Связи решают все (Борьба за качество. Часть 3).

Связи решаю все,
Обратные связи решают главное.
А.Кормилкин


Сложность любой системы, будь то бизнес, технической, биологической или социально-экономической принято определять не количеством элементов, из которых система состоит, а количеством связей между этими элементами. Так, например, на макроуровне систему, ответственную за распрямление колена в ответ на удар по нему медицинским молоточком, можно считать односвязной, поскольку сигнал от колена по нервным волокнам распространяется в мозг, далее возвращаясь в виде сигнала на сокращение мышц для распрямления колена, образуя замкнутый контур. С другой стороны, система «позиционирования» пальца руки у кончика носа является уже многосвязной, поскольку в контуре системы задействованы связи с различными органами человеческого тела: зрение, слух, чувство равновесия и др. Оказывается, что для выполнения такой, казалось бы, простой операции, как дотронуться до кончика носа, нашему организму необходимо каждую сотую долю секунды обрабатывать информацию, поступающую по каналам обратной связи. Что происходит, когда информация от датчиков тела (глаза, среднее ухо) поступает в искаженном виде, многие видели на примере нетрезвых граждан.

Совершенно аналогичная ситуация происходит и в бизнесе. В случае, когда обратная связь отсутствует или искажается, руководство компании пребывает в благостном расположении духа, справедливо полагая, что бизнес движется к намеченной цели. И только спустя некоторое время наступает жестокое разочарование в результатах. Тогда, как правило, обвиняются все, начиная от консультантов, предложивших «неверную» стратегию до уборщицы, которая мыла полы слишком мокрой водой. Вопрос о недостаточном качестве обратной связи, как правило, даже не рассматривается, поскольку принято считать, что подчиненные обязаны обо всем докладывать руководству, что часто является не соответствующим действительности, как было указано в предыдущей части.

В 2010 году я провел эксперимент с группой студентов-вечерников. Группа из 7 человек была разбита, как показано на рис.1

Рис.1. Конфигурация ролей участников экспериментов.

Были выделены три роли: «Клиент», «Менеджер по работе с клиентами», «Руководитель». Задача Клиентов заключалась в том, чтобы выразить свое недовольство Менеджерам качеством сервиса и сообщить о желании уйти в другую компанию. Задача Менеджеров по работе с клиентами заключалась в том, чтобы донести до Руководителя причину ухода клиента. Задача Руководителя заключалась в выработке управленческих решений.

В 85% случаев (проводилась серия из шести экспериментов, различающихся условиями) Менеджеры сообщали Руководителю, что причиной ухода Клиентов является «Вопрос цены», т.е. более низкая цена у конкурентов. При этом объективно ни один Клиент не касался в своем разговоре с Менеджерами вопроса «уровня цен».

Основываясь на информации, получаемой от своих подчиненных, Руководитель в пяти экспериментах принимал решение о снижении уровня цен до уровня «конкурентов».