30.10 с 31.10
USD ЦБ 42,6525 +0,7418 43,3943
EUR ЦБ 54,3393 +0,2985 54,6378
Блог Александры Самолюбовой
Подписаться на блог

Александра Самолюбова

ASamolyubova
подписчиков: 99

Про претензии

21.06.2011 15:28 44 4 959 просмотров
Понимаю, что это больная тема. Тем не менее, хочу сегодня коснуться именно ее. Если взглянуть на Народный рейтинг любого крупного банка, то создается впечатление, что 1) как минимум каждый второй клиент не просто не доволен работой своего банка, но и постоянно «попадает на деньги», 2) пишет по этому поводу претензии, 3) которые очень долго рассматриваются и 4) часто не в пользу клиента. Вот, пожалуй, на этих четырех пунктах я и остановлюсь, и чуть-чуть приоткрою вам нашу внутреннюю кухню (хотя кухня внешней не бывает smile;) ).

Сразу хочу определиться: речь пойдет именно о претензиях, а не о жалобах. Разница между ними в одном: претензии, в отличие от жалоб, всегда имеют денежное выражение. Т.е. это не просто недовольство плохим обслуживанием, а требование о возврате (в том или ином виде) денег.

Итак, пункты 1 и 2. «Клиенты вынуждены очень часто подавать претензии в Банк, чтобы вернуть свои кровные». К счастью, это утверждение очень далеко от истины, иначе все банки давно лишились бы своих клиентов и просто лопнули. Не знаю, как в других Банках, но мы постоянно отслеживаем динамику так называемого Claim Rate в промилле - число претензий на 1000 клиентов. Число это очень мало. Мы стараемся нащупывать какие-то основные причины, порождающие претензии, и бороться с ними. Результат налицо. По понятным причинам не могу привести здесь абсолютные цифры, но в относительном выражении Claim Rate за последние 2 года снизился еще примерно на 20%. Я понимаю, что клиенту, «попавшему» на претензионный случай, глубоко плевать на наши проценты и динамику Claim Rate, но мы как раз и стараемся, чтобы таких случаев было как можно меньше.

Пункт 3 – сроки рассмотрения. Мы отслеживаем и Service Level (срок, за который закрываются 85% всех поступивших претензий) и среднее время рассмотрения. Сейчас в среднем в зависимости от типа претензия рассматривается 5-8 календарных дней (именно календарных). (Оговорюсь, что претензии по оспариваемым суммам в силу своей специфики рассматриваются гораздо дольше). Конечно, это далеко не предел, мы стараемся давать ответ по претензии еще быстрее, но это уже довольно сложно сделать технически. Работаем над этим. Несколько месяцев назад мы, наконец, сделали шаг, на который долго не могли решиться: ввели максимальный срок рассмотрения претензий – 21 календарный день.

Пункт 4. Более 70% претензий закрываются с положительным решением. Поверьте, расследование по претензии проводится очень тщательно, любые сомнения обычно трактуются в пользу клиента. И лишь менее чем по 30% претензий мы вынуждены давать отрицательный ответ.

Вот главное, что я хотела сказать про претензии. Конечно, за бортом осталось многое: например, банкоматы, претензии по которым – самые болезненные для клиента, или сотрудники, которые рассматривают обращения клиентов, но об этом – в следующих постах.
1
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
44 комментария 4 959 просмотров
В блог
Шарухин Антон;  (toshik80) 21.06.2011 17:10  #
Давно уже читаю форумы на этом портале и когда решил досрочно погасить кредит меня слегка потряхивало. Перечислил копейка в копейку сумму полного досрочного погашения два раза её уточнив. и надо же... Все закрылось и счет стал нулевым.
Вроде действительно не все так печально.
Хотелось бы:
чтобы вы поведали почему инкассация банкомата так растягивается во времени? Приносишь свои кровные а он их съедает не занося на счет. В результате платеж просрочен со всеми вытекающими... Почему нельзя принять заявление и в тот же день проинкассировать банкомат? Почему нельзя приостановить санкции до выяснения?
чтобы Вы поведали почему у вас кредитная заявка при вашем одобрении становится договором автоматом? И как прокомментируете случаи что клиент заполнил анкету кредита не получал, а тем не менее счет открыли, деньги перечислили и проценты закапали? А клиент ни сном ни духом...
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 22.06.2011 15:40  #
Антон, рада, что ПДП у вас прошло без проблем. Теперь отвечу на Ваши вопросы.

Цитата
почему инкассация банкомата так растягивается во времени?
Да нет, не растягивается. Судите сами: около 90% претензий по снятию денег закрываются за 4 календарных дня, по внесению - за 6 календарных (календарных, не рабочих) дней. И в этот срок входит и инкассация, и расследование (одной инкассации для принятия решения бывает недостаточно), и возмещение.

Цитата
Почему нельзя принять заявление и в тот же день проинкассировать банкомат?
К сожалению, пока это совсем не рентабельно, но мы работаем в этом направлении.

Цитата
Почему нельзя приостановить санкции до выяснения?

А как же, конечно, останавливаем. Вся работа collection приостанавливается до принятия решения по претензии. Кстати, если клиент попал на штрафные санкции, а претензия рассмотрена положительно, то все штрафы и проценты будут возмещены.

Цитата
почему у вас кредитная заявка при вашем одобрении становится договором автоматом?
А у нас нет кредитной заявки. У нас есть анкета-заявление. Чувствуете разницу? Заявление на выдачу кредита. И об этом в тексте заявления написано четко и однозначно.

Цитата
как прокомментируете случаи что клиент заполнил анкету кредита не получал, а тем не менее счет открыли, деньги перечислили и проценты закапали? А клиент ни сном ни духом...
Уже около года, как мы несколько изменили процесс. Теперь перед перечислением денег клиенту обязательно звонят, еще раз проговаривают все условия и только потом происходит выдача кредита.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Андрей Максимов;  (Моисей Абрамович) 22.06.2011 16:35  #
Цитата
Почему нельзя принять заявление и в тот же день проинкассировать банкомат?

Немного раскрою про рентабильность:
для того, что бы проинкассировать банкомат, необходимо изъять кассеты, пересчитать остатки, принять остатки на счета (это определённые внутренние бухгалтерские проводки), загрузить кассеты заново и выдать их в банкомат (так же бухгалтерией).
Причём кассеты должны быть полные заранее, дабы банкомат не простаивал, и день-в-день с зарядкой, иначе долго можно будет объяснять, где касса (загрузившая кассеты) после сведения балланса дела несколько миллионов рублей.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 22.06.2011 16:49  #
Моисей Абрамович, Вы уж слишком усложнили процесс инкассации, но спасибо за поддержку!
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Андрей Максимов;  (Моисей Абрамович) 22.06.2011 16:55  #
Ну... На моей памяти это так было просто... smile:shuffle:
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
VallSky;  (VallSky) 21.06.2011 17:44  #
Александра, все верно!

Но я заметил следующую тенденцию.
Человек, зачастую, пишет жалобу (например, в том же народном рейтинге на данном ресурсе) практически в одно и тоже время с подачей претензии в Банк. Поэтому мы и наблюдаем такое огромное количество негативных отзывов здесь. По мере разрешения ситуации - клиента удовлетворяет решение Банка, но он уже редко возвращается к изложенному на различных ресурсах. Лишь малая часть клиентов, описавших инцидент здесь, после разрешения возвращается, и меняет статус своего сообщения и оценку рейтинга Банку.
Да и у крупных банков в силу масштабности всегда отзывов будет больше, и чаще - негативных, нежели у мелких и средних, т.к. разница в спектре предлагаемых услуг и клиентской базе - существенно различны. Почему больше негативных!? - да все просто. Удовлетворенный человек реже думает о том, как бы поделиться своим положительныим опытом взаимодействия с Банком, нежели человек неудовлетворенный или даже обиженный. В таком состоянии многие ищут любые способы, лишь бы высказаться о банке везде, где только можно. К сожалению, но это факт.
1
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 22.06.2011 15:20  #
VallSky, полностью согласна с Вами. Согласна и в том, что большинство клиентов действительно забывают вернуться и нажать, например, кнопку "Проблема решена". Но мы не в обиде. Главное все же не в рейтинге, а в том, чтобы реально помочь конкретному клиенту решить конкретную проблему.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Гектор;  (Гектор) 22.06.2011 11:01  #
Лично я не обращаю внимание на факт, что банку выставляются претензии. Для меня важна содержательная сторона и описание того, при каких обстоятельствах эта претензия возникла. Еще очень существенный вопрос - как в банке работают с этими претензиями.
Альфа банк заслужил в народе репутацию "жлобского" банка smile:) , однако работа с претензиями клиентов в банке, на мой взгляд, находится на высоком уровне. Для меня являются подтверждением этого факта, в частности, случаи возврата банком на добровольной основе средств, похищенных со счетов клиентов. Таких прецедентов в жизни наших банков - увы - немного!
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 22.06.2011 15:23  #
Даже и не знаю, Гектор, как реагировать на Ваш комментарий. Благодарить за хороший отзыв по претензионной работе? Или обижаться за определение "жлобский" smile:)? Все-таки поблагодарю!
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Гектор;  (Гектор) 22.06.2011 16:00  #
Я лишь зеркало! Ничего личного! smile:) А усилия банка по повышению качества обслуживания не заметить нельзя! Они достойны высокой оценки!
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 22.06.2011 16:06  #
Спасибо! Мы действительно серьезно работаем в этом направлении.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Николай Ватутин;  (niksilver) 22.06.2011 12:12  #
Уважаемая Александра!
Во первых в нашей стране очень мало людей честных и порядочных работающих в банках по моим наблюдениям не более 10%. Работа банковской системы практически построена на воровстве, липовых отчетах и принцип ее работы, как у привокзальных наперсточников...
У нас в стране уже практически не осталось людей в той или иной мере пострадавших от банкиров и их криминальных схем. А претензии это зеркальное отражение образа банковской системы. Так чего на зеркало пенять... Так что я не удивлюсь если эту братву при нестабильной ситуации в стране народ будет линчевать...
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 22.06.2011 15:25  #
Что-то Вы уж слишком критически настроены, Николай! Чем Вас так обидели банки? Совсем не могу с Вами согласиться. Большинство сотрудников банков все-таки честные люди, по-другому просто на этой работе нельзя.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Николай Ватутин;  (niksilver) 22.06.2011 15:55  #
Шайка лейка отморозков из одного крупного регионального банка обчистила расчетные счета клиентов юр. лиц и предпринимателей, в том числе и у моей фирмы. В течении года я проводил частное расследование, консультируясь с аудиторскими фирмами и бухгалтерами других банков. В результате собрал доказательную базу по нескольким статьям УК в отношении бывших управленцев и акционеров банка. По данным фактам обращался и в правоохранительные органы и центробанк и минфин. После того как я провел собрание кредиторов и объяснил пострадавшим ситуацию ко мне прислали гонца, который в категоричной форме объявил, что часть денег возвращают и за это пришлось дать расписку, что претензий к ним больше не имею иначе до следующего собрания не доеду. Учитывая, что это была не первая угроза и Ростов-на-Дону от Кущевки мало чем отличается пришлось подписать мировое соглашение...
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 22.06.2011 16:09  #
Действительно страшная история. И я искренне сочувствую Вам - Вы попали в очень тяжелую переделку. Хорошо, что удалось выбраться, пусть и с тяжелыми потерями - но выбраться.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 22.06.2011 16:35  #
Мне кажется, что такими словами нельзя кидаться даже сгоряча. Не могу Вам советовать, не имею права, но, на мой взгляд, Вы слишком больно обожглись и должно пройти время, чтобы Вы остыли, чтобы к Вам вернулась способность не обобщать и трезво оценивать ситуацию. Я понимаю, что объективность возможна только на холодную голову, а не когда все болит.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Николай Ватутин;  (niksilver) 22.06.2011 16:50  #
Самое плохое в этой ситуации, что страна не идет по пути борьбы с криминалом, а укореняются крыши общаки и прочие структуры. Рано или поздно это развалит Россию, как в свое время СССР... Т.е. попытки навести порядок в экономической сфере привело к конфликту крыш со стороны КГБ и МВД. Вспомните громкие дела Гдляна и Иванова. Региональная элита предпочла спровоцировать беспорядки, чтобы избежать уголовной ответственности...
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
VallSky;  (VallSky) 23.06.2011 22:34  #
И что, прям реально посчитали чтоли? smile:D

Абсолютнь не согласен. Под одну гребенку абсолютно всех подгребать не нужно.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Юлия Субботина;  (malvi_no4ka) 22.06.2011 21:32  #
Доброго времени суток, Александра Самолюбова...
У меня есть некоторые вопросы по поводу тех самых претензий…
Чёрт меня попутал больше года назад связаться с потребительским кредитом. Каша масленая получилась с банком (не буду публиковать каким именно), посоветовалась с юристом, мне помогли написать ПРЕТЕНЗИЮ, которую я отнесла в тот самый банк в декабре 2010 года… и замечу, я до сих пор без ответа… Вот и не понятно мне, есть ли писаный закон по поводу обязательного ответа банка и в какие сроки?
Заранее спасибо за ответ...
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 23.06.2011 11:22  #
Юлия, вынуждена Вас расстроить - такого закона нет. Ни про обязательный ответ, ни про сроки. Тем не менее обычно Банки сознают свою ответственность перед клиентами и добросовестно реагируют на их жалобы, а тем паче претензии.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Юлия Субботина;  (malvi_no4ka) 23.06.2011 12:03  #
Тоесть, если ситуация серьёзная, и я не согласна с действиями сотрудников банка, и к тому же они не отвечают на претензию, то лудше обращаться в суд?
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 23.06.2011 12:34  #
Попытайтесь все же решить сначала вопрос в Банке. Напишите повторную претензию, можно в письменном виде через канцелярию. Ну а если уж ничего не помогает - обращайтесь в суд или ЦБ.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
sergeysvrm;  (sergeysvrm) 26.06.2011 21:31  #
Слегка лукавите, Александра..
"Тем не менее обычно Банки сознают свою ответственность перед клиентами и добросовестно реагируют на их жалобы, а тем паче претензии...."
Юлия, 1 месяц на рассмотрение претензии (стандартная практика, определяющая сроки рассмотрения документов)...больше - в суд...и не стоит затягивать...
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 27.06.2011 11:05  #
В чем Вы видите лукавство, sergeysvrm? Документа, регламентирующего сроки рассмотрения Банком претензий клиентов, действительно нет. Большинство банков действительно добросовестно реагируют на жалобы и претензии клиентов. Обращаться в суд надо действительно в крайнем случае (слишком хлопотно), сначала надо исчерпать другие способы взаимодействия с Банком. Так в чем лукавство?
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
sergeysvrm;  (sergeysvrm) 27.06.2011 22:14  #
Александра, я сказал слегка лукавите. Это не означает обманываете. Срок рассмотрения претензии должен быть разумным. Основываясь на анализе практики определения такового срока рассмотрения документов, определяемой положениями значительного количества законов и подзаконных актов (к примеру, ст.452 ГК РФ)...такой максимальный срок ответа на претензию, предъявленную организации (в данном случае банку)- месяц.
Если в претензии не указан срок ответа на нее, претензия рассматривается в течение 30 дней со дня получения.
И ЭТО ОТНЮДЬ НЕ ДОБРАЯ ВОЛЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ БАНКА...(доброй воли можно ждать 3 года, когда закончится срок исковой давности).
Если нет ответа в течении месяца - прямая дорога в суд. Я Вас уверяю, что в данном случае в суде элементарно доказывается, что клиент сделал все возможное, чтобы в досудебном порядке урегулировать спорный вопрос.
Согласен, что в суд - дело не очень приятное. Но и для банка - ситуация аналогичная. так что тут - лучше договориться, НО В РАЗУМНЫЕ СРОКИ..
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Юлия Субботина;  (malvi_no4ka) 28.06.2011 10:24  #
я в претензии попросила Банк ответить в течение месяца, уже пол года ни ответа ни привета smile:(
чтобы в суд обращаться, нужно грамотно составить исковое, а это нанимать юриста... мне все посоветовали ждать все-таки действий банка... попробую ещё раз претензию им передать.
а вообще, если дело дойдёт до суда, то совет мне тоже дали: "проще защищаться".
кстати действительно нет закона о том, что банк обязан ответить, этот закон вроде только на государственные учреждения распространяется (все юристы говорят).
у меня очень тонкая ситуация, сотрудники банка в нашем городе грубо говоря НАКОСЯЧИЛИ с моим договором, плюс ещё и обманули и ой ой ой... как вспоминаю, в "холодный жар" кидает.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 28.06.2011 13:45  #
Юлия, очень Вам сочувствую. Пытайтесь договариваться с Банком, в конце концов, можете прибегнуть к помощи различных надзорных органов (ЦБ, Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей и т.п.).
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Юлия Субботина;  (malvi_no4ka) 28.06.2011 15:10  #
так вот именно что ходила давно уже всё узнавала. в обществе по защите прав потребителя помогли составить претензию... попробую еще раз в РосПотреб и ЦБ... это хорошо что вы напомнили...
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 28.06.2011 13:43  #
sergeysvrm, приводимая Вами статья, на мой взгляд, никак не регламентирует сроки ответов на претензии. А вот насчет "лучше договориться" полностью согласна. К тому же помимо суда есть еще множество инстанций, которые могут помочь разобраться во взаимоотношениях с Банком.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
проходил_мимо;  (проходил_мимо) 23.06.2011 07:37  #
Александра, всё, что Вы написали, абсолютно справедливо и очень познавательно. Но немного не соглашусь с Вами в том плане, что имеет смысл бороться не с последствиями (претензиями), а с причинами. Внимательно читаю тот же НР и ни в одном банке (возможно, что кто-то и поправит меня) нет такого шквала отрицательных отзывов о тех же неисправных банкоматах.

Ради интереса пару месяцев назад просто посчитал процентное соотношение отзывов о неисправных банкоматах к общему количеству отзывов о банках и оказалась очень интересная ситуация: если брать тот же Сбер или ВТБ24, сети банкоматов у которых в разы больше сети Вашего банка, то в процентах у Сбера не более 10% отрицательных отзывов на банкоматы, у ВТБ24 менее 5% на 100 отзывов. В Вашей же ситуации цифра зашкаливает за 20%. И это не "случайная случайность", а многолетняя система. Если бы банк слышал клиентов, то наверняка, за несколько лет можно было бы с этим что-то сделать, но, судя опять же, по НР никто пальцем о палец не ударил, только ответственные сотрудники банка постоянно пишут, что оценка клиентов о том, что подавляющее большинство банкоматов банка неисправно, несправедлива и на тысячу обычных операций приходится всего один сбой. Интересно, насколько легче от этого оправдания клиенту, на которого этот сбой пришелся...

А еще ни в одном банке не возникает претензий (именно когда клиент "попал" на деньги) вследствие наглейшего обмана клиентов сотрудниками организации. Можно тоже посчитать количество отзывов о пресловутых "альфачеках", "альфахранителях", которые по словам менеджеров предоставляются клиенту "в подарок", или как "у меня нет сотового телефона", или без которых тот же кредит не то, что не будет одобрен, а даже рассматриваться заявка не будет...

Работа с претензиями, это конечно же, хорошо, но на мой, сугубо личный взгляд, работать надо с первопричиной возникновения этих самых "попаданий на бабки", чем с последствиями. До этого все лозунги про выгодную честность так и будут оставаться обычными "бла-бла-бла"...
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 23.06.2011 11:30  #
Проходил мимо, я как раз и подчеркнула, что
Цитата
Мы стараемся нащупывать какие-то основные причины, порождающие претензии, и бороться с ними.


Про долю "банкоматных" отзывов в общем количестве отзывов о Банке. Ваш подсчет очень интересен. Но не кажется ли Вам, что причина такой статистики может быть несколько иной? Представьте себе, что Банка А 2-3 болевые для клиентов точки, у Банка Б - 4-5, у Банка С - 7-8. Представьте себе, что одна из таких болевых точек - неисправные банкоматы. Как Вы думаете, у какого Банка процент банкоматных отзывов будет в общей массе отзывов выше? Конечно, у Банка А.

Про Альфа-чеки и Альфа-хранители. Посмотрите повнимательнее ответы Банка, мы разбираемся в каждом таком отзыве и в большинстве случаев решение выносится в пользу клиента.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
проходил_мимо;  (проходил_мимо) 29.06.2011 10:57  #
Александра, спасибо за информацию. Действительно, Вы правы, в последнее время на претензии клиентов на банках.ру по обманным путем подключенным услугам, банк возвращает деньги и аннулирует эти обманом предоставленные услуги. Хорошая тенденция, но, к сожалению, очень мало клиентов Вашего банка знают об этом сайте. Я больше уверен, что большинству клиентов, которые получив обманом такую услуги и придя в офис Вашего банка, чтобы выяснить этот вопрос, Ваши специалисты (которые уже обманули клиента однажды) скажут также, как и мне однажды сказали про главенство ДКБО над действующим федеральным законодательством, что ничего сделать нельзя и клиент сам дурак. И клиент уйдет ни с чем, точнее с оставшимися у него услугами, которые ему даже не продали, а просто обманом навязали и со своей обидой на несправедливость.

Также я понимаю Вашу попытку провести аналогии по количеству болевых точек у банков А, Б и С. Здесь ведь тоже не всё так однозначно. Если банк А предоставляет всего-лишь несколько услуг и его основной болевой точкой являются банкоматы, причем не первый год, то банку А гораздо проще решить одну проблему, так как других болевых и банковских услуг он в принципе не оказывает, поэтому и проблем нет. А вот другим банкам, которые предоставляют широкий спектр банковских услуг, как, например, тот же банк С, гораздо труднее реагировать на всё сразу. Получится как в анекдоте: "И умный и красивый и не разорваться". Возможно, что я, как человек, не связанный с банковскими услугами, что-то и не понимаю, но как потребителю мне кажется, что если проблема есть, проблема ощутимая, то её нужно и можно решить, раз других вопросов решать не нужно smile:)
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 29.06.2011 16:15  #
Проходил мимо, к сожалению, у Вас сложилось неверное представление о том, что Банк удовлетворяет только те претензии, которые были поданы с помощью сайта банки.ру. Поверьте, это совсем не так. Мы проводим объективное расследование по всем претензиям, независимо от того, через какой канал они были поданы. Способ подачи никак не влияет на сроки и объективность рассмотрения претензии.

Насчет банкоматов - мы усиленно занимаемся этим вопросом. Мы тщательно отслеживаем коэффициент сбойности, время доступности и прочие параметры. Расширяем и обновляем сеть банкоматов, сокращаем сроки рассмотрения "банкоматных" претензий. Все это приносит плоды, но, к сожалению, не так быстро, как хочется.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Константин;  (jFinder) 28.06.2011 15:21  #
Хотел добавить про банкоматные претензии. Но не те, когда банкомат отключается списав, но не выдав деньги. А немного другие. Шансы на разрешение которых банком, по моему скромному мнению, равны нулю. Вот реальная ситуация. Произошла вчера.

Преамбула. Мой знакомый П. (частное лицо) получает зарплату в долларах США. Соответственно у него открыт долларовый счет в АБ с пластиковой картой куда и поступает зарплата. И вот понадобилось ему перевести эти деньги в рубли.

Ни для кого не секрет, что курс конвертации Альфы (по крайней мере в моём городе), скажем так помягче, не слишком конкурентен. Был произведён нехитрый расчет, что при попытке произвести конвертацию через альфа-клик П. теряет порядка 100 долларов, по сравнению со снятием наличных и заносом их в другое банковское учреждение "через дорогу". Что, согласитесь, тоже деньги и на дороге не валяются.

Амбула. И так вчера П. успешно снял доллары и радостный отправился в соседний банк менять их на рубли. Однако радость была недолгой. В соседнем банке не приняли к обмену две 100-долларовые купюры из-за "наличия следов печатей" на них.

Вопрос. Стоило ли ему вернуться в Альфа-банк и потребовать заменить некачественные купюры? В случае отказа кассира каковы шансы у П. на положительное рассмотрение банком его претензии?


0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 28.06.2011 15:39  #
Честно говоря, Константин, боюсь, что шансы невелики. Посудите сами: 1) банкноты перед загрузкой тщательно проверяются, 2) в принципе есть возможность поменять качественные банкноты на некачественные, а потом обратиться с претензией (поменять может и сам клиент, и в обменнике). Все, конечно, зависит от конкретной ситуации, но если говорить в общем - то шансов на положительное решение мало.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Оксана Пугачева;  (Pgacheva) 15.12.2011 17:19  #
Добрый день, Александра!

Как вы объясните тот факт что вы не предоставляете письменно ответ по притензии???
И то что в банке работают люди которые не могут сложить 2+2



С уважением, Пугачева Оксана
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
shmell shmel;  (shmell.shmel) 11.02.2012 01:10  #
Уважаемая Александра,

Сам я еще не гражданин РФ, но уже налоговый резидент. Выбрал банк по рекомендации старого друга. Кроме обычных счетов требовался еще и брокерский. Дополнительно сам собрал информацию из интернета. Федеральный, крупный, много филиалов. Попробовал демку "Альфа Директ" - понравилась. Посмотрел видеоматериал про "Альфа Клик" - функционал впечатлил. Почитал информацию на этом сайте об "Альфе". Решил, что кому-то просто не повезло. Да и по человеческой психологии недовольный чем-то расскажет об этом десятерым, довольный - одному. Отправился открывать счета. Далее мои впечатления и только некоторые факты:

- почти специалисты еще недавние студенты с "соответствующей" квалификацией. Один говорит одно, другой - другое. В итоге, вопрос решается вообще в ином русле. Подготовленность персонала слабая.
- "Альфа Клик", для так называемых нерезидентов, чудным образом сокращен до 2-х - 3-х функций. Интернет банк в Авангарде - полный функционал и комиссии значительно ниже при тех же паспортных данных.
- ставку НДФЛ в "Альфа Директ" "тихой цапой" прописали в 30% вместо 13, хотя предварительно общался с вашим налоговым подразделением именно по этому вопросу. После недельного общения с сотрудниками Альфа банка, пришел к выводу, что все нужно проверять, что-нибудь да вылезет. Интуиция не подвела. Хорошо, что проверил! Как выяснилось, ксерокопию паспорта сняли так, что г-ну Часову А. не разборчиво видны отметки о пересечении границы. И, не мудрствуя лукаво, он поставил 30%. Не его же деньги, не жалко.
- пытались отказаться принять претензию по этому поводу. Мол, все равно вам ответят, что нужно приехать и скопировать заново и вообще, по таким вопросам претензии не принимаются. А мне время больше некуда потратить или бензин бесплатно заливают, чтобы терять пол дня и намотать 200км туда-обратно? Пришлось проявлять излишнюю настойчивость, приняли. №1202100546.
- наблюдал еще сцену, пока ожидал решения своих вопросов: у мужчины никак не удавалось совладать с банкоматом, ну не принимает купюру и все тут. Далее пытается привлечь внимание девушек у ресепшина, где номерки раздают. На четвертый или пятый его призыв о помощи девушка, продолжая побалтывать ногами и трепаться о "чем-то важном" с коллегой, спрашивает через весь зал:
-Что у вас?
-Купюру не принимает, подойдете ко мне?
-А, вы разомните ее.
Через весь зал отвечает клиенту мадам и продолжает "точить лясы", побалтывая ногами. Чем завершилось не знаю, отвлекся по своим вопросам.

Вот так. А вы про ценность клиента...

С наилучшими пожеланиями,
Влад
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 14.02.2012 10:15  #
Влад, спасибо Вам, что сделали свой выбор в пользу Альфы. И примите искренние извинения за многочисленные огрехи, которы сразу на Вас посыпались. Поверьте, это не системные недочеты, просто как-то все на редкость неудачно сложилось.

С претензией мы сейчас разбираемся. Дам знать.

Не подскажите, в каком отделении Вы наблюдали эту безобразную сцену? Мне очень важно знать.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 15.02.2012 13:00  #
Вашу претензию мы рассмотрели, приняли положительное решение. Простите нас, пожалуйста. Но Вы мне не ответили про отделение...
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
shmell shmel;  (shmell.shmel) 15.02.2012 20:00  #
Уважаемая Александра,

не заходил пару дней на ваш блог. Просто не ожидал Вашего ответа, если честно. По НДФЛ вопрос действительно разрешился. Я об этом написал в комментариях к посту: http://www.banki.ru/services/responses/bank/?PAGEN_1=2&id=325&#nav_start (Не так все просто...2). Эта ссылка все прояснит.

В одном из своих постов Вы верно подметили, что наиболее требователен тот клиент, кто сам облизывал и окучивал клиентов. Этим лет 10 занимался, но стараюсь не обращать внимания на мелкие недочеты и человеческий фактор, пока ситуация действительно не заденет за живое. Прекрасно понимаю, что у Вас не получиться спроецировать себя в каждое отделение, также как и контролировать ежедневную работу рядового персонала. А ведь они и общаются с клиентами. В итоге, эта смесь системы и человеческого фактора, приводит к сильной зависимости от умения руководить людьми и профессиональной подготовленности зам. управляющих. Считаю тактической ошибкой банка отсутствие зрелых и опытных сотрудников на приеме в отделениях, которые (который) могли бы однозначно отвечать на вопросы молодежи на месте и являлись бы их фактическими наставниками, авторитетами и примерами для подражания. Считаю ошибку системной, именно из-за этого столько "негатива" в отзывах о работе персонала банка.

P.S. Все началось с недоумения от функционала Альфа Клика для "нерезидентов". Претензия №1202020695. Утешился в Авангарде. Открыл счета, получил карточку - все за 30 мин на Рязанском проспекте. Интернет-банк очень нравится и комиссии оказались значительно ниже альфовских при прочих равных условиях. Как выяснилось далее, еще и в ОРС входит, и офис одного из участников системы находится в аккурат на территории городка, где я сейчас проживаю (Куровское). Еще и брокерские услуги, оказывается Авангард предоставляет. Очень удобно. Я бы и не искал, не собирал дополнительно информацию. Бессмысленные ограничения вашего интернет-банка вынудили. А перед Вами снимаю шляпу. Приятно было дистанционно познакомиться.

С наилучшими пожеланиями,

Влад
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 16.02.2012 23:26  #
Влад, Ваше письмо я отправила в соотвтетствующее подразделение, которое занимается Альфа-Кликом. Посмотрим, можно ли что-нибудь изменить.

И Ваши размышления по поводу зам.управляющих тоже направила самым высоким заинтересованным лицам. Нам чрезвычайна полезна любая обратная связь, а от таких клиентов, как Вы (умных, жестких, требовательных, но при этом спокойных и рассудительных) - особенно. Я очень надеюсь, что наше сотрудничество не прервется (несмотря на достоинства Авангарда!).
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
shmell shmel;  (shmell.shmel) 17.02.2012 02:28  #
Благодарю Вас за оказанное мне столь высокое доверие. smile:)

О Генсицкой Виктории и ее смене отзывы положительные. Обходительная и внимательная. "Корона с головы не съезжает" общаться с простыми клиентами и решать лично их мелкие проблемки. Этот момент приятно порадовал.

Прошу меня извинить, решение вопроса с интернет-банком особого значения уже не имеет. Нашел варианты.

P.S. У вас, просто, талант работать с людьми. В лучших традициях Д. Карнеги.

С пожеланием системных прорывов,

Влад
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Нефедьева;  (mafiya) 05.04.2012 12:24  #
Здравствуйте. попала в очень неприятную ситуацию. и хотелось бы получить консультацию специалиста. брала кредит в скб банке, через какое то время решила закрыть его досрочно. обратившись в банк я обьяснила, что хочудосрочно погсить кредит. мне выдали бумагу в которой была указанна сумма для досрочного погашения кредита. я ее оплатила, мне выдали квитанцию. через какое то время пришло смс уведомление,что у меня висит задолженность по кредиту, который я уже оплатила пол года назад. я пришла в банк. в банке менеждер сказал, вам нужно было писать дополнительное заявление о досрочном погашении кредита. но мне об этом никто не говорил. как я должна была это узнать? менеджер сказал, что это не его проблемы, и он не может отвечать за тех кто мне эту информацию не предоставил. сказал" вы можете написать претензию, но вам это не поможет" подскажите пожалуйста как поступить?
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
Александра Самолюбова;  (ASamolyubova) 05.04.2012 15:30  #
Александра,

не поняла, в каком банке Вы обслуживаетесь? В принципе, в такой ситуации надо писать претензию, которую банк должен рассмотреть и вынести по ней официальное решение. Не стоит обращать внимания на слова "менеджера", обязательно подавайте претензию. Все зависит, конечно, от конкретных деталей, но в нашем Банке в таких случаях ответ часто положительный.
0
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
[!] Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Популярные сообщения
Новости по итогам отчетности за сентябрь 2014 г.
Нарушители нормативов ЦБ за сентябрь (тех, кто находится на санации и тех у кого в этом месяце уже отозвана лицензия, не обсуждаем): Алданзолотобанк
21
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
14
Как защититься от чужих долгов?
Короткий ответ: проясните ситуацию на как можно более высоком уровне; если не поможет, идите в полицию. Длинный ответ. Чем дальше, тем чаще встречаются
8
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
19
Латвия. Как инновации породили туристический бум. (часть 1)
А разве это не бум - рост турпотока из Европы и России на 40-50%, который отметили в Латвии в первом полугодии 2014 года? Причём, на фоне общих для всей
4
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
1
Про деньги будущего, заговор банков и продавцов услуг и потерю конфиденциальности
В последнее время заметил, что не только сценаристы Голливуда в своих блокбастерах фантазируют на тему того, какими будут деньги будущего, но и мои коллеги
2
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
2
EXNESS и WWF объединили усилия для восстановления редких и исчезающих видов животных
EXNESS и WWF России в рамках проектов по охране животных объединили свои усилия для восстановления популяции переднеазиатского леопарда на Кавказе и амурского
2
Вы не авторизованы на сайте. Войдите или зарегистрируйтесь.
0
Новые сообщения