10 ошибок холодных звонков. Взгляд со стороны клиента

Так уж получилось, что прошедшая неделя была богата на звонки. Ни во входящих, ни в исходящих звонках дефицита не было. Особенно запомнились два звонка, в первом случае звонили мне, во втором случае, инициатором звонка был я, но в обоих случаях мне хотели продать услуги. Что первый, что второй звонок – это кладезь мудрости, на подобных звонках продавцам надо учиться. Учиться, как не надо продавать. Забегая вперед скажу, что оба продавца сэкономили мне изрядную сумму, то есть, не продали мне ничего. Исходя из анализа этих звонков, я привожу здесь 10 достаточно типовых ошибок, которые совершают в том числе и продавцы в Банках.

Ошибка №1. Ссылка на предыдущий звонок, выполненный другим сотрудником.
Рекомендация продавцам №1. Не работайте по холодным звонкам ваших коллег. Невозможно предугадать, какое впечатление оставил ваш предшественник.

Ошибка №2. Я много что и с кем обсуждаю. В том числе и с продавцами разных компаний. Это не дает оснований продавцам считать, что у меня есть потребность в обсуждаемом предмете.
Рекомендация продавцам №2. Еще раз просмотрите Рекомендацию №1. Далее, не доверяйте записям в CRM по холодным звонкам. Скорее всего, это рабочие записи авторов, которые имеют смысл только для них и не более.

Ошибка №3. Слишком быстрый переход к назначению встречи. Продавец узнал о моих потребностях, но не проверил, насколько эти потребности для меня важны в настоящий момент. Продавец не объяснил мне выгоды (например, по модели AIDA) и не подвел меня к осознанию проблемы (например, по модели SPIN). Проще говоря, продавец даже в двух словах не попытался мне продать встречу с консультантом, объяснив, что я получу взамен.
Рекомендация продавцам №3. Не спешите с назначением встречи. Постарайтесь сделать максимум, чтобы клиент осознал, что не впустую потратит свое время на встрече. Очень важно стараться не изменять эмоциональную окраску голоса, иначе всегда чувствуется, что клиент где-то «проиграл». Идеальный вариант на первом звонке до назначения встречи предложить клиенту выслать информацию по электронной почте. Скорее всего, клиент ее не прочтет, или, прочитав, поймет несколько своеобразно, зато продавец получит прекрасную возможность «помочь клиенту разобраться», да и разговор далее уже будет предметным.

Ошибка №4. У продавца нет минимальной информации, которую он может предоставить.
Рекомендация продавцам №4. Будьте гибкими! Если клиент отказывается от встречи, предложите ему любую информацию, которую он просит: стоимость за час консультации, цены на недвижимость в Австралии, фьючерсы на Лунный камень и т.д. Нет под рукой? Не страшно, пообещайте подготовить и выслать по e-mail. И главное, непременно вышлите. Но не через «пару месяцев».

Ошибка №5. Хотя я уже и кладу трубку, но я все еще слышу, что говорит продавец. Любые попытки продавца продолжить разговор, когда с ним уже попрощались, выглядят как верх непрофессионализма.
Рекомендация продавцам №5. Если клиент с Вами уже попрощался, а у Вас остался важный вопрос, просто перезвоните. Не кричите в трубку, не пытайтесь остановить клиента. Подождите пару минут и перезвоните. Но, повторяю, вопрос у Вас должен быть действительно очень важный, важный не для Вас, а для решения проблемы клиента.

Ошибка №6. Продавец не предпринял попытки выяснить подробнее, кто я такой, то есть, работал ли я уже с их компанией или новый клиент.
Рекомендация продавцам №6. Первым делом в начале разговора пытайтесь выяснить максимальную информацию о клиенте. Возможно, это один из самых прибыльных клиентов вашей компании, или клиент, у которого сегодня праздник, или клиент, для которого есть важная информация. Для этого компании и внедряют CRM и подобные им системы, чтобы с первых минут понимать, с кем приходится общаться.

Ошибка №7. Продавец выдает информацию, которая служит негативом для клиента.
Рекомендация продавцам №7. Аккуратнее относитесь к тому, что говорите. Попробуйте поставить себя на место клиента и представить, купите ли Вы тренинг у продавца, который после этого тренинга так и не заговорил на иностранном языке. Вы должны иметь возможность быстро и без затруднений подтвердить информацию, которую Вы выдаете клиенту, а клиент должен иметь возможность легко эту информацию проверить.

Ошибка №8. Продавец говорит о том, что не в его компетенции. Очевидно, что наиболее часто эта ошибка связана с Ошибкой №6, когда продавец в начале разговора не идентифицировал клиента.
Рекомендация продавцам №8. Еще раз прочтите Рекомендации №6. Старайтесь никогда не употреблять фраз «это не возможно», «таковы правила компании», «никто это не может решить». Помните, «Возможно все!», и всегда исходите из этого. Ведь даже, если Вы не можете решить этот вопрос на своем уровне, кто Вам сказал, что его не может решить Директор. Ну и самое важное, Ваша задача на этапе телефонного разговора заключается только в том, чтобы пригласить клиента на встречу, не более. А для решения этой задачи все способы хороши.

Ошибка №9. Продавец открытым текстом признается, что совершил Ошибку №6, что говорит о том, что я для него как клиент не важен.
Рекомендация продавцам №9. Никогда не признавайтесь, что совершили Ошибку №6. Если Вы сразу не выяснили, кто «на другом конце провода», то это можно сделать позднее, под любым предлогом пригласив клиента на встречу. Какого типа будет эта встреча, конечно же, зависит от масштабов бизнеса.

Ошибка №10. Когда клиент советует продавцу – это совет. Когда продавец советует клиенту – это...
Рекомендация продавцам №10. Помните, что деньги, которые Вы хотите получить, находятся у клиента в голове. Не в кошельке, не на счете в банке, не под подушкой, а в голове. Берегите голову клиента, не давайте ему советов, когда он Вас не просит, иначе деньги так и останутся у клиента.

Подробнее об истории появления данных советов Вы можете прочитать на моем сайте www.kormilkin.info