Вход

Про блокировки карт

20.02.2012 17:17 84 50 046 просмотров
Я заметила, что в последнее время эта тема стала довольно часто подниматься в отзывах наших (и не только наших) клиентов. Раньше такого не было. Вот мне и захотелось разобраться в причинах.

Все блокировки карт можно разделить на два вида: по желанию клиента и принудительные. Начнем с первых. «По желанию» я назвала, конечно, условно, потому что обычно это происходит как раз без всякого желания, а именно когда: 1) украли карту, 2) карта на месте, но по ней идут несанкционированные списания. Понятно, что в этих случаях чем быстрее заблокировать карту, тем лучше. И вот тут клиента подстерегают некоторые подводные камни.

Во-первых, можно не сразу заметить потерю карты. Совета тут дать никакого не могу, кроме стандартных призывов к бдительности и аккуратности.

Во-вторых, можно не сразу заметить несанкционированные списания. А вот тут можно дать совет: держать активным SMS-информирование. Совет этот совершенно тривиален, но от этого не менее полезен. Стоит эта услуга обычно совсем недорого, а польза от нее огромная. К сожалению, довольно большое число клиентов эту услугу не подключает, причем часто по идейным соображениям: считают, что она должна быть бесплатной. Может быть, и должна, может быть, даже будет. Но такой идейный подход мне напоминает поговорку «Возьму билет и пойду пешком назло кондуктору». Твердо убеждена, что лучше заплатить 59 рублей в месяц и «спать спокойно».

И, наконец, в-третьих, можно не сразу дозвониться в колл-центр. И, как ни странно, вина здесь ложится не на колл-центр, а на клиента. Не спешите бросать в меня камни! Просто во всех вменяемых банковских меню IVR есть кнопка для экстренной блокировки карты. У нас, например, это кнопка 3. И какой бы ни была очередь в ЦОВ, при нажатии этой кнопки вызов переводится на оператора в приоритетном порядке. Причем на оператора нужной квалификации. Конечно, в идеале никакой очереди в ЦОВ вообще быть не должно. Но это в идеале. Жизнь же далеко не идеальна, и кнопка экстренной блокировки карты – неоценимая вещь. Тем не менее, некоторые клиенты ее игнорируют. Ждут соединения с оператором по 2-3 минуты, причем с оператором первой линии, не имеющим достаточной квалификации для блокировки карт… Почему заранее не ознакомиться с меню? Почему, в конце концов, не прослушать опции меню при звонке? Хотя при звонке клиент, потерявший карту, нервничает и сразу нажимает ноль для связи с оператором. Поэтому гораздо лучше заранее потратить совсем немного времени и уточнить алгоритм действий при возникновении форс-мажорных обстоятельств.

Теперь несколько слов о принудительной блокировке карты. Она происходит по трем причинам: 1) при компрометации карты, 2) при подозрении на мошенничество и 3) по требованию Закона о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма. Пункт 3) – это довольно тонкие материи, да и касаются они чрезвычайно малого числа клиентов и возникают такие блокировки соответственно чрезвычайно редко. Поэтому этого пункта касаться не буду. А вот п.п. 1) и 2) встречается довольно часто – и чаще всего во время длительных праздников (Новый год и майские).

Обычно под компрометацию карты одновременно подпадают сразу десятки или даже сотни клиентов. Списки скомпрометированных карт, как правило (но не всегда), предоставляют международные платежные системы. Чаще всего компрометации случаются в странах «пляжного отдыха», хотя и в России это совсем не исключено. Карты, попавшие в список скомпрометированных, обычно сразу блокируются, а их владельцам Банк звонит и предупреждает об этом. При подозрениях на мошенничество (например, в течение 2-3 часов совершаются операции по карте в разных странах) Банк тоже звонит, чтобы уточнить у владельца карты, им ли совершаются эти операции. Если Банк не дозвонился – карта блокируется. Поэтому в интересах клиентов снабжать Банк актуальным номером мобильного телефона. Это убережет от ненужных блокировок и связанных с этим неудобств. К сожалению, далеко не все клиенты следуют этому золотому правилу.

Если же карта все же заблокировалась, а Вы хотите ее разблокировать, Вы сможете быстро и удобно это сделать, нажав ту же волшебную кнопку 3 (по крайне мере, в меню нашего IVR это так). Кнопка так и называется: «Для блокировки и разблокировки карты». Ваш вызов будет обслужен вне очереди и к тому же сразу попадет к оператору нужной квалификации. Кстати, по нажатию кнопки 3 обслуживаются только вызовы, связанные с экстренной блокировкой/разблокировкой карты. Другие вызовы, не по этой тематике, операторы вернут в общую очередь.

Когда люди не могут найти свою карту, большинство начинает страшно нервничать и расстраиваться. И не без оснований. Тем не менее, надо помнить, что не жизнь решается, это просто неприятность, хотя и довольно серьезная. Надо просто решительно действовать, и для начала заблокировать карту. В завершение расскажу один случай. Во время Отечественной войны мой папа, будучи совсем молодым человеком, но уже членом партии, работал военным корреспондентом в газете «Сталинский Сокол». Частенько приходилось, не раздеваясь, ночевать прямо в редакции. Партбилет, как самое дорогое, при этом хранился в нагрудном кармане гимнастерки. И вот однажды ночью, после экстренного пробуждения, чтобы лететь на фронт, папа, по привычке похлопав по сокровенному карману, обнаружил потерю партбилета. Что это значило в те годы – думаю, понятно всем (в лучшем случае – арест, в худшем - …). Папа в ужасе. Потом немного успокоился, стал внимательно осматривать всю одежду, весь свой немудреный скарб. Оказалось, нагрудный карман случайно загнулся вверх, к плечу, вот партбилет и не прощупывался на привычном месте. Большего счастья в жизни папа, наверное, не испытывал. А вы говорите – карточка…

Комментарии 84

читающий  (читающий)
#
Благодаря блокировке моей карты Альфа-Банка во время автопутешествия по "европам" я пришёл на этот сайт и, самое главное, узнал о наличии других Банков, чьими картами пользуюсь в настоящее время. smile:D
Спасибо, Альфа-Банк!
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Ценю Вашу иронию smile:( . Но тогда еще не было опции экстренной разблокировки. Мы же учимся на своих ошибках, внимательно читаем отзывы клиентов - и вот результат: реализовали эту возможность.
Андрей Иванов  (Clevelus)
#
А когда, примерно, реализовали? Нужно будет, как-нибудь потестировать.

ЗЫ: вот тестирование получения карт всегда заканчивается получением чужого ПИН конверта, весело так ...
Андрей Иванов  (Clevelus)
#
Ну по порядочку ...

1. При чем тут идейные соображения? Если банк заботится о безопасности клиентов - СМС информирование о списаниях - бесплатное (а вот о пополнениях - это уже слабо относится к безопасности). А если банк не заботится о безопасности - может лучше бежать от этого банка и подальше?

2. Ну дозвонится то можно, при нажатии на волшебную кнопку минуты за три максимум (судя по отзывам). Вот только суперграмотный специалист будет так долго идентифицировать клиента, блокировать не те карты - что все деньги спишут. И тому есть подтверждения в отзывах.

3. Известны случаи когда после принудительной блокировки с клиента требовали деньги за перевыпуск. Ну впрочем Альфа ...

4. Ну а отзывов о том, что заблокированную карту (при чем иногда не совсем правильно и не было особой необходимости) не разблокируешь никак, кроме как посетив офис - просто куча. Люди в отпуске "мечтают" о такой блокировке. А вот в некоторых банках карту разблокируют сколько угодно раз по звонку (при условии связи с оператором банка, или на короткое время ...). Да, это неудобно, да на связь тратишься (но звонить можно с местного мобильника) - но проблема решается.

5. Чтобы Альфа звонила и предупреждала о блокировке - это редкость. Обычно клиенты "приятно" удивляются постфактум.

ЗЫ: а так все правильно. Ну и для клиентов Альфы, в общем, верные рекомендации.
smile:uncap:
читающий  (читающий)
#
4.
Александра ведь подчеркнула, что Банк реализовал возможность разблокировки без посещения офиса:
"Если же карта все же заблокировалась, а Вы хотите ее разблокировать, Вы сможете быстро и удобно это сделать, нажав ту же волшебную кнопку 3 (по крайне мере, в меню нашего IVR это так). Кнопка так и называется: «Для блокировки и разблокировки карты».
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Постараюсь, Андрей, так же по порядочку ответить.

1. Банк может заботиться о клиентах и точно так же заботиться о получении прибыли, иногда эти вещи удается лучше сочетать, иногда - хуже. Но в принципе одно точно не противоречит другому.

2. Убеждена, что авторы отзывов, о которых Вы пишите, как раз кнопкой экстренной блокировки не пользовались, поэтому и ждали так долго. В крайне редких случаях ожидание при нажатии кнопки 3 может превысить одну минуту. Что касается идентификации, то если клиент помнит кодовое слово, вся процедура занимает минимальное время. Без идентификации нельзя: найдутся шутники, которые будут блокировать карты своих знакомых ради розыгрыша, а то и с более плохими целями.

3. Ошибаться может каждый: и человек, и система. Думаю, что в этих действительно неприятных случаях клиенты подавали претензии, по которым выносилось положительное решение с извинениями Банка.

4. Я же говорю (как уже отметил Читающий), мы реализовали эту возможность в начале декабря. И именно в качестве реакции на подобные отзывы, которые послужили нам действенной обратной связью.

5. Да нет, не редкость. Просто в этих случаях клиенты обычно на Банки.ру не пишут. Многое, как я уже говорила, зависит от наличия у Банка актуального мобильного телефона клиента.
Hipster  (Hipster)
#
Александра, спасибо за то, что подняли актуальную тему, могу честно признаться, что принадлежу к когорте тех самых часто упоминающих Альфа-банк в плане блокировки карт smile:) Я достаточно много путешествую и одновременно с этим часто пользуюсь кредитными картами, а потому невозможность воспользоваться той или иной картой, как обычно, в самый неподходящий момент, разумеется, вызывает раздражение ("Я рассчитывал на тебя, Саид", - как говаривал герой культового фильма).

Цитата
При подозрениях на мошенничество (например, в течение 2-3 часов совершаются операции по карте в разных странах) Банк тоже звонит, чтобы уточнить у владельца карты, им ли совершаются эти операции. Если Банк не дозвонился – карта блокируется.


Мне, разумеется, приятно, что банк заботится обо мне в том числе и старается в том числе предотвратить мои проблемы, но позвольте мне рассказать, как дважды моя карта оказалась заблокированной не столько даже с целью сказать, что все этой жизни плохо, я разрежу карты Альфа-банка и всем своим знакомым расскажу... и т.п., сколько чтобы дать некую обратную связь, скажем так, достаточно продвинутого банковского клиента.

Сразу оговорюсь, что и в первом, и во втором случае (да и вообще в целом) карты не светились в подозрительных точках (только проверенные отели или приличные торговые центры), непонятного вида онлайн-магазинах, пин-код я не разглашал, из рук не выпускал и так далее.

Первый раз это произошло во Франции в городке под названием Руан. Пообедав в ресторане, я сел за руль и спустя некоторое время (где-то около часа) на мой телефон поступил вызов с какого-то неизвестного московского номера. Поскольку я обычно в международном роуминге на звонки с неизвестных номеров стараюсь не отвечать, а за рулем - особенно, я вызов пропустил, рассуждая, что, кому надо - тот перезвонит. Через несколько минут прилетает смска - "Ваша карта заблокирована, искренне ваш Альфа-банк". Попытки дозвониться нужному специалисту (исходящий вызов в роуминге) ни к чему не приводили: волшебной быстрой кнопки тогда еще не было, а оператор меня переводил на телефон, где трубку банально не брали. Поскольку карта была необходима для оплаты отеля, я предпринял несколько таких попыток, спустя некоторое время, и у меня сложилось впечатление, что у Сотрудника просто закончился рабочий день (дело было где-то в районе 18-19 часов по Москве), ибо утром, провисев 15 минут на линии, я все-таки до него дозвонился, что называется, с первого же пинка. Правда мне пришлось в публичном месте озвучить всю информацию (номер, кодовое слово, адрес, паспорт), достаточную для компрометации карты, если бы кто-то был неподалеку, но это уже были мелочи - карта была разблокирована. Разблокировка карты мне стоила порядка 80-100 евро на разговорах.

Второй раз я был в Мюнхене, в магазине Peek & Cloppenburg. Рассчитавшись картой и сев в кафешке неподалеку, я минут через 15-20 опять увидел вызов из Москвы. В этот раз я уже понял, что это может быть, но банально не успел поднять трубку. Вуаля, ваша карта заблокирована, смска была точна, как часы. Опять 15 минут в роуминге, опять все данные в публичном месте, опять расходы.

Я точно могу сказать, что телефон все это время был доступен (в первом случае он лежал передо мной, во втором - я переписывался смсками из кафе до этого), никто ко мне по 2 часа не дозванивался, а раздражает меня в этой ситуации следующее:
- почему только один вызов? Причин, ввиду которых я не могу взять именно в это время трубку, может быть очень много.
- почему незнакомый номер? Вкупе с п.1 причин, по которым именно этот вызов не будет отвечен, становится больше на порядок.
- тут должен был бы быть вопрос про сотрудника, до которого не дозвониться, но здесь я уже честно отблагодарю Вас за "быструю кнопку" не только для блокировки, но и разблокировки карты. Поскольку за дело отвечает "кнопка" экстренной блокировки, то здесь и проблемы окончания рабочего дня быть не должно. Это радует и это правильно.
- критерии компрометации: карта в это время не была использована в нескольких странах, магазины/ресторан были приличные.

И если по последнему пункту я не буду сильно спорить: в конце концов, есть СБ, это - их вотчина, пускай они даже решили, что было мошенничество, но хотелось бы поднять вопрос по поводу оптимизации процедуры блокировки карты: может, это как-то возможно организовать, не опираясь на незыблемость того, что клиент обязан поднять трубку по первому же вызову с неизвестного номера?

Сейчас у меня карта Альфы перешла из категории основных в категорию "Может быть заблокирована по первому же звонку", а потому ей оплачивается что-то крупное и разовое, например, отель или перелет, т.е. даже если она будет заблокирована после этого, то достаточно большую долю расхода на поездку я уже по ней списал + (и этот совет будет разумным для всех путешественников, даже если карту не блокируют часто) минимум две карты разных банков разных платежных систем про запас.

Еще раз прошу отнестись к моему сообщению как к конструктивной критике банка, с которым меня связывают долгие и чаще всего все-таки дружеские отношения: хороший курс обмена даже при двойной конвертации (допустим, из рингитов в рубли или дирхам в рубли) + 60 дней грейс с первой транзакции + мильные программы + большая сеть банкоматов с кэшином + платеж 5% при невхождении в грейс + много приятных мелочей делают карты Альфы достаточно неплохим продуктом для путешественников. Кнопку быстрой разблокировки вы уже внедрили, сделайте еще небольшой шаг к оптимизации блокировки карты и клиенты вообще будут довольны smile:)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Юрий,
спасибо за конструктивную обратную связь. Попробую ответить на Ваши вопросы.

Цитата
почему только один вызов?

Все зависит от степени риска. Если риск мошенничества очень высок, и медлить нельзя, то мы считаем опасным тратить время на перезвоны. В этом случае алгоритм наших действий выглядит так: один звонок – блокировка – SMS о блокировке. Сейчас, после введения возможности экстренной разблокировки, все неудобства от недозвона сняты, а безопасность по-прежнему соблюдается. Бывает, что мы пытаемся дозвониться до клиента не один, а два, три и даже четыре раза – но только если ситуация позволяет.

Цитата
почему незнакомый номер?

Вопрос в технике. Но мы уже ищем решение, чтобы подставлялся наш номер. Это действительно будет гораздо удобнее и спокойнее для клиентов.

Цитата
критерии компрометации

Подробно на этот вопрос, как Вы сами понимаете, ответить не могу. Могу лишь сказать, что мы применяем сложный, комплексный подход. Оценка подозрительности операции производится никак не на основании репутации торговой точки (в конце концов, от плохого кассира не застрахован никто), а в результате анализа истории операций по карте. Кстати, блокировки мы тоже устанавливаем разные, в зависимости от анализа рисков. Например, в некоторых случаях мы не блокируем карту полностью, а разрешаем операции по ПИНу, если считаем, что это безопасно. А иногда блокируем так, что разблокировка даже по кнопке 3 невозможна, а надо действительно идти в отделение – это значит, что карта полностью скомпрометирована и пользоваться ею НЕЛЬЗЯ (хотя и тут, если клиент за границей остается вообще без денег, мы можем пойти навстречу и на 5-10 минут найти компромиссное решение). Т.е., как видите, мы отнюдь не бездумно направо и налево раздаем блокировки, а проводим тщательный анализ и действуем по-разному в зависимости от обстоятельств.

Удачи Вам!
Hipster  (Hipster)
#
P.S. Александра, забыл представиться (Юрий) и сказать еще об одном пункте, но тут мои коллеги меня опередили:

Цитата
Если банк заботится о безопасности клиентов - СМС информирование о списаниях - бесплатное (а вот о пополнениях - это уже слабо относится к безопасности). А если банк не заботится о безопасности - может лучше бежать от этого банка и подальше?


Соглашусь на все 100%: уведомление о расходах - это интересы не только клиента, но и банка, чтобы клиент оперативно смог принять меры и предотвратить мошенничество. Все известные мне банки (даже Сбер) по кредиткам предлагают это бесплатно. Да, я знаю, что есть в природе банки, которые тоже берут за это деньги (по-моему, Сити), но, скажем так, они не входят в круг тех заведений, клиентом которых я бы мог быть, а потому определенно сказать про них ничего не могу.

Не хотите полностью бесплатно для всех делать, сделайте хотя бы по обороту: 50 тысяч в месяц транзакций, к примеру, или 300 тысяч оборота в год делают смс-уведомления и Альфа-мобайл бесплатными.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Юрий,

мы сейчас смотрим в эту сторону. Но ничего конкретного пока, к сожалению, сказать не могу smile:( .
Юлия Амириди  (amiridi)
#
В октябре минувшего года попала в аналогичную историю. Карта Альфа-банка была заблокирована в городе Тель-Авив после расчета в ресторане пятизвездочного отеля. Звонков с предупреждениями на телефон не было. Зато была СМС с примерно таким текстом (это по памяти, потому не точно) - "Извините,что Ваша операция не прошла. Карта снова готова к работе. Ваш Альфа-банк". Только при попытке делать следующую оплату стало ясно, что карта не "готова к работе", а заблокирована. На следующий день все утро пришлось дозваниваться в call-центр, 3 раза звонки переводились на оператора и после долгого ожидания срасывались, а когда все же меня соединили с оператором, то оказалось, что разблокировать карту можно, только явившись лично в отделении банка. Что я проделала после возвращения на родину. Может в октябре еще не существовала процедура разблокирования по телефону? Иначе можно проверить запись моего разговора с оператором call-центра...
А вот другая история. Отправляясь на новый год в поездку, я заранее позвонила в Альфа-банк и написала заявление с просьбой не блокировать карту в этот период. Мне помогли и попутно продали услугу страхования денег на карте. Я опрометчиво решила, что пусть на время поездки страховка будет. Однако поезка прошла, а избавиться от услуги страхования, которая ежемесячно списывает 185 р за обслуживание с моего счета в Альфа-банке, оказалось не просто. Во-первых, Альфа-банк этого не делает. В call-центре мне дали телефон страховой компании, куда я не могу дозвониться уже две недели! Даже оставляла на автоответчике свои данные с просьбой связаться - но, увы, воз и ныне там. На днях по почте пришел договор страхования, в котором как оказалось, не сказано почти ничего о том, как можно расторгнуть договор. Точнее написано, что услуга пролонгируется ежемесячно, если она оплачивается. А оплачивается она автоматическим списанием денег со счета. Что же мне, опустошить счет, чтобы разорвать договор? Одним словом, вроде бы и не Альфа-банк тут виноват, но, признаюсь, что теперь вряд ли соглашусь на какие-то предложения Банка, подозревая в них подобные "подводные камни"...
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Юлия,

в октябре опции экстренной разблокировки действительно не было. Тем не менее, хочу подчеркнуть, что не всякую карту можно разблокировать по звонку. Все зависит от степени ее компрометации. Я уже подробно написала об этому в ответе на комментарий Hipster'а. Очень редко бывают случаи, когда карта скопрометирована настолько, что спасити может только ее перевыпуск. Но эти случаи, повторюсь, чрезвычайно редки.

Насчет страхования. У Вас оформлена услуга "карта без риска", предоставляемая ЗАО "Страховая компания ЧАРТИС". Списание комиссии было в январе и феврале по 185 рублей.

Вы можете отказаться от участия в программе страхования в любое время. Но для этого действительно необходимо обратиться в «ЧАРТИС», с которой у Вас и заключен договор страхования, по телефону 8 800 700 5065, и сообщить о своем желании расторгнуть Договор.
Расторжение осуществляется по телефону. Мы попробовали и дозвонились со 2-го звонка smile:) .

Если нужна будет моя помощь, напишите, пожалуйста, в личку.
Юлия Амириди  (amiridi)
#
Александра, большое спасибо за разъяснения и за помощь!
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Прошу Вас Александра ответить на некоторые вопросы:
1) Возможно ли по вашей чипованной карте снятие наличных денег в банкомате через авторизацию по полосе? Или только по чипу?
2) Используется ли 3d-secure?
3) Как производится подтверждение платежа? Через код по sms? или карточку разовых кодов или через токен?
4) Возможно ли устанавливать лимиты по CNP операциям и снятию наличных?
5) И есть ли возможность через ИБ или колл-центр отозвать платеж К примеру если деньги переводятся в другой банк?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Антон,
отвечаю на Ваши вопросы smile:shuffle: :

Цитата
1) Возможно ли по вашей чипованной карте снятие наличных денег в банкомате через авторизацию по полосе? Или только по чипу?

Возможна авторизация по полосе и по чипу, но в некоторых банкоматах возможен только один из способов - зависит от эквайера.

Цитата
2) Используется ли 3d-secure?

Да, используется.

Цитата
3) Как производится подтверждение платежа? Через код по sms? или карточку разовых кодов или через токен?

Через код по SMS.

Цитата
4) Возможно ли устанавливать лимиты по CNP операциям и снятию наличных?

Персонально нет, только на уровне пакета услуг и только на снятие наличных.

Цитата
5) И есть ли возможность через ИБ или колл-центр отозвать платеж

Нет, такой возможности нет.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Мда....
Защита от мошенников у вас выстроена на худую троечку.

"Авторизация по полосе и по чипу в зависимости от эквайера" - ставь скиммер, штампуй "белый пластик" и осушай счета держателей.
Говорите нельзя установить лимиты по CNP-операциям? Т.е. сфотографировал карту сделал перехват sms и покупай по чужой карте вашего уважаемого банка через интернет? Слава богу что 3d-secure включена.
И еще платеж отозвать нельзя. Т.е. пустил к себе трояна и он напереводит с твоего счета денюжки в только ему (трояну) известном направлении. И ничего бедный держатель с этим не сделает.
Не удивительно, что столько случаев мошенничества по картам.
Банк видимо не особо заботит сохранность средств держателей его карточек.
P.S. Только не говорите что все это нереально или труднореализуемо. Есть банки которые сделали нормальную защиту
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Антон.

утверждение про "троечку", про то, что "Банк не особо заботит сохранность средств держателей его карточек" оставлю на Вашей совести smile:) . Это далеко не так. По понятным причинам здесь не самое удачное место для обсуждения вопросов безопасности карты. Поверьте, я открыла отнюдь не все детали и не все способы защиты, они далеко не исчерпываются Вашими вопросами и моими ответами. Защита у нас на высоком уровне. Странно, если бы это было не так.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Знаете Александра мне непонятны причины почему мы не можем обсудить безопасность карты.
В народном рейтинге присутствуют записи об "осушении" карт. Причем не одна такая запись.
Ваша система защиты позволяет снимать деньги через "белый пластик", что в реальности и происходит.
Конечно сообщений о краже денег с ваших карт меньше, чем у Сбербанка, но тем не менее, карточку считывает скиммер, делается копия магнитной полосы и снимаются денюжки.
И отозвать платеж у вас невозможно.
Поэтому "троечка" это справедливая оценка
Bonart  (Bonart)
#
Это не троечка - это двойка, если не кол.
Какой прок от 3DS, если нельзя автоматом отклонять транзакции от продавцов, 3DS не поддерживающих?
И наоборот - какой прок от 3DS, который нельзя отключить в реальном времени для платежа по палке или амазону?
Как можно говорить о высоком уровне защиты, если можно спокойно провести платеж, зная только то, что написано на самой карте?
Только не надо про легкость опротестования левых транзакций - во-первых в России банк спокойно перекладывает ответственность на клиента, во-вторых - мне совершенно не хочется что-либо опротестовывать: любой клиент предпочтет, чтобы "чего-либо" просто не было, если это возможно обеспечить технически или организационно.
Зачем мне всякие чудесные закрытые защиты, если я могу отрубить CNP-транзакции из ИБ? Какие гарантии дает мне закрытая защита, если за ней стоит только слово представителя банка, а не обязывающие документы?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Бляха...
На фоне всех вышеперечисленных вопросов, мой - так... (ради удовольствия) -
[/B]какие из вышеперечисленных действий (взонок, СМС, ...) автоматические [B](неразумные),а какие выполняются по человечекому восприятию (оценке)?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Да, да. Очень сумбурно написал. (ночь, спать хотелось...) Извините.

Имелось в виду, что из перечисленного Антоном Шарухиным делается автоматически (без участия человека), а для чего предварительно нужен опытный глаз специалиста.

Например, для отправки СМС о снятии денег не нужно человеку вмешиваться в процесс. А в остальных случаях?
Андрей Иванов  (Clevelus)
#
Александра.

1. То что Альфа в первую очередь заботится о получении прибыли, а на клиентов плевать - заметно. В последнее время, правда, банк начал понимать, что конкурентов вокруг много, клиенты начинают уходить и начинает страдать получение прибыли, и, видимо, только поэтому начали обращать внимание на многочисленные жалобы клиентов.

2. Вы правильно отметили, что в случае стресса, человек банально может нажать 0. Но тут еще другое дело, дело привычки. Человек привык как можно быстрее нажимать 0, так как знает, что очередь ожидания большая. Вообще по каким причинам люди звонят в банк? А. Просто поболтать Б. Узнать что-то В. Совершить операции Г. Решить проблему Так вот то, что линии и специалисты перегружены банально говорит о том, что - проблем у клиентов невероятно много, то есть постоянно проблемный банк с постоянными проблемами у клиентов, говорит о том, что нужно куча времени специалисту чтобы ответить клиенту, когда из-за их слабой грамотности в продуктах банка, но большой часть третья причина перегруженности - очень и очень непродуманные процессы в банке, 99% операций можно сократить по времени (хотя если недоверять своим сотрудникам, что в случае Альфы обоснованно, перепроверять их, и иметь "тугой" програмный комплекс, которому плевать как на клиентов так и на сотрудников - лишь бы как-нибудь решить задачу ...)

3. То что от ошибок никто не застрахован - это верно. Только вот зачем клиенту извенения, если он потерял из-за действий банка от 100 до 1000 евро ? (Банально, карту заблокировали, разблокировать не получилось, потерял кучу времени/денег на звонки, пришлось пользоваться незапланированной картой с "попаданием" в том банке на проценты) Клиенту нужно компенсировать потери - все, ну естественно за счет виноватых (начиная от разработчиков системы, заканчивая топ-менеждерами, которые так "грамотно" руководят - не убудет с топ-премий)

4. Спасибо. Понял - начало декабря. Буду иметь ввиду. (Хотя в банке, думающем о клиентах, это должно было быть реализовано с самого начала. Да и не только это)

5. Переиначу. Редкость - чтобы дозвонились. И тут да, в поездке клиент часто меняет номер. Но ведь банк заботится о клиенте?, предлагает ему назвать свой новый номер на время поездки, уведомляет посредством e-mail?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Цитата:
"...в банке, думающем о клиентах, это должно было быть реализовано с самого начала."

Интересно, как ЭТО вы себе представляете?
Пришел Емеля и сказал: "По щучьему велению, по моему хотению ...." - и всё сразу стало! Вот вчера еще не было. (Только помещение отремонтировали и ленточку перерезали) А сегодня - бац! - всё есть! И как раз так, как всем (не только вам) и нужно!

Для того чтобы так получилось можно использовать еще волшебную палочку большой мощности и аналог скатерти самобранки, модернизированной под банковские нужды.

Ежели нет ни первого, ни второго, ни третьего - приходится делать (строить, создавать, ...) постепенно. Камень на камень, сервис на сервис, услуга на услугу.
Очень похоже на строительство пирамид. ...Если делать на долго.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Андрей,

мне кажется, Вы очень настроены против нас. Искренне сожалею о том, что мы умудрились так Вас "достать"! Давайте еще раз пройдемся по всем пунктам.

Цитата
То что Альфа в первую очередь заботится о получении прибыли, а на клиентов плевать - заметно.

Невозможно заботиться о прибыли и плевать на клиентов. Думаю, Вы понимаете это не хуже меня. Если бы мы действительно плевали на клиентов, вряд ли у нас была бы хоть какая-то прибыль, и уж тем более мы не смогли бы быть крупнейшим частным банком России.

Цитата
то, что линии и специалисты перегружены банально говорит о том, что - проблем у клиентов невероятно много, то есть постоянно проблемный банк с постоянными проблемами у клиентов

То, что линии перегружены, говорит лишь о нехватке штата операторов. И мы с конца прошлого года усиленно набираем персонал - и в Москву и в Ульяновск. Это сделать не так легко: найти, обучить (3 недели только на первичное обучение!), оформить, но каждую неделю у нас высаживается на линию по 7-10 "свежих" сотрудников.

Цитата
очень и очень непродуманные процессы в банке, 99% операций можно сократить по времени

Можно хоть один пример?

Цитата
если недоверять своим сотрудникам, что в случае Альфы обоснованно

Вы знаете, Андрей, это уже слишком серьезное обвинение, чтобы предъявлять его даже в запале дискуссии.

Цитата
Только вот зачем клиенту извенения, если он потерял из-за действий банка от 100 до 1000 евро ?

Про кнопку 3 говорить больше не буду. Если ее нажать, то о каких денежных потерях может идти речь?
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Андрей, простите, что вмешиваюсь, но последний комментарий, все-таки, несправедлив и, отчасти, голословен.

Я внимательно слежу за активностью тех банков, опыт которых мне представляется интересным, и Альфа - один из них. Более того, как вы знаете, я имею возможность также видеть работу весьма немаленькой системы поддержки изнутри и определенным образом участвую в ее совершенствовании. Позвольте мне также высказать мнение по поднятым вопросам.

1. "То что Альфа в первую очередь заботится о получении прибыли, а на клиентов плевать - заметно"

А вот лично мне не заметно. Как вы понимаете, когда мы начинаем использовать такую аргументацию, то полезность дальнейшего спора всегда представляется сомнительной. Поэтому - цифры и факты. Уверен, предстоящий годовой отчет Альфы содержит их в избытке и я очень сомневаюсь, что он подтвердит вашу точку зрения.

2. Здесь в целом очень спорная логическая последовательность.

Много звонков-много проблем-проблемный банк-неграмотные специалисты-непродуманные процессы-недоверие к сотрудникам-"тугой" программный комплекс, которому плевать как на клиентов, так и на сотрудников (комплексу;)?)

По-моему все это говорит лишь об одном: банк быстро растет, многие клиенты и потенциальные клиенты обращаются за его продуктами и поэтому банк активно масштабируется.

3. Давайте четко разграничим действия банка и действия клиента. Потеря карты - это действие клиента. Нажатие неверной кнопки из предложенных - действия клиента. Вот если, например, Альфа не заблокирует карту после того, как клиент поговорит с оператором - это уже действия банка. Но я почти уверен, что такие случаи если и встречаются, то они слишком редки, чтобы их обсуждать и банк несет за них полную ответственность. Нельзя просто перекинуть все на банк, нужно понимать и свою роль в происходящем. Хотя все банки и стремятся снизить риски и ответственность, лежащую на клиенте, но до нуля снизить ее не получится.

5. Уведомлять в поездке посредством email возможно, но позволит ли это, на ваш взгляд, как-то решить проблему? Насколько email вообще можно считать хоть сколько нибудь оперативным каналом для большинства россиян, даже когда они дома? Если же мы говорим о поездках (и тем более об отпусках), то ответ однозначный - ни на сколько. В целом же, на время поездки есть много способов обезопасить себя и свои счета, думаю, об этом уже ни раз писали на банках.ру.

В целом хочу добавить, что изменения и появление новых инструментов, которые мы видим, в масштабах такого банка, как Альфа - это титанический труд. Здесь Семен Семенович совершенно прав - система инерционна и требуется время, чтобы ее изменить.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Михаил,

спасибо за поддержку! Мнение коллеги всегда очень ценно, а помощь вообще неоценима.
Clu Cla  (claclu)
#
А вот тут можно дать совет: держать активным SMS-информирование. Совет этот совершенно тривиален, но от этого не менее полезен. Стоит эта услуга обычно совсем недорого, а польза от нее огромная. К сожалению, довольно большое число клиентов эту услугу не подключает, причем часто по идейным соображениям: считают, что она должна быть бесплатной.

Александра (надеюсь, не против, что я просто по имени? smile:) ), раз уж зашла речь о теме, неразрывно связанной с безопасностью, то позволю себе задать вопрос, который, если я не ошибаюсь, уже неоднократно тут обсуждался, но конкретных выводов сделано не было. Он напрямую касается полезности SMS-сообщений. Давайте предположим, что есть Петя и Вася. У Пети SMSки подключены, а у Васи нет. Петя ведет "нормальный" образ жизни, т.е. с телефоном в обнимку не спит и в душ не ходит, на ночь ставит на "вибру", чтобы ошибочный звонок не разбудил всю семью, ездит на метро, где телефон может не брать, а также ходит на совещания/мероприятия, где телефон отключает/ прячет в сумку, ТО ЕСТЬ вполне может обнаружить SMS от банка с опозданием от пары минут до, допустим, 5-6 часов (если пришло среди ночи и обнаружено утром). Вася же просто считает СМСки от банка ненужными, т.к. у него солидный лимит по карте, который он не "выберет" покупками, даже если скупит всю витрину алкоголя в магазине за углом, соответственно, волноваться, пройдет его следующая покупка или нет, он не считает нужным. Соотвтственно, их карта скомпрометирована и по ней в Таиланде (Венесуэле, Жмеринке) в ночь снято по паре тысяч долларов. Петя заметил это наутро, позвонил в банк и заблокировал карту, а Вася, допустим, заметил это только через неделю, войдя в интернет-банк, или же через 2 недели, получив ежемесячную выписку. Собственно вопрос - с точки зрения банка, проще ли будет оспаривать подобную операцию через, допустим, 6 часов после ее совершения, нежели через, допустим, неделю? (т.е. факт-то не меняется, какой-то мальчик снял деньги и уехал на мопеде в голубую даль...)


Вопрос №2. Сейчас многие банки предлагают всевозможные программы страхования карт за дополнительную плату (к примеру, насколько я помню, в Сити это стоит 65 рублей в месяц, т.е. столько же, сколько там СМС-информирование). Не кажется ли Вам, что подобное страхование (или, говоря в "штатовской" терминологии платежных систем) - zero liability для клиента по несанкционированным карточным операциям, являлось бы НАМНОГО более эффективным методом защиты от карточных мошенничеств для клиента и способом перевода риска на стороннюю (страховую) компанию для банка? Мне пока не очень понятно, почему эта опция не предлагается "по умолчанию" даже для премиальных карт, по которым и так годовая оплата зашкаливает (причем, зачастую, берется просто за "цвет" пластика, по крайней мере, во многих других банках)

Вопрос №3. Судя по моим собственным наблюдениям, в США услуги SMS-информирования так и не прижились (отчасти это обусловлено тем, что на многих тарифах даже входящие СМСки являются платными, но это уже частности). Ни у кого из моих коллег из Европы такой услуги тоже нет. Тем не менее, банки все больше и больше используют такие "дешевые" каналы связи, как e-mail. Тот же Capital One или Bank of America регулярно посылает мне e-mail'ы, если, по их мнению, транзакция по карте была рискованной (а они под эту категорию относят, например, транзакции выше определенной суммы или за пределами США). В России у меня есть e-mail информирование только в рамках CitiAlerts, причем вместе с СМСками (т.е. как "бесплатный довесок"). Почему же другие Российские банки так упорно игнорируют e-mail, как канал доставки информации клиенту? Не мгновенно? Да, но, возвращаясь к примеру из моего вопроса 1, это и не всегда нужно/возможно даже при SMS-рассылке. С учетом того, что все больше людей не расстаются со своими Blackberry/iPhon'ами и иными "умными" девайсами, получение e-mail становится уже чуть ли не проще, и уж точно дешевле, чем обмен SMS-ками...

Спасибо заранее за ответы!
читающий  (читающий)
#
"С учетом того, что все больше людей не расстаются со своими Blackberry/iPhon'ами и иными "умными" девайсами, получение e-mail становится уже чуть ли не проще.."
С учетом того, что заряда батареек умных девайсов хватает ненадолго, пользователи идут на всяческие ухищрения, в том числе отключают push либо расписание выборки настраивают на час/вручную.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Clu Cla (надеюсь, не против, что не claclu smile:) ?),

попробую ответить на Ваши вопросы.

Вопрос 1. Видете ли, здесь дело не втом, проще или не проще будет оспаривать операцию. Вопрос в том, что за две недели, которые Вася по сути отдел на откуп злоумышленникам, могло произойти еще множество мошеннических операций. Не контролировать свою кредитку, по-моему, верх беспечности.

Вопрос 2. У нас такая система есть. Опция называется "Карта без риска".

Вопрос 3. Честно говоря, не улавливаю Вашей логики. E-mail либо не является средством моментального оповещения клиентов, и тогда оно для рискованных транзакций бесполезно. Либо в случае, как Вы говорите, с "умным девайсом" является, но тогда нет никаких примуществ по сравнению с SMS. Клиент, если не обращает внимания на SMS, точно так же не обратит внимания и на e-mail. Правда, e-mail действительно дешевле, но, к сожалению, умные девайсы встречаются у бесконечно малого числа наших граждан, и опираться на электронную почту как на канал моментального информирования мы не можем.
Clu Cla  (claclu)
#
Александра, спасибо за ответы,

1. Тем не менее, Ваш ответ не до конца прояснил мои сомнения. Попробую пояснить, что я имею в виду на каком-нибудь простом и не относящемся к банкам примеру все с теми же Петей и Васей. Вот, допустим, Петя и Вася купили вещь, возврат которой в течение 14 дней предусмотрен ЗоЗПП. Петя обнаружил, что вещь ему не подходит, отойдя метров на 10 от магазина, а Вася принес ее домой, положил на полку, достал через 10 дней ... и тоже обнаружил, что она не подходит.
С точки зрения закона для Пети и Васи нет никакой разницы, обратятся они за возвратом через 10 минут или через 13,5 дней. С другой стороны, насколько я понимаю, для магазина предпочтителен (проще) вариант, когда возврат делается в тот же день (извините, я не бухгалтер, но насколько я понимаю, это связано с особенностями отчетности и отражения операций магазином), нежели, чем через неделю, хотя, подчеркиваю, в обоих случаях для клиента результат будет одинаков - вещь будет возвращена.
Возвращаясь к нашим "баранам", то бишь к обращению Васи и Пети в банк после мошеннической операции, попробую перефразировать вопрос - есть ли РЕАЛЬНАЯ разница для банка, когда банк получил информацию о некой ОДНОЙ мошеннической операции - через час после ее совершения или через неделю?

Насчет многочисленных мошенничеств - безусловно, я не собираюсь оспаривать Ваш опыт - Вы намного лучше меня знаете, как "выглядят" мошенничества, однако опыт моих знакомых, к сожалению, показывает, что карта "вычищается" практически "под ноль" еще в момент, пока человек пытается понять, что происходит, и дозвониться до колл-центра банка - мошенники тоже прекрасно понимают, что у них счет идет на минуты, поэтому вряд ли ходят с копией карты по всему городу неделями, тыкая ее в каждый банкомат, хотя, допускаю, что есть и такие варианты.

2. Вот тогда я вообще запутался. Парой постов ниже на похожий вопрос про zero liability Вы пишете:
Цитата
Видите ли, Виктор, сегодня существует множество ограничений, которые не входят в компетенцию Банков. А отвечать "за всю Одессу" я, к сожалению или к счастью, не могу.

Тем не менее, такая услуга в банке есть. Я совсем запутался...

Извините заранее, я очень не люблю считать чужие деньги и лезть в экономику чьего-то бизнеса, но мне непонятно одно - практически во всем цивилизованном мире "голые" кредитки (т.е. без кешбеков/бонусов и подобных им вещей) бесплатны, а во многих случаях бесплатны и не "голые" (например, по всем моим американским кредиткам у меня неплохой кешбек, при этом я не плачу за них ни копейки, или ни цента, говоря в валюте страны выдачи smile:) ). При этом по всем из них у меня есть zero liability.
Теперь смотрим на Россию - большинство даже "голых" карт имеет достаточно нехилую комиссию просто за обслуживание, которая, я почти уверен, вкупе с комиссией за тот же пресловутый zero liability aka "Карта без риска" и SMS-ки превысит стоимость обслуживания самых крутых прайм-карт в тех же Штатах. Что же мешает и при так высокой комиссии за обслуживание карты ВКЛЮЧИТЬ в комплекс услуг, предлагаемых этой картой, эту пресловутую "Защиту"? ОК, для карты за 600 рублей это может быть экономически неоправданным, но для всяческих голдов, которые реально отличаются по набору услуг только цветом карты, и за которые банк берет по 3000 рублей в год и более, что мешает подключить такой страховой продукт "по умолчанию"? К World'ам же многие банки, наконец, страховку для путешественников давать стали, когда же созреем до zero liability?

3. Ну, допустим, мой пример не очень показателен, поэтому буду говорить лишь за себя - у меня есть три постоянные сим-карты для моего смартфона, которые я использую в зависимости от того, в какой точке мира я сейчас нахожусь (ибо роуминг какой-то одной сим-карты реееезко снизит мое благосостояние smile:D ). Приезжая в другую страну, я вставляю другую (условно "местную") симку, т.е. получаю другой номер телефона. Т.е. мой номер телефона уже поменялся. НО!!! Прелесть в том, что мой e-mail остался неизменным! В этом лично я вижу гигантское преимущество e-mail'a, как средства связи - если я потерял симку, тем более за границей, то все, финиш, номера у меня больше нет. С e-mail'ом - никаких проблем.
Это просто поток мысли, не обязателен для какой-то реакции с Вашей стороны, просто как пример того, почему я ЗА e-mail, но так не люблю смски.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
1. Для Банка никакой разницы нет, когда он "получил информацию о некой ОДНОЙ мошеннической операции - через час после ее совершения или через неделю".

2. "Карта без риска" - это страховая услуга, которую продает не Банк, а страховая компания - на данный момент в нашей стране.

3. Поняла Вас. Логика действительно есть, но таких клиентов как Вы пока, к сожалению, - меньшинство...
AnnaD  (AnnaD)
#
Еще один вопрос, когда будет внедрена возможность по установлению дневного и месячного лимита отдельно по каждому типу операций (в частности на снятие наличных). Это тоже хороший способ обезопасить себя для пользователей карт, подобная опция есть у многих банков, например, у Балтийского и у Авангарда.
Задавала вопрос на горячей линии на этом сайте, сказали, что вопрос рассматривается, так есть ли информация о сроках внедрения?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
АnnaD,

пока конкретных сроков, к сожалению, назвать не могу. Будем тормошить коллег, вопрос действительно важный. Как только будут новости - сообщу Вам.
AnnaD  (AnnaD)
#
Спасибо большое за оперативный ответ smile:) буду ждать информации...... это действительно была бы очень удобная опция.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Да уж, действительно "оперативный" smile:quotes: . Но теперь меня саму очень заинтересовала эта тема, и я буду держать ее на контроле.
Виктор Панов  (СОП)
#
"Банк может заботиться о клиентах и точно так же заботиться о получении прибыли, иногда эти вещи удается лучше сочетать, иногда - хуже. Но в принципе одно точно не противоречит другому. "
Раз уж вопрос о картах, может ответите на более общий:
Заботятся ли банки стран, где зародились МПС, о своей прибыли? Если да, то почему у них есть zero liability, а в России "банки ни за что не отвечают до блокировки карты" (это, кстати, и противозаконно)?
И еще - в странах зарождения МПС СМС информирование (без которого российские банки почему-то не могут обеспечить безопасность использования карт) распространено очень слабо. Там клиентов пока призывают читать выписки со счета раз в неделю, а не с обычным для них месячным интервалом. И им не нужно вздрагивать от ночных СМС - "опять мою карту чистят, наверно".
Почему в России так не комфортно пользоваться картами - крадут средства с карт постоянно, а опротестование выливается в огромную затрату сил, нервов и постоянно упирается в суд.
Не считаете ли, что МАССОВЫЙ продукт не может быть таким небезопасными и не комфортным?
Когда ждать zero liability в России (не нужно про ст.9 закона о НПС, это не zero liability, а пародия на нее)?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Цитата
Почему в России так не комфортно пользоваться картами - крадут средства с карт постоянно, а опротестование выливается в огромную затрату сил, нервов и постоянно упирается в суд. Не считаете ли, что МАССОВЫЙ продукт не может быть таким небезопасными и не комфортным? Когда ждать zero liability в России?


Видите ли, Виктор, сегодня существует множество ограничений, которые не входят в компетенцию Банков. А отвечать "за всю Одессу" я, к сожалению или к счастью, не могу.
iamvs  (iamvs)
#
Я нашел четвертую причину для блокировки карт- косяки со стороны банка.

Здравствуйте, Александра!
С марта 2006 года я клиент Альфа-Банка, пользовался кредитной картой. Был доволен, на мелкие огрехи банка не обращал внимания.
Но с недавних пор я решил, что меня, принципиально, не может устраивать договор, в который банк почти каждую неделю вносит самовольно какие-то изменения. По этой причине я вознамерился прекратить отношения с Альфой.
Сегодня, 21 февраля, в 17. 27.28(у меня сохранился талончик) я обратился в отделение "Сокол", и сразу же "попал на прием" к операционисту, приятной девушке, по имени, кажется, Нелля.
Я выразил желание закрыть кредитку, предъявил паспорт, ввел пин-код. Операционист мне сказала, что закрыть карту невозможно, так как не завершена последняя операция( я вчера потратил остаток собственных средств, оставив 2 рубля 04 коп. сверх кредитного лимита.
Я настаивал, что хочу сдать кредитку, так как у меня нет желание платить за следующий год обслуживания( срок действия моей карты апрель 2012).
Девушка предложила вариант: сдать кредитку, а договор придти расторгнуть позже. Я согласился.
Девушка что-то пощелкала в компьютере(блокирует карточку, заполняет документы, как я понял- мне ведь не видно было), приняла у меня карточку и положила в ящик стола.
Я удивился серьезнее: карточку не плохо бы порезать. Операционист была не против: она надрезала карту вдоль сантиметра на 3, и убрала в стол.
Я попросил документ о том, банк принял карту. Но мне в таком документе было отказано. Якобы ничего такого не предусмотрено. Я удивился сильнее, но вспомнил, что Альфа не любит зря переводить бумагу( в других банках мне всегда давали распечатанные договора, но не в Альфе). И я ушел.
На душе было неспокойно, и я зашел в Альфа-Клик, как всем известно, чуть ли не самый лучший интернет-банк. Карт у меня не оказалось, что обнадежило. Не было и счетов. Зато обнаружился " кредитный продукт к счету ****", в размере кредитного лимита по порезанной карте плюс два рубля с копейками.
Не было никаких признаков блокировки. Я попытался заблокировать карту самостоятельно, с помощью Альфа-Клика. Вот только Альфа-Клик считал, что карт у меня нет, а "кредитный продукт" не хотел блокировать.
Вспомнив про волшебную кнопку " 3", вами, Александра, рекомендованную, звоню в Альфа-Банк. Блокировать карту. Снова удивляюсь: оператор обещает только посмотреть статус карты, если я назову кодовое слово. Я не помню кодовое слово(6 лет прошло). Называю три, ни одно не подходит. Оператор не может мне помочь.
Резюме:
1. Законное требование клиента не исполнено; отношения с Банком не расторгнуты, даже процедура не запущена.
2. Я разлучен с кредиткой, которая сохраняет платежеспособность.
3. Имея доступ в интернет-банк и колл-центр, я ничего не могу сделать, чтобы обезопасить себя(если украдут деньги Банка, претензии будут ко мне).
Я не обижаюсь на девушку-стажера, которую плохо обучили. На девушку-оператора. Нет зла на разработчиков замечательного интернет-банка.
Но я не уверен, что это учреждение можно назвать Банком, и уже очень не хочу быть его клиентом. Поэтому прошу(вас лично, Александра, других способов пока не вижу): не перевыпускайте мне кредитку, не начисляйте плату за обслуживание. Я не хочу , не буду за это платить.
Мне завтра очень неудобно идти в отделение, много дел, а придется...
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Не очень понимаю, какую карточку Вы собирались блокировать. Этой карты уже нет - ни физически, ни виртуально. Отчет о сессии консультант Вам, кончно, могла дать, но в остальном она сделала все правильно. Вам беспокоиться не о чем, но подойти для расторжения договора в ДО нужно. Если Вы хотите, чтобы я разобралась в Вашем случае подробнее, скиньте, пожалуйста в личку, Ваши данные.

Я не очень поняла причину Вашего ухода. Неужели частые изменения ДКБО? Но, во-первых, изменения в Договор регулярно вносились в течение всех эти лет, они не стали чаще. Во-вторых, жизнь не стоит на месте, а мы обязаны регламентировать "каждый чих": продление срока депозитов, уточнение терминов и т.п. Например, одно из последних изменений, внесенных в ДКБО: переименование Счета в Юбилейный в Блиц-доход. Разве это повод уходить? smile:omg:
iamvs  (iamvs)
#
Все оказалось значительно лучше: карта уже была в списке недействительных. Это я выяснил при повторном посещении отделения Банка. Спасибо за предлагаемую помощь, она пока не требуется.

Частые изменения в ДБКО меня, действительно, раздражают: приходится их отслеживать. В том числе, такую ерунду как переименование Юбилейного в Блиц-доход. Раньше я не знал, что Банк постоянно изменяет договор, и это тоже не лучшая для меня ситуация.

По непонятностям с блокировкой: я карту сдал, подтверждения тому не получил. На электронную почту подтверждения нет. В Альфа-Клике вижу 4 рекламных сообщения, но не наблюдаю информации о закрытии карты. А еще вижу: "доступный лимит" и понимаю буквально: этот лимит доступен тому, у кого есть эта карта или ее реквизиты.
Bald  (Bald)
#
Александра,
Хотелось бы обсудить юридическую сторону вопроса. В соответствии с уже вступившей в силу ст.9 ч.9
161-ФЗ сейчас есть только две законные причины для блокировки карты
- уведомление клиента
- нарушение клиентом порядка использования
Как быть с остальными причинами ?
Виктор Панов  (СОП)
#
Еще просьба добавить, что делает банк для выполнения также вступившей в силу ч.3 той же ст.9:
"До заключения с клиентом договора об использовании электронного средства платежа оператор по переводу денежных средств обязан информировать клиента об условиях использования электронного средства платежа, в частности о ЛЮБЫХ ограничениях СПОСОБОВ И МЕСТ использования, случаях повышенного риска использования электронного средства платежа."
Формулировка закона предполагает наличие ИСЧЕРПЫВАЮЩЕГО списка., не предполагающего дальнейшего расширительного толкования.
Bald  (Bald)
#
А вот полный перечень ограничений способов и мест использования раскрывать неразумно.
Тем долее, что бывает необходимость внесения оперативных изменений в этот список.
Эти ограничения не только для клиента, но и против мошенников.
Виктор Панов  (СОП)
#
"Теперь несколько слов о принудительной блокировке карты. Она происходит по трем причинам: 1) при компрометации карты, 2) при подозрении на мошенничество и 3) по требованию Закона о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма."
Вероятно, Вы не читали упомянутую ст. 161-ФЗ.
А как насчет остальных ст. закона? Читали?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Bald,

откровенно говоря, мне бы очень не хотелось глубоко обсуждать в блоге "юридическую сторону вопроса". Если позволите, ограничусь кратким ответом:

В соответствии с. п.1 ст. 9 161-ФЗ
"Использование электронных средств платежа осуществляется на основании договора об использовании электронного средства платежа, заключенного оператором по переводу денежных средств с клиентом, а также договоров, заключенных между операторами по переводу денежных средств."

В соответствии с текущей версией ДКБО:
12.3.25. В случае обнаружения или возникновения подозрений у Банка о неправомерности проводимых операций с использованием Карты Клиента, Средств доступа, Логина, а также в случае получения от государственных и правоохранительных органов информации о неправомерном их использовании, блокировать Карты Клиента, а также доступ Клиента к Интернет Банку «Альфа-Клик», к Телефонному Центру «Альфа-Консультант», к услуге «Альфа-Мобайл» и не исполнять поручения Клиента до выяснения обстоятельств.
Виктор Панов  (СОП)
#
Все-таки вопрос о ЗАКОННОСТИ договоров банков с клиентами вызывает большие вопросы. Эти договора могут касаться некоторых частных вопросов, которые законы не регулируют. Но они не могут ПРОТИВОРЕЧИТЬ законам, что явно наблюдается в правилах блокировки карт и декларируемой полной безответственности банков за фрод до блокировки.
В частности, блокировка карт при подозрении на мошенничество явно незаконна, хотя при текущем положении дел, когда банки не обеспечивают zero liability, она может и быть благом для клиента. Но от этого она не перестает быть незаконной. Вы согласны с тем, что банк в интересах клиента вынужден нарушать закон?
И не могли бы все-таки разъяснить, что вы имели в виду:
"Сегодня существует множество ограничений, которые не входят в компетенцию Банков. А отвечать "за всю Одессу" я, к сожалению или к счастью, не могу."
В такой форме ответ получился бессодержательным.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Виктор, простите за неудачный юмор. Не вдаваясь в подробности, скажу лишь что осуществить в полном объеме zero liability у нас в стране сейчас не представляется возможности в силу ряда закондатаельных ограничений.
Виктор Панов  (СОП)
#
Все-таки, чтобы появилась какая-то конкретика в ответе на конкретный вопрос с цитированием статей закона о НПС, приведите ссылки на законодательные ограничения.
Мне представляется как раз обратное - имеются законодательные запреты на используемые де-факто банками процедуры карточных платежей (включая записанные в вступивших в силу с этого года положениях закона о НПС).
Возможно, многие из них не противоречат правилам МПС. Но, как записано в этих правилах, при конфликте с национальным законодательством действуют положения законодательства.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Виктор,

мне кажется, что глубже (с цитированием статей и т.п.) обсуждать эту тему в рамках блога нецелесообразно. К тому же я не юрист. Могу заметить лишь, что например, любое возмещение клиенту можно осуществлять только после проведения расследования, иначе это считается подарком и облагается НДФЛ.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:

Популярные сообщения

Дебетовая карта «Космос» Хоум кредит банка 7.5% на остаток
Ссылка на сайт банка Ссылка на ветку форума банки.ру Для получения карты необходимо обратиться в офис, сразу выдается не именная карта Ключ MasterCard.
3
QR код который не читается, как побороть?
Увидев в Яндекс.Деньги QR оплату, решил попробовать. Легко убедился что читает приложение далеко не все коды. Но почему это происходит не стал разбираться.
0
Венера в Скорпионе
Транзитная планета Венера перешла в Знак Зодиака Скорпион и пробудет здесь вплоть до 01 декабря. Что же нам ждать от этого транзита? - Этот транзит
0
Какие облигации лучше купить на ИИС?
На форуме регулярно всплывают подобные вопросы. Я попытался скомпилировать ответы, которые наиболее часто звучат на ветках форума. Поскольку это компиляция,
0
Разборки с Ренессансом, или как вернуть деньги за сервис-пакет «Удобный» и услугу «СМС оповещение»
Ситуации в жизни бывают разные, порой находишь целесообразным взять быстрый кредит без подтверждения дохода в кредитных банках с сомнительной репутацией.
1

Новые сообщения

  • А вы готовы к рабству?
    Именно этот вопрос стоит задать каждому из нас. Ни в какой другой формулировке, а именно этой. Рабство и нищенство или попытаться стать свободным человеком.
  • Конец венесуэльской сказки
    Это должно было случиться год назад, но случилось только 10 ноября 2017 года. Это трагедия национального масштаба, достигшая своего апогея. Это боль,
  • Летописи
    Жена сказала - надо вести летописи . Забыл спросить - блог закрывать ?
  • Самый могущественный банк в мире выступает с серьезным предупреждением
    В 1869 году сорокавосьмилетний еврейский иммигрант из маленькой баварской деревеньки Трипштадт повесил табличку на двери своего маленького офиса в нижнем
  • Богатые в панике?
    Европейские элиты накапливают наличность, японцы наполняют сейфы купюрами высокого номинала (10.000 йен), саудиты выводят деньги в офшоры, и, судя по