Рейтинг дебетовых карт

Рейтинг дебетовых карт ПС "Мир"
Эксклюзивное исследование Банки.ру — ноябрь, 2016

Кому жаловаться на банк?

24.01.2014 09:44 95 64 034 просмотра
Короткий ответ: адресат зависит от цели жалобы, а мы приводим список конкретных адресов.

Длинный ответ.

В прошлый раз вы узнали, как правильно подготовиться к написанию жалобы на банк. Теперь рассмотрим несколько возможных адресатов и попробуем понять, кому и на что именно можно жаловаться.

Сам «неправильный» банк. Очень часто проблемы в отношениях с банком возникают из-за неквалифицированных или преднамеренно «ошибочных» действий рядового персонала. В крупном банке тысячи сотрудников, не всегда удаётся их всех обучить работе с клиентами, да и просто найти такое количество разумных, отзывчивых и грамотных людей невозможно. Кроме того, иногда сотрудники могут специально «ошибаться» в свою пользу в надежде, что клиент этого не заметит или ему будет лень поднимать шум.

Поэтому первым делом следует обратиться в службу поддержки клиентов провинившегося банка или к руководству отделения, филиала и т.п. В простых случаях (а таких - подавляющее большинство) вашу проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут или отправят на учёбу. Впрочем, не всегда: бывает, что и руководители среднего звена в банках не соответствуют своим должностям или «химичат». Тогда приходится обращаться к «внешним» адресатам.

Интернет-форумы, сайты, «жалобные книги». Большинство банков очень не любят, когда клиенты их публично ругают, поэтому в больших и средних банках есть специальные отделы или сотрудники, тщательно отслеживающие публикации в интернете с упоминанием названия банка. Они стараются сгладить негативный эффект от жалоб клиентов и помогают решать проблемы.

На портале banki.ru есть два основных места, куда можно писать свои сообщения о неправильных действиях банков. Это «Народный рейтинг» (туда же можно отправлять и благодарности) и раздел форума «Конфликтные ситуации». Постарайтесь излагать свои мысли ясно, чётко, коротко, но при этом максимально полно описывая проблему. Не стоит писать «МЕНЯ АГРАБИЛИ В БАНКЕ???!!!! ПРО И ЗВОЛ!!!!». Таких сообщений там три из четырёх, и спокойное изложение проблемы с информативным заголовком привлечёт больше внимания, чем очередной крик. На форуме лучше пишите название банка в заголовке, в Рейтинге - короткое описание ситуации.

На подобных ресурсах можно описывать любую проблему, относящуюся непосредственно к вам - ошибка сотрудника банка, конфликтная ситуация, пропажа денег, начисление неправильных процентов по кредиту и т.п. Но не стоит давать общие советы руководству или возмущаться законными, но несправедливыми (с вашей точки зрения) действиями банка по отношению к другим клиентам.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен. На специальной странице сайта Ассоциации можно подать любую жалобу на банк. Но стоит помнить, что получателем жалобы в этом случае станет не только финансовый омбудсмен (примиритель), но и сам банк. В отличие от госорганов, омбудсмен может помочь вам в ситуации, когда банк формально прав. Например, с его помощью можно договориться с банком о реструктуризации кредита, возврате ошибочно перечисленных средств и т.п. Омбудсмен не наказывает банки и не заставляет их что-то делать для клиентов, а выступает по сути посредником и помощником на переговорах.

Роспотребнадзор. Это ведомство не только запрещает ввоз продукции из внезапно ставших недружественными стран, но и защищает права потребителей. Банки - это точно такой же бизнес, обслуживающий клиентов, как и любой другой, поэтому им тоже нельзя нарушать права потребителей. Хороший список типичных нарушений есть здесь. Если нашли среди них свою обиду на банк - смело идите на страницу обращений граждан на сайте Роспотребнадзора и заполняйте форму. Правда, тут придётся писать очень коротко: обращения должны быть не длиннее 2000 знаков.

Федеральная антимонопольная служба. Сюда можно подавать заявления и обращения, связанные с нарушением банками правил конкуренции или с неправильной рекламой. Кроме того, на странице по ссылке есть адрес электронной почты ФАС, куда тоже можно пожаловаться и даже приложить сканы документов или фотографии рекламы.

Банк России. Оружие главного калибра, намного более страшное для банков, чем все предыдущие вместе взятые. Обращение длиной до 15 тыс. знаков можно направить либо в Центральную приёмную Банка России, либо в ваше региональное управление ЦБ. Вы можете отправить копию вашего обращения, ушедшего другим адресатам, в Банк России: даже если ваше проблема будет решена на другом уровне, ЦБ при случае припомнит провинившемуся банку его прегрешения перед клиентами, что тоже полезно.

PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Комментарии 95

Юлия О.  (Yarushka)
#
простите, что значит неквалифицированный сотрудник? как его вообще его допускают до работы?
давайте мы в магазины тоже поставим продавца который будет не квалифицированным, что произойдет? будет обсчет и не в пользу покупателя, и что сделаете вы? меня не должна волновать квалификация сотрудника, за обслуживание я плачу большие проценты, т.е. я оплачиваю его обучение. раз его допустили до работы это означает что он прошел обучение. пусть и дает мне полную и подробную информацию со всеми объяснениями.
P.S. к руководству отделения вообще не пробиться, то он очень занят , то его нет на месте. вот и жду у моря погоды
Анатолий Аганин
#
я являюсь постоянным клиентом сбербанка .Третий раз в декабре 2013 года взял кредит на 400 т руб И каждый раз мне увеличивают годовую процентную ставку за пользование кредитом -установили 21.5 % Выходит что лозунг -хорошая кредитная история .не является основанием для выдачи щадящего кредита .Главное -это прибыль банка .Если человек может вовремя платить -пускай платит больше Лично меня это просто оскорбило Особенно когда видишь рекламу на потребительские кредиты ...Потом сотрудники кредитного отдела филиала сбербанка по адресу Открытое шоссе дом 25 к 1 обязали меня застраховать кредит на сумму 22 т р и в довершение ко всему .когда я пришел 28 01 2014 что бы сделать частичное досрочное погашение ,мне сказали что произошел сбой программы и досрочного погашения пока не будет Уже 28 02 2014 И еще у меня вызывает недоумение -почему первые 2 года я должен платить по 18 т р а третий по 8 т р Да -через 2 года у меня наступает пенсионный возраст ,но скажу честно знай я все эти новые выдумки банка ,не стал бы я брать этот кредит да и не собирался растягивать оплату на 3 года .Прошу рассмотреть мою жалобу ,и не терять рейтинг банка в моих глазах и моих знакомых
Евгения Мартынова  (8719)
#
Первый случай произошел пару месяцев назад. Пошла оплачивать квитанцию за детский сад, банкомат не выдал отчет за оплату, позвонила по номеру, указанному на банкомате, отправили меня в ближайший сбербанк, мол там выдадут чек, приехав, меня отправляют в банк по другому адресу, приехав в следующий банк (в который меня направили), отстояв огромную очередь, у меня спросили номер терминала, где я оплачивала, и отправили меня снова в тот банк, в котором я оплачивала переписать номер, чтоб затем снова приехать и сообщить его. но здесь я уже не выдержала, и пошла к администратору, она (администратор) тут же все разрешила, ввела данные за последнии операции, и выяснила номер банкомата, не пришлось снова отстояв в пробке ехать в банк, где изначально проводила платеж ( потратила пол дня на все:(....) . Сегодня , того хуже, банкомат не отдал карту, позвонила в службу сбербанка, в течении пяти рабочих дней ждать возвращения карты, и все это время никакие операции по счету моей карты проводить не смогу, а они не понимают,что все средства у меня находятся на карточке , и что не заплатив за детский сад, моего ребенка не примут, за съемную квартиру я заплатить не смогу, так как нет возможности снять средства на ее оплату... Что вообще тварится такое??? Я трачу свое время и средства на бензин, но мне никто не собирается это компенсировать. Раньше банк был лучшим, сейчас, сами понимаете....
тата воробей  (долгая)
#
В БИНБАНКЕ при получении потреб. кредита( для удобства внесения платежей для гашения задожности) выдали банковскую кату .В декабре за 4 дня до срока гашения я пополнила баковскую карту.Была уверенна что банк спишет сам (так обьяснил сотрудник)но оказываеться надо было в банкомате дополнительно сделать перевод на текущий счет.9января после звонка БАНКА выяснилось что я долница.С меня списали за просрочку.В договоре на обслуживание текущих счетов и потребительских кредитв написано что для погашения кредита банк имеет право списывать средства со всех моих счетов в банке.В праве я требовать с банка возврата списанных средств за просрочку
Анфиса  (RogachevaG)
#
спасибо за разъяснение, попытаюсь пожаловаться на банк Восточный.
Анна Роженцова  (ancha_r85)
#
Куда жаловаться, если банк ввел новые тарифы на снятие наличных денежных средств через банкомат, но (несмотря на подключенную платную услугу смс-информирования) не поставил в известность клиентов о введении таковых комиссий и по факту была снята приличная сумма денег за превышение ежедневного лимита снятия ден. средств (таких раньше вобще не было!). СМС о сняти комиссий пришли спустя 2 дня! Более того, на экране банкомата не высвечивалось никаких сообщение о существовании таких комиссий при снятии денег.
Писала в банк, пришел отказ о возврате снятой комиссии.
Так, в терминалах Qiwi в судебном порядке обязали указывать размер взимаемых комиссий, такая же функция должна быть и у Банка, раз они ввели такие ограничения (причем, не уведомляя об этом своих клиентов, шлют на телефон всякий "мусор" типа акции, прокламации, а вот про изменение тарифов ни слова!).
я с решением Банка не согласна, куда писать?
Спасибо.
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Скорее всего, в Роспотребнадзор и ЦБ. Ссылки есть в тексте, посмотрите. Сильно подозреваю, что с формальной т.з. нарушений со стороны банка нет, поэтому требовать компенсации или возврата комиссии скорее всего бесполезно. Можно разве что слегка подпортить жизнь банку, если есть время и желание.

Мне недавно пришлось написать официальный запрос в банк, чтобы получить полный текст тарифа, по которому я обслуживаюсь - со всеми комиссиями. Полного варианта тарифа в открытом доступе (по крайней мере, в интернете) просто нет. Меняют они его, естественно, "на ходу", без предупреждений. С банком, понятное дело, распрощаюсь при первой возможности (пока это технически невозможно, к сожалению), но "хороших" банков просто нет, у каждого свои заморочки. Важно найти такой банк, заморочки которого на вас лично не сказываются.
katava  (katava)
#
Здравствуйте. Можно пожаловаться на незаконное блокирование денежных средств в ЗАО "Киви Банк" в прокуратуру и суд? И можно это сделать по месту жительства? Спасибо.
Роман Кичула  (SkyShelton)
#
Добрый день, Артем! Подскажите, если знаете, что делать, это уже как минимум преступная халатность!
Начиная с января 2013 года, мне на мобильный номер телефона звонят и требуют вернуть кредит за незнакомого мне человека. Сначала несколько раз звонил автомат, потом сотрудник ЗАО Секвойя кредит консолидейшин (или как то так) с подачи ОАО АКБ Росбанк. Якобы это его рабочий номер и им все равно кто но должен вернуть деньги. Так продолжалось до апреля 2014 г. В черной книжке телефона уже не было свободных ячеек. В итоге мне начали звонить из самого банка и угрожать судом. Я написал жалобы в сам банк, Центробанк, Прокуратуру. Пришло море отписок с извинениями от руководства банка, что якобы произошел сбой в системе, и что больше такого не повторится.
С пятницы мне опять звонят. Что с ними делать? Подавать в суд? Что писать? В какой?
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Добрый день.

Зависит от того, чего вы хотите добиться. Если освободиться от этих звонков, то, наверное, поменять номер. Если доставить неприятности банку, то продолжать писать жалобы в Роспотребнадзор и ЦБ (ссылки есть в тексте). Каждая такая жалоба немного влияет на отношение регулирующих органов к банку (письма с извинениями тому свидетельство, просто так их бы никто не писал).

Подать в суд, в общем-то повода почти нет - мало ли кто и почему вам звонит. Не знаю, есть ли в российском праве понятие "преследование" (stalking), по идее, это ровно оно.

Но можно попробовать хакнуть систему: собрать документы о том, что эти звонки нанесли вам ущерб - материальный и моральный - и подать заявление в суд о компенсации ущерба на какую-то разумную сумму. Вы же переживаете, теряете нервы, время, вынуждены писать жалобы и т.п. За это всё можно потребовать денежную компенсацию. А суды очень любят защищать потребителей. Но тут надо советоваться с юристом и нанимать хорошего адвоката, опытного именно в таких делах (оплата его услуг в случае вашей победы ляжет на банк).

Если дело дойдёт до подачи в суд - сообщите мне, я с удовольствием напишу об этом.
Анна Сантамария  (омичка83)
#
Доброго времени суток, Артём!
Как Вы считаете, в сложившейся ситуации стоит "искать правду" или, как многие советуют, закрывать счёт и забыть про потерянные деньги. А произошло вот что :
Муж положил в банкомате на свою мультивалютную карту ВТБ24 1500$. Минут через 10 он снял в кассе этого же банка ровно такую же сумму( 1500$). До пополнения на карте если и была сумма, то минимальная (рублей 10-15). Через день на телефон пришла смс о состоянии счета: - 4653 рубля ( округлила копейки). Ответ банка вот тут:
https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/7272848/#review_anchor
Извиняюсь, за беспокойство. Буду рада узнать Ваше мнение!
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Добрый день.

Если правила действительно таковы, как пишет специалист банка, то деваться некуда: это случай из серии "надо было читать мелкий шрифт". Банк, конечно, морально категорически не прав, называя такую карту "мультивалютной", но это его право, т.к. ни в каком законе не описано, что такое "мультивалютная карта". В правилах он мог прописать пересчёт хоть через тугрики. В бытовом смысле это, конечно, циничный обман (я матом не ругаюсь, но вы понимаете, какое слово лучше подходит). В юридическом - очень вряд ли. Если в правилах сказано, что пересчитывают через рубли, то всё "честно".

Единственный способ борьбы в таких ситуациях - как можно сильнее испортить репутацию банка, рассказывая об этом случае. Написать в ЦБ тоже не помешает, толку от этого скорее всего не будет, так хоть нервы сотрудникам банка потреплют.
Эльбрус Дзасохов  (dzael)
#
Добрый день, Артём! В сентябре 1998 года заключил договор с Сбербанком о срочном- пенсионном вкладе на 3 месяца и 1 день, с возможностью автоматической пролонгации. Вкладу уже 16 лет. По-прежнему, срочный - пенсионный. За первые 3 месяца и 1 день проценты на вклад были 7,5%, сейчас 1,02%. Если я правильно понимаю, на срочный вклад банк может увеличивать проценты, а понижать - ни-ни. В договоре есть пункт 3.3, гласящий: "Если вклад с причитающимися процентами не будет востребован ВКЛАДЧИКОМ в установленную пунктом 1.2 настоящего Договора дату ( 3 месяца и 1 день) возврата вклада, Договор считается пролонгированным с указанной даты на условиях данного вида вкладов. Процентная ставка устанавливается в размере, действующем в БАНКЕ по данному виду вкладов на день пролонгации."
Вопрос: является ли мой вклад срочным? Если да, то почему проценты на него снижаются? Если нет, то в какой момент (за эти 16 лет) он стал вкладом "до востребования"?
С уважением, Эльбрус.
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Здравствуйте.

Ваш вклад как был, так и остаётся срочным, со сроком действия три месяца. Каждые три месяца срок действия договора заканчивается и (пусть вы этого и не видите) договор автоматически заключается снова на действующих (не обязательно на прежних) условиях.

Обратите внимание: банк не понижает проценты по вкладу в течение срока действия договора (т.е. в течение очередных 3 месяцев). Он их понижает при пролонгации, т.е. фактически при перезаключении договора. Ваш договор с банком действует три месяца, в течение этого срока конкретно вам банк понизить проценты не может. Но он может понизить проценты по вкладу в целом. Тогда после того, как срок действия вашего конкретного договора истечёт, новый договор (пролонгация) заключается на новых условиях. Обратите внимание на фразу в договоре: "Процентная ставка устанавливается в размере, действующем в банке по данному виду вкладов на день пролонгации". На день пролонгации действует уже новая ставка, поэтому новый срок начинается по ней.
Эльбрус Дзасохов  (dzael)
#
Добрый день, уважаемый Артём! Спасибо за ответ по моему срочному - пенсионному вкладу в Сбербанке. Ваше объяснение я принял. Единственное, что ещё хочу понять - это противоречие действий Сбербанка и смысла статьи 838 ГК РФ, которая категорически запрещает уменьшение процентов (увеличивать можно!) на такие вклады: "Определенный договором банковского вклада размер процентов на вклад, внесенный гражданином на условиях его выдачи по истечении определенного срока либо по наступлении предусмотренных договором обстоятельств, не может быть односторонне уменьшен банком, если иное не предусмотрено законом." Как быть с этим несоответствием действий Сбербанка и требованием Закона? Ведь Сбербанк уменьшает проценты в "одностороннем порядке". С уважением, Эльбрус.
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Возможно, дело в некоторой путанице с пониманием слова "вклад". Это слово имеет в данном контексте два значения:

- договор вклада с конкретным лицом (с вами), заключённый на определённый срок;
- вклад как предложение банка о принятии денег, некий набор условий, часто под определённым названием ("Вклад Пенсионный").

"Вклад как предложение" может меняться со временем - и по процентам, и по срокам, и минимальной сумме, по чему угодно. Как в сторону улучшения для клиента, так и в сторону ухудшения. Это предложение не является договором, это что-то вроде рекламы.

Зато договор о вкладе, который вы заключаете, и который и описан в ГК, это конкретный договор между банком и клиентом на определённый срок и на определённых условиях. Этот договор, как сказано в ГК не может меняться в плане снижения процентов.

Пролонгация - это не продление договора на тех же условиях, что были раньше. Это продление договора на текущих условиях "вклада как предложения". А они со временем могут меняться.

Срок действия вашего вклада заканчивается каждые три месяца. В течение этого срока в полном соответствии с ГК РФ Сбербанк не снижает проценты, вы получаете их сполна. Как только три месяца заканчиваются, договор вклада перезаключается (в форме пролонгации). Перезаключение договора происходит по новым условиям - именно это сказано в тексте договора, который вы привели. Эти условия могут не отличаться от прежних (что, как я понимаю, и происходило несколько лет подряд и вы привыкли), а могут отличаться, в том числе в сторону снижения процентов.
Эльбрус Дзасохов  (dzael)
#
Спасибо за подробный ответ по Сбербанку. Я понял, что можно уверенно обращаться в суд. Предварительно, как Вы советовали, напишу претензию регулятору, потому что, обращаться к Герману Оскаровичу - всё равно, что стоять против ветра. С уважением, Эльбрус.
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Дело хозяйское. Но ответ будет таким же.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Рынок нефти 6 декабря
Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
0
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли