Александра Самолюбова 18.04.2012 14:13 ASamolyubova
Про мой уход из Альфа-банка
Да-да, заголовок поста соответствует действительности – я покидаю Альфа-Банк. У всего есть свое начало и свой конец. Шесть с половиной лет, проведенных на одном месте, – это много, настала пора перемен. Читать далее
Александра Самолюбова 20.02.2012 17:17 ASamolyubova
Про блокировки карт
Я заметила, что в последнее время эта тема стала довольно часто подниматься в отзывах наших (и не только наших) клиентов. Раньше такого не было. Вот мне и захотелось разобраться в причинах. Все блокировки карт можно разделить на два вида: по желанию клиента и принудительные. Начнем с первых. «По желанию» я назвала, конечно, условно, потому что обычно это происходит как раз без всякого желания, а именно когда: 1) украли карту, 2) карта на месте, но по ней идут несанкционированные списания. Понятно, что в этих случаях чем быстрее заблокировать карту, тем лучше. И вот тут клиента подстерегают некоторые подводные камни. Во-первых, можно не сразу заметить потерю карты. Совета тут дать никакого не могу, кроме стандартных призывов к бдительности и аккуратности. Во-вторых, можно не сразу заметить несанкционированные списания. А вот тут можно дать совет: держать активным SMS-информирование. Совет этот совершенно тривиален, но от этого не менее полезен. Читать далее
Александра Самолюбова 16.01.2012 15:31 ASamolyubova
Про самообслуживание, или механический голос vs. живой оператор
Название поста получилось каким-то нескладным, но от традиции «Про …» отказываться не хочется, поэтому оставлю, как есть. А поговорить я собираюсь о вопросах использования в банках системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и организации самообслуживания. Позвонил клиент в банк и вместо живого, теплого голоса оператора слышит: «Для того чтобы узнать, сколько денег у Вас на счете, нажмите 1» и т.п. Хорошо это или плохо? И если хорошо, то для кого хорошо? И для кого плохо? Читать далее
Александра Самолюбова 31.10.2011 15:58 ASamolyubova
Про письмо банков – ответ одного из авторов
Не вижу ничего «стыдного», чтобы открыто признать: от имени Банка я являюсь одним из «подписантов» письма, вызвавшего такой шквал эмоциональных откликов. Читать далее
Александра Самолюбова 21.09.2011 11:34 ASamolyubova
Про бизнес и декретный отпуск
Абсолютная истина – женщины должны рожать, и им надо создавать все условия для этого. Абсолютная истина – бизнес не может останавливаться, он должен постоянно развиваться и двигаться вперед. Как примирить эти две истины? Это очень серьезная проблема – и для женщин, и для бизнеса. Современный динамичный бизнес совершенно не рассчитан на беременных женщин и матерей с маленькими детьми. Ну, не рассчитан – и все! К сожалению, это игра по мужским правилам, и женщине, желающей иметь детей, трудно в нее вписаться. Видит Б-г, я чрезвычайно далека от феминизма, но это истина, которую трудно оспорить и с которой нельзя не считаться. Читать далее
Александра Самолюбова 24.08.2011 15:47 ASamolyubova
Про кредитные карты
На мой взгляд, кредитная карта – один из наиболее спорных финансовых инструментов, даже более спорный, чем просто кредит. Какова целевая аудитория: «богатые» или «бедные»? Заключаю эти понятия в кавычки, потому что, как вы сами понимаете, речь не идет о реально богатых и бедных, просто это условные обозначения для двух категорий: 1) люди, живущие от зарплаты до зарплаты, которым часто приходится перехватывать от получки до получки (условно «бедные») и 2) люди, которым не только хватает на жизнь, но которые могут позволить себе откладывать накопления (условно «богатые»). Кстати, зарплата условно «богатых» может быть меньше зарплаты условно «бедных», дело здесь скорее в регулярности ее поступления и в умении рачительно вести собственный бюджет. Читать далее
Александра Самолюбова 28.07.2011 13:47 ASamolyubova
Про операторов call centre
Их так часто ругают (за медлительность, незнание, грубость, равнодушие); их так редко хвалят; на них срывают злость и досаду за сбои банкоматов, за задержку в зарплате, за собственные личные проблемы и неурядицы. О ком я говорю? Об операторах call centre, разумеется. Читать далее
Александра Самолюбова 05.07.2011 16:09 ASamolyubova
Про милицию и клиентоориентированность
Всех нас в этой жизни объединяет, по крайней мере, одно: все мы являемся клиентами. Клиентами банков, магазинов, отелей – к счастью; клиентами больниц, аптек и милиции – к сожалению. Довелось мне в эти выходные побывать в шкуре клиента милиции. Ничего серьезного, в принципе рядовая ситуация. Но впечатления самые неприятные. Читать далее
Александра Самолюбова 21.06.2011 15:28 ASamolyubova
Про претензии
Понимаю, что это больная тема. Тем не менее, хочу сегодня коснуться именно ее. Если взглянуть на Народный рейтинг любого крупного банка, то создается впечатление, что 1) как минимум каждый второй клиент не просто не доволен работой своего банка, но и постоянно «попадает на деньги», 2) пишет по этому поводу претензии, 3) которые очень долго рассматриваются и 4) часто не в пользу клиента. Вот, пожалуй, на этих четырех пунктах я и остановлюсь, и чуть-чуть приоткрою вам нашу внутреннюю кухню (хотя кухня внешней не бывает ). Читать далее
Александра Самолюбова 24.05.2011 17:36 ASamolyubova
Про кредиты: благо или зло?
Мне кажется, что по вопросу кредитов существуют две разнополюсовые точки зрения и соответственно две полярные категории людей. Первая категория берет в кредит мобильный телефон. Никакой реальной необходимости переплачивать у них нет, они вполне могут купить «бюджетный вариант» за 2-3 тысячи, но берут в кредит телефон за 7-10 тысяч, а то и дороже. Вторая категория отрицает кредит вообще как явление. Их принцип: «Никогда в кредит не беру и брать не буду. Это, во-первых, переплата, во-вторых, опасно залезать в долг, надо рассчитывать только на собственные средства». Читать далее
Александра Самолюбова 10.05.2011 17:22 ASamolyubova
Про то, какой я клиент
Мне кажется, что самая худшая категория клиентов – это люди, работа которых напрямую связана с обслуживанием клиентов. Когда ты каждый день, каждую минуту либо напрямую работаешь с клиентами, либо решаешь вопросы, как именно надо с ними работать, то сам становишься очень требовательным клиентом. Просто ты ведь знаешь (или тебе кажется, что знаешь), как нужно обслуживать! Т.е. если ты стараешься «холить и лелеять клиентов», то ждешь такого же отношения к себе. А получаешь его далеко не всегда. Тогда расстраиваешься и начинаешь «качать права». Типичный пример такого трудного и капризного клиента – это я. Читать далее
Александра Самолюбова 26.04.2011 13:56 ASamolyubova
Про типичные ошибки клиентов (Часть 2)
Завершу тему, начатую неделю назад. Назову еще несколько типичных ошибок, совершаемых клиентами. 1. Бросание карт и счетов на произвол судьбы. Т.е. открыли, употребили, затем надобность отпала и просто прекратили использовать. Читать далее
Александра Самолюбова 19.04.2011 10:18 ASamolyubova
Про типичные ошибки клиентов (Часть 1)
В Альфа-Банк, как в любую крупную компанию, занимающуюся «обслуживанием физических лиц», поступает довольно много претензий клиентов. Мы не только тщательно рассматриваем каждую из них, но и пытаемся анализировать общие причины, порождающие претензии. Основываясь на этом анализе, мне показалось полезным рассказать о наиболее типичных ошибках, совершаемых клиентами. Описывать их буду в порядке «наибольшей встречаемости». Первая, пожалуй, самая частая ошибка: неправильное проведение полного досрочного погашения (ПДП) кредита. Здесь могут встречаться три типа неправильных действий клиента, в результате которых ПДП не происходит. Читать далее
Александра Самолюбова 11.04.2011 12:34 ASamolyubova
Про ДКБО
Я всегда очень плохо придумываю названия своих статей. Но статьи я пишу редко, а посты буду писать довольно часто (во всяком случае, собираюсь). Чтобы не ломать голову над тем, какие названия давать постам (короткие vs. развернутые, с юмором vs. строгие), я решила воспользоваться системой серии «Школа Гастронома» «Про…». Книги у них так и называются: «Про рыбу», «Про пироги», «Про салаты». Кстати, моя мечта – собрать все книги этой серии. Сдерживает одно: ставить их решительно некуда. Но о гастрономии мы поговорим как-нибудь потом, а пока позвольте представить вам свой первый пост из серии «Про»: «Про ДКБО». Читать далее
Александра Самолюбова 05.04.2011 17:40 ASamolyubova
Давайте знакомиться!
Друзья, мы уже знакомы заочно – вы пишите отзывы о нашей работе в Народный рейтинг, я их читаю. Пришла пора познакомиться ближе. Меня зовут Александра Самолюбова, я – Директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка. Как раз регулярное чтение отзывов в НР и натолкнуло меня на мысль открыть блог. Честное слово, порой создается ощущение, что есть две воюющие стороны: Клиент и Банк. Причем Клиент – сторона обороняющаяся, защищающаяся от грозного монстра Банка, от которого никогда не знаешь, чего ждать (но точно ничего хорошего). Конечно, я не строю иллюзий, что мой блог сломает это восприятие. Читать далее

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за апрель 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в апреле (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
4
Международный день музеев
А между тем сегодня Международный день музеев! Поздравляю все причастных к празднику! И, по традиции, карты к нему: продолжаю радовать вас картами
0
2956
Результаты стресс-тестирования на основе отчетности по РСБУ и МСФО Как мы видим по данным РСБУ: — отток средств юрлиц из данного банка составил 3.2
0
ApplePay и безопасность. Как она есть.
Давайте сегодня немного поговорим о безопасности? Безопасности ваших денег с точки зрения «у меня есть ойфон и я плачу им». Почему вообще возник этот
6
Почему организованная банковская группа Бинбанк+Бинбанк КК (Диджитал) безнаказанно обманывает клиентов-пенсионеров?
Почему организованная банковская группа Бинбанк+Бинбанк КК (Диджитал) безнаказанно обманывает клиентов-пенсионеров? Кратко - эта организованная группа
7

Новые сообщения