Вход

Кому жаловаться на банк?

24.01.2014 09:44 104 114 496 просмотров
Короткий ответ: адресат зависит от цели жалобы, а мы приводим список конкретных адресов.

Длинный ответ.

В прошлый раз вы узнали, как правильно подготовиться к написанию жалобы на банк. Теперь рассмотрим несколько возможных адресатов и попробуем понять, кому и на что именно можно жаловаться.

Сам «неправильный» банк. Очень часто проблемы в отношениях с банком возникают из-за неквалифицированных или преднамеренно «ошибочных» действий рядового персонала. В крупном банке тысячи сотрудников, не всегда удаётся их всех обучить работе с клиентами, да и просто найти такое количество разумных, отзывчивых и грамотных людей невозможно. Кроме того, иногда сотрудники могут специально «ошибаться» в свою пользу в надежде, что клиент этого не заметит или ему будет лень поднимать шум.

Поэтому первым делом следует обратиться в службу поддержки клиентов провинившегося банка или к руководству отделения, филиала и т.п. В простых случаях (а таких - подавляющее большинство) вашу проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут или отправят на учёбу. Впрочем, не всегда: бывает, что и руководители среднего звена в банках не соответствуют своим должностям или «химичат». Тогда приходится обращаться к «внешним» адресатам.

Интернет-форумы, сайты, «жалобные книги». Большинство банков очень не любят, когда клиенты их публично ругают, поэтому в больших и средних банках есть специальные отделы или сотрудники, тщательно отслеживающие публикации в интернете с упоминанием названия банка. Они стараются сгладить негативный эффект от жалоб клиентов и помогают решать проблемы.

На портале banki.ru есть два основных места, куда можно писать свои сообщения о неправильных действиях банков. Это «Народный рейтинг» (туда же можно отправлять и благодарности) и раздел форума «Конфликтные ситуации». Постарайтесь излагать свои мысли ясно, чётко, коротко, но при этом максимально полно описывая проблему. Не стоит писать «МЕНЯ АГРАБИЛИ В БАНКЕ???!!!! ПРО И ЗВОЛ!!!!». Таких сообщений там три из четырёх, и спокойное изложение проблемы с информативным заголовком привлечёт больше внимания, чем очередной крик. На форуме лучше пишите название банка в заголовке, в Рейтинге - короткое описание ситуации.

На подобных ресурсах можно описывать любую проблему, относящуюся непосредственно к вам - ошибка сотрудника банка, конфликтная ситуация, пропажа денег, начисление неправильных процентов по кредиту и т.п. Но не стоит давать общие советы руководству или возмущаться законными, но несправедливыми (с вашей точки зрения) действиями банка по отношению к другим клиентам.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен. На специальной странице сайта Ассоциации можно подать любую жалобу на банк. Но стоит помнить, что получателем жалобы в этом случае станет не только финансовый омбудсмен (примиритель), но и сам банк. В отличие от госорганов, омбудсмен может помочь вам в ситуации, когда банк формально прав. Например, с его помощью можно договориться с банком о реструктуризации кредита, возврате ошибочно перечисленных средств и т.п. Омбудсмен не наказывает банки и не заставляет их что-то делать для клиентов, а выступает по сути посредником и помощником на переговорах.

Роспотребнадзор. Это ведомство не только запрещает ввоз продукции из внезапно ставших недружественными стран, но и защищает права потребителей. Банки - это точно такой же бизнес, обслуживающий клиентов, как и любой другой, поэтому им тоже нельзя нарушать права потребителей. Хороший список типичных нарушений есть здесь. Если нашли среди них свою обиду на банк - смело идите на страницу обращений граждан на сайте Роспотребнадзора и заполняйте форму. Правда, тут придётся писать очень коротко: обращения должны быть не длиннее 2000 знаков.

Федеральная антимонопольная служба. Сюда можно подавать заявления и обращения, связанные с нарушением банками правил конкуренции или с неправильной рекламой. Кроме того, на странице по ссылке есть адрес электронной почты ФАС, куда тоже можно пожаловаться и даже приложить сканы документов или фотографии рекламы.

Банк России. Оружие главного калибра, намного более страшное для банков, чем все предыдущие вместе взятые. Обращение длиной до 15 тыс. знаков можно направить либо в Центральную приёмную Банка России, либо в ваше региональное управление ЦБ. Вы можете отправить копию вашего обращения, ушедшего другим адресатам, в Банк России: даже если ваше проблема будет решена на другом уровне, ЦБ при случае припомнит провинившемуся банку его прегрешения перед клиентами, что тоже полезно.

PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Комментарии 104

Юлия О.  (Yarushka)
#
простите, что значит неквалифицированный сотрудник? как его вообще его допускают до работы?
давайте мы в магазины тоже поставим продавца который будет не квалифицированным, что произойдет? будет обсчет и не в пользу покупателя, и что сделаете вы? меня не должна волновать квалификация сотрудника, за обслуживание я плачу большие проценты, т.е. я оплачиваю его обучение. раз его допустили до работы это означает что он прошел обучение. пусть и дает мне полную и подробную информацию со всеми объяснениями.
P.S. к руководству отделения вообще не пробиться, то он очень занят , то его нет на месте. вот и жду у моря погоды
Анатолий Аганин
#
я являюсь постоянным клиентом сбербанка .Третий раз в декабре 2013 года взял кредит на 400 т руб И каждый раз мне увеличивают годовую процентную ставку за пользование кредитом -установили 21.5 % Выходит что лозунг -хорошая кредитная история .не является основанием для выдачи щадящего кредита .Главное -это прибыль банка .Если человек может вовремя платить -пускай платит больше Лично меня это просто оскорбило Особенно когда видишь рекламу на потребительские кредиты ...Потом сотрудники кредитного отдела филиала сбербанка по адресу Открытое шоссе дом 25 к 1 обязали меня застраховать кредит на сумму 22 т р и в довершение ко всему .когда я пришел 28 01 2014 что бы сделать частичное досрочное погашение ,мне сказали что произошел сбой программы и досрочного погашения пока не будет Уже 28 02 2014 И еще у меня вызывает недоумение -почему первые 2 года я должен платить по 18 т р а третий по 8 т р Да -через 2 года у меня наступает пенсионный возраст ,но скажу честно знай я все эти новые выдумки банка ,не стал бы я брать этот кредит да и не собирался растягивать оплату на 3 года .Прошу рассмотреть мою жалобу ,и не терять рейтинг банка в моих глазах и моих знакомых
Евгения Мартынова  (8719)
#
Первый случай произошел пару месяцев назад. Пошла оплачивать квитанцию за детский сад, банкомат не выдал отчет за оплату, позвонила по номеру, указанному на банкомате, отправили меня в ближайший сбербанк, мол там выдадут чек, приехав, меня отправляют в банк по другому адресу, приехав в следующий банк (в который меня направили), отстояв огромную очередь, у меня спросили номер терминала, где я оплачивала, и отправили меня снова в тот банк, в котором я оплачивала переписать номер, чтоб затем снова приехать и сообщить его. но здесь я уже не выдержала, и пошла к администратору, она (администратор) тут же все разрешила, ввела данные за последнии операции, и выяснила номер банкомата, не пришлось снова отстояв в пробке ехать в банк, где изначально проводила платеж ( потратила пол дня на все:(....) . Сегодня , того хуже, банкомат не отдал карту, позвонила в службу сбербанка, в течении пяти рабочих дней ждать возвращения карты, и все это время никакие операции по счету моей карты проводить не смогу, а они не понимают,что все средства у меня находятся на карточке , и что не заплатив за детский сад, моего ребенка не примут, за съемную квартиру я заплатить не смогу, так как нет возможности снять средства на ее оплату... Что вообще тварится такое??? Я трачу свое время и средства на бензин, но мне никто не собирается это компенсировать. Раньше банк был лучшим, сейчас, сами понимаете....
тата воробей  (долгая)
#
В БИНБАНКЕ при получении потреб. кредита( для удобства внесения платежей для гашения задожности) выдали банковскую кату .В декабре за 4 дня до срока гашения я пополнила баковскую карту.Была уверенна что банк спишет сам (так обьяснил сотрудник)но оказываеться надо было в банкомате дополнительно сделать перевод на текущий счет.9января после звонка БАНКА выяснилось что я долница.С меня списали за просрочку.В договоре на обслуживание текущих счетов и потребительских кредитв написано что для погашения кредита банк имеет право списывать средства со всех моих счетов в банке.В праве я требовать с банка возврата списанных средств за просрочку
Анфиса  (RogachevaG)
#
спасибо за разъяснение, попытаюсь пожаловаться на банк Восточный.
Анна Роженцова  (ancha_r85)
#
Куда жаловаться, если банк ввел новые тарифы на снятие наличных денежных средств через банкомат, но (несмотря на подключенную платную услугу смс-информирования) не поставил в известность клиентов о введении таковых комиссий и по факту была снята приличная сумма денег за превышение ежедневного лимита снятия ден. средств (таких раньше вобще не было!). СМС о сняти комиссий пришли спустя 2 дня! Более того, на экране банкомата не высвечивалось никаких сообщение о существовании таких комиссий при снятии денег.
Писала в банк, пришел отказ о возврате снятой комиссии.
Так, в терминалах Qiwi в судебном порядке обязали указывать размер взимаемых комиссий, такая же функция должна быть и у Банка, раз они ввели такие ограничения (причем, не уведомляя об этом своих клиентов, шлют на телефон всякий "мусор" типа акции, прокламации, а вот про изменение тарифов ни слова!).
я с решением Банка не согласна, куда писать?
Спасибо.
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Скорее всего, в Роспотребнадзор и ЦБ. Ссылки есть в тексте, посмотрите. Сильно подозреваю, что с формальной т.з. нарушений со стороны банка нет, поэтому требовать компенсации или возврата комиссии скорее всего бесполезно. Можно разве что слегка подпортить жизнь банку, если есть время и желание.

Мне недавно пришлось написать официальный запрос в банк, чтобы получить полный текст тарифа, по которому я обслуживаюсь - со всеми комиссиями. Полного варианта тарифа в открытом доступе (по крайней мере, в интернете) просто нет. Меняют они его, естественно, "на ходу", без предупреждений. С банком, понятное дело, распрощаюсь при первой возможности (пока это технически невозможно, к сожалению), но "хороших" банков просто нет, у каждого свои заморочки. Важно найти такой банк, заморочки которого на вас лично не сказываются.
katava  (katava)
#
Здравствуйте. Можно пожаловаться на незаконное блокирование денежных средств в ЗАО "Киви Банк" в прокуратуру и суд? И можно это сделать по месту жительства? Спасибо.
Роман Кичула  (SkyShelton)
#
Добрый день, Артем! Подскажите, если знаете, что делать, это уже как минимум преступная халатность!
Начиная с января 2013 года, мне на мобильный номер телефона звонят и требуют вернуть кредит за незнакомого мне человека. Сначала несколько раз звонил автомат, потом сотрудник ЗАО Секвойя кредит консолидейшин (или как то так) с подачи ОАО АКБ Росбанк. Якобы это его рабочий номер и им все равно кто но должен вернуть деньги. Так продолжалось до апреля 2014 г. В черной книжке телефона уже не было свободных ячеек. В итоге мне начали звонить из самого банка и угрожать судом. Я написал жалобы в сам банк, Центробанк, Прокуратуру. Пришло море отписок с извинениями от руководства банка, что якобы произошел сбой в системе, и что больше такого не повторится.
С пятницы мне опять звонят. Что с ними делать? Подавать в суд? Что писать? В какой?
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Добрый день.

Зависит от того, чего вы хотите добиться. Если освободиться от этих звонков, то, наверное, поменять номер. Если доставить неприятности банку, то продолжать писать жалобы в Роспотребнадзор и ЦБ (ссылки есть в тексте). Каждая такая жалоба немного влияет на отношение регулирующих органов к банку (письма с извинениями тому свидетельство, просто так их бы никто не писал).

Подать в суд, в общем-то повода почти нет - мало ли кто и почему вам звонит. Не знаю, есть ли в российском праве понятие "преследование" (stalking), по идее, это ровно оно.

Но можно попробовать хакнуть систему: собрать документы о том, что эти звонки нанесли вам ущерб - материальный и моральный - и подать заявление в суд о компенсации ущерба на какую-то разумную сумму. Вы же переживаете, теряете нервы, время, вынуждены писать жалобы и т.п. За это всё можно потребовать денежную компенсацию. А суды очень любят защищать потребителей. Но тут надо советоваться с юристом и нанимать хорошего адвоката, опытного именно в таких делах (оплата его услуг в случае вашей победы ляжет на банк).

Если дело дойдёт до подачи в суд - сообщите мне, я с удовольствием напишу об этом.
Анна Сантамария  (омичка83)
#
Доброго времени суток, Артём!
Как Вы считаете, в сложившейся ситуации стоит "искать правду" или, как многие советуют, закрывать счёт и забыть про потерянные деньги. А произошло вот что :
Муж положил в банкомате на свою мультивалютную карту ВТБ24 1500$. Минут через 10 он снял в кассе этого же банка ровно такую же сумму( 1500$). До пополнения на карте если и была сумма, то минимальная (рублей 10-15). Через день на телефон пришла смс о состоянии счета: - 4653 рубля ( округлила копейки). Ответ банка вот тут:
https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/7272848/#review_anchor
Извиняюсь, за беспокойство. Буду рада узнать Ваше мнение!
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Добрый день.

Если правила действительно таковы, как пишет специалист банка, то деваться некуда: это случай из серии "надо было читать мелкий шрифт". Банк, конечно, морально категорически не прав, называя такую карту "мультивалютной", но это его право, т.к. ни в каком законе не описано, что такое "мультивалютная карта". В правилах он мог прописать пересчёт хоть через тугрики. В бытовом смысле это, конечно, циничный обман (я матом не ругаюсь, но вы понимаете, какое слово лучше подходит). В юридическом - очень вряд ли. Если в правилах сказано, что пересчитывают через рубли, то всё "честно".

Единственный способ борьбы в таких ситуациях - как можно сильнее испортить репутацию банка, рассказывая об этом случае. Написать в ЦБ тоже не помешает, толку от этого скорее всего не будет, так хоть нервы сотрудникам банка потреплют.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:

Популярные сообщения

О наведении "чистоты" на форуме "Горячие новости банков"
Становится в тренде цитировать сообщения, которые Максим Осадчий удаляет в разделе "Горячие новости банков" при наведении так называемой "чистоты".
5
Как АСВ становилось должником!
В начале, конечно, ничто не предвещало ситуацию, при которой АСВ было бы в долгах. Не то, чтобы лицензии у банков во времена председательства Игнатьева
4
Держателям евробондов ПСБ посвящается...
Всем известна история ПСБ и помня историю держателей кредитных нот Банка ТРАСТ основной вопрос держателей облигаций ПСБ – ЧТО ДЕЛАТЬ? КУДА БЕЖАТЬ? СТОИТ
7
Какие акции выбрать?
В новогодние праздники встречался с друзьями, и, конечно же, речь зашла о финансах. Все знают, что я пишу блог о финансах, и поэтому избежать этой темы
2
Мои комменты. удаленные за последние 2 недели, "автором" Осадчим, , из его "собственного" форума "сводки с театра военных действий".
я бы и сегодня пополнил подобный вклад, но к сожалению, таких банков - "пылесосов" больше нет. сегод ня у нас валятся те, жадные, "надежные" банки.
8

Новые сообщения

  • Рынок нефти 19 января
    Нефтяные котировки трясет на публикациях разнонаправленной статистики ОПЕК и Минэнерго. На торгах в четверг цены на черное золото успели несколько раз
  • Активы и портфели 2017
    Из предыдущего поста надеюсь, вы поняли, что заниматься выбором отдельных акций не стоит. Потому что есть два варианта развития события: Вариант
  • Теперь платно
    Кризис еще не пришел, а на Западе вовсю затягивают пояса в финансовой отрасли. Стоимость финансовых услуг и консультаций особенно в США очень недешевая
  • Это все, что вам нужно знать о Биткоинах
    На одном из форумов в комментариях к моей статье Официально: Биткоин превзошел “тюльпаноманию” мне оставили следующий комментарий: Однажды в деревне
  • О моих отношениях с Максимом (пятничное) ❤❤❤
    Вчера я получила сообщение от Максима, в котором он просил моё согласие на то чтобы он опубликовал моё письмо с предложением перевести деньги на карту.