Про письмо банков – ответ одного из авторов

31.10.2011 15:58 166 7 296 просмотров
Не вижу ничего «стыдного», чтобы открыто признать: от имени Банка я являюсь одним из «подписантов» письма, вызвавшего такой шквал эмоциональных откликов.

Друзья, давайте оставим эмоции, попытаемся перевести дискуссию в более конструктивное русло и вместе спокойно разобраться, почему и для чего написано это письмо. Но сначала хочу от души поблагодарить трех авторов комментариев: Clevelus, EvRoUmka и mashen за то, что не стали просто закидывать нас гнилыми яйцами, а попытались подойти объективно и увидеть суть наших предложений. Вот теперь давайте об этой самой сути – прямо по пунктам.

П.1 – конечно, речь идет о том, что нельзя отрицательный отзыв засчитывать сразу, не дав времени Банку разобраться, в чем дело. А именно так чаще всего сейчас и происходит – по крайней мере, в нашем разделе точно. Как написал EvRoUmka, «оценка не засчитывается в течение 5-7 рабочих дней от появления отзыва, чтобы банк успел провести расследование и представить комментарий». Если в течение этих 5-7 дней Банк ответ не предоставил – отрицательный отзыв автоматически засчитывается. Но не раньше.

П.2 – засчитываться должны только те отзывы, по которым Банк в состоянии провести конкретную работу: проверить все обстоятельства и в результате решить проблему клиента (именно это и есть основная цель). Если же событие, о котором пишется в отзыве, произошло более полугода назад – Банк чаще всего уже не имеет возможности ни проверить отзыв, ни решить проблему. Опять же процитирую EvRoUmka: «отсчитывать надо от даты конечного события в цепочке, а не исходного. Т.е. произошел конфликт, год банк с клиентом разбирался, по итогам еще через месяц клиент пишет отзыв - это нормально (прошел месяц от завершения взаимодействия с банком)» - такое уточнение полностью принимается.

П.3 – бывают ситуации, когда на одной чаше весов - слово Клиента, на другой - слово Банка. Причем слова, друг другу противоречащие. Причем Банк дал официальный ответ, проведя детальный анализ жалобы. В этом случае оценка не должна засчитываться. Почему-то, как следует из множества комментариев, все уверены, что Банк не станет признавать свою вину, будет всячески хитрить и изворачиваться. Г-ди, да почему? Я не могу говорить «за всю Одессу», но мы ВСЕГДА проводим серьезные разбирательства по каждому отрицательному отзыву и, если виноваты, то так и признаем. Открыто. Это в наших же интересах: если виноваты, то, во-первых, мы сможем удержать клиента, признав вину и решив проблему, а во-вторых, мы сможем увидеть у себя какие-то «дырки» в процессах и измениться к лучшему. При этом соглашусь с mashen, что банк обязан обосновать свое несогласие с отзывом. Например, привести факты (без опубликования персональных данных), которые бы свидетельствовали об отсутствии вины банка, либо о том, что спорная ситуация возникла по вине клиента». Именно так и должно быть и именно так мы и делаем.

П.4 – мне кажется, что тут и обсуждать нечего. Анонимки – они и есть анонимки. Если автор отзыва действительно хочет, чтобы его проблему решили, или хочет предупредить других клиентов, что в этом Банке плохое обслуживание – он не должен быть анонимом.

П.5 – на мой взгляд, действительно наиболее спорный пункт. Поясню, чем он вызван. Например, в нашем Банке было несколько случаев, когда реальный, абсолютно реальный клиент писал просто о том, что ему нравится наше обслуживание (указывал отделение и иногда фамилию). Мы реально проводили проверку, это действительно были наши клиенты, они действительно регулярно обслуживались в названных ими отделениях и действительно были всем довольны – о чем и написали. Я понимаю, что есть опасность благодарностей в адрес мифических Марь Иванн, но когда не засчитываются реальные благодарственные отзывы реальных клиентов – согласитесь, досадно. Тем не менее, на п.5 не настаиваю. Но, возможно, еще вернусь к его обсуждению.

Цель нашего письма одна - сделать Народный рейтинг максимально прозрачным и объективным. Администрация сайта не должна быть судьей в отношениях Клиент-Банк, у нее другие задачи. Правила должны быть составлены таким образом, чтобы, насколько возможно, исключить субъективность в процессе засчитывания оценок. Видите ли, мы, т.е. подписавшие письмо Банки, тоже, в свою очередь, являемся клиентами портала Банки.ру. И нам хочется, чтобы «правила игры» были абсолютно понятными и прозрачными.

Альфа-Банк был самым первым банком, который стал официально участвовать в Народном рейтинге. Мы уже более четырех лет регулярно и ответственно отвечаем на все отклики, пришедшие в наш адрес. И нам небезразлична дальнейшая судьба Народного рейтинга – по какому пути он пойдет: открытости и объективности или «внутреннего скоринга» и презумпции виновности банков.

Готова ответить на все вопросы.

Комментарии 166

kokorinberg  (kokorinberg)
#
Цитата
Не вижу ничего «стыдного»


Окей, Альфа "белая и пушистая". Ввязаться в анонимную писанину, а потом обелить себя "признанием". Тьфу. Гаденько. Что Вам мешало написать этот пост в Вашем блоге с предложением пересмотреть правила НР?

Цитата
Альфа-Банк был самым первым банком, который стал официально участвовать в Народном рейтинге. Мы уже более четырех лет регулярно и ответственно отвечаем на все отклики, пришедшие в наш адрес.
А. Первые - не значит лучшие. Б. http://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=3328396 / http://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=3337491 - открыла парочку последних отзывов (засчитанных) - где ответ? В. Вы отзыв сентября месяца читали? Ответственно отвечаете? Не надо смешить, это работа Ю. Зиновьевой.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Простите, не поняла Вас. В какую такую "анонимную писанину" мы ввязались? Администрации Банки.ру, на имя г-на Ильина-Адаева, было направлено официальное письмо, открыто подписанное представителями нескольких банков. Филипп счел нужным опубликовать его. Естественно, без нашего согласия он не имел права публиковать названия банков. Увидев это, я открыто признала свое авторство и вступила в дискуссию. Что Вам не нравится?

Вы считаете, что на отзыв, опубликованный в пятницу, ответ можно дать уже в понедельник? Нельзя. Если, конечно, подходить к этому серьезно и ответственно.

Естественно, это работа Ю.Зиновьевой. Еще раз не поняла: и что из этого следует?
kokorinberg  (kokorinberg)
#
Зачем потребовалось официальное письмо? Почему Вы не могли вынести эти предложения на обсуждение в Вашем же блоге?
Сейчас, Вы признали свое авторство - флаг в руки. Только, по-хорошему надо было или молчать о своем участии, или признаться коллективно.

Там две ссылки, один отзыв от вторника. Прошла неделя.

Это к тому, что "ответственные" ответы Ю.Зиновьевой порой очень смешны.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Зачем потребовалось официальное письмо?
Потому что это мнение сразу нескольких банков.

Почему Вы не могли вынести эти предложения на обсуждение в Вашем же блоге?
Честно говоря, просто не пришло в голову.

Сейчас, Вы признали свое авторство - флаг в руки. Только, по-хорошему надо было или молчать о своем участии, или признаться коллективно.
Не могу понять Вашу логику.

Там две ссылки, один отзыв от вторника. Прошла неделя.
Я проверила- по отзыву работаем. Пока ответить не можем.

Это к тому, что "ответственные" ответы Ю.Зиновьевой порой очень смешны.
Искренне жаль. Юля работает и, на мой взгляд, хорошо справляется со своими очень нелегкими обязанностями.

Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Может я, конечно, что-то пропустил, но я не вижу ничего "гаденького" в поведении Александры. Наоборот, отдаю должное ее мужству - не каждый бы решил ввязаться в обсуждение спорного вопроса, получив ранее откровенно негативную реакцию на свою позицию.

Честно говоря, я уже принял решение по итогам пятничного обсуждения, но теперь возьму паузу - возможно, в ходе новой дискуссии появятся и новые аргументы. Смею заверить, что администрации Банки.ру нужен максимально объективный рейтинг, и мы готовы к любым решениям, которые будут этому способствовать.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Спасибо, Филипп. Я тоже надеюсь на новый виток дискуссии - более спокойный и конструктивный.
Марина (mashen)  (mashen)
#

+++П.2 – засчитываться должны только те отзывы, по которым Банк в состоянии провести конкретную работу: проверить все обстоятельства и в результате решить проблему клиента (именно это и есть основная цель). Если же событие, о котором пишется в отзыве, произошло более полугода назад – Банк чаще всего уже не имеет возможности ни проверить отзыв, ни решить проблему. +++

Не думаю, что все клиенты согласятся с таким подходом. Если проблема для клиента актуальна, а банка нет возможности ее решить, может быть, банк постарается и изыщет эти самые возможности? Мы же терпеливо по полгода рассмотрение претензий банками, несмотря на то, что через полгода у нас тоже могут исчезнуть возможности проверить результаты рассмотрения.

+++П.3 – бывают ситуации, когда на одной чаше весов - слово Клиента, на другой - слово Банка. Причем слова, друг другу противоречащие. Причем Банк дал официальный ответ, проведя детальный анализ жалобы. В этом случае оценка не должна засчитываться.+++

А если клиент, проведя детальный анализ ответа банка, не согласился с ним? Мнение клиента достойно внимания?

Вы знаете, на самом деле есть логика и в п. 2, и в п. 3, и с некоторыми оговорками я в своем комментарии согласилась с ними. Но в вашем развернутом пояснении проявилось столько неуважения к клиенту.

Речь идет, напоминаю, о Народном Рейтинге, о том, как мы, клиенты, оцениваем банки. С чего вы взяли, что наши оценки должны зависеть от возможностей банка проверить их справедливость? Почему слово банка должно превалировать над словом клиента? И неужели вы искренне верите, что репутация банка зависит от методик Народного Рейтинга? Мол, достаточно провозгласить в НР принцип "банк всегда прав", и клиенты аки бараны будут верить только тем отзывам, с которыми согласны сами банки.








Марина (mashen)  (mashen)
#
я извиняюсь за очепятки и пропущенные слова. К сожалению, комментарии в блогах нельзя редактировать.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Марина,

по п.2 - если проблема для клиента актуальна, то это не может относиться к событиям более полугодовой давности (по крайней мере, я убеждена в этом, исходя из более чем четырехлетнего участия в НР). Я недаром полностью приняла уточнение - «отсчитывать надо от даты конечного события в цепочке, а не исходного. Т.е. произошел конфликт, год банк с клиентом разбирался, по итогам еще через месяц клиент пишет отзыв - это нормально (прошел месяц от завершения взаимодействия с банком)».

По п.3. Вы пишите: "А если клиент, проведя детальный анализ ответа банка, не согласился с ним? Мнение клиента достойно внимания?" Безусловно, мнение клиента достойно внимания. Но и мнение банка не меньше. Поэтому я и говорю, что в этом случае невозможно прнять решение ни в чью пользу. Значит, без оценки. Приведу, например, случай из моей практики. В НР была жалоба клиентки на оператора коллекшн (сбор просроченной задолженности). Клиентка жаловалась, что оператор говорил с ней грубо и по-хамски. Я сама прослушала разговор. Так вот. оператор попался просто"божий одуванчик" (что, честно говоря, не слишком типично для этой службы). Одни "пожалуйста", "если вас не затруднит" и т.п. Оператор отвечал на все дополнительные вопросы, заданные клиенткой. И вот, в тот момент, когда оператор искал очередной ответ, я услышала, как клиентка сказал кому-то рядом: "Удивительный хам этот мальчик". И что, по-Вашему, этот отзыв тоже должен был засчитан.

"Но в вашем развернутом пояснении проявилось столько неуважения к клиенту."
Вы меня огорчили. Мне кажется, я ни в чем не проявила неуважения к клиентам. Я действительно не считаю, что клиент всегда прав, но я считаю, что клиент - всегда клиент, и он вправе рассчитывать на быстрое, тщательное и точное рассмотрение своего отклика. А еще лучше - на решение своей проблемы.

"Почему слово банка должно превалировать над словом клиента?"
Ни в коем случае. Но и наоборот быть тоже не должно. Повторюсь, Банк не просто огульно отрицает свою вину, мы действительно тщательно расследуем каждый отзыв.

"И неужели вы искренне верите, что репутация банка зависит от методик Народного Рейтинга?"
Нет, конечно. Но раз уж мы играем на этом поле, то хотелось бы, чтобы правила игры были понятными. объективными и прозрачными.

" Мол, достаточно провозгласить в НР принцип "банк всегда прав", и клиенты аки бараны будут верить только тем отзывам, с которыми согласны сами банки. "
Мне очень жаль, что Вы решили, что мы настаиваем на принципе "Банк всегда прав".Я бы сказала. что мы настаиваем на принципе "Банк не всегда не прав".

Марина (mashen)  (mashen)
#
По п. 3 В своем первом комментарии я предлагала принять этот пункт при условии мотивированного ответа банка о несогласии с отзывом или непризнании вины. Без опубликования персональных данных. Но ответ банка должен быть обоснованным, с приведением конкретных фактов.

Давайте не будем лукавить, если отзыв клиента не засчитывается только потому, что банк с ним не согласен, это не "отсутствие решения в чью-либо пользу", это решение не в пользу клиента. Иными словами, решение в пользу банка.

Представьте себе иную ситуацию, у банка есть требование к клиенту об уплате задолженности по кредиту. Банк обращается за защитой прав в судебные органы, клиент заявляет, что он с требованием не согласен. Допустимо ли отказывать в иске банку только на том основании, что клиент не признал долг? Будет ли отсутствие судебного решения в пользу банка "решением ни в чью пользу"? И главное, удовлетворится ли банком таким результатом.

Отзыв в НР - это неформальное требование клиента устранить нарушение его прав (к сожалению, для многих клиентов формальная процедура не по силам, да и не по карману). Почему бы не относиться к требованиям клиента с таким же уважением, как и к требованиям банка, которому по карману и по силам ВСЕ инструменты защиты права.

И потом, чего вы боитесь - неадекватных клиентов? Есть и такие, и вероятность столкнуться с ними у Альфы не выше, чем у других банков. Ну будет в статистике НР погрешность, одинаковая для всех банков, так она не повлияет на итоги рейтинга.

PS Я не собиралась вас обижать или там огорчать, если была резка, извините. Что бы ни стояло за коллективным обращением банков, само по себе внимание к результатам НР - это уже признак клиентоориентированности, ИМХО.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Марина, я ведь в своем посте не случайно протицировала Вас: "банк обязан обосновать свое несогласие с отзывом. Например, привести факты (без опубликования персональных данных), которые бы свидетельствовали об отсутствии вины банка, либо о том, что спорная ситуация возникла по вине клиента".

Именно так: должно быть, естественно. не просто голословное утверждение Банка, что клиент не прав, необходимо предоставить обоснование. К сожалению, тем не менее, иногда встречаются ситуации, когда доказательства представить невозможно: например, видеозапись или запись телефонного разговора. Что делать в этом случае? Я не случайно привела пример разговора, который прослушивала сама. Как Вы считаете, как следует поступать в этом случае?

Повторюсь, Банк ведь не станет отрицать свою вину голословно, просто потому, что ему не хочется иметь отрицательные отзывы. Это ребячество. Не знаю, как в других Банках. но, повторюсь, мы проводим серьезное тщательное расследование по каждому отрицательному отзыву. И при этом сомнения трактуются "в пользу клиентов". Думаю, и в других серьезных Банках дело обстоит точно так же.
Константин Поляков  (peter20100959)
#
А они привыкли, что жалоба должна писаться на имя того чиновника, который "плохо" себя ведёт, и именно такой чиновник и принимает решение: как ему наказать сябя же.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Константин, мне кажется. сравнение с чиновниками, которые отвечают на "письма трудящихся" в данном случае все же хромает. В отличие от чиновников, Банк кровно заинтересован в своих клиентах. Нам жизненно важно, чтобы наши клиенты были довольны, чтобы у них не было проблем, а уж если проблемы возникли, то решение находилось бы быстро и качественно. Иначе ведь и без клиентов можно остаться...
Константин Поляков  (peter20100959)
#
Госпожа Самолюбова! Любое появление проблемы - это ошибка в работе тех, кто занимается регламентацией взаимоотношений интересов. В Вашем случае клиент банка - бесправен, так как он подписывает то соглашение, которое выгодно только банку, но не клиенту. Это подтверждает правильная трактовка термина "БАНК", но не та, которая даётся в ВУЗе. Если бы банк, как и положено, совместно с клиентом составлял договор, а не подсовывал бы ему готовую болванку под названием "Типовой договор", то проблем бы у банка сразу стало меньше во много раз. Но российские банки сегодня игнорируют интерес клиентов - они видят только свой интерес. Вот поэтому Ваши стермления "обелить" "чёрные действия" банков всеми воспринимаются негативно (Вы думаете, что мировое движение против банков выросло на пустом месте?). Только смена банком сегодняшней стратегии на стратегию, отвечающую закономерностям предпринимательства, позволит банку развиваться без сегодняшних рисков даже при ухудшающейся экономической ситуации на территории. Но тогда придётся банку работать, что он делать не умеет, а потому и не хочет.
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Что касается Альфа-банка, то я бы сказал, что он занитересован в массе, толпе клиентов, а персональный подход к обычному, не ВИП, клиенту в нем не предусмотрен вообще. По крайней мере у меня сложилось такое убеждение. Часть работников в отделениях старается что-то сделать для клиента и вопреки такому подходу, но не так уж и большие у них возможности.
qaq  (qaq)
#
"Речь идет, напоминаю, о Народном Рейтинге, о том, как мы, клиенты, оцениваем банки. С чего вы взяли, что наши оценки должны зависеть от возможностей банка проверить их справедливость? "

Помоему, это ключевая фраза.
Не должна оценка зависить от" возможностей" банка.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Артем, по-моему, оценки должны быть справедливыми, Вам не кажется? И основанными на реальных фактах. Испорченное настроение после плохого обслуживания - это тоже факт. Но нельзя все же выдвигать против Банка обвинения, не дав ему возможности разобраться, в чем дело. Иначе участие банков в Народном рейтинге становится бессмысленным.
Андрей Шевцов  (a486)
#
Участие банков в Народном рейтинге, как я понимаю дело добровольное.
И на эту "добровольность" банк идет только в одном случае и с одной целью - привлечь побольше клиентов, от которых в конечном итоге и зависит его благосостояние. (Если это клиентоориентированный банк, конечно...).
Никто и ничто не мешает банку разбираться сколько угодно времени по любой оценке.
Ведь однажды решив проблему, можно быть уверенным, что она не повторится, и соответственно уже никогда не появится в НР!!!
Чего же Вам бояться? Работайте! И к Вам потянутся люди! smile:)
А о справедливости оценки Вы рассуждаете просто по-детски наивно.
Или со своей колокольни, не знаю, что вернее.
Сытый голодному не ровня!

antom2011  (antom2011)
#
поддерживаю!

когда сам читаю отзывы, то внимание обращаю даже на непринятые, при условии, что ситуация адекватно описана.
Игорь Пустошило  (Pif)
#
Цитата
Администрация сайта не должна быть судьей в отношениях Клиент-Банк

А почему это? Администрация сайта на своем сайте сама должна решать, кем ей быть.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
В принципе, да. Но, повторюсь, Банки, как клиенты именно сайта, могут высказать свое видение этого вопроса.
verraz  (verraz)
#
Мне кажется ваше право высказывать свое видение вопроса никем не ограничено. Ответ банка на НР и есть ваше видение вопроса. Просто банки хотят ущемить право клиентов поставить ту оценку, которую по их мнению банк заслуживает.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Verraz, Вы считаете. что у клиентов есть право поставить банку любую оценку, даже объективно несправедливую? Мы ни в коем случае не хотим ущемить право клиентов на оценку, мы лишь хотим объективного и разумного подхода. Если Вы посмотрите наши ответы, то мы очень часто признаем свою вину, приносим клиенту извинение и стараемся решить его проблему.

Кстати, в цитируемом Вами ответе я говорила Игорю о том, что Банки могут высказывать свое видение по поводу роли и действий Администрации сайта.
Игорь Пустошило  (Pif)
#
Александра, объективно справедливых или несправедливых оценок не бывает - все оценки субъективны. И еще - хочу заметить, что если оценка несправедливая, то в соответствующей теме "Народный рейтинг, текущие вопросы об отзывах" появляется такая дискуссия, что мама не горюй. И если аргументы веские, то администрация иногда пересматривает свое решение.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Игорь, это вопрос философский. Наверное, Вы правы. Тем не менее, очень бы хотелось субъективность если не убрать совсем, то хотя бы уменьшить. А о теме "Народный рейтинг, текущие вопросы об отзывах" я, к стыду своему, даже и не знала. Обязательно посмотрю.
Константин Поляков  (peter20100959)
#
Господин Пустошило! Вы правы. Вот поэтому наука, а не в лженауке, которая сегодня господствует в России, даже не рассматривает субъективные и эмоциональные выводы. Рассматриваются поэтому только выводы, которые основаны на закономерностях, что и даёт результат в виде правильного или неправильного действия и третьего варианта просто нет. "Народный рейтинг" - это "выпустить пар в свисток", а не использовать его для движения вперёд. Пока в банковской среде фигурирует термин "управление рисками" - работа банка рассматривается, как мошенничество, так как в закономерностях предпринимательства, к которым относится и банковская сфера, если банки хотят работать, а не спекулировать на биржах, с рисками не "работают" - их стараются не допустить вообще, так как "риск" - отсутствие гарантии на это действие. Вот поэтому присутствие рисков в бизнес-плане сразу ставит "крест" на получение кредита от банка.
Алексей Сорокин  (Ambr)
#
Вот, кстати, да. В решении спора "банк - клиент" должен присутствовать кто-то третий. По возможности, независимый.

Если степень независимости и непредвзятости администрации портала банки-подписанты не устраивает, то, имхо, следовало бы предложить другой "третейский" механизм, а не убирать его вовсе.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Даже не знаю... Как-то в эту сторону не думалось. Уж больно трудно будет подобрать судей smile:).
Игорь Ман  (ki-76)
#
Действительно затратно это будет.

из недавних публичных выступлений неглупых людей: "... На рынок можно пустить, но Он (рынок) денег стоит! Мы должны потребовать определенный уровень префернций ..." (с) В.П.
Yozin  (yozin)
#
Очень разумно и обоснованно с профессиональной точки зрения.
Народный рейтинг действительно можно использовать в качестве способа получения положительного пиара того или иного банка. Профессионал должен вдеть и использовать подобные возможности.

НО.
Эти предложения превращают Народный рейтинг в Банковский рейтинг.
Предлагаю Альфа-банку завести свой корпоративный Рейтинг со всеми предложенными условиями.

"нельзя отрицательный отзыв засчитывать сразу, не дав времени Банку разобраться, в чем дело"
А почему собственно?
Если есть все основания верить отрицательному отзыву, то зачем ждать разрешения Банка на выставление оценки?

"засчитываться должны только те отзывы, по которым Банк в состоянии провести конкретную работу"
А если не в состоянии? Вы не путаете отзывы о работе банка с книгой замечаний и предложений?
Если клиента плохо обслужили то он имеет право поставить Банку кол за работу, вне зависимости от мнения Банка о возможности или невозможности проведения конкретных работ.

Все остальные предложения в том же духе - корпоративно-деловом.
Все что может быть исправлено - исправляется. Всё что не может быть исправлено либо исправление нерентабельно - игнорируется.

Моё мнение - отказать.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Ну что ж. жаль, что я Вас не убедила. Но и Вы меня не убедили. Например, что значит "Если есть все основания верить отрицательному отзыву" - каккие такие основания могут быть? Посмотрите. по скольким отзывам оценка снимается или пересматривается после ответа Банка, несмотря на все, на первый взгляд, "основания верить".

Нам не нужен пиар, нам, по возможности, нужна всего лишь объективность.
Yozin  (yozin)
#
Вы правы в том моменте, что ответ Банка очень важен. И иногда (но лишь иногда, и на мой взгляд в меньшем количестве случаев) действительно ставит точку в вопросе обоснованности оценки.

Но я противник того, чтобы делать это одним из формально решающих факторов.

Объективности в субъективном народном рейтинге быть не может. Это прямо следует из правил Народного рейтинга.

Если действительно важен взгляд со стороны, то банкам было бы ЛОГИЧНО устраниться от процесса выставления оценок и выступать лишь с разъяснениями по возникшей ситуации.
Если же нужен пиар в виде высокого места в народном рейтинге, то было бы ЛОГИЧНО иметь возможность как-то влиять на процедуру выставления оценок.
Именно исходя из этих позиций я и оцениваю мотивацию представителей Банков.
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
[quote]П.2 – засчитываться должны только те отзывы, по которым Банк в состоянии провести конкретную работу: проверить все обстоятельства и в результате решить проблему клиента[/qoute]
А если банк проверил обстоятельства, но не хочет решать проблему клиента, удовлетворившись формальной отпиской? Или не хочет подсказать клиенту, как решить проблему в рамках имеющихся в банке процедур.
Тоже не засчитывать?

Что касается третейского механизма, то, мне кажется, подобрарть людей, готовых ответственно отнестить к разрешению возникающих проблем и конфликтов, можно. Вопрос в том, захотят ли они тратить на это свое время.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Игорь, если вместо обоснованного ответа Банк предоставляет формальную отписку, тогда совсем другое дело. Я не устаю повторять, что речь идет о доказательной и обоснованной позиции Банка.
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Александра, формальная отписка нередко бывает вполне обоснованной (ссылается на условия договора, внутренние правила банка и пр.). При всем уважении лично к Вам пример чисто формальной отписки от Альфа-банка могу привести хоть сейчас. smile:( Надо ли? smile;) Другое дело, что там изначально было "без оценки". Но не думаю, что оценка что-то бы изменила.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Игорь, формальная отписка не может быть "вполне обоснованной". Если же дается ссылка на условия договора, то какая же это отписака? Если же на какие-то внутренние правила - дело другое. Это, скорее всего, непорядок. Если хотите привести конкретный пример - не возражаю, давайте.
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Я же и говорю, чисто формальная отписка, но со ссылкой на договор. Пример - вот он: http://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=3291736.
На мой взгляд, г-жа Зиновьева могла бы по крайней мере сообщить (как это сделал один, но только один из четырех сотрудников банка, звонивших мне по телефону), что если я в настоящее время не работаю и трудовая книжка у меня на руках, то можно с ней подойти в отделение и решить вопрос о реструктуризации задолженности. Если, конечно, он не ошибся, поскольку заодно уверял, что возможность реструктуризации прописана в договоре. smile:(
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Игорь, а мне казалось, что мы сумели пойти Вам навстречу...

Насчет реструктуризации задолженности - наверное, инициатором этого должен быть все-таки клиент. Хотя многое зависит от конкретного случая.
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Простите, Александра, а в чем выразилось это "пойти навстречу"? В том, что в первый же день просрочки не аннулировали кредитный договор? Или в том, что два-три раза в день мне звонил робот, сообщая, что мне еще перезвонят?
P.S. Речь не о том случае, о котором мы общались в личке. Вам лично я за это общение признателен.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Игорь, как Вы понимаете, я не могу в публичной дискуссии обсуждать детали ситуации, в которой Вы оказались. Если хотите, пришлите мне в личку Ваш телефон, я Вам позвоню.
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Александра, дело не во мне лично, дело в отношении к клиентам, которое заложено в инструкции сотрудникам.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Не поняла, какой конкретно отзыв Вы имеет ввиду. По ссылке вываливаются сразу несколько.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Здесь ведь не отказ на основании каких-то внутренних инструкций. Здесь дана конкретика по срокам рассмотрения претензий. Назван максимальный (об этом, кстати, у нас год назад был выпущен пресс-релиз) и средний. Что в этом плохого?
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Плохое в том, что, насколько я понимаю, в данном случае банк сознательно игнорирует требование закона о зачислении поступивших в банк средств не позднее следующего дня. Ведь, насколько я поинмаю, нет никаких обстоятельств непреодолимой силы, которые мешали бы банку инкассировать банкомат и провести проверку на следующий же день после приема заявления.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Б-г с Вами, Игорь, ну какое там "сознательное игнорирование". Просто вознк довольно сложный технический сбой банкомата (кстати, не все упирается в инкассацию), понадобилось время, чтобы разобраться. По требованию клиента мы возвращаем соответствующую неустойку (правда, такое редко требуют, в основном, из принципа, т.к. сумма эта очень мала).
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Проо неустойку, которую банк для себя установил в сто (!) раз меньшей, чем неустойка для клиента в схожих обстоятельствах, я думаю, даже вспоминать не стоит.
Остальное, мне кажется, не стоит обсуждать в этой записи блога. Извините.
Bonart  (Bonart)
#
Когда "довольно сложный технический сбой" с несоблюдением закона возникает у клиента, банк почему-то трактует это иначе.
А вообще подход шикарный - списывать неустойку с клиента за ошибки банка.
e-b  (e-b)
#
Честно, повеселило это все меня.
Если Директору по обслуживанию клиентов не удается обслуживать их на уровне, что явно видно из их отзывов, то конечно, нужно поменять правила зачитывания этих отзывов. А что, хороший вариант smile:)
Потом можно отчитаться о достигнутых успехах перед товарищами руководителями может и премия будет на отдел...
Вообще меня удивило бы, если бы среди подписантов были бы Дельтакредит или ТКС Банк, а вот то, что Альфа или может еще там Сберкасса с вечной Марь Иванной за стеклом, ну никак не удивительно.
Но это смех сквозь слезы - печально все это. Как и всегда в нашей стране - борятся с последствиями, а не с причинами.
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Директор даже по обслуживанию клиентов не всемогущ и устанавливать корпоративные правила не в силах, он может только попробовать несколько изменить их или решить какие-то проблемы в порядке исключения.
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Плюс один. Чем больше банк, тем сложнее структура и меньше шансов что-то изменить на других уровнях.
e-b  (e-b)
#
Директор по обслуживанию клиентов, как мне кажется, должен заниматься обслуживанием клиентов. Ему не надо устанавливать корпоративные правила, решать проблемы в порядке исключения, писать письма, накручивать рейтинги...
Ему надо делать так, чтобы его помощь в решении проблем в порядке исключения, требовалась, извините за тавтологию, в порядке исключения. Чтобы клиент мог решить вопрос в отделении, чтобы его обслуживал грамотный специалист, чтобы ему не надо было заходить сюда и трубить о своих проблемах, с целью обратить на них внимание, т.к. на обычном уровне их не решить или не хотят решать.
А когда это будет так, то и письма не понадобятся и рейтинг банка будет выше.
Марина (mashen)  (mashen)
#
Я считаю, что если представитель банка демонстрирует свою заинтересованность в том, какое место занимает банк в НР, это плюс банку. Поверьте мне как клиенту некоторых банков, которые заглядывают на банки.ру только с рекламой своих дешевеньких акций, а в НР копипастят формальные отписки.

Но давайте не будем предаваться гордыне. Каким бы клиентоориентированным ни был банк, не будет он спрашивать наше мнение о том, что делать директору по обслуживанию клиентов или там уборщице по обслуживанию крыльца. Я бы возмутилась, если бы банк мне указывал, что мне надо делать со своими деньгами.



Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Марина, мне кажется, Вы выбрали не совсем удачную формулировку. Потому что заинтересованность в месте, которое банк занимает в НР, может выражаться в разных формах - либо стремлением помочь решить проблемы клиентов, либо стемлением, грубо говоря, "отбрехаться" от них. Второй случай - это совсем не плюс банку. С точки зрения клиентов, конечно. smile:)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
e-b, да я. вроде, непосредственно напрямую обслуживанием клиентов не занимаюсь. О каких отзывах Вы говорите?

Не могу согласиться тем, что мы боремся с последствиями, а не спричинами. Мы самым внимательным образом изучаем все отзывы клиентов, стекающиеся к нам из самых разных источников. Мы анализируем все "болевые точки" и стараемся их устранить. И примеров таких множество (например, 3 года назад на этом сайте довольно много наших клиентов жаловалось на слишком долгий срок холдирования. Мы проанализировали наши возможности, и срок холдирования был уменьшен на неделею).
e-b  (e-b)
#
Я имел ввиду отрицательные отзывы о качестве обслуживания в Альфа Банке.
Константин Поляков  (peter20100959)
#
Госпожа Самолюбова! Но все Ваши ответы - это попытка мужественно защитить "лицо" банка, что и является "бороться с последствиями", так как причины может устранить только "хозяин" банка, но не наёмный работник, то есть Вы. А причина заключена в стратегии банка, к которой (стратегии) Вас и близко не пустят. Вот поэтому Ваши действия по работе с клиентами - это загримировать морщины на старческом лице. А вот этого-то Вы признать и не хотите: такая работа - это работа впустую. Только смена стратегии на новую, которая будет соответствовать закономерностям предпринимательства, позволит банку уйти от сегодняшней проблематики. Но для этого нужны правильные знания, которые ВУЗы не дают, а зарубежное образование в России не работает по разным причинам.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Константин, смею Вас уверить, что насчет "близко не подпустят к стратегии" Вы ошибаетесь. У нас как раз ведется серьезная и большая работа по разработке долгосрочной стратегии Банка, и многие сотрудники очень плотно вовлечены в эту работу.

Ну а тезис про "Ваши действия по работе с клиентами - это загримировать морщины на старческом лице" оставлю без комментариев.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Господин Поляков!
У меня к Вам маленькая просьба - обойтись без хамства.
Так как диплом г-же Самолюбовой выдавали явно не Вы, то и об образовании судить, извините, не Вам.
Нижеследующие комментарии удалены.
Считайте устным предупреждением.
Если Ваша цель на портале - попинать блогеров, то лучше нам сразу попрощаться.
____________________________________________________________­_________
Для общественности:
счёл своим долгом вмешаться, потому что на данный момент функционал редакции комментариев своего блога и ограничения присутствия на стадии реализации
Константин Поляков  (peter20100959)
#
Господин Максимов! К сожалению диплом сегодне не является свидетельством наличия у его обладателя правильных знаний, а потому, если Вы внимательно прочитаете, речь шла не о дипломе, а о наличии именно правильных знаний. Термин "хамство" в науке, а не в лженауке, которая сегодня господствует в России, не присутствует. Поэтому давайте говорить на языке науки и правильных знаний, если вы ими обладаете. Речь шла не о г-же Самолюбовой , а о банке и его неправильных действиях. Но, если даже это Вы не поняли, то обижайтесь на себя.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Я не обладаю ни "правильными", с Вашей точкой зрения, знаниями и не буду, с Вашего позволения, научно выражаться.
Одно знаю точно - подобный троллинг в приличном блоге должен пресекаться сразу, в идеале владельцем блога.
При всём уважении, предлагаю на 14 дней расстаться.
Виктор Панов  (СОП)
#
важаемая Александра Самолюбова!
Форумчане уже привыкли внимательно читать отзывы банков и уже привыкли находить в них множество не стыковок. Ваш ответ из их числа.
Проанализируем:
Из письма «засчитывать после официального ответа Банка о ПРИЗНАНИИ СВОЕЙ ВИНЫ.» (Все выделения мои)
У Вас: «нельзя отрицательный отзыв засчитывать сразу, не дав времени Банку разобраться, в чем дело». Разницы не видите?

Из письма «Отрицательные оценки по отзывам о событиях полугодовой и более давности не засчитываются.»
У Вас: «Если же событие, о котором пишется в отзыве, произошло более полугода назад – Банк ЧАЩЕ ВСЕГО уже не имеет возможности ни проверить отзыв, ни решить проблему.»
Неужели срок хранения всех документов и записей — полгода? Если так, то честно скажите об этом. Большинство (подавляющее!) форумчан разумные люди и они понимают, что может, а что не может сделать банк при наличии ДОБРОЙ воли. Откуда же категоричность — не засчитывается и все! (Причем сам срок не принципиален, и через год можно поднять документы и записи.)

Самый, конечно, одиозный пункт из письма «Если по результатам проведенной по отрицательному отзыву проверки Банк не признает свою вину, оценка по этому отзыву не засчитывается.»
У Вас - «на одной чаше весов - слово Клиента, на другой - СЛОВО Банка. Причем слова, друг другу противоречащие.»
Ну уж сразу и противоречащие. Видите подмену понятий — в письме о «вине», а у Вас о словах. Кому вообще интересно — признал вину банк или нет? И почему СЛОВУ банка должны верить больше, чем слову клиента? Если банк может доказать, что изложенные в отзыве факты не соответствуют действительности, тогда нет вопросов, отзыв не засчитывается.

Из письма: «Если клиент не указал в положительном отзыве НИКАКОЙ КОНКРЕТИКИ, кроме фамилии сотрудника Банка, положительная оценка засчитывается, если Банк нашел подтверждение слов клиента (например, запись разговора).» И что тут банк будет подтверждать — реальность сотрудника с такой фамилией?
У Вас: «В нашем Банке было несколько случаев, когда реальный, абсолютно реальный клиент писал просто о том, что ему нравится наше обслуживание (указывал отделение и иногда фамилию).» Почему бы такой не зачесть, если там ДОСТАТОЧНО КОНКТЕРИКИ? Причем наличии фамилии совсем не обязательно. Чувствуете разницу предложения и обоснования?
Игорь Пустошило  (Pif)
#
Виктор, у меня после прочтения поста Александры тоже создалось впечатление, что они с Филиппом говорят о разных письмах smile:)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Странно, Игорь, почему? Мы точно говорим об одном и том же письме. Просто в своем посте я попыталась пояснить кратко сформулированные пункты письма. Что получилось, на Ваш взгляд, хуже: письмо или пояснения к нему? (Про "лучше" я даже не спрашиваю smile:))
Игорь Пустошило  (Pif)
#
Ваши пояснения, по крайней мере, это предмет для дискуссии - в них есть что обсуждать. А первоначальное письмо, если оно написано так, как говорится об этом в блоге у Филиппа - нужно сразу отправить в печь, за исключением п.4.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Дело в том, что письмо в том виде, в каком его поместил Филипп, оторвано от событийного контекста. Этому письму предшествовал ряд встреч и довольно длинная и неплодотворная переписка. Письмо вообще не предназначалось для публикования, оно было направлено для обсуждения. Это разные вещи.
Игорь Пустошило  (Pif)
#
Не-не-не. Письма и банковские договоры я привык читать буквально. Что там имеестя в виду и что обсуждалось на встречах - я гадать не хочу. Я тупо читаю, что написано.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Так я ж и говорю, что письмо не предназначалось для печати, это были пункты сначала для обсуждения между нами и администрацией сайта. Для печати их нужно было "причесать".
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Александра, давайте честно признаем, что наши "длинные и неплодотворные" переговоры зашли в тупик. У вас своя позиция, у нас своя. И они, увы, не сближаются. "Событийный контекст" состоит лишь в том, что пришла пора перезаключать договоры на Горячую линию, и с вашей стороны прозвучало коллективное "пожелание внести в договор следующие изменения..." Далее см. пункты 1-5. Так как это пожелание было воспринято лично мной как некий ультиматум, то прежде чем принимать какое-то решение, я решил свериться с мнением наших посетителей. Ибо "Народный рейтинг" и сайт в целом мы делаем для них, и от их доверия напрямую зависит процветание нашего проекта. Я извиняюсь, если мой шаг был воспринят как некое "стукачество", но я получил вполне официальное письмо и сейчас нахожусь в поиске столь же официального ответа.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Филипп, под событийным контекстом я подразумевала наши встречи и переписку.

А переговоры действительно зашли в тупик. От чего зависит процветание Вашего проекта - определять и решать, безусловно, Вам. Конечно же, мы подождем Вашего официального ответа.
Maria Ivanova  (fiamma)
#
МДа...это прямо-таки шантаж, если называть вещи своими именами.. Прав тут был кто-то в дискуссии, что конечно, проще поменять народный рейтинг, чем работать над улучшением своей работы. Меня в данном виде НР вполне устраивает.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Честно говоря, Виктор, что-то не вижу никаких нестывок. Попробую объяснить по порядку.
1) "Из письма «засчитывать после официального ответа Банка о ПРИЗНАНИИ СВОЕЙ ВИНЫ.» У Вас: «нельзя отрицательный отзыв засчитывать сразу, не дав времени Банку разобраться, в чем дело». Разницы не видите?"

Особой разницы не вижу. Просто п.1 и п.3 взаимосвязаны. П.1 говорит о том, что отрицательный отзыв МОЖЕТ БЫТЬ ЗАСЧИТАН не ранее 7 дней. А п.3 говорит о том, по каким критериям он МОЖЕТ БЫТЬ НЕ ЗАСЧИТАН.

2) "Из письма «Отрицательные оценки по отзывам о событиях полугодовой и более давности не засчитываются.» У Вас: «Если же событие, о котором пишется в отзыве, произошло более полугода назад – Банк ЧАЩЕ ВСЕГО уже не имеет возможности ни проверить отзыв, ни решить проблему.» Неужели срок хранения всех документов и записей — полгода?"

Нет, конечно, как раз документы и записи поднять можно. Нельзя проверить качество консультаций, а именно этому и посвящено подавляющее большинство отзывов полугодичной давности. Как пример могу привести зачтенный отзыв http://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=2864110#review_anchor

3) «Если по результатам проведенной по отрицательному отзыву проверки Банк не признает свою вину, оценка по этому отзыву не засчитывается.» У Вас - «на одной чаше весов - слово Клиента, на другой - СЛОВО Банка. Причем слова, друг другу противоречащие.» Ну уж сразу и противоречащие. Видите подмену понятий — в письме о «вине», а у Вас о словах.

Нет, не вижу подмены понятий. По-моему, изложено достаточно ясно.
«Кому вообще интересно — признал вину банк или нет?» О, если так, то все обсуждение, к сожалению, лишено какого бы то ни было смысла. Ваш вопрос как-то существенно меняет картину. Если такого же мнения придерживается большинство посетителей сайта, очень грустно.

4) «И почему СЛОВУ банка должны верить больше, чем слову клиента? Если банк может доказать, что изложенные в отзыве факты не соответствуют действительности, тогда нет вопросов, отзыв не засчитывается.»

Не должны. Но и слову клиента верить больше, чем слову банка, тоже не должны. В большинстве случаев банк предоставляет всю «доказательную базу». Но бывает, тем не менее случаи, когда действительно: СЛОВО ПРОТИВ СЛОВА. Яркий пример: http://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=2858968#review_anchor .

5) «Из письма: «Если клиент не указал в положительном отзыве НИКАКОЙ КОНКРЕТИКИ, кроме фамилии сотрудника Банка, положительная оценка засчитывается, если Банк нашел подтверждение слов клиента (например, запись разговора).» И что тут банк будет подтверждать — реальность сотрудника с такой фамилией? У Вас: «В нашем Банке было несколько случаев, когда реальный, абсолютно реальный клиент писал просто о том, что ему нравится наше обслуживание (указывал отделение и иногда фамилию).» Почему бы такой не зачесть, если там ДОСТАТОЧНО КОНКТЕРИКИ? Причем наличии фамилии совсем не обязательно. Чувствуете разницу предложения и обоснования?»

Нет, к сожалению, не чувствую. Конкретикой в народном рейтинге считаются ФАКТЫ, а именно: за что конкретно ты хочешь оставить положительный отзыв. Не просто слова удовлетворения от повседневной хорошей работы конкретного отделения или сотрудника, а именно изложение факта (в чем-то погли и т.п.). Между тем, на мой взгляд, если клиент просто доволен, если он при каждом посещении видит хорошую слаженную работу отделения, он вправе оставить отзыв, и этот отзыв должен быть зачтен.
Виктор Панов  (СОП)
#
Извиняюсь за грамматические ошибки, спешил
Виктор Панов  (СОП)
#
Хотелось бы еще уточнить позицию по п.3.
« Соглашусь с mashen, что банк обязан обосновать свое несогласие с отзывом.»
Странно, что необходимость обоснования может являться дискуссионной. Но не это главное.
Клиент в НР написал свое МНЕНИЕ о банке на основе личного опыта.
Получается, что банк не согласен, что у клиента сложилось такое мнение. Конечно, частично в этом может быть и вина клиента. Но если факты не искажены, то отзыв с поставленной оценкой должен быть зачтен. Значит при взаимодействии с банком ему не смогли объяснить причину трудностей. Пусть клиент не прав, но взаимодействие с банком ему не понравилось. Это достойно отрицательной оценки.
П.5 совсем не спорный. Отзывы без конкретики никому не интересны. Может представителям банков будет в новость, но само место банка в рейтинге не очень существенно. Интересно, как воспринимают банк клиенты, какие у него особенности и с какими проблемами сталкиваются.
Если банк в отзыв с недостатком конкретики ее добавит, то его обязательно зачтут.
Из предложенного же в письме следует, что банку достаточно подтвердить, что в разговоре названа фамилия работника банка. Согласитесь, это абсурд..
Kuk Kuk  (Nik_1)
#
Как это не спорите? В "официальном ответе банка" вы какраз непризнали свою вину, а потенциального клиента назвали обманщиком и написали что все было совсем подругому, а не как он описывал.
Даниил Суховеев  (Volonter-w)
#
Давно заметил интересное явление: как только проявляется несогласие с позицией представителя банка, как мгновенно появляется "давайте...". Ну и далее по стандарту: требование конструктивности, спокойствия и пр. Ну давайте так давайте. Даем-с.
п. 1 Простите, а Вы лично и в самом деле ЧИТАЕТЕ отзывы? Позвольте не поверить, ибо ЧИТАЯ Вы бы заметили пометку "Проверяется". И после проверки, длящейся зачастую и больший срок, чем одна неделя хоть рабочая, хоть календарная, появляется оценка уже окончательная. Или отзыв вообще становится без оценки. Вывод: пункт надуманный, его истинное значение - уменьшить количество отрицательных отзывов.
п. 2 Срока давности не должно быть. Поясняю на конкретном примере. КЕБ предъявил претензию к ненадлежащему ответчику. Путем полугодовой борьбы на просторах интернета вопрос был улажен, банк отвязался. Но при продаже долга банку РК не удалил номер тлф из данных о должнике, и все началось сначала. Только что изменилось название банка и добавились хамы из КА "Пристав". Вывод: доверять банкам нельзя, могут подсунуть свинью и через год, и через три.
п. 3 Ну это даже и комментировать стыдно, но я не стеснительный. Добавлю и свою бочку дегтя в Вашу ложку меда. Итак, вот когда Вы лично возьмете на себя ответственность "за всю Одессу", вот тогда и обсудим это Ваше предложение. А пока что количество банков, которым это интересно - 10, что явно пренебрежимо малая величина по сравнению с участвующими в НР. Кроме того, банки и сейчас имеют и право, и возможность высказать свое мнение. И главное - не надо забывать - это "НАРОДНЫЙ рейтинг", а посему высказываться должен "народ", в данном случае - клиенты банков. И
высказываться свободно. Не нравятся отзывы - работайте так, чтобы не было отрицательных. И еще такой момент присутствует, если внимательно присмотреться: в одном отзыве есть и мно-о-ого нехорошего про банк, коему якобы и посвящен отзыв, и тут же присутствует явно высказанная лесть банку - конкуренту. ИМХО: ребята, ведите свою конкурентную борьбу так, чтобы уши не торчали.
п. 4 А вот за анонимность пока что не услышал ни одного взвешенного мнения. Пример конкретный, ибо насквозь личный. Вы, такие хорошие, требуете от меня предъявить свои персональные данные для решения спорной ситуации. Хорошо хоть, после моей дискуссии с администрацией портала представители банков перестали в ответе на отзыв указывать те данные, которые автор отзыва указал "под чертой", как не подлежащие публичному оглашению. Но где гарантия, что эти данные не
выплывут от банка еще каким-либо образом? Так, я лично данные о предыдущем владельце номера и сумме долга получил сначала от КЕБ, затем от РК-банка, и затем от КА "Пристав", действующего от имени и по поручению РКБ. И таких случаев, когда call-цетры банков разглашают персональные данные своих клиентов кому попало - не счесть, почитайте форум. Кстати, вот и в отзывах о Вашем банке есть случай, когда начали Ваши сотрудники названивать то женщине, с тлф которой якобы им позвонил должник, то жене должника на ее личный номер... Нет, не утешает. В моем случае я лично добился от компании, продавшей мне бывший в употреблении номер, официально уведомить банковских "звонарей" о принадлежности номера мне, а не их мифическому должнику. Итог: сие никакого впечатления не произвело на новых владельцев долга. И что теперь Вы предлагаете - бесконечно, каждые 3-4 года, отбиваться от новых "звонарей"? Увольте, и я не собираюсь разбираться - почему предыдущий банк не убрал номер из данных. Вспомню всех поименно. И каждого заново оценю. Кроме того, как клиенты банка, так и не-клиенты имеют право сами решать - сообщать свои персональные данные или нет, если они предоставили вполне достаточную для проведения служебного расследования информацию. И уж как минимум банк получает интернет-канал для связи с автором отзыва. При наличии желания решить свою проблему с отрицательным отзывом банк вполне в состоянии связаться с автором лично и найти устраивающий обе стороны вариант убедиться, кто он есть, этот автор. И при этом совершенно не обязательно сообщать свои данные администрации портала. Это всего лишь дополнительный вариант утечки этих данных, не более.
п. 5 Не смешно. Это ведь шутка? Взрослые люди такого всерьез не могут предлагать, они же уже взрослые и понимают абсурдность такого требования.
Имхо: кое-кому их руководство намылило холку за множество отрицательных отзывов о банке. И как обычно, намылили не истинным виновникам, а тому, кто за имидж банка в СМИ отвечает. Что и вызвало к жизни письмо Редактору. А найти, что это за банки - какая проблема? Посмотрите, кому в последнее время достается, причем по делу и всерьез, в отзывах, а заодно и кто упал с верхних позиций рейтинга.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Даниил, разрешите, я отвечу только по п.п.1 и 2. Просто по оставшимся трем пунктам уже довольно много написала в ответах на другие комментарии.

"1. Простите, а Вы лично и в самом деле ЧИТАЕТЕ отзывы? Позвольте не поверить, ибо ЧИТАЯ Вы бы заметили пометку "Проверяется". И после проверки, длящейся зачастую и больший срок, чем одна неделя хоть рабочая, хоть календарная, появляется оценка уже окончательная. Или отзыв вообще становится без оценки. Вывод: пункт надуманный, его истинное значение - уменьшить количество отрицательных отзывов."

Да, я лично читаю все отзывы. И уверяю Вас, пометка «Проверяется» стала встречаться все реже и реже. И все чаще и чаще отрицательная оценка засчитывается почти сразу при поступлении отзыва.

"п. 2 Срока давности не должно быть. Поясняю на конкретном примере. КЕБ предъявил претензию к ненадлежащему ответчику. Путем полугодовой борьбы на просторах интернета вопрос был улажен, банк отвязался. Но при продаже долга банку РК не удалил номер тлф из данных о должнике, и все началось сначала. Только что изменилось название банка и добавились хамы из КА "Пристав". Вывод: доверять банкам нельзя, могут подсунуть свинью и через год, и через три."

Срок давности относится к конкретному событию. Все уточнения уже были даны: «отсчитывать надо от даты конечного события в цепочке, а не исходного. Т.е. произошел конфликт, год банк с клиентом разбирался, по итогам еще через месяц клиент пишет отзыв - это нормально (прошел месяц от завершения взаимодействия с банком)». По-моему, Ваш случай как раз подпадает под это уточнение.
Евгений  (Евгений)
#
Александра Самолюбова, позвольте выразить моё глубокое сомнение в стремлении Альфа банка разбираться в проблемах клиентов, а также оперативно и непредвзято выносить мотивированные решения.

Начнём с того, что Альфа банк возможности оперативной связи клиента с банком свёл к минимуму. В Интернет-банках уважаемых банков есть кнопка "Написать запрос/жалобу в банк" и есть регламент, согласно которому банк обязан рассмотреть обращение клиента и сообщить о результате рассмотрения в N-дней. В Альфа банке возможности написать просто нет (во всяком случае я её не нашёл), нет ни кнопки в Клике, нет емейла на сайте. Если клиент не знает про banki.ru, то ему нужно тратить время и идти в отделение. Бесплатный номер телефона для жителей Москвы, где, наверное, проживает большинство клиентов вы заблокировали, а при звонках на городской телефон клиенты по 10 минут слушают музыку, когда бы ни позвонили, тратя свои деньги на решение проблем, в т.ч. возникших по вине банка.

Теперь что касается рассмотрения заявлений. 2 года назад с моей кредитной карты, выпущенной Альфа банком, одна торговая точка, в которой я ранее делал покупку, воспользовалась реквизитами моей карты и провела несанкционированное списание. На мою претензию Альфа банк ответил отказом, не предоставив при этом ни одного документального доказательства правомерности списания. Лишь после составления досудебной претензии при помощи квалифицированного юриста, банк изменил решение на противоположное.

В свете сказанного, я очень скептически отношусь к обсуждаемой инициативе банков. Очевидно, у банка есть два пути повышения рейтинга. Первый - это организовать серьёзную работу по сбору и обработке заявлений клиентов, сделать быстрые и удобные каналы связи с банком, ввести регламент, лимитирующий срок рассмотрения обращений, наладить работу отдела, который будет мониторить качество рассмотрения обращений, чтобы клиенты не получали отказы основанные ни на чём. Второй способ проще - ввести модерацию банком отзывов. Жаль, но пока мы движемся во втором направлении.
Константин Поляков  (peter20100959)
#
Ну, Вы, право, размечтались! Российские банки заинтересованы в отборе денег у своих клиентов и к минимуму ответственности за свои действия.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
«Начнём с того, что Альфа банк возможности оперативной связи клиента с банком свёл к минимуму. В Интернет-банках уважаемых банков есть кнопка "Написать запрос/жалобу в банк" и есть регламент, согласно которому банк обязан рассмотреть обращение клиента и сообщить о результате рассмотрения в N-дней. В Альфа банке возможности написать просто нет (во всяком случае я её не нашёл), нет ни кнопки в Клике, нет емейла на сайте. Если клиент не знает про banki.ru, то ему нужно тратить время и идти в отделение.»

Евгений, прямо на главной странице нашего сайта справа есть и анкета обратной связи (с указанием срока ответа – 3 дня), и «Опрос посетителей сайта», и опрос «Сделайте свой банк еще лучше». Эти же опросы есть и в разделе «Частным лицам» + еще «Оцените работу банка». Если же клиент хочет не просто высказать свое мнение о работе банка, а оставить претензию, ему совершенно не обязательно идти в отделение, он может сделать это по телефону.

"2 года назад с моей кредитной карты, выпущенной Альфа банком, одна торговая точка, в которой я ранее делал покупку, воспользовалась реквизитами моей карты и провела несанкционированное списание. На мою претензию Альфа банк ответил отказом, не предоставив при этом ни одного документального доказательства правомерности списания. Лишь после составления досудебной претензии при помощи квалифицированного юриста, банк изменил решение на противоположное.»

Не могу ответить, не зная конкретики. Если хотите, скиньте в личку, например, номер претензии – я пострю и отвечу.

«Очевидно, у банка есть два пути повышения рейтинга. Первый - это организовать серьёзную работу по сбору и обработке заявлений клиентов, сделать быстрые и удобные каналы связи с банком, ввести регламент, лимитирующий срок рассмотрения обращений, наладить работу отдела, который будет мониторить качество рассмотрения обращений, чтобы клиенты не получали отказы основанные ни на чём. Второй способ проще - ввести модерацию банком отзывов. Жаль, но пока мы движемся во втором направлении.»

Я убеждена, что мы идем по первому пути. Как я уже показала, у нас есть «быстрые и удобные каналы связи с банком», максимальный срок рассмотрения претензий у нас лимитирован 21 календарным днем, при этом 80% претензий рассматриваются в срок 8-9 календарных дней. Про «основанные ни на чем отказы» тоже упрек принять не могу. Бывают, конечно, ошибки, но подавляющее большинство отказных решений принимается верно. Второй же путь – это не «модерация отзывов», а установление ясных, объективных и справедливых «правил игры».
Першинг  (Першинг)
#
Здравствуйте, Александра!
Восхищена Вашим поступком. При нынешнем разгуле демократии и плюрализма никто из Ваших коллег не решился признаться в участии в письме, которое бурно обсуждается уже не первый день.
Увы, такова судьбы реформаторов...
Хочу признать, что Народный рейтинг и на мой взгляд не является образцом совершенства, но попытки реформирования натыкаются на мощное противодействие народных масс.
По поводу 5 пунктов я уже высказалась в блоге Филиппа.
А по поводу работы представителей банка знаю по опыту своих 5 (6) отзывов.
Конечно же, нужны правила.
Но подогнать под них жизнь не удастся. Никогда.
Работа представителя банка у всех на виду.
Отзывов много. И, наверное, невозможно все ситуации пропустить через себя. Но это нужно в идеале. И к этому нужно стремиться.
Обидно, когда на отзывы приходят казённые отписки.Обидно, когда в комментариях одни и те же люди пишут одни и те же банальности типа - нужно читать договор. Обидно, когда привилегированные форумчане набрасываются хором на клиента, который впервые написал отзыв, и смешивают его с почвой. Обидно, когда...
Да мало ли что обидно. Но поскольку Вы пошли навстречу - получили от всех и за всех.
Александра, я считаю, что представитель банка должен не искать виноватых с той или с другой стороны, а попытаться услышать клиента и постараться найти с ним общий язык.
А оценка - дело двадцать восьмое.
Я сейчас испытываю наибольшую симпатию к банку, из ненависти к которому я и пришла сюда за то, что представитель услышал меня и сделал всё возможное, чтобы решить мою проблему, которая одновременно являлась и проблемой банка. Это - хорошая работа. А то, что банк находится не в первой десятке - не важно. Клиенты читают и видят. И этого достаточно.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Спасибо, Тамара, на добром слове. Хм, я понимаю своих коллег, не вступающих в дискуссию. Да ведь и одного автора вполне достаточно, чтобы давать комментарии.

"я считаю, что представитель банка должен не искать виноватых с той или с другой стороны, а попытаться услышать клиента и постараться найти с ним общий язык.
А оценка - дело двадцать восьмое."

Абсолютно согласна, что главное - это услышать клиента. Что же касается оценки - раз уж мы участвуем в РЕЙТИНГЕ, то оценки нам не могут быть безразличны. Или не стоит в рейтинге участвовать вовсе...
Першинг  (Першинг)
#
Александра, да и представитель не нужен. каждый отзыв новичка окучивает толпа неравнодушных к банку форумчан. Которые начисто могут отбить желание писать. Я на себе испытала это пристальное внимание с обучением, как жить. И осталась после этого на сайте только в силу исключительной упёртости и привычки решать трудные задачи.
Сейчас, вроде, форумчане на стороне клиентов. А сколько недоверия и обвинений черте в чём я прочитала в комментариях к отзывам! Сколько злобы на то, что кто-то посмел написать что-то, что выставляет в неприглядном свете их любимчика!
Вот опять я в одиночестве.
Да, неравнодушие - это не недостаток. Но хотелось бы последовательности.
Александра, вот все против Вас. А я - не могу. Потому что мне известен хотя быы один представитель банка, который не пишет отписки, а пытается услышать и решить. Жаль, что всего один.
А мне оценки и места в рейтинге безразличны. У меня свой рейтинг. И не совпадает он с сайтовским. И пусть.
Першинг  (Першинг)
#
Да не за что. Я поняла, что письмо - всего лишь проект. И тема для разговоров и достижения договорённости. А не догма.
И мне это симпатично.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Цитата
Да, неравнодушие - это не недостаток. Но хотелось бы последовательности.
Александра, вот все против Вас. А я - не могу.

Ну почему же сразу все - против.
Я вот, например, воздерживаюсь от дискуссии. smile:)
Про Альфу ничего плохого, как и хорошего, сказать особо не могу, а то что мог сказать плохого - не выдерживает сроков давности.
Ну а мужество Александры вызывает, как минимум, уважение.
Не всякий директор в банках держит фронт обслуживания в ежовых рукавицах и пытается что-то сделать на открытых дискуссионных площадках, находится в курсе реальной ситуации, а не "перекладывает отчёты из папки в папку". smile:)
Першинг  (Першинг)
#
Андрей, Вы, как редактор и модератор, должны обратить внимание на НР. Потому что иногда читаешь - и думаешь - вот в форуме крошатся целые темы, а в НР влюблённые в банк на букву а, но не Альфу, смешивают авторов отзывов с почвой, если им не нравится их мнение. И никто ничего. Обвинения валятся пачками. Разве это поможет банку работать и иметь настоящую, а не надутую популярность?
Если надо - дам ссылку. Я не вмешиваюсь, чтобы в сердцах не сказать что-то, что даст повод меня забанить. Просто почти не читаю. Потому что жуть.
Я не уверена, что такая "любовь" пойдёт на пользу!
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Тамара, откровенно говоря, в НР не особо лезу - там редакторов с огромным опытом хватает, однако то, что вижу явно указывает на то, что те авторы, которых якобы "смешивают с почвой", просто так пишут, что у сторонников банков появляется повод к детальному разбору полётов. Ну а авторы довольно часто и агрессивно встречают это в пику.
И ничего в этом удивительного. Новички в 90% случаях именно так и реагируют. Главный довод: "Накинулись, старики, не нравится - проходите мимо, я не для вас писал".
Но наличие в комментариях как сторонников, так и противников банков скорее плюс, чем минус, если не доводить до абсурда и перехода на личности (если видите такое - никто не мешает кинуть ссылку в ветку "Народный рейтинг, текущие вопросы об отзывах"), так как позволяет увидеть, по каким пунктам отзыва автор может грамотно ответить, а по каким "ничего доказывать не обязан".
Если надо, могу тоже надавать ссылок, но предлагаю не холиварить. smile:) Так как это только моё личное мнение.
Першинг  (Першинг)
#
Дабы не холиварить, я просто не читаю. Почти.
Но представители-то должны.
Я правильно поняла, что новички не очень-то и нужны?
Или как всегда не правильно?
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Наоборот нужны! Просто большинство из них воспринимают дотошность вопросов от постоянных комментаторов, как допрос. smile:)
Со всеми вытекающими.
Но согласитесь, как сторонники банков (в случае отрицательного отзыва), так и противники (в случае положительного) вполне имеют право задавать вопросы по спорным моментам, задевших их в самом отзыве? smile:)
Першинг  (Першинг)
#
Следователи бывают "добрые" и "злые".
Но после таких допросов остаются только сильнейшие!

То есть, немного нас остаётся. ))
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Андрей, должность Директора по обслуживанию клиентов совсем не похожа на "должность" английской королевы. Я просто обязана быть "в курсе реальной ситуации"...

Что касается мужества, то не в этом дело. Просто, когда я убеждена в справедливости какого-либо подхода, то отстаиваю его. Я же Овен, в конце концов smile:)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Меркурий в Стрельце
Меркурий вошел в Знак Зодиака Стрелец и проходит здесь до 03 декабря. Что же интересного нам принесет этот транзит? Людей в это время отличает свобода
0
Рынок нефти 1 декабря
ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
  • Рынок нефти 30 ноября
    Рынок в ожидании решения ОПЕК. Сегодня должна быть поставлена точка в многомесячных и весьма непростых переговорах о потенциальном ограничении на нефтяном
  • Рынок нефти 29 ноября
    Над нефтяным рынком нарастает неопределенность, новостной фон концентрируется исключительно на предстоящем заседании ОПЕК. По итогам прошедших технических
  • Венера в Козероге
    Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок