Рейтинг банков по кредитным картам

Рейтинг кредитных карт
Эксклюзивное исследование Банки.ру — ноябрь, 2016

Непредсказуемые очереди

17.01.2011 05:23 17 3 641 просмотр
В прошлый раз, говоря про универсальных операционистов, я упомянул, что именно из-за этой универсальности длительность ожидания в очереди может быть непредсказуемой.
Сегодня я расскажу об этом подробнее и проиллюстрирую примерами.

Преимущество универсальных операционистов заключается в том, что они могут обслуживать всех клиентов. Но это значит, что в очереди к универсальному операционисту также стоят все клиенты.
И работа универсальных операционистов, а уж тем более любые проблемы в их работе касаются сразу всех клиентов банка.

Про снижение пропускной способности я уже рассказывал - и это проблема в реальной жизни затрагивает подавляющее большинство российских отделений банков. Но хуже всего то, что, придя в такое универсальное отделение, клиент никогда не знает, сколько времени он там проведет.

Допустим, клиент пришел забрать выпущенную карту - обычная 5 минутная операция. И в очереди перед ним могут оказаться клиенты с 3-минутными операциями, с 10-минутными, с 30 минутными и даже с более чем часовыми.
У клиента (да и у сотрудников банка) нет никакой возможности оценить, сколько времени клиент проведет в очереди. Осмотрев отделение, клиент может рассчитать, что перед ним в очереди 2 человека и еще один уже обслуживается у операциониста.

Клиент знает, что он пришел с 5-минутной операцией, но может ли он рассчитывать, что и другие клиенты будут обслуживаться примерно столько же времени? Конечно, нет. Ведь у клиентов могут быть как 5-минутные, так и 40-минутные операции.
Через 10 минут операционист завершает обслуживание клиента, но что это дает нашему герою? Может ли он хоть сколь-нибудь обоснованно предположить, что остальные клиенты будут обслуживаться 5-10 минут? Тоже нет. Новая информация не несет в себе никакой пользы. У двух оставшихся клиентов могут быть операции длительностью и по 10 минут, и по 30, то есть ожидание может занять как 20, так и 60 минут.
В утомительном ожидании проходит еще полчаса, и вот завершается обслуживание очередного клиента, но как это поможет нашему герою? 2 человека были обслужены за 40 минут. Значит ли это, что на следующего уйдет 20 минут? Определенно, нет. Этот последний может просидеть у операциониста всего 3 минуты (например, если он пришел за выпиской), а может и 53 (если он пришел разбираться с проблемными платежами по кредиту).

Никакая информация о проведенном в очереди времени, уже обслуженных клиентах и выполненных ими операциях не поможет клиенту рассчитать свое время ожидания в очереди. Каждая минута в таком банке - как неприятная лотерея: повезет или, скорее всего, не повезет.

А если в отделении несколько операционистов
Как вы думаете, насколько отличаются ситуации "1 операционист при 3 клиентах в очереди" и "3 операциониста при 9 клиентах в очереди"?
На самом деле нет существенной разницы, складывается ли ваше время ожидания из длительностей обслуживания 1-го, 2-го и 3-го клиента перед вами или 1-го, 5-го и 8-го. Главная составляющая неопределенности в том, что время складывается из трех очень разных величин.

При этом интуитивно понятно, что чем длиннее очереди и чем больше операционистов, тем ниже будет эта неопределенность. Иными словами, можно будет говорить об усреднении. Ранее я показывал, что при длине очереди в 100 человек среднее время ожидания усредняется довольно хорошо. Вот только где эта граница между "нельзя усреднять" и "можно усреднять"?
Эмпирическое правило гласит, что среднее время ожидания допустимо усреднять при длине очереди не менее 30 человек. Почему это так и насколько точен результат этого усреднения, я расскажу в одной из следующих публикаций.

А как правильно?
А теперь представим, что операционисты разделены на категории, и каждая категория операционистов обслуживает свой набор операций: одни - самые быстрые операции, вторые - операции средней длительности, а третьи - самые долгие операции.
Для клиента, пришедшего в отделение за 5-минутной операцией, можно легко рассчитать примерное время ожидания.

И это среднее время будет очень близко к реальному, потому что в очереди будут только клиенты с близкой друг к другу длительностью обслуживания (например, от 0 до 8 минут), и в ней никогда не будет клиентов с 40-минутными операциями. Именно поэтому "средневзвешенная длительность операции" позволяет получить оценку наиболее вероятного времени ожидания. В частности, клиент с 3-минутной операцией, просидев в очереди 10 минут, может легко заметить, что за это время 3 операциониста обслужили 5 клиентов, то есть средневзвешенное время равно 6 минут. И именно исходя из этой цифры, он должен оценивать оставшееся время своего ожидания.
Допустим, в очереди осталось 5 клиентов, тогда время ожидания составит 5 клиентов * 6 минут / 3 операциониста = 10 минут.
Однако случайность есть случайность, и нашему герою не повезло - все оставшиеся клиенты будут обслуживаться максимальное время (8 минут), и в этом случае время ожидания будет равно 5 * 8 / 3 = 13 мин 20 сек. Проще говоря, в самом худшем случае время ожидания будет всего на 3 минуты больше расчетного.
Если же вернуться к нашему исходному примеру, то при очереди длиной в 3 человека клиент всегда будет ждать не более 25 минут, а вероятнее всего около 18 минут.

Согласитесь подождать в быстротекущей и полностью прогнозируемой очереди лишние 7 минут при самом худшем (и очень редком) раскладе - это намного лучше, чем ждать 40 минут и все это время вообще не знать, сколько еще осталось ждать.

Комментарии 17

Урри Кадыков  (Дистандер)
#
Осталось заложить эти алгоритмы в компьютер, обслуживающий электронную очередь.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Все верно. Сначала нужно правильно рассчитать клиентопоток и структуру ролей сотрудников и, исходя из этого, настроить нужные режимы работы в электронной очереди.
Дмитрий Аргунов  (d_argunov)
#
А что будет с теми клиентами, которые пришли в самую долгую очередь? Как им понять, сколько еще ждать?
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Точно так же! Самое главное, чтобы клиент понимал к какой группе он относится и мог видеть активность обслуживания клиентов своей группы.

Например, клиентов с длительными операциями можно обслуживать в определенной зоне опер.зала (ее можно отметить указателями или оформлением рабочих место), тогда они будут видеть с какой скоростью обслуживаются другие клиенты и оценить, сколько им самим осталось ждать.

При наличии систем электронной очереди клиент может по информационному табло оценивать интенсивность вызова других клиентов своей группы (тогда группу надо отметить отдельной литерой, чтобы за ней можно было легко следить).
Кроме того, можно рассчитывать так называемую "скользящую среднюю" скорость обслуживания (число обслуженных клиентов за последний час) и тоже показывать ее на информационном табло.

В результате, клиент видит, что скорость обслуживания составляет 2 человека в 20 минут, перед ним 3 человека, поэтому ждать ему осталось около 30 минут.

Сложность обслуживания клиентов с долгими операциями заключается в том, что вероятность полной или частичной блокировки довольно велика. Поэтому следует очень тщательно продумывать сценарии на случай "необычных обращений" и "нестандартных ситуаций".
Проще говоря, необходимо четко ограничивать время обслуживания операционистом "сверх-долгой" операции. Такие операции надо передавать другим специалистам (например, временно подключаемым к обслуживанию специалистам из бэк-офиса отделения), а операционист должен обслуживать поток.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Но самое главное - это непрерывно сокращать время каждой операции и тем самым повышать пропускную способность.
В идеале в отделении вообще не должно быть операций длительностью больше 20, максимум 30 минут. Сейчас же во многих банках таких долгих операций от трети до половины.

Еще один важный момент - это психологические аспекты. Клиенты с короткими операциями (до 10 мин) с пониманием относятся к очередям со временем ожидания в 2 раза больше предполагаемой длительности операции (а для совсем коротких операций, например на 3-4 минуты, клиент готов провести в очереди в 3-4 раза больше времени).

А вот клиенты с долгими операциями считают очереди слишком длинными, если время ожидания превышает 50-75% от длительности их операции.

Иными словами, параметры системы массового обслуживания клиентов с операциями разной длительности должны различаться. Для "быстрых" клиентов очереди - нормальное дело и неотъемлемая часть обслуживания. Для "долгих" клиентов ожидание - это исключительная ситуация, "неустранимое зло", которое приходится терпеть.

Поэтому в зоне "быстрого" обслуживания уровень занятости (утилизация) операционистов может быть очень высокой за счет постоянной, но быстротекущей очереди.
А в зоне длительных операций (если в ней пара-тройка, а не десятки операционистов) постоянные очереди создавать нельзя, потому что они будут неприемлемо долгими. А из-за этого занятость операционистов не может быть высокой (вследствие случайности потока посетителей).

Как вы уже догадываетесь, отчасти эту проблему можно решить устранением случайности потока, например, приглашать клиентов на определенное время.
Татьяна  (sunny1107)
#
Добрый день. Поток клиентов можно уменьшить, направляя в телефонный центр для получения какой-либо незначительной информации или предлагая сделать операцию в интернет-банке. Но наши люди лучше отстоят очередь из 10 человек и проведут 2 часа в отделении, чем самостоятельно решат проблему. Как быть с такими твердолобыми клиентами, которые создают толпы в отделениях? И интересует еще один вопрос. Сотрудникам банка ставятся определенные задачи для выполнения личного плана продаж ежемесячно. Если быстро обслуживать клиентов за 5 минут, то естественно план не выполнится и премию в итоге сотрудник не получит. Как быть в этом случае сотруднику? И никакой сотрудник не захочет принимать сложных клиентов постоянно и работать с ними по часу.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Действительно, дистанционное обслуживание может разгружать отделения. И в принципе рынок банковских услуг в очередной раз движется именно в эту сторону.
Но тормозят этот переход не столько "наши люди", сколько сами банки.

Люди ходят в отделения, потому что в их восприятии это самый понятный и предсказуемый способ взаимодействия с банком. Чего не скажешь ни о терминалах, ни об Интернет-банках - там очень часто все неудобно, нелогично и бесполезно.

Процессы (без разницы операционные или дистанционные) должны быть устроены так, чтобы ими было удобно пользоваться. А это все еще редко где наблюдается.
Урри Кадыков  (Дистандер)
#
Сократить очереди может автоматизация процессов, в частности, расширение функционала банкоматов.
Здравомыслящий человек выполнит элементарные операции по карте, по счёту, по оплате самостоятельно.
Эта тема навязчиво проводится Сбербанком.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
В Сбербанке нередко можно увидеть очереди к банкоматам, иногда очень длинные.
Урри Кадыков  (Дистандер)
#
Кстати, банкомат можно рассматривать как "специализированного операциониста" и учитывать его при программировании алгоритма обслуживания в офисе.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Само собой. Именно так и надо делать.
Более того, во многих отделениях стоят по несколько банкоматов, иногда разных видов и функционала, поэтому нужно рассчитывать клиентопотоки и загруженность устройств с учетом это разница в возможностях.
Денис  (munkustrap)
#
Все правильно и замечательно. Но может просто интернет банк, а?
Думаете, в том же сбере останутся очереди через поколение?
Роман Худорожков  (roman_h)
#
В ближайшие годы очереди в крупных банках сохранятся.
Так что вопрос не в том, как будут работать отделения через 10-15 лет, а в том, что правильная работа с очередями сейчас помогает зарабатывать больше денег сейчас и удерживать/увеличивать свою долю на рынке тоже сейчас.
А через 10 лет, наверное, будет светлое будущее без очередей... но через 10 лет.

P.S. Однако, вот в магазинах очереди, несмотря ни на какой Интернет, что-то никак не исчезают. Все-таки люди - социальные существа, им нужно где-то толпиться. smile:-)
Денис  (munkustrap)
#
А где вы, кстати, видели очереди в магазинах?
В продуктовых на кануне НГ разве?
Роман Худорожков  (roman_h)
#
В магазинах одежды - очереди к кассам и в примерочные.

В продовольственных - к кассам и к прилавкам с весовыми продуктами (мясо, сыр, рыба и т.п.)

В магазинах техники - к кассам и консультантам (эти очереди нелегко заметить, но они есть, и они сильно ограничивают выручку магазинов), а также очереди на проверку и выдачу товара.

В магазинах крупногабаритных товаров - к кассам, на выдачу, доставку и заказ сборки (или ремонта).

Дмитрий Аргунов  (d_argunov)
#
Я бы добавил особенно мучительную и долгую очередь на распил строительных материалов в Леруа Мерлен. Из меня она просто все соки высасывает (хотя, надо сказать, сам по себе распил там организован неплохо, но пропускной способности все равно не хватает)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за январь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в январе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
7
С Днем Защитника Отечества
Рубрика Карта к празднику Завтра мы все отметим замечательный праздник - день Защитника Отечества! Поздравляю всех причастных! ну и традиционно -
0
На форуме Banki.ru уже год не могут починить flash player
В честь прошедшего Дня святого Валентина — корпоратив для влюблённых в банковский бизнес: видео про суровые будни сотрудников банков (6+). Бабуля-уголовница
2
А жизнь за партию отдадите, если потребуется ?
Категорически всех приветствую! На этот раз речь пойдет ... про экономику, про политику и про ГТО Как известно нация должна быть трезвой
3
Как досрочно погасить автокредит лопнувшему банку?
Как все уже знают, отзыв лицензии банка не является основанием для прекращения платежей по кредитам, взятым в этом банке. Проще говоря, что бы ни случилось
11

Новые сообщения

  • Инвестиционные советы от Vanguard на 2017 год
    Представляю Вашему вниманию инвестиционные советы на 2017 год от второй крупнейшей инвестиционной компании мира Vanguard, под управлением, которой находится
  • Три причины потери денег на фондовом рынке
    Хочешь узнать своего главного врага? Посмотри в зеркало Сегодня мы убедимся в этом высказывании на все 100%. В своем посту «Делай Наоборот: КАК НАДО
  • С Днем Защитника Отечества
    Рубрика Карта к празднику Завтра мы все отметим замечательный праздник - день Защитника Отечества! Поздравляю всех причастных! ну и традиционно -
  • Рынок нефти 21 февраля
    Нефть накануне продемонстрировала сдержанный рост (~0.5%) на фоне сообщений о том, что Саудовская Аравия продолжает сокращать производство в рамках соглашения
  • Моспромстрой и Гарант Сервис
    Очередная мутная история с новацией займа ПАО "Моспромстрой" и какой-то конторой "Гарант Сервис". Чаще всего комбинация слов "Моспромстрой" и "Гарант