Вход

Когда инструкции молчат: практика Сбербанка

05.08.2015 17:03 7 4 700 просмотров
В любой серьезной сервисной компании есть подробнейший свод стандартов, которым руководствуются сотрудники в работе с клиентами. Разумеется, Сбербанк – не исключение. Основа наших стандартов называется «Золотые правила». Они, в свою очередь, базируются на простом, но ключевом для нас принципе: «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Но могут ли даже самые детальные стандарты описать все ситуации, которые возникают при общении с клиентом?

В предыдущей колонке я уже упомянула о том, что полностью стандартизировать работу с клиентами невозможно. Как же вести себе сотрудникам, если клиентский запрос не укладывается в рамки инструкций? Вот история на эту тему.

Клиент оформил заявку на ипотеку в сочинском офисе, при этом недвижимость, которую он собирается купить, расположена не в Сочи, а в Краснодаре. Чтобы получить кредит и провести сделку, ему, само собой, нужно предоставить своему менеджеру в Сбербанке правоустанавливающие документы. Итак, клиент находится в Краснодаре и собирает документы. После этого он должен привезти эти документы в Сочи, а затем снова вернуться в Краснодар для совершения сделки. Потраченные время и деньги – проблема клиента? В Сбербанке рассуждают по-другому. Лусине Зебелян, которая работает в сочинском отделении, звонит в офис Сбербанка в Краснодаре, объясняет ситуацию, после чего документы благополучно прибывают в Сочи по внутренней почте банка.

Эта небольшая история неплохо поясняет значение длинного и сложного слова «клиентоцентричность». Формально Лусине не обязана была делать то, что она в результате сделала. Но давайте вспомним главный принцип «Золотых правил» Сбербанка. Именно в соответствии с этим принципом и поступила наша коллега.

А теперь – о том, что означает в Сбербанке простое и короткое слово «лидер». Существует стереотипный образ лидера – пламенного оратора, который вещает с трибуны или броневика. Наша Лусине совершенно не похожа на этот образ. Однако в Сбербанке считают лидерами таких людей, как она. Наши лидеры – это все сотрудники, которые несут ответственность за всё, что происходит с ними и вокруг них, и которые ежедневно стараются изменить к лучшему хотя бы один маленький кусочек мира.

Возможно, это прозвучит парадоксально, но лидер в клиентоцентричной организации – это тот человек, который служит своему клиенту. Служить – на самом деле совсем не страшное слово: оно лишь означает действовать на благо клиента, выявлять его потребности и делать всё, что в наших силах, для того чтобы эта потребность была удовлетворена. Собственно говоря, это и есть наше главное правило, которое важнее всех инструкций.

Комментарии 7

Вениамин Юсупов  (Veniamin_You)
#
Иногда формальность или нежелание выходить за рамки должностных инструкций очень мешает. Хотелось бы чтобы для клиента ( я сейчас говорю не только о банковской сфере) делали по возможности чуть больше своих обязанностей. Соответственно и посетители должны с пониманием относится к работе сотрудника.
Анатолий Мишин
#
Очень много новостей читал и слышал про новые правила и стандарты клиеноориентированности или как вы тут пишете клиентоцентричности. Посмотрим, как на деле это все будет исполнятся. Надеемся на лучшее
fres3  (fres3)
#
Здравствуйте, уважаемая Яна!
Должность-то у Вас распрекрасно-расчудесная, а мне, скорее всего , именно к Вам и надо, ну просто как раз по адресу.
Только прежде, следует у Вас, ну так, чистая формальность, но с учетом интеллигентного общения и уважения к Вам, спросить:
готовы ли Вы принять порцию моего негатива по теме обслуживанию Клиентов в СБ РФ и ответов , прошу Вас особо заметить, ответственных сотрудников филиала, ни больше ни меньше, а целому Претензионному подразделению Банка , а не просто какому-то там маленькому и рядовому человечку с не особо-то и крупными пенсионными накоплениями- горькую такую таблеточку?
С уважением к Вам и Банку,Сергей.
fres3  (fres3)
#
Цитата
Иван Величко пишет:
Поступали бы так в других банках.

Здравствуйте, уважаемый Иван.
В ТБ обслуживание на высоте,хотя ни о каких сводах правил в нем я не слышал,может, у Вас есть какая-либо инфушка?
HuSNG  (husngAA)
#
А как с вашими громкими словами соотносится "моя" ситуация, когда сбер без наших распоряжений изменил контрольную информацию по картам и одновременно с этим (совпадение?) вывел в неизвестном направлении деньги, которые были нужны для того, чтобы мы с больным ребенком смогли выехать на лечение. Оказалось, что ошибка судебного пристава. Ошибку исправили и пристав дал бумаги об отмене ареста, но ваши сотрудники, не смотря на неоднократные просьбы и бумаги от пристава, не давали доступа к счетам и снова выводили деньги в никуда ( т.к. судебного процесса и производства не было). В результате мы с ребенком никуда не поехали и этого я вашему клиентоориентированному банку что по внутренней почте шлет бумажки и вообще маладесь, атвечаю..... Пилите, Шура, пилите... бумага все стерпит
Andrey Odinets
#
Я нахожусь в Санкт-Петербурге, кредитный договор (ипотека) оформлен в Хабаровске. Мне надо оформить снижение процентной ставки согласно условий договора. Специалист Заневского отделения (не буду называть фамилий) помогла мне собрать все документы, сама отсканировала и отправила их в Хабаровск по внутренней почте. Полная клиентоориентированность, помощь и содействие. Был бы начальником - дал бы премию. Зато на стороне Хабаровска полный тупик, молчание и коллективная безответственность. Крайних нет. То специалист уволился, то документы не передали. Документы были отправлены 10 марта 2015 года. Прошло полгода, ответа нет.
Складывается впечатление, что это намеренный саботаж. Согласно условиям договора, сниженная процентная ставка устанавливается кредитором, дословно, "с даты, указанной КРЕДИТОРОМ в уведомлении о принятии положительного решения по заявлению ЗАЕМЩИКА..." за полгода - ни решения, ни уведомления, ни снижения ставки.
Но это еще полбеды. У меня заканчивается платежное поручение, по которому у меня списываются платежи, но несмотря на век нанотехнологий и электронного документооборота, я никак не могу продлить его из Санкт-Петербугра дистанционно, и скоро стану недобросовестным ЗАЕМЩИКОМ.
Могу предоставить записи телефонных переговоров по этому вопросу с представителями банка.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

ОТЛИЧНАЯ карта от Росгосстрахбанка
Полезные ссылки на сайт банка Отличная карта Программа CashBack на сайт банки.ру Оформите Отличную Карту и получайте повышенный СashBack 5%
4
(Рас)корреляция цен недвижимости и нефти.
Тут Сапунов, прочитав книжку какого то "авторитета" цен кирпичных, уверенно заявил на РБК, что за ростом цены нефти, следует рост цен недвижимости, с
2
О документах, необходимых для выплаты возмещения по вкладам
Разбирая сохраненные полезные ссылки, наткнулся на весьма полезный документ от ЦБ "О документах, необходимых для выплаты возмещения по вкладам" от 24
2
Рынок нефти 23 октября
Нефть не демонстрирует выраженной динамики в ходе утренних торгов понедельника, Brent торгуется в районе $58/bbl. В целом ситуация на рынке остается весьма
0
С Совестью могут быть проблемы, но они решаемы.
Первый мой пост, благодаря 2-м людям, что поставили оценки - могу писать. Совесть как говорится "взыграла". Буквально вчера стал обладателем активированной
2

Новые сообщения

  • Рынок нефти 23 октября
    Нефть не демонстрирует выраженной динамики в ходе утренних торгов понедельника, Brent торгуется в районе $58/bbl. В целом ситуация на рынке остается весьма
  • С Совестью могут быть проблемы, но они решаемы.
    Первый мой пост, благодаря 2-м людям, что поставили оценки - могу писать. Совесть как говорится "взыграла". Буквально вчера стал обладателем активированной
  • Совкомбанк - оплата услуг ЖКХ с КБ 5%
    Ссылка на сайт банка ССылка на ветку Дебетовая карта Совкомбанка к счету Мой доход на сайте банки.ру При каждой оплате коммунальных услуг Вам
  • (Рас)корреляция цен недвижимости и нефти.
    Тут Сапунов, прочитав книжку какого то "авторитета" цен кирпичных, уверенно заявил на РБК, что за ростом цены нефти, следует рост цен недвижимости, с
  • Рынок нефти 20 октября
    Нефтяные цены сдержанно восстанавливаются после ощутимого снижения накануне. Brent в утренние часы торгуется в районе отметок $57.3/5, WTI - $51.4/5.