юбилейного в Блиц-доход. Раньше я не знал, что Банк постоянно изменяет договор, и это тоже не лучшая для меня ситуация.
По непонятностям с блокировкой: я карту сдал, подтверждения тому не получил. На электронную почту подтверждения нет. В Альфа-Клике вижу 4 рекламных сообщения, но не наблюдаю информации о закрытии карты. А еще вижу: "доступный лимит" и понимаю буквально: этот лимит доступен тому, у кого есть эта карта или ее реквизиты.
Александра,
Хотелось бы обсудить юридическую сторону вопроса. В соответствии с уже вступившей в силу ст.9 ч.9
161-ФЗ сейчас есть только две законные причины для блокировки карты
- уведомление клиента
- нарушение клиентом порядка использования
Как быть с остальными причинами ?
Еще просьба добавить, что делает банк для выполнения также вступившей в силу ч.3 той же ст.9:
"До заключения с клиентом договора об использовании электронного средства платежа оператор по переводу денежных средств обязан информировать клиента об условиях использования электронного средства платежа, в частности о ЛЮБЫХ ограничениях СПОСОБОВ И МЕСТ использования, случаях повышенного риска использования электронного средства платежа."
Формулировка закона предполагает наличие ИСЧЕРПЫВАЮЩЕГО списка., не предполагающего дальнейшего расширительного толкования.
А вот полный перечень ограничений способов и мест использования раскрывать неразумно.
Тем долее, что бывает необходимость внесения оперативных изменений в этот список.
Эти ограничения не только для клиента, но и против мошенников.
"Теперь несколько слов о принудительной блокировке карты. Она происходит по трем причинам: 1) при компрометации карты, 2) при подозрении на мошенничество и 3) по требованию Закона о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма."
Вероятно, Вы не читали упомянутую ст. 161-ФЗ.
А как насчет остальных ст. закона? Читали?
откровенно говоря, мне бы очень не хотелось глубоко обсуждать в блоге "юридическую сторону вопроса". Если позволите, ограничусь кратким ответом:
В соответствии с. п.1 ст. 9 161-ФЗ
"Использование электронных средств платежа осуществляется на основании договора об использовании электронного средства платежа, заключенного оператором по переводу денежных средств с клиентом, а также договоров, заключенных между операторами по переводу денежных средств."
В соответствии с текущей версией ДКБО:
12.3.25. В случае обнаружения или возникновения подозрений у Банка о неправомерности проводимых операций с использованием Карты Клиента, Средств доступа, Логина, а также в случае получения от государственных и правоохранительных органов информации о неправомерном их использовании, блокировать Карты Клиента, а также доступ Клиента к Интернет Банку «Альфа-Клик», к Телефонному Центру «Альфа-Консультант», к услуге «Альфа-Мобайл» и не исполнять поручения Клиента до выяснения обстоятельств.
Все-таки вопрос о ЗАКОННОСТИ договоров банков с клиентами вызывает большие вопросы. Эти договора могут касаться некоторых частных вопросов, которые законы не регулируют. Но они не могут ПРОТИВОРЕЧИТЬ законам, что явно наблюдается в правилах блокировки карт и декларируемой полной безответственности банков за фрод до блокировки.
В частности, блокировка карт при подозрении на мошенничество явно незаконна, хотя при текущем положении дел, когда банки не обеспечивают zero liability, она может и быть благом для клиента. Но от этого она не перестает быть незаконной. Вы согласны с тем, что банк в интересах клиента вынужден нарушать закон?
И не могли бы все-таки разъяснить, что вы имели в виду:
"Сегодня существует множество ограничений, которые не входят в компетенцию Банков. А отвечать "за всю Одессу" я, к сожалению или к счастью, не могу."
В такой форме ответ получился бессодержательным.
Виктор, простите за неудачный юмор. Не вдаваясь в подробности, скажу лишь что осуществить в полном объеме zero liability у нас в стране сейчас не представляется возможности в силу ряда закондатаельных ограничений.
Все-таки, чтобы появилась какая-то конкретика в ответе на конкретный вопрос с цитированием статей закона о НПС, приведите ссылки на законодательные ограничения.
Мне представляется как раз обратное - имеются законодательные запреты на используемые де-факто банками процедуры карточных платежей (включая записанные в вступивших в силу с этого года положениях закона о НПС).
Возможно, многие из них не противоречат правилам МПС. Но, как записано в этих правилах, при конфликте с национальным законодательством действуют положения законодательства.
мне кажется, что глубже (с цитированием статей и т.п.) обсуждать эту тему в рамках блога нецелесообразно. К тому же я не юрист. Могу заметить лишь, что например, любое возмещение клиенту можно осуществлять только после проведения расследования, иначе это считается подарком и облагается НДФЛ.
У Ваших Банков есть в использовании волшебное слово "Smartvista"
А пресс-релизы БПЦ еще несколько лет назад назад утверждали что СУЩЕСТВУЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ назначения лимитов по всем типам операций (как по суммам так и по количеству) на каждый счет клиента.
Так отдайте эту возможность в руки альфа-клика или сбэраонлайне
Что для этого нужно:
1. Железная воля банка разрешить данный вопрос
2. По 2 человека в каждом банке способных решить данную проблему в софте
3. 180 дней и несколько ночей
Совершенно правильное предложение и верный ход мыслей! Можно обсуждать конкретные вопросы реализации установки лимитов клиентом, но сама возможность должна присутствовать и широко использоваться. У клиентов Сбербанка уже сейчас есть возможность использовать некоторые типы лимитов.
Например, клиенты могут сами определять, в каких странах будет работать их карта. Список может быть любым, а можно вообще запретить все страны (тогда карта станет "сейфовой").
Также можно установить месячный лимит на карту.
Будем и дальше работать над развитием этих инструментов.
Александра, о блокировках, Вы же прекрасно знаете, чем забота банка о сохранности средств клиента "бесит" ОК, что то "сработало" фродмониторинг, письмо из МТС о компроментации, да всё что угодно В праве банк блокировать карту, конечно, сколько угодно но банк не в праве, как бы помячке, создавать клиенту проблеммы своей "заботой" У Мастера есть MasterCard Global Service, у VISA Global Customer Assistance Service. можете мне обьяснить почему наши банки этими инструментами не умеют/не хотят? пользоваться. Сапорт клиентский он либо есть либо нет Без обид, в России его нет ибо он требует ресурсов, знаний и желания помочь клиенту. Извините, не хотел резких заявлений, но так "написалось"
Некоторые банки (сейчас не буду называть их имена, дабы не обвинили в рекламе) в случае блокировки карты по звонку разблокируют её на короткий промежуток времени для снятия наличных к примеру
Т.е. совсем без денег вы не останетесь. А когда вернетесь в страну перевыпуск карты будет бесплатен.
Не знаю есть ли такая возможность у Альфы...
такая возможность у Альфы есть. В комментариях выше я писала, что "если клиент за границей остается вообще без денег, мы можем пойти навстречу и на 5-10 минут найти компромиссное решение)."
И естественно, что перевыпуск карты в подобных случаях бесплатен.
Антон, это сервис "по русски", не обижайтесь.... "Глобалы" МПС не только экстренную выдачу наличных в состоянии обеспечить, но и карточку (на замену) в указанном месте в согласованное время доставить, да и многое ещё чего это поддержка клиентов, а Ваш пример, ещё раз извините, как "забота Сбербанка" ..........
Sterh_fb, жизнь не стоит на месте. Сколько лет развития банковской системы "у них" - и сколько "у нас". Оглянитесь назад - еще 6-7 лет назад банки во многом были другими. Учимся. И все больше понимаем ценность клиента. Каждого.
Мне пост очень понравился. Написано грамотно, четко, по делу и интересно!
Очень приятно, что Александра в своих постах не боится вступать в дискуссию с разнообразной аудиторией читателей и отвечать на самые острые и даже на просто глупые вопросы, которые часто говорят больше о самих авторах таких вопросов.
И радует, что блог ведет один из топ-менеджеров банка и просто очаровательная женщина
Добрый день. У меня к Вам возможно вопрос, возможно проблема. Являюсь корпоративным клиентом банка. Карту заказывали в головном офисе предприятия, который находится в другой области. По этой причине я не знаю кодового слова. Соответственно по любой проблеме возникающей у меня по карте, я не могу обратится в call-центр, так как у меня требуют кодовое слово, которое я естественно не знаю. Предлагаю идентифицировать меня по моим паспортным данным, которые я знаю наизусть, на что оператор отвечает мне отказом, даже после объяснения причины. Вопрос, почему нельзя было сделать возможность создания кодового слова самим клиентом в отделений банка при получении мной карты и пинкода, ведь когда я обращался в офис банка я предъявлял паспорт??? Считаю это большим недостатком банка. Поэтому пользуюсь данной картой только для того, что бы снять с нее всю зарплату (желательно лучше всего это делать пока нахожусь дома а не в командировке) и уже с наличными еду в командировку. Так как пока я нахожусь в командировке, есть вероятность, что АБ, заблокирует мою карту после первой же транзакций. А в call-центр я обратится уже не смогу. Поэтому выход у меня из этой ситуаций пока один, это отдать карту супруге а самому ездить по командировкам с картой другого банка. В случае необходимости супруга ложит мне деньги на данную карту, которой я уже и рассчитываюсь. Вот и получается недоработанный сервис у АБ.
Дебетовую карту в АБ нет никакого желания оформлять, так как нет необходимости в двух картах.
Не совсем поняла, в чем именно заключается Ваша проблема. Вы можете прийти с паспортом и картой в любое отделение Альфа-Банка в любом городе России и поменять кодовое слово.
SMS информирование помогает лишь снизить размер ущерба при мошеннических операциях, так как смс приходит после проведения авторизации, а банки прикрываются п.3 ст. 847 ГК РФ и инструкцией ЦБ о том, что реквизитов карты и кода CVV достаточно для идентификации клиента при проведении электронных платежей.
Добрый день! Нахожусь сейчас в Чехии на отдыхе и возмущена до предела, поехала сегодня на экскурсию, мало того, что я нигде не могу расплатиться карточкой, так и ещё не могу снять наличные. Звонила в колл-центр, где мне вообще не объяснили, почему без моего ведома заблокировали карту, никакого заявления я не подавала о пропаже, утере или т.д. Я её получала 4 года назад- кодовое слово ясное дело я не помню, зато мне упорно твердят, что без кодового слова я не смогу разблокировать карту, что за бред вообще? Я абсолютно без денежных средств сейчас нахожусь, одна и переслать мне куда-то некому, так скажите мне, пожалуйста, после испорченного отдыха, вместо лечения я должна всех обзванить, тратить деньги, чтобы мне ничем не помогли, да после такого не только я больше не обращусь в ваш банк, вы сами себе делаете рекламу, беспредел творите полный!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! мне необходимо, чтобы мою карту разблокировали, я могу дать все данные паспортные, но кодового слова я не помню, имейте совесть в конце концов!!!!!!
+ за Машу. Как говорится за банкиризм с человеческим лицом
- - - - - - - - - - - - за Машу. У Вам этих Маш несколько миллионов.
Итак что мы кроме миллиона Маш имеем имеем :
1. Антифродовский модуль в процессинге
2. и человеческий фактор (который сперва все это написал а потом эксплуатирует)
Есть ли выход
Есть
1 вариант - ну как говорится это не мое собаъе дело да и прав товарищ сталин "А где я вам возьму других специалистов." Отметаем
2 вариант - а давайте сделаем антиантифрод на ваш антифрод.
Как вариант (я же сам по смс и блокирую карту и разблокирую) Именно по смс.
Итак шлем смс(и только смс хотя голосом проще но ждать 30 минут нет желания) на номер смсблокировки карт альфа со словами
"европа" "венгрия" "сша" "америка" и на 1 2 недели или 12 с половиной дней вы знаете где я нахожусь. И никакой ваш антифрод не действует.
Это один вариант навскидку.
Это не сейчас или завтара а допустим к 1 июня (ну хорошо год не указываю)
Вот в вашей статье написано: "Просто во всех вменяемых банковских меню IVR есть кнопка для экстренной блокировки карты. У нас, например, это кнопка 3."
Это хорошо. Но давайте посмотрим на человека, у которого произошла блокировка карты за границей (а деньги нужны прямо сейчас) или хуже того - карту украли. Будет ли он находиться в стрессовом состоянии? Да будет. Нервничает ли человек в стрессовом стоянии? Да, безусловно.
Далее ещё одна ваша цитата "Тем не менее, некоторые клиенты ее игнорируют. Ждут соединения с оператором по 2-3 минуты, причем с оператором первой линии, не имеющим достаточной квалификации для блокировки карт… Почему заранее не ознакомиться с меню? Почему, в конце концов, не прослушать опции меню при звонке"
Не возьмусь отвечать на эти вопросы за всех клиентов банка. Отвечу за себя и тех, кого я знаю.
Вот человек находится в стрессовом состоянии, он нервничает. У него наступил некий приступ паники (вы скажите, мол не надо паниковать, но все ведь люди, всё у всех может быть, и все по разному себя умеют или не умеют контролировать). Будет ли такой человек слушать ваше IVR меню до конца? Ну пусть не всё меню, а хотя бы до пункта номер 3? Если он знает что дорога каждая минута и деньги на карте тают как снег в Сахаре? Да ещё при этом тратя по 70 рублей в минуту в роуминге на разговоры, а то и более? Отвечу - нет. Что у нас идёт первым пунктом в меню? Правильно - предложение авторизоваться. Все клиенты знают, что пока не авторизуешься никакие вопросы (даже более примитивные чем блокировка карты) решить в колл-центре нельзя. Человек авторизуется. А в последующем меню нет ни слова о блокировке карты. И выход один - ждать до полу часа ответа оператора, потом ему продиктовать свои паспортные данные и снова ждать переключения на другого специалиста (в моей практике, правда слава богу, по другому вопросу, было и отключение меня по тайм-ауту ответа от второго специалиста).
Виноват ли клиент в данной ситуации, что он ввёл свой логин и пароль сразу (не дослушав всё меню) в надежде ускорить процесс разблокировки или блокировки карты? Думаю, что так утверждать нельзя.
Что касается фразы "ждут по 2-3 минуты", то скажу так (только мой опыт) - в лучшем случае 5-7 минут, а так и все 15-30.
С таким же успехом служба спасения могла бы сделать такой IVR:
1. соединиться с оператором
2. если у вас кошка залезла на дерево
...
11. ребёнок захлопнул дверь и остался один в квартире
...
30. вам угрожают телесными побоями
31. вашей жизни угрожают двое в маске
..
А потом задаться вопросом, а не виноват ли человек позвонивший в колл-центр, что не дослушал до 31 пункта, а попытался сразу связаться с оператором? И в результате он сам виноват, что к нему не успели приехать на помощь.
Лично моё мнение в том, что пункт о блокировке карт должен идти не третьим номером после предложения ввода логина и пароля, а самым первым. Либо надо игнорировать выбор пользователя до завершения меню, как это делало раньше МТС (правда этот вариант будет раздражать пользователей, которые это меню знают уже лучше робота). Да и у тех, кому нужна помощь сейчас, а их "вынуждают" слушать всю меню, ничего кроме раздражения и агрессии на банк не будет.
"Поэтому гораздо лучше заранее потратить совсем немного времени и уточнить алгоритм действий при возникновении форс-мажорных обстоятельств."
Боюсь, что массово этого не будет никогда. Люди есть люди. И нервные срывы, приступы паники и прочее случаются со всеми. И до пункта 3 как не дослушивали так и не будут дослушивать.
P.S.
На счёт данного вашего замечания: "Во-вторых, можно не сразу заметить несанкционированные списания. А вот тут можно дать совет: держать активным SMS-информирование. Совет этот совершенно тривиален, но от этого не менее полезен. Стоит эта услуга обычно совсем недорого, а польза от нее огромная."
Я не первый год являюсь клиентом вашего банка. Два раза я ездил за границу с подключённой услугой Альфа-чек. Ни разу там я не получил СМС уведомления. В этом году решил-таки сообить банку о проблеме - на что мне с ходу был дан ответ, что мол МТС это кривой оператор (не первый подобный ответ в вашем банке). Только после написания претенезии и написания идеи на сайте Альфа-Идея я получил ответ и сообщение, что проблема решена. Но честно говоря, я даже не знаю, стоит ли мне в следующий раз ехать за границу с картой вашего банка. А в друг я опять не буду получать СМС уведомления? И тогда, если не дай бог, я утрачу карту, как я узнаю о неправомерных списаниях? Как мне контролировать свой счёт?
Вы пишите
"К сожалению, довольно большое число клиентов эту услугу не подключает, причем часто по идейным соображениям: считают, что она должна быть бесплатной. Может быть, и должна, может быть, даже будет. Но такой идейный подход мне напоминает поговорку «Возьму билет и пойду пешком назло кондуктору». Твердо убеждена, что лучше заплатить 59 рублей в месяц и «спать спокойно»."
К сожалению, с такой услугой я не смогу спать спокойно
P.S.2
А вообще было бы здорово продублировать колл-центр в скайпе. Тогда люди могли бы тратить меньше нервов, денег в случае разблокировки карты. Вот заблокировали у человека карту в ресторане, но там есть Wi-Fi, а него как раз устройство с предустановленным Skype. И хоть обслушайся там фирменную песню Альфа-Банка (если человек никуда не спешит или дела можно перенести) пока не решит вопрос с блокировкой. Или в отеле. Хоть всю ночь можно ждать ответа оператора - денежных потерь на роуминге нет. Как результат клиент более внимательный (возможно, что дослушает до нужного пункта номер три) и менее нервный. Т.е. как минимум можно срезать немалый пласт недовольных (по вопросам разблокировки карт). Уж смартфоны или планшеты сейчас есть у многих. Скайп стоит почти на всех. Лично я так и звоню домой и родным из-за границы со своего телефона. И я знаю, что я не один, кто пользуется этой программой в нашей стране.
Дмитрий,
простите, что отвечаю с опозданием: почему-то мне перестали приходить комментарии на e-mail. Поэтому увидела Ваш комментарий только случайно - и сразу отвечаю.
Цитата
пункт о блокировке карт должен идти не третьим номером после предложения ввода логина и пароля, а самым первым
Видите ли, Дмитрий, в месяц нашим IVR пользуются сотни тысяч клиентов, из них по вопросам блокировки - просто тысячи. И заставлять сотни тысяч при каждом обращении слушать первым пунктом меню предложение о блокировке/разблокировке карты неправильно. Если время ожидания в очереди сократится до полминуты-минуты (а мы целенаправленно движемся в этом направлении, хотя и не так быстро, как хотелось бы), вопрос будет стоять не так остро.
Цитата
Человек авторизуется. А в последующем меню нет ни слова о блокировке карты.
Над этим предложением мы подумаем, спасибо. Здесь есть и плюсы и минусы.
Цитата
было бы здорово продублировать колл-центр в скайпе
Действительно, это было бы здорово. Однако сделать это невозможно из-за изменившейся политики Microsoft. Мы сейчас рассматриваем разные другие варианты.
Цитата
Только после написания претенезии и написания идеи на сайте Альфа-Идея я получил ответ и сообщение, что проблема решена
Пришлите, пожалуйста, в личку Ваши координаты, я постраюсь разобраться, что произошло.
В свою очередь приношу извинения за столь длительный ответ.
Цитата
Видите ли, Дмитрий, в месяц нашим IVR пользуются сотни тысяч клиентов, из них по вопросам блокировки - просто тысячи. И заставлять сотни тысяч при каждом обращении слушать первым пунктом меню предложение о блокировке/разблокировке карты неправильно
Ну тут уж вам решать. Хотя компании МТС, например, не претит заставлять слушать миллионы кучу "ненужных" для них пунктов. И в случае с блокировкой карты я согласен так же слушать этот пункт. Я пока (слава небесам) не имел нужды им воспользоваться. НО прекрасно понимаю (со своей точки зрения) всю необходимость сделать его первым. Поэтому я могу потратить 15-20 секунд на прослушивание этого пункта без каких-либо негативных эмоций в адрес банка. И прекрасно понимаю, что не дай небо, случится случай, когда мне надо будет дождаться третьего пункта в нынешнем меню IVR, то в условиях стресса я могу этого и не сделать и забыть напрочь про данную кнопку (люди порой в спешке или в панике важные вещи забывают, которые они считали никогда не смогут забыть) а вы говорите про цифру 3 в iVR. В общем дело ваше. А лично я готов слушать один пункт перед авторизацией (когда я никуда не спешу, и ля меня вопрос "денег" стоит не так остро, как для тех кто в роуминге).
Цитата
Пришлите, пожалуйста, в личку Ваши координаты, я постраюсь разобраться, что произошло.
Спасибо большое. Но право не стоит. Если ошибка была и её исправили - то скорее всего так оно и есть. И здесь вашему банку можно поставить только плюс. Просто проверять этот факт и повторно испытывать судьбу всё равно не хочется.
P.S.
Опубликовал на сайте Альфа-Идея идею о смене порядка пунктов в IVR. http://idea.alfabank.ru/ideas/4996/ Всё-таки, по крайней мере мне так кажется, что большинство клиентов будет не против сделать пункт о блокировке первым, а ввод логина и пароля вторым.
спасибо за Ваше неравнодушие, за то, что опубликовали на нашем сайте Вашу идею. Тем не менее, я убеждена, что заставлять миллион клиентов слушать сообщение, которое важно лишь для 2-3 тысяч клиентов, неправильно. Отдельно хочу обратить Ваше внимание на то, что меню наше очень сжатое, перед озвучиванием кнопки 3 проходит всего 10-12 секунд.
В наш век технологий и развития рассматривать смс-информирование как панацею от мошенников, мягко говоря, неразумно. Равно как и доступ к информации/возможностям по кодовому слову.
Альфа-Банк предлагает пользователям неплохой интернет-банк, так что же мешает сделать доступными опции "настройка лимитов" в ключе максимальных сумм получения наличных в день, максимальная операция безналичного расчёта, "возможность оплаты в интернет" и т.п.? Или, к примеру, что мешает банку идентифицировать клиента по паспортным данным и номеру телефона, с которого он звонит? Как вкупе, так и по отдельности. Если блокировка карты происходит по инициативе банка, то почему клиент "расплачивается" за неудобства, если он не может вспомнить кодовое слово?
Александра, потеряв карту или получив блокировку по ней, клиент находится в стрессовой ситуации. О какой кнопке "3" может идти речь, когда она должна быть первой? Набрав ваш красивый номер с двумя миллионами, первое, что должен услышать, это "Здравствуйте, вы дозвонились в Альфа-банк. Для экстренной блокировки или разблокировки карты нажмите 1". Это грамотно и разумно. Ни о каком участии оператора в процедуре блокировки даже речи не может идти. На то она и экстренная процедура. Система опознаёт клиента по номеру телефона и предлагает блокировку действующей или действующих карт. Такова идеальная модель возможности экстренного блокирования.
Давайте честно, Александра, посмотрим на "59 рублей", о которых вы говорите "всего". Допустим, у меня три карты. Допустим, я плачу за обслуживание счётов, которое красиво камуфлируется под "пакет услуг". Итого по минимальной составляющей я в месяц 400 рублей отдаю за услуги АБ. Оговорюсь, что "допустим", поскольку в данный момент, с учётом нюансов, я обслуживаюсь как физическое лицо бесплатно на корпоративном тарифе. Но это временно. Поэтому насчёт "всего" я бы с удовольствием с вами подискутировал )
И вот что интересно. По моему наблюдению при работе по выдаче кредитов от имени АБ в нашей ТО, кодовое слово формируется на основании заявленной девичьей фамилии мамы. Скажите, Александра, разве операторы не могут помочь вспомнить это самое кодовое слово, порекомендовав назвать эту самую фамилию? Ведь об одном и том же можно спросить по-разному. И именно это может помочь кому-то не остаться в ситуации, когда без кода и шагу дальше не ступишь.
по поводу вывода экстренной блокировки на кнопу 1 я только что ответила в предыдущем комментарии. Поэтому просто повторю: в месяц нашим IVR пользуются сотни тысяч клиентов, из них по вопросам блокировки - просто тысячи. И заставлять сотни тысяч при каждом обращении слушать первым пунктом меню предложение о блокировке/разблокировке карты неправильно. Если время ожидания в очереди сократится до полминуты-минуты (а мы целенаправленно движемся в этом направлении, хотя и не так быстро, как хотелось бы), вопрос будет стоять не так остро.
Цитата
что же мешает сделать доступными опции "настройка лимитов"
Это очень хорошая идея, и мы работаем над этим.
Насчет кодового слова. Блокировку карты можно сделать и без него. В этом (и только в этом) случае оператор сможет идентифицировать клиента по другим данным. Тем не менее, считаю, что к кодовому слову клиент должен относиться со всей серьезностью и не забывать его. Вы абсолютно правильно заметили, что многие клиенты в качестве кодового слова используют девичью фамилию мамы. Мы это знаем, и наши операторы предлагают эту опцию, когда клиент не может вспомнить кодовое слово. Но почему-то далеко не все клиенты пользуются девичьей фамилией мамы, иногда такие кодовые слова встречаются, что вызывают оторопь. Не удивительно, что их забывают сами авторы .
Собираюсь в институт на учебу 6 апреля 2012 года и получаю смс от Джии Мани Банка: Отказ в авторизации по карте№…..Причина : недостаточно средств. Дата 6.04.2012 время 12.12 Место www.dellmont/com/ASK Luxembourg LU. В ужасе хватаю загранпаспорт ,паспорт ,кредитную карту ,беру такси и мигом в банк. По дороге чувствую, как голова начинает разрываться от подскочившего давления… Вхожу в банк – пытаюсь изложить ситуацию… С виду приличная девушка Печевистая Светлана Викторовна, вздыхая и охая, снимает баланс за последний год…И тут выясняется , что за этот период на данный сайт банком перечислено сначала по примерно 10 евро в день, потом 25,7( примерно) евро в день ,а с 1го по 6 апреля сего года – более чем по 100 евро в день .Банк мне распечатку счетов давно не присылает( работаю с ними почти 10 лет). Смс сообщения по данным транзакциям мне не приходили. В Люксембурге я не была ни разу и уже более 6 месяцев не имею никаких виз. Когда я стала возмущаться ( а возмущаться, поверьте было от чего, получилось что с суммой украденной с моей карты , банк требует % по конвертизации+% по использованию кредита) девушка выпучив глаза сказала, что банк не виноват ,что мошенники работают лучше ,чем сотрудники безопасности банка и посоветовала все же выплачивать кредит, а то проценты за просрочку пойдут. Сумма я вам доложу более 100 тыс рублей выходит – и ежели вычесть все ,что касаемо данного сайта – то банк на сегодня мне должен кругленькую сумму. Я написала заявление 6.04.2012 .В течении час девушка пыталась вспомнить как заблокировать карту ,вы не поверите- ей это не удалось. Она меня связала с коллцентром и по телефону мы наконец-то ее заблокировали. Мне сказали , что заявление передадут куда надо и будут посмотреть. Но кредит сказала, выплачивайте – проценты по просрочке пойдут – а если подтвердится факт мошенничества – мне деньги вернут ( не странновато ли? А где презумпция невиновности?) До утра 7.04 еле дожила ,поглощая в немереном количестве транквилизаторы и таблетки от приступов убивающей головной боли. И тут –О ЧУДО! Я получаю смс от «родного» банка – что мне опять отказано в транзакции по моему запросу. Дрожащими руками набираю телефон коллцентра и пытаюсь выяснить –с какой стати если карта заблокирована?И если в одно и то же время пытаются снять деньги со счета даже на заблокированной карте – то почему банковская служба безопасности не принимает меры – ведь через пару дней мошенники поймут, что их вычислили. Попросила связать меня или записать на прием к управляющему банком или к служб безопасности. На что ответ был один: обращайтесь к операционистам – но это же и ежу понятно ,что эти девушки НИЧЕГО НЕ РЕШАЮТ И ОТВЕТОВ НА МОИ ВОПРОСЫ НЕ ИМЕЮТ. Я написала заявление в ОВД Хорошевский ( там мне посоветовали (шепотом) обратиться в управление К). Представьте себе картину – обычная дама пытается попасть в секретный отдел без приглашения, я и ворота дергала и в окошки стучала – мин 40. Позвонила 02.Посоветовали руки в ноги и на Петровку 38, пока меня не арестовали за попытку попасть на секретный объект. Написала заявление и там 7.04.2012 . На сегодняшний день мое дело с ОВД Хорошевский перекочевало в ОВД Арбатский- основной офис рядом с Арбатом.С петровки пришло письмо ,что дело передано в отдел К. Сегодня 27.04 приношу бумажки из РОВД и копии писем из Петровки и тут меня ждет «сюрприз» в виде той же Печевистой С.В. Девушка разговаривает со мной уже сквозь зубы, на мои вопросы : почему банк ничего до сих пор не сделал и в правоохранительные органы не обратился, и не отвечает мне до сих пор , а только звонит домой ,когда мой сын дома один, и пугают его, мне шлют смс с требованиями оплатить кредит ( который я не брала) просит меня говорить как можно тише – клиенты в зале. Я специально повышаю тон и спрашиваю «А что вы от клиентов скрываете, что в вашем банке есть факты мошенничества ?» На что мне эта дама и еще 3 присутствующих сотрудников начинают говорить , что к счастью я одна такая психически больная. Я предупредила госпожу Печевистую ,что раз банк меня игнорирует и меня оскорбляют – я ославлю на всю Европу( я частенько делаю переводы для достаточно солидных Швейцарских банков) и на всю страну банк и привлеку ТВ и интернет ресурсы. Девушка мне сказала – да идите – куда хотите…
Вот у меня назрело несколько пунктиков:
1) Я работаю в государственном дошкольном учреждении и буквально недавно прошла освидетельствование психиатром и наркологом - признана здоровой и вменяемой. Справки могу предоставить
2) Я знаю ,что в данном банке не я одна с такой проблемой ( и сайты и другие источники полны стонов клиентов «Джии Мани Банка», названия сайтов- мошенников только разные
3) Почему я ,а не банк должен шевелиться по поводу розыска мошенников?
4) Почему кроме никудышных операторов я ,как давний клиент банка, не имею право попасть на прием к руководству банка?
5) Могу ли я расценивать молчание банка как факт сговора с мошенниками или факт наличия других странных интересов данного банка в данном деле?
при всем сочувствии к Вам мне трудно комментировать действия другого банка (кстати, прошу Вас отредактировать отзыв и убрать фамилию сотрудницы). Но неужели Вы в течение года ни разу не проверяли Ваш счет? Это уберегло бы Вас от многих неприятностей. Искренне желанию Вам скорейшего и благополучного разрешения этой действительно нехорошей ситуации.
Италия привлекает туристов не только солнцем, морем и знаменитыми достопримечательностями. Два раза в год она становится местом паломничества любителей
Корпоративная этика, командная игра, дружный коллектив, вера в людей – у всех этих слов должно быть реальное воплощение в жизни иначе профанация и вечные
"Папа не сдовайся!!"-
это написал мой шестилетний сын на листочке бумаги, который оставил для меня на столе. Я обнаружил его ранним утром перед стартом
Банковские маркетологи продолжают свой доблестный труд и пополняют нашу копилку для обзора. На этот раз разнообразим видео- и другими форматами рекламы.
Наконец-то я решилась купить свой первый в жизни автомобиль.. на эту тему уже дискутирую со своими родственниками и друзьями. Особенно резонанс вызывает
"Папа не сдовайся!!"-
это написал мой шестилетний сын на листочке бумаги, который оставил для меня на столе. Я обнаружил его ранним утром перед стартом
Италия привлекает туристов не только солнцем, морем и знаменитыми достопримечательностями. Два раза в год она становится местом паломничества любителей
Регулярно слежу за новостями банка МТС банк в том числе и через RSS-агрегатор
Но вот не задача,пропустил очень важное изменение в новостях,а именно Изменение
Банковские маркетологи продолжают свой доблестный труд и пополняют нашу копилку для обзора. На этот раз разнообразим видео- и другими форматами рекламы.
Недавно мы запустили наш новый сайт. Естественно, мы анализируем статистику посещений, источники трафика и тому подобное. Однако не менее важную, а подчас
. Но тогда еще не было опции экстренной разблокировки. Мы же учимся на своих ошибках, внимательно читаем отзывы клиентов - и вот результат: реализовали эту возможность. 
Я достаточно много путешествую и одновременно с этим часто пользуюсь кредитными картами, а потому невозможность воспользоваться той или иной картой, как обычно, в самый неподходящий момент, разумеется, вызывает раздражение ("Я рассчитывал на тебя, Саид", - как говаривал герой культового фильма).
:
. 
). Приезжая в другую страну, я вставляю другую (условно "местную") симку, т.е. получаю другой номер телефона. Т.е. мой номер телефона уже поменялся. НО!!! Прелесть в том, что мой e-mail остался неизменным! В этом лично я вижу гигантское преимущество e-mail'a, как средства связи - если я потерял симку, тем более за границей, то все, финиш, номера у меня больше нет. С e-mail'ом - никаких проблем.
. Но теперь меня саму очень заинтересовала эта тема, и я буду держать ее на контроле. 
. 
В ужасе хватаю загранпаспорт ,паспорт ,кредитную карту ,беру такси и мигом в банк. По дороге чувствую, как голова начинает разрываться от подскочившего давления… 
Вхожу в банк – пытаюсь изложить ситуацию… С виду приличная девушка Печевистая Светлана Викторовна, вздыхая и охая, снимает баланс за последний год…И тут выясняется , что за этот период на данный сайт банком перечислено сначала по примерно 10 евро в день, потом 25,7( примерно) евро в день ,а с 1го по 6 апреля сего года – более чем по 100 евро в день .Банк мне распечатку счетов давно не присылает( работаю с ними почти 10 лет). Смс сообщения по данным транзакциям мне не приходили. В Люксембурге я не была ни разу и уже более 6 месяцев не имею никаких виз. Когда я стала возмущаться ( а возмущаться, поверьте было от чего, получилось что с суммой украденной с моей карты , банк требует % по конвертизации+% по использованию кредита) девушка выпучив глаза сказала, что банк не виноват ,что мошенники работают лучше ,чем сотрудники безопасности банка и посоветовала все же выплачивать кредит, а то проценты за просрочку пойдут. Сумма я вам доложу более 100 тыс рублей выходит – и ежели вычесть все ,что касаемо данного сайта – то банк на сегодня мне должен кругленькую сумму. Я написала заявление 6.04.2012 .В течении час девушка пыталась вспомнить как заблокировать карту ,вы не поверите- ей это не удалось. Она меня связала с коллцентром и по телефону мы наконец-то ее заблокировали. Мне сказали , что заявление передадут куда надо и будут посмотреть. Но кредит сказала, выплачивайте – проценты по просрочке пойдут – а если подтвердится факт мошенничества – мне деньги вернут ( не странновато ли? А где презумпция невиновности?) 
До утра 7.04 еле дожила ,поглощая в немереном количестве транквилизаторы и таблетки от приступов убивающей головной боли. И тут –О ЧУДО! Я получаю смс от «родного» банка – что мне опять отказано в транзакции по моему запросу. Дрожащими руками набираю телефон коллцентра и пытаюсь выяснить –с какой стати если карта заблокирована?И если в одно и то же время пытаются снять деньги со счета даже на заблокированной карте – то почему банковская служба безопасности не принимает меры – ведь через пару дней мошенники поймут, что их вычислили. Попросила связать меня или записать на прием к управляющему банком или к служб безопасности. На что ответ был один: обращайтесь к операционистам – но это же и ежу понятно ,что эти девушки НИЧЕГО НЕ РЕШАЮТ И ОТВЕТОВ НА МОИ ВОПРОСЫ НЕ ИМЕЮТ. Я написала заявление в ОВД Хорошевский ( там мне посоветовали (шепотом) обратиться в управление К). Представьте себе картину – обычная дама пытается попасть в секретный отдел без приглашения, я и ворота дергала и в окошки стучала – мин 40. Позвонила 02.Посоветовали руки в ноги и на Петровку 38, пока меня не арестовали за попытку попасть на секретный объект. Написала заявление и там 7.04.2012 . На сегодняшний день мое дело с ОВД Хорошевский перекочевало в ОВД Арбатский- основной офис рядом с Арбатом.С петровки пришло письмо ,что дело передано в отдел К. Сегодня 27.04 приношу бумажки из РОВД и копии писем из Петровки и тут меня ждет «сюрприз» в виде той же Печевистой С.В. Девушка разговаривает со мной уже сквозь зубы, на мои вопросы : почему банк ничего до сих пор не сделал и в правоохранительные органы не обратился, и не отвечает мне до сих пор , а только звонит домой ,когда мой сын дома один, и пугают его, мне шлют смс с требованиями оплатить кредит ( который я не брала) просит меня говорить как можно тише – клиенты в зале. Я специально повышаю тон и спрашиваю «А что вы от клиентов скрываете, что в вашем банке есть факты мошенничества ?» На что мне эта дама и еще 3 присутствующих сотрудников начинают говорить , что к счастью я одна такая психически больная. Я предупредила госпожу Печевистую ,что раз банк меня игнорирует и меня оскорбляют – я ославлю на всю Европу( я частенько делаю переводы для достаточно солидных Швейцарских банков) и на всю страну банк и привлеку ТВ и интернет ресурсы. Девушка мне сказала – да идите – куда хотите…
![[!]](/_com/comments_etention_ico_16x16.gif)
Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
О проекте
Спасибо, Альфа-Банк!