Будем со всеми здороваться! Или нет?..

20.10.2011 18:51 43 7 869 просмотров
Дорогие друзья!

С удовольствием тестирую работоспособность нового сервиса блогов smile:) А поговорить захотелось вот о чём.
У меня несколько раз был опыт как в ресторанах, так и в торговых точках, когда при входе со мной внятно и приветливо здоровались все сотрудники, которым случилось оказаться поблизости. Ощущение возникало разное, но чаще - было очень приятно.
Во вторник мы запустили пилотный проект в нескольких московских офисах банка - с каждым входящим в отделение клиентом теперь здороваются все сотрудники, не занятые в текущий момент клиентским обслуживанием.
Как Вы думаете, справедливо использовать в банке такую практику ресторанов?
Мы же подведём промежуточные итоги на той неделе, и я перед Вами отчитаюсь smile;)

Ваш, АК

Комментарии 43

Роман Худорожков  (roman_h)
#
Приветствие - это элемент персонального общения. Если вы его переводите в новый контекст, то тем самым можете поставить клиента в неловкое положение: он-то не в курсе, что вы все поменяли, и теперь для вас приветствие это не то же самое, что и для него.

Представьте, клиент входит в отделение и тут ему со всех углов несется: "Здравствуйте! Здравствуйте! Здравствуйте!". Он что должен делать? Один раз со всеми поздороваться? Или каждому отдельно ответить?

И вот опешивший клиент говорит свое неловкое "здравствуйте", не понимая, все ли он правильно делает или сейчас попадет впросак. А тут ему снова кричит только что освободившийся сотрудник: "Здравствуйте!".
Что теперь делать клиенту? Его прошлое "здравствуйте" уже охватывает нового сотрудника? Или ему надо персональное "здравствуйте" сказать?

И вот потный и взволнованный клиент кое-как выбирается из этой неловкой ситуации, присаживается на кресло. Тут мимо проходит сотрудник, который еще не видел этого клиента и, как и положено по инструкции, говорит "здравствуйте". А затем, точно также проходя мимо, с клиентом начинают здороваться и другие сотрудники (а откуда им знать, только что он вошел или давно тут сидит?!). Некоторые сотрудники успевают поздороваться с клиентом по нескольку раз (мало кому удастся запомнить всех клиентов, с которыми уже поздоровался).
В итоге клиента будут все время дергать этими "здравствуйте", что будет его только нервировать.

А когда он наконец-то решиться уйти из отделения, то ему придется пережить такую же пытку "до свиданиями".

Приветствие и прощание - это элементы персонального общения. Если вы не собираетесь с человеком разговаривать, то не стоит беспокоить его отрывочными фразами, а уж тем более смущать его измененными контекстом применения этих стандартных фраз.

На мой взгляд, наиболее удобен формат, когда с входящих в отделение клиентом здоровается только миттер-гриттер.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Страшную картину Вы нарисовали, Роман...
Между тем в нашем Омском филиале, которому в мае 2012 года как бывшей Омской конторе Стройбанка исполняется 80 лет, есть давным-давно установленное правило - здороваться друг с другом и с клиентами, которых в Омске величают партнёрами, здороваться в коридорах, лифтах и на улице. И - работает!
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Отделение не развалится из-за слегка излишнего "здорования", и клиенты тоже не начнут вдруг во что бы то ни стало избегать данное отделение.
Вопрос лишь в том, как клиенты себя при этом чувствуют? Если их спросить, то можно многое узнать об отделении и банке в целом. Может быть все хорошо, и большей части даже нравится здороваться со всеми подряд без всякой на то причины.
А может быть как раз наоборот - большей части клиентов приходится испытывать неудобство. Мелкое, но все же неудобство.

Вообще клиентам приходится многое терпеть в отделениях. В условиях ограниченной конкуренции клиент не может себе позволить искать лучшее место, и ему приходится довольствоваться тем, что есть. И поэтому он вынужден терпеть многие мелкие неудобства.
Но клиентов никто и никогда не спрашивает об этом. Поэтому банки об этом и не знают.

Клиентов иногда спрашивают о том, что бы они хотели и что им нравится. Но есть еще много того, что клиентам не нравится - но это совсем другая категория, так что эта информация так и остается неизвестной.

Например, в банке ОТП новым клиентам приходится заполнять несколько почти одинаковых анкет, повторяя в каждой из них одну и ту же информацию. Не заполнять анкету нельзя, поэтому клиентам приходится терпеть. Также это увеличивает время обслуживания, повышает загруженность операционистов (причем бездельем) и создает очереди.

Аналогично для всех видов карт предлагается один вид договора, который включает все юридические условия для всех видов карт. И клиентам приходится разбираться в этом договоре, хотя значительная часть условий к ним вообще не относится. Выбора у клиента нет, так что также приходится терпеть. И этот гигантский договор (а он действительно гигантский) снова увеличивает время обслуживания, отнимает время у операционистов и создает очереди.

Упростите анкету и договор - и сэкономите несколько сотен тысяч долларов в год, а также ускорите обслуживание клиентов и сократите очереди.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Роман, Вы как раз в точку попали. Мы сейчас обсуждаем бюджет будущего года, и один из проектов - существенное упрощение документооборота, сокращение анкет и договоров. Хотя, как Вы понимаете, это не всегда просто - из-за особенностей законодательства...
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Упрощение - это хорошо.
Самое главное сильно не затягивать с этим делом. Потому что если вы сейчас обсуждаете, что когда-то в следующем году начнется какой-то проект, это означает, что в лучшем случае что-то изменится только к середине года.
Хотя анкеты можно сделать за пару недель. С договорами чуть посложнее, но тоже считанные недели. Так что уже в ноябре ваши клиенты могли бы радоваться удобным улучшениям.
Понимаю, что это может быть не самые актуальные задачи для банка. Но часто так бывает, что на обсуждение проекта тратится намного больше усилий, чем на выполнение.

В целом, упрощение документооборота - проект сложный технически, юридически и организационно. Но с анкетами и избыточными договорами можно разобраться очень быстро. Тем более что каждый день они забирают десятки и сотни часов работы ваших операционистов. А руководители отделений каждый день настаивают на расширении штата. А клиенты то и дело в очередях стоят, ожидая пока другие клиенты заполняют эти повторяющиеся анкеты и изучают длинные договоры. Так что, решив этот простой вопрос, Вы снимете с себя и ряд других вопросов.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Здороваться то оно, конечно, хорошо... Но и Романа поддержу.
Главное в Вашей задумке - не довести ситуацию до смешного абсурда.
Да и, прекрасно зная кухню с внутренними инструкциями, запарившемуся и забывшему, с кем он здоровался, сотруднику будет проще три раза поздороваться с одним и тем же клиентом. чем потом писать служебку, почему он вдруг не поздоровался
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Андрей, для того и тестируем, чтобы исправить все огрехи.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
В голове сакраментальная фраза: "Иди, на кошках тренируйся" (с) "Операция Ы и ..."

А так да, пока не попробуешь - не узнаешь. Просто клиенты оччень не любят, когда на них что то тестируют. smile:)
iamvs  (iamvs)
#
Мне такая инициатива не нравится. Это навязчивость, когда здороваются во исполнение служебной инструкции.
Если поздороваются консультант(его нередко заменяет охранник) и конкретный сотрудник банка, это нормально. Это хорошо. Этого вполне достаточно.

Мне понравились офисы ОТП, где побывал. Но они не рассчитаны на большое количество посетителей, почему?
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Услышал, спасибо.

Наверно, Вы бывали в наших офисах формата ОТП Лайт (50-60 м2), рассчитанных только на розничных клиентов.
Евгений Михайлов  (darkangelmsk)
#
За границей, на сколько я успел заметить, это вообще повсеместная практика - во всех магазинчиках, кафе и ресторанчиках здороваться с посетителями. По крайней мере, на вскидку, со мной кажется всегда здоровались.
Да и в Москве, последнее врем отношение в сфере обсуживания становиться более приветливым. Например, в паре ресторанов куда я переодически захожу со мной всегда здороваются.
Но, естественно, никто не подходит ко мне просто поздороваться, даже если сегодня видят меня впервые, когда я, к примеру, уже сижу за столиком и уже ем. То, есть, поздороваться с вновьвошедшим клиентом - да. Но не отвлекать клиента, который уже занят чем-то с кем-то из сотрудников.

Так что, начинание, по-моему, очень правильное - как минимум, у клиента создается ощущение что ему действительно рады. Постоянных клиентов, часто посещающих один и тот же офис, можно вообще приветствовать по имени-отчеству smile:)

Но, все же, хочется пожелать не похоронить хорошую идею под ворохом инструкций. И не переусердствовать. smile;)
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Спасибо, Евгений! Очень правильное дополнение - здороваться лишь со вновь вошедшим клиентом.
Евгений Михайлов  (darkangelmsk)
#
Алексей, только что заходил в отделение на Белорусской внести платеж по кредиту.
Прежде всего понравилась идея с сотрудником встречающим посетителей - срзу ко мне подошел, поздоровался, два шага до операциониста проводил. Операционист поздароваля (как впрочем и раньше). Когда уходил и девушка которая мне приходник делала и встречающий молодой человек попрощались.
В общем, очень приятно и абсолютно не напрягает. smile:) Можно сказать, идея удалась!
kokorinberg  (kokorinberg)
#
Цитата
с каждым входящим в отделение клиентом теперь здороваются все сотрудники, не занятые в текущий момент клиентским обслуживанием


Надеюсь, не хором?

Если клиент подходит к сотруднику Банка (операционисту, кассиру и пр.) - да, сотрудник должен поздороваться. Обязательно. Кстати, кассиры, которые приветствуют клиентов встречаются крайне редко. Администратор зала или... мальчишки и девчонки около терминалов - здороваются почти со всеми (если терминал на входе). Это нормально.
В других случаях... представьте в офисе человек дцать, и проходит мимо сотрудник и говорит мне "здраствуйте". Моя первая реакция была бы - сотрудник готов меня выслушать, а он мне заявит..."в порядке очереди, воооон к тому специалисту". Смысл был здороваться? Для меня в Банке, если сотрудник приветствует меня, он готов решить мою проблему/вопрос и пр.


Цитата
есть давным-давно установленное правило - здороваться друг с другом
Это давно установленное негласное правило корпоративной культуры.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Да, Вы правы, кассирам сложновато здороваться - чаще всего кассира скрывает дверь)
kokorinberg  (kokorinberg)
#
Ну не дверь, а стекло. И некоторые кассиры считают, что это стекло позволяет им не здороваться. Банально улыбнуться, или сказать "здравствуйте" в микрофон перед тем, как спросить, чем они могут помочь клиенту. Способы есть. А то сидят, как пираньи в аквариуме.
П.С. Я не про Ваш Банк.
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Зашел только что в детский магазин - охранник при входе поздоровался, а в конце сказал "всего хорошего". Я аж в осадок выпал от культурного шока. Очень приятно. Возможно, это его должностная инструкция, но все равно приятно.

Весь вопрос в том, как поставить "здорование" на поток так, чтобы это не выглядело какой-то обязаловкой для сотрудников. Не загонять это в рамки какого-то регламента, по которому каждый сотрудник не позднее 5 секунд после появления клиента должен с ним поздороваться. Если это происходит естественно, если клиент будет понимать, что от него при это ничего не хотят, а здороваются просто из вежливости, то это будет в плюс банку.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Один из моих друзей в Фейсбуке окрестил эту обязаловку "муштрой за деньги". Конечно, это в таком случае будет анти-сервисом.

Естественность - вот ключевое слово!
Першинг  (Першинг)
#
Алексей, мне кажется, всё будет зависеть от того, насколько искренне будет это - здороваться. Интерес к себе человек ощущает интуитивно. Я пользуюсь 2-мя гипермаркетами. И там и там кассирам положено здороваться. Точнее, пользовалась. Теперь пользуюсь одним. Тем, где со мною здоровались искренне. По моим ощущениям. Хотя допускаю, что кому-то больше нравится другой. Словами этого не объяснишь. smile:)
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Вы всё прекрасно объяснили словами, Тамара!

По статистике, лишь 5-6% сотрудников - естественно дружелюбны, naturally happy smile:)
Остальным приходится гораздо труднее - но и они могут измениться.
Першинг  (Першинг)
#
Мне кажется, тут ещё дело и в личной заинтересованности. Для меня каждый новый входящий звонок - это шанс. Заработать - может копеечку, а может и поболее. И от меня зависит - заработаю ли, копеечку ли, сегодня или надолго вперёд. Клиент может быть разовым, а может стать постоянным. Процент от сделки - хороший стимул пробудить естественную доброжелательность.
Но и отбор, конечно же, нужен!
Человеку должны быть интересны люди. Искренний интерес не сыграешь. И ощущение от общения - а ведь работа с людьми - это общение - радость или скука - волей-неволей отражаются при общении. Закон зеркала чаще всего срабатывает. Искренняя симпатия - очень ценное вещество! Она надолго заряжает. И, снова столкнувшись с потребностью обратиться за услугой человек пойдёт именно туда, где он чувствует, что он приятен и любим.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
...Клиент может быть разовым, а может стать постоянным...

Очень правильно, Тамара! В нашем видении, на котором мы акцентируем внимание всех наших сотрудников, так и сказано - "Мы хотим стать ПОСТОЯННЫМ партнёром для 3 млн клиентов".
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Ищите внутренние резервы - в бухгалтерии, в рисках, среди кредитчиков. Если найдете кого дружелюбного, сразу отправляйте на точку работать. smile:)
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Хорошая идея, Филипп smile:)
Дружелюбные, кстати, быстрее шагают по карьерной лесенке - они очень заметны!
Zanuda  (Zanuda)
#
Хм не знаю насколько уместно будет вставить свои 5 копеек;))... Но меня бы больше смутило если бы несколько незнакомых людей со мной здоровались... Для меня важней желание помочь и приязнь человека к которому я непосредственно обращаюсь. Да и жалко мне сотрудников вынужденных несколько сот раз на дню говорить здравствуйте незнакомым людям, с которыми даже не предстоит общаться. Другое дело когда с тобой здороваются те кто тебя помнит в лицо - и с кем ты пересекался по каким то вопросам.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
5 копеек всегда уместны smile:) Спасибо за комментарий!
Сергеич  (Сергеич)
#
А как звучит приветственная фраза менеджеров? "Здравствуйте, чем я могу Вам помочь"? Навязывается аналогия с салонами сотовой связи, извините. Если "Здравствуйте" звучит в ресторане, с приятной тихой музыкой, приглушенным светом - то да, создает ощущения домашнего уюта и добавляет хорошего настроения. ИМХО, для банка можно ограничиться улыбкой и обращенным приветственным взором, эдак ненавязчиво вам дают знать, что вас ждали, вы желанны и вам готовы помочь. Ну а читая отзывы о банках, некоторым клиентам в жаркий летний достаточно и кулера с водой, нежели его отсутствие и пожелание здоровья.
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
Идея хорошая, но двоякая.
Сбербанк сейчас очень активно это практикует, хотя в их случае описываемая Вами картина не совсем применима.

Здороваться должны сотрудники администрирующей (первой) линии - охранники, администраторы зала, менеджеры по продажам, операторы... Но НЕ ВСЕ...
Меня, например, поставила бы в глупое положение ситуация, если бы я зашел в офис ОТП, и со мной из всех окон стоя поздоровались бы сотрудники. Мне, как клиенту, достаточно приветствия администратора и того специалиста, который вызвал по электронной очереди. Все остальное - это уже форсирование сервиса, это уже перебор. А если с сервисом перебрать, каждый для себя может зделать различные выводы, и не всегда хорошие в адрес банка.
Лица должны быть у всех приветственные и доброжелательные. Но получать приветствие в лоб при входе в офис от КАЖДОГО банковского работника, не занятого обслуживанием клиентов, - это, ИМХО, лишнее телодвижение банка.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
...форсирование сервиса...

Согласен с тем, что обслуживание не должно быть навязчивым. Здравый смысл поможет не переусердствовать.
Дмитрий Аргунов  (d_argunov)
#
Алексей, идея мне кажется шагом в верном направлении. Лично для меня критерий таков: если мне что-то надо узнать от сотрудника, то мне хотелось бы, чтобы он поздоровался и обратился ко мне первым. Это актуально, кода я вхожу в отделение (мне надо сориентироваться и понять, куда идти), когда подхожу к сотруднику для обслуживания или когда я ждал в отделении или изучал материалы, а потом у меня возник вопрос. Как вы понимаете, третий случай сложнее всего отловить. Но хорошие официанты умеют понимать намерения посетителя по самым мелким деталям - так что хорошие сотрудники отделений тоже могут этому научиться. Во всех остальных случаях я бы предпочел, чтобы меня лишний раз не отвлекали.

Хочу еще добавить, что в отделениях ОТП периодически возникает ситуация, когда один из сотрудников фронт-линии сидит на месте, но не готов обслуживать клиентов. Чтобы далеко не ходить, посмотрите, как это происходит в отделении на Войковской. Наверное, сотрудник занят очень важным делом, но мне как клиенту это совершенно безразлично. Зато очень неприятно, когда я к нему обращаюсь, а он (не здороваясь) отправляет меня в очередь к своему соседу-операционисту. Уверяю, негативный эффект от таких вещей гораздо больше, чем удовольствие от того, что со мной все поздороваются.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Спасибо за отзыв! У нас в отделении на "Войковской" сейчас работает миттер-гриттер. Задача этого сотрудника, в первую очередь, в том, чтобы ускорить обслуживание и избегать таких ситуаций, как Ваша.
Дмитрий Аргунов  (d_argunov)
#
Спасибо, это очень интересно! Видимо, я миттер-гриттеров еще не застал. А в чем их роль по ускорению обслуживания?
Петр Самошкин  (Petr.s27)
#
Добрый день.
С моей точки зрения, самым приятным для клиента был бы один человек, который здоровается и подсказывает посетителю его следующие шаги.
В Евросети серьезно напрягают крики из дальних концов помещения "Здравствуйте!" - тем самым привлекая все внимание к новому посетителю, последнему становится неловко.
Обратите внимание на американскую сеть кофеен, бариста которой кричит имя человека для которого приготовили кофе. Я знаю людей, которые не ходят в эти заведения только из-за этой нетрадиционной особенности.
Кроме того, процесс общения с банком для гостя - интимный. Есть деньги или нет на счету, на какие цели кредит, девичья фамилия матери - это то, что должен знать гость и один представитель банка. Клиент не хочет их афишировать и привлекать внимание к себе. К тому же, банк в первую очередь предупреждает: Ни при каких обстоятельствах не сообщайте свой пин-код посторонним лицам. И тут же акцентирует внимание на зашедшем человеке громогласным приветствием целого хора. Противоречие.
С уважением, Петр.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Спасибо, Пётр!

Вы обратили внимание на одну интересную деталь - банк мало чем не отличается от, скажем, ресторана. Руководители американского банка Commerce Bank как раз пытались взять на вооружение опыт Starbucks и во многом преуспели)
Александр Белов  (A_Belov)
#
Здравствуйте Алесей!
Думаю, что по итогам этого поста, в нормативные документы вашего банка по обслуживанию клиентов необходимо разработать и включить подробные правила о приветствии и общении с клиентами, а если такие правила есть, то доработать их учитывая высказанные предложения.
Eлена Эвольвента  (evolventa)
#
Выражу свое мнение. Меня раздражает эта западная психология. Я не хочу чтобы со мной здоровались. Я прихожу в банк за услугой и меня не интересует "здравствуйте" кассира, меня интересует лишь ее качественное получение, например, чтобы все было правильно в заполняемых работником документах. Меня не интересует улыбнулся мне ваш работник или нет. Нельзя отвлекать работника от сути работы этими вашими стандартами сервиса и скриптами, разработанными вашими психологами и менеджерами. Лучше оснастите отделения нормальной техникой. Например в том филиале,где я обслуживаюсь (Омск), стоит матричный принтер (каменный век какой-то!). Потратьте деньги не на закупку этих никому не нужных психологических техник, а на дело, тогда и очередь в банке станет меньше. Мое мнение по поводу консультантов, что если человеку нужна помощь, то он сам за ней обратиться, не нужно подбегать к каждому и предлагать помощь. Банк все-таки не кафе и работники банка-не бармены и не официанты!
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Спасибо за замечание, Елена! Матричный принтер заменим, только сегодня обсуждали бюджет. Но вот в чём штука - лазерный принтер никак не заменит улыбку smile:)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за март 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
14
«Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней.
Возобновляемый грейс. Когда-то, от скуки, я написал о том, что такое «правильный грейс» и с чем его, собственно, едят. Но нам же периодически звонят
2
Рубрика Карта к празднику
Всем привет! Сегодня отмечается Всемирный День велосипеда. Поздравляю любителей двухколесного транспорта! Покажу вам карту к этому празднику, которую
0
Электронный(ая) Почта Банк
После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
1
Рынок нефти 28 апреля
Цена на нефть Brent на утро - $51.97. Рынок снова достиг важного технического уровня поддержки на 200-дневной средней скользящей линии. Ранее, в середине
0

Новые сообщения