5 простых правил

Как вы уже поняли, с очередями все очень непросто. Но как говорится, "глаза боятся, а руки делают". Нужно только помнить несколько простых правил:

1. не ищите легких решений - скорее всего они ошибочны
Очереди возникают вовсе не потому, что кто-то ошибся или что-то одно где-то пошло не так. Как раз наоборот - слишком многое сложилось неблагоприятным образом, а отсюда и очереди (см. Откуда берутся очереди?, Неожиданные очереди, Непредсказуемые очереди).
В реальных условиях маловероятно, что одним простым решением можно заметно изменить ситуацию с очередями (см. Неправильные правила). Обычно все запутано в клубок, так что пытаясь вытянуть в одном месте, вы скорее всего будете затягивать в другом.
Реальное улучшение, как правило, достигается за счет того, что изменения в работе производятся сразу в нескольких местах: структуре фронт-линии, графиках работы всего отделения и отдельных окон, порядке обслуживания клиентов и других аспектах.


2. сначала тщательно считайте и только потом придумывайте решение
Только цифры покажут вам, как на самом деле устроена ваша конкретная ситуация и что в ней важно, а что второстепенно. Также следует внимательно разобраться с необоснованным усреднением.
Улучшать на основе соображений (о том, что в принципе может быть и как это в принципе может повлиять на ситуацию) нельзя (см. Неправильные правила). Потому что в вашей конкретной ситуации эти воображаемые явления могут вообще не происходить, а причиной очередей могут быть совершенно неочевидные и ранее не встречаемые вами обстоятельства (так что вы, вероятно, даже и предположить их существование не можете, не то что оценить их значимость). Кроме того, на очереди большое влиание оказывают редкие или нерегулярные события.
Именно поэтому сначала расчеты, а потом идеи.


3. придумав решение, посчитайте еще раз
Очень часто бывает, что фактическое решение имеет гораздо меньшую значимость и более узкую область применимости, чем изначально задуманное решение. Просто по ходу формирования окончательного решения то и дело возникают новые ограничения или непредвиденные обстоятельства: кто-то не успеет, что-то невозможно, в чем-то уже отпала необходимость. И в итоге внедряемое решение оказывается несколько слабее и ýже.
Поэтому имеет смысл еще раз убедиться в эффективности решения, чтобы не тратить время и силы на дальнейшую разработку и внедрение идей, которое лишь незначительно улучшают ситуацию.


4. не экспериментируйте на людях
Адаптация людей к новой ситуации всегда требует времени, поэтому сначала надо убедиться в правильности решения в "идеальной среде", а потом уже целенаправленно и планомерно внедрять его "на людях".
В ином случае вы никогда не будете уверены, с какой стороны и какими инструментами следует "подкручивать" решение в ходе его реализации: может сама идея не хороша, или в плане что-то не так, или просто люди еще не перешли на "новую методу". Слишком много переменных, чтобы этим можно было разумно управлять.


5. экспериментом можно опровергнуть, но не доказать
В каждом конкретном эксперименте происходят только определенные случайные события, причем в строго определенном порядке; и совершенно неизвестно, как поведет себя система, если события будут другими и произойдут они в ином порядке.
Если эксперимент успешен, то это не значит, что решение в целом верно. Может быть оно работает только в малом числе случаев, а подавляющем большинстве ситуаций, наоборот, не работает.
Если же эксперимент показал отрицательный результат, то мы точно знаем, что решение в общем случае не работает. Это не значит, что решение следует отбросить, ведь в частном случае оно может давать хороший результат. Самое главное, что мы не совершим ошибки, внедряя общее решение, которое в общем случае не работает.