Вход

Сбербанк и клиентский опыт: 4 мифа

27.07.2015 11:35 5 6 695 просмотров
Мне повезло работать над непростой, но интереснейшей и масштабной задачей: улучшение клиентского опыта в Сбербанке. Задачей, совершенно не имеющей универсального рецепта решения, и при этом обросшей громадным количеством мифов, циркулирующих в бизнес-сообществах. Список этих мифов не так уж мал, но сегодня мы поговорим о самых главных заблуждениях, с которыми приходится сталкиваться мне и моим коллегам.

Миф первый. Работа над улучшением клиентского опыта вообще не нужна, если к твоим дверям и так стоят очереди.

Думаю, не надо пояснять порочность подхода «клиент никуда от нас не денется». Да, когда-то он практиковался и в Сбербанке. Когда Герман Греф, только возглавив банк, объявил о том, что организация должна развернуться лицом к клиенту, именно от такого подхода банку пришлось «разворачиваться» в первую очередь. И это довольно тяжелое наследство, от которого мы избавлялись силой воли – конечно, не без помощи рынка, который все эти годы становился все более конкурентным.

Сегодня, с ухудшением обстановки в экономике, кому-то со стороны может показаться, что Сбербанк рад снова пожинать дешевые плоды. Но к сегодняшнему дню у нас уже есть иммунитет от подобных соблазнов. Мы защищены от них, во-первых, нашей главной ценностью: «Все для клиента», а также довольно четкой установкой: мы не хотим быть лидерами без конкурентов. Мы не можем себе позволить, чтобы клиенты обслуживались у нас только потому, что, например, опасаются держать свои сбережения в сложной экономической ситуации в других банках. Мы – лидеры, и мы хотим быть лидерами не только по финансовым показателям, но и по клиентскому опыту. Мы хотим, чтобы наши клиенты получали только самые лучшие впечатления от общения с нашим банком.

Миф второй, «родственник» первого: дай клиенту низкие тарифы на свои услуги, или, к примеру, высокие ставки по депозитам – и можно не обращать внимание на его удовлетворенность твоим сервисом, потому что он в любом случае придет к тебе.

Любопытно, что и сами клиенты иногда придерживаются такого мнения. Порой в социальных сетях в комментариях к нашим сообщениям о том или ином очередном улучшении – например, о новый функциях в мобильном приложении или открытии нового уютного переформатированного офиса комментаторы пишут: «лучше бы вы понизили ставки по кредитам». Тут есть резон: конечно, клиент ищет выгодное предложение, которое удовлетворит его базовый запрос, но нельзя забывать, что сервис – это то, что начинается тогда, когда клиент за этим предложением приходит. И если человек простоит целый час в очереди на получение кредита в сером безликом офисе, или не сможет быстро и легко сделать онлайн-перевод в интернет-банке, а может быть, получит недостаточно компетентную консультацию по тому или иному продукту, то какими бы ни были привлекательными ставка, тарифы или сам продукт, его отрицательный клиентский опыт не только сильно подпортит впечатление о банке, но и снизит – или даже сведет к нулю – ценность изначально привлекательного предложения. И тот же самый клиент, который писал о том, что ему нужна хорошая ставка, а не уютный офис или мелкое улучшение интерфейса в мобильном приложении, теперь напишет в своем блоге отрицательный отзыв именно о плохом сервисе.

Миф третий и четвертый, которые «ходят парой», при том, что представляют из себя две полярные точки зрения:
• Улучшение сервиса легко достигается одной лишь правильно выбранной методологией. Другими словами, работу над клиентским опытом можно на 100% уложить в некую технику.
• Напротив, некачественные процессы, продукты и системы – ничто по сравнению с улыбками сотрудников. Только личный подход и «сердечность» по отношению к клиентам создают клиентоцентричную организацию.

Возразить и «технократическому», и «сердечному» подходам можно одновременно. Что такое клиентский опыт? Это сумма всех впечатлений, которые клиент получает от взаимодействия с банком, в каждой «точке контакта» и по каждому из используемых им сервисов. Да, без четкого и стандартизированного подхода, без продуманной до деталей методики цели не достигнуть. Широкая и искренняя улыбка не решит проблемы и не успокоит клиента, рассерженного каким-нибудь лишним списанием с карты, пока вы не разберетесь с помощью определенных процедур, что именно произошло с его счетом.

В то же время особенность этой работы такова, что ее действительно невозможно стандартизовать полностью – необходима не только качественно работающая система процессов и процедур, но и личная вовлеченность сотрудника в решение потребности клиента. Без нее не сдвинется с места воз, нагруженный правилами и стандартами. Более того, если нет личной вовлеченности – мы никогда не узнаем, как нужно усовершенствовать наши системы в случае поступления новых запросов клиентов. Да, личную вовлеченность сотрудника невозможно измерить полностью. Но несмотря на это, клиент может дать ей оценку – от низкой до высокой. Обычно это мы называем удовлетворенностью, переводя уровень впечатлений клиента на язык математики.

Как мы в Сбербанке работаем над этой задачей – повышением вовлеченности сотрудников? Об этом я постараюсь рассказать в следующих колонках. И, конечно, мы вместе продолжим развенчивать мифы!

Комментарии 5

Mike Zhultz  (openid.mail.ru/mail/below42)
#
Вам многое удалось сделать в плане клиенториентированности за последние годы, но еще больше предстоит. Если вспомнить банк 10-15 лет назад, и сравнить с тем, что есть сейчас, разница очевидна. Но над многим еще нужно работать. Есть вопросы по профессиональной подготовке сотрудников, сильно отличается качество обслуживания в различных отделениях. Посмотрим, что автор расскажет в следующих колонках.
Мистер Блоггер  (MisterBlogger)
#
Поправьте в статье «Все для клиента», не надо лжи. "Улыбки сотрудников"? Вы вообще в отделения свои заходили? "клиент может дать ей оценку" - система оценок была номинальной, т.е. без контроля.
<br />
<br />Так вот МИФ - это то, что вы работаете для клиента... у вас на терминалах постоянно отваливаются считавалки штрих кодов, а у операторов за доп. комиссию он всегда работают.
Mike Zhultz  (openid.mail.ru/mail/below42)
#
<div class='blog-post-quote'><span>Цитата</span><table class='blogquote'><tr><td>Мистер Блоггер пишет:
<br />Поправьте в статье «Все для клиента», не надо лжи. "Улыбки сотрудников"? Вы вообще в отделения свои заходили? "клиент может дать ей оценку" - система оценок была номинальной, т.е. без контроля.
<br /><br />
<br /><br />Так вот МИФ - это то, что вы работаете для клиента... у вас на терминалах постоянно отваливаются считавалки штрих кодов, а у операторов за доп. комиссию он всегда работают.

<br />
<br />А вы в какие отделения заходили? Куда я захожу, я вижу в большинстве своем адекватных приветливых сотрудников. И неплохо кстати им тоже улыбнуться, позитивный настрой помогает многие вопросы решить проще и быстрее Опять же повторюсь, 10-15 лет назад Сбербанк был настоящей клоакой, куда не очень хотелось заходить. Мне кажется за это время они проделали большой путь и продолжают развиваться.
fres3  (fres3)
#
"А вы в какие отделения заходили? "
Здравствуйте, Яна , Mike Zhultz !
Я заходил в Подразделение Сбербанка России, доп.офис № 7003/0467, код территориального банка 16, код Подразделения Сбербанка России 7003/00467 20 июля 2015 года.
Только я не понимаю, и что это Вам может дать.
"Вы пишите: "Куда я захожу, я вижу в большинстве своем адекватных приветливых сотрудников. "
Когда я пришел туда, чтобы подать Заявление на оформление Международной карты Сбербанка России Maestro Социальная прошел в холл к окошку № 4.
У сотрудниках в это время шел прием гражданина, они с ним решали вопросы по кредитным картам, я подумал, чтобы и мне не помешало послушать, о чем они ему рассказывают, и я приблизился ближе к окошку на расстояние порядка 2-3 метров.
Стал "уши греть".
Лично мне очень было интересно узнать и о кредитных картах.
Сотрудник, с каменным и непроницаемым лицом, не поздоровавшись со мной, металлическим голосом спросила у меня-по какому вопросу я к ним.
Объяснил, тогда она указала мне на то, что я ей мешаю работать , и должен ожидать своей очереди и вызова где-нибудь в холле, подальше от её.
Пришлось ретироваться, как побитой собаке.
На душе стало так паршиво, я уж было хотел развернуться и бежать от этого офиса без оглядки, но карта-то была нужна, а специально за ней ехать в другой офис города Арамиль и в другую дату было " в облом".
Ладно, думаю, проглочу эту горькую пилюлю, потерплю, скоро эти мои мучения закончатся, нужно просто потерпеть.
Мистер Блоггер пишет: ""Улыбки сотрудников"? Вы вообще в отделения свои заходили? "
Мой личный опыт , заметьте, самого первого обращения в Сбербанк России, где действует провозглашенная ОАО Сбербанком России главная ценность "Всё для Клиента", позволяет мне писать о том, что именно в отношении меня-то эта главная ценность Сбербанка России и не сработала.
И, как говорится, чем дальше в лес, тем больше дров smile:)
Дождался я своей очереди приема, кстати сказать, простоял там в значительном расстоянии от окошка, как мне указала сотрудник с каменным лицом и металлическим голосом, неприветливая и не улыбчивая, порядка часа, пока в этом окошке возились с другими Клиентами.
Только я же понимаю, что вопросы-то решаются серьезные: получения кредитнов и кредитных карт, ну не решить такие вопросы за 5 минут.
Только , Mike Zhultz, объясните мне- почему я не имею права послушать консультации по таким вопросам, когда они уже предоставляются Клиентам, и зачем сотрудникам прогонять от окошка приема потенциального Клиента Банка, им очень хочется по одному и тому же месту по сотне раз пробегаться, я ведь буду задавать те же вопросы, по которым они предоставляют уже консультацию, и что это у них там за военная тайна, не позволяющая потенциальным Клиентам, слушать такие консультации, почему я должен ожидать своей очереди в значительном удалении от этого окошка, кому я и чем помешал?
Все эти вопросы вихрем пронеслись у меня в голове, ответа на них, естественно, не последовала, потому что я так и не смог себе объяснить поведение и мотивы поведения этого сотрудника: ПМС или ссора с мужем дома, может быть, еще какие-то неприятности в личной жизни.
Так и надо было, если это так, мне объяснить, я бы понял, ведь не зверь же я какой.
Так нет, сотрудники этого филиала пошли еще дальше, и стали впоследствии выставлять меня идиотом.
Но об этом чуть позже.
Дождался очереди, подошел в окошко, присел на стульчик. начался процесс оформления документов.
Оператор ПК передала их мне на подпись, я стал читать, что там написано, они терпеливо ждут, не торопят, я внимательно читаю, долго читал, говорю Ольге Николаевне, менеджеру по продажам, Оля, а почему в Заявлении Вы не указали мой номер телефона и адрес электронной почты, вносите, голубушка, тут вот и графочки соответствующие есть.
Оленька мне говорит, а вот обломись, ну если ты уж очень хочешь указать свою электронку- на тебе бумажную фигушку, напиши на ней свою электронку, а о номере телефона она вроде бы и забыла, забыла, что я её попросил внести в Заявление эту инфу.
Перед тем, как ей заниматься набиванием текста на ПК и сканированием мои документов, Оленька подвинула мне бумаженцию, мол, читай, выбирай, какие услуги тебе нужны от Банка, ну вижу я страховка средств на карте от скимминга и фишинга, от утраты в результате грабежа или разбоя.
КЛАСС, думаю, это то, что мне и надо!
Ставлю галочку в этой бумаженции, она забивает в Заявление в позиции Дополнительные услуги Страхование.
Ну все замечательно, дамочка с каменным лицом подает мне коробочку с названием Программа "Защита средств на банковских картах"
Попытался её открыть, она мне и говорит, ан нет, не надо её открывать и читать, время это много займет, я тебе сниму копию с лицевой стороны, и давай-ка ты, добрый молодец, убирайся-ка от окошка, и езжай домой чай пить и читать, что это я тебе там отксерила.
Я говорю, так ты мне дай тогда её с собой забрать, я дома почитаю, ну коль я тебе тут уже поднадоел.
Да обломись, говорит, мы не даем на руки домой эту коробочку.
Ну ладно , говорю, снимай тогда копию, на безводье и рак рыба.
Получил эту копию, забрал свой оригинал Заявления и бегом оттуда без оглядки с массой положительных эмоций о Сбербанке smile:D
Прихожу домой, читаю ксерокопию с Программой, написано там, что оформить страховую защиту ЛЕГКО!
Но важно перед оплатой ознакомиться с условиями страхования ВНУТРИ КОРОБКИ;
Вот тут-то я и взорвался.
Да что же это такое там делается, от окошка прогнали, послушать консультации по кредитным картам и кредитам не позволили, с Программой внутри коробочки ознакомиться не разрешили, забрать её домой не дали, ничего о страховщике и условиях страхования, порядке страхования и получения документов по страхованию и размере страховой премии и порядке её уплаты не рассказали, просто дали понять, что и так долгим и внимательным чтением Заявления их достал, и не пора ли мне уже убраться из офиса.
Сел да настрочил Претензию по форме обратной связи, написал, друзья и на фига Вы так все засекретили, описал, что там в этом окошке происходило, как меня принимали, что меня даже не консультировали по вопросам страхования, ребята, пишу-нехорошо так к Клиентам относиться, на фиг прогонять-то от окошка, что там у Вас за консультации с государственной тайной, что я даже не могу их послушать. переделывайте Заявление, оно с нарушением установленной формы, там косяков умотаться. все перенапутано, нет ни телефона, ни адреса электронки и т.д., приводите его в порядок и к нормальному виду. а я приеду его переподписать, и не забудьте дать ЦУ обо всем этом этим Вашим красавицам, пусть исправляют свои косяки на приеме.
Теперь-то, подумал, будет порядок!
А вот фиг я угадал: приходит мне ответ Банка, дескать, что ты, придурь, мелешь, нам ответственный сотрудник этого подразделения ответил, что тебе и консультацию предоставили, и все в этот день в этом окошке для тебя там было, а ты нам тут фигню порешь в Претензии, и на фиг тебе это надо, ничего мы переделывать не будем, придешь и заберешь свою карту. дату тебе назвали.
Я взорвался еще больше, да кому понравится, что его же еще и идиотом сделали.
И пошла стереотипная переписка: я пишу- не было консультации, у Вас бардак в том вопросе, Ваши ответственные сотрудники покрывают друг друга, рука руку моет и ворон ворону глаз не выклюет, Вам предоставляют искаженную информацию, такую, какую им выгодно- а мне пишет Банк, что была консультация, сотрудник не искажает действительность - и отвали.
Бросил я свою затею, что-либо путное от этого Банка добиться, да фиг ,думаю, с Вами, была консультация, так и была, давайте забудем.
А ответы на мои Претензии продолжали поступать, и в одном из них мне пишет Банк, дескать, Вам же уже позвонил Банк, Вас пригласили в офис для урегулирования Претензии, и мы не можем понять, чего ты от Банка-то добиваешься, упырь, тебе что ,совсем делать и заняться нечем, строчишь нам свои Претензии, иди в отделение и забирай свою карту. и чтобы духа твоего больше по обратной связи с Банком не было.
Жена видит, что у меня ни фига не получается, говорит мне , что я уж сказала я тебе -не ходи в этот офис, не связывайся ты с этим Банком, не послушался ведь меня, теперь и пожинай плоды.
Действительно мне кто-то позвонил, девушка представилась сотрудником Сбербанка, сказала, мы дозвониться до тебя не можем ,упарились уже, приходи, придурь, и забирай свою карту.
Ладно, перезваниваю я на этот телефон ту же, трубку никто не снимает, звоню Управляющему этого филиала-тот же результат, я в Центр поддержки Клиентов звоню, мне тут Сбербанк с такого-то номера звонит, это Ваш номер, мне говорят, нет у нас такого номера в базе ,не говорите данные своей карты не разглашайте кодовых слов.
Я опять по форме обратной связи пишу Банку об этом, пишу, Банк, у меня на номере автоответчик на все случаи жизни, и пусть мне такие загадочные сотрудники офиса не вешают лапшу на уши, дозвониться они до меня не могут, телефон у меня всегда включен автоответчик в рабочем состоянии, активен, мой оператор мне это подтвердил, в детализации нет ни звонков от Банка ,ни SMS. делаю столько лишних движений благодаря Вам, а если уж Ваши сотрудники не могут дозвониться, пусть кидают SMS. пусть оставляют голосовые сообщения на автоответчик, ну почему я только от Вас узнаю, что меня пригласили для урегулирования Претензии, почему мне-то этого не сказали, почему сотрудники Банка, которые отвечают Вам, регулярно и постоянно искажают информацию в ту сторону, которая им выгодна , а Банк по конкретному на тормозах, так до сих пор мне ничего и не ответил, пишет проверяем, подождите, есть обстоятельства, имеющие существенное значение для разрешения Ваших Претензий по существу.
Что-то замутил Банк нехорошее, да сто пудов.
Вот Вам и золотое правило Банка :"Всё для Клиента"!
Да прав , получается, Мистер Блоггер, или это из ряда Вон выходящий случай, единичный?
Хотелось бы именно так и думать..
S K  (~Carman~)
#
<br />Только объясните мне- почему я не имею права послушать консультации по таким вопросам, когда они уже предоставляются Клиентам, и зачем сотрудникам прогонять от окошка приема потенциального Клиента Банка, им очень хочется по одному и тому же месту по сотне раз пробегаться, я ведь буду задавать те же вопросы, по которым они предоставляют уже консультацию, и что это у них там за военная тайна, не позволяющая потенциальным Клиентам, слушать такие консультации, почему я должен ожидать своей очереди в значительном удалении от этого окошка, кому я и чем помешал?<br />
Во-первых, это вопрос финансовой конфиденциальности, некой банковской тайны, которая существует между банком и конкретным клиентом. Вы к Врачу тоже заходите погреть уши??)))))

Во-вторых, поставьте себя на место сотрудника, он привык работать с одним клиентом, одному отвечать на вопросы, работать с возражениями и тд. а два это уже целая группа, в которой каждый участник "подкован" по своему. На объяснение 2м уйдет гораздо больше времени, и не факт, что каждый разберется в услуге на все сто, потому что тупо постесняется при наличии еще одно человека задать какой-нибудь вопрос.

Ну и в-третьих, если бы Вы подобрались ко мне, когда мне сотрудник любого банка разъяснял тот или иной вопрос, я бы сам попросил вас дождаться своей очереди. Причем скорее всего сделал бы это в очень грубой форме, указав на вашу крайнюю невоспитанность и пожурил родителей, которые упустили такой важный момент в воспитании ребенка.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за май 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в мае (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
8
11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
0
Новый кризис близится
Буду здесь коллекционировать высказывания авторитетных источников по поводу грядущего кризиса. Потом посмотрим, насколько они окажутся провидцами.
0
Марс в Раке
Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
0
Рынок нефти 23 июня
Нефть восстанавливается после провала к 7 мес. минимумам. Поддержку нефтяным ценам могли оказать комментарии о дисциплине исполнения соглашения ОПЕК+
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 23 июня
    Нефть восстанавливается после провала к 7 мес. минимумам. Поддержку нефтяным ценам могли оказать комментарии о дисциплине исполнения соглашения ОПЕК+
  • Рынок нефти 22 июня
    Нефтяной рынок продолжает концентрироваться на негативе. Данные от Минэнерго США, указавшие на большее чем ожидалось, сокращение запасов нефти и нефтепродуктов,
  • 11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
    на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
  • Марс в Раке
    Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
  • Рынок нефти 21 июня
    Нефть приостановила падение, однако все еще остается уязвимой для любых негативных сигналов. Brent дважды оказалась не по зубам отметка в $45.5/bbl. Основные