Приемлемое ожидание подчиняется простым законам и может быть описано в математических терминах.
Однако мучить вас математикой в этот раз я не буду.
Несложно догадаться, что комфортное время ожидания ограничено сверху, то есть существует вполне определенное максимально допустимое время ожидания. Проще говоря, если уж пришлось ждать, то потерпеть, конечно, можно. Однако в какой-то момент терпению приходит конец, и вы понимаете, что ждете уже неприемлемо долго. Например, просидеть в очереди в банке 3 часа - это точно неприемлемо долго.
Если задуматься посерьезней, то можно придти к выводу, что время ожидания ограничено также и снизу. И речь здесь идет не о том, что меньше 0 секунд мы ждать не можем. А о том, что есть некоторая зона безразличия, когда не имеет значения, будем ли мы ждать одну или две минуты - разница между ними, по большому счету, не ощущается и не осознается.
Конечно, где-то и лишняя минута - это чересчур много. Но мы сейчас говорим только про обычное банковское отделение.
А что же происходит между двумя этими зонами? Что определяет, долго ли мы ждем?
Для банков (и для других сервисных организаций) в роли такой определяющей величины выступает время обслуживания.
Если клиент пришел за 5-минутной операцией, то ему не составит труда подождать в очереди 5 минут. Однако ждать 20 минут ему будет уже очень некомфортно.
Вместе с тем, клиент с 20-минутной операцией более спокойно воспринимает 20-минутное ожидание.
Конечно, и тот, и другой будут рады ждать мало или, еще лучше, очень мало. Но если уж пришлось ждать, то клиент с короткой операцией склонен с большей тревогой и неудовольствием ждать дольше, чем потом будет обслуживаться.
Для удобства приведу такой график
Область под синей линей можно считать зоной "приемлемого ожидания".
В результате мы приходим к очень интересному правилу сокращения очередей:
Если вы хотите сократить очереди, в первую очередь сокращайте ожидание тех, кого вы обслуживаете быстро, а также избавляйтесь от недопустимо долгого ожидания.
Эти улучшения будут самыми заметными и будут высоко оценены вашими клиентами.
В заключение хочу спросить у вас: а какое ожидание вы считаете неприемлемо долгим или, наоборот, безразлично малым?
Комментарии 18
Мы "эмпирически" пришли к этому выводу
Любое время неприемлео долгое, если в "окне" нет сотрудника банка или он "занят собой" и не обращает внимание на клиента.
Сергей, в точку! Я и сам не могу спокойно ждать, когда вижу такое, и в отделениях банков мы многократно наблюдали такую реакцию.
Как-то полдня провела в отделении банка "Русский Стандарт". Операционистки обслуживали, но - медленно.
Обычно всегда имею с собой какую-нибудь книгу, чтобы читать в очереди и транспорте. Тогда время проходит незаметно, а если книга увлекательная, то и очень быстро.
Разложим книги Донцовой
А в офисах, где есть электронная очередь, ставятся опыты над клиентами, как над собаками, как у Акад. И.П.Павлова - отрабатываются рефлексы на индикацию табло.
По крайней мере, тогда можно спокойно читать книгу и не следить, что бы не ушёл тот, за кем занимала очередь. И не спрашивать у последнего - "а вы за кем?". И не запоминать их всех, чтобы не потеряться в очереди.
А про Русский Стандарт - согласна. Правда, в последнее время у них очередей почти нет. Я приходила в офис, чтобы заказать, а потом забрать копии выписок, договоров и проч., так очереди почти не было.
И Вам это нравится ?
Имхо, главный фактор комфорта электронной очереди - отсутствие тех, кто лезет без очереди: "мне только спросить", "я за женщиной занимала, только она куда-то ушла" - все мы знаем этих пронырливых граждан. Каждого пропускать - полдня простоишь, не пропускать - значит получать потоки грязи в свой адрес. А на табло не поругаешься, его какими словами ни обзывай - оно железное, ему без разницы.
Заметила, что выматывает не само стояние в очереди, а именно такое вот "активное" стояние, когда свое место в очереди надо держать зубами и когтями и постоянно пресекать попытки выкинуть из очереди. Удивительно, но от длины очереди это практически не зависит, склоку может затеять и трое-четверо ждущих. Зачем им это надо - загадка, ведь если просто дождаться своей очереди, а не тратить время и силы на препирательства, ожидание получится не очень долгим и не очень тяжелым в итоге. После 3-5 минут "активного" ожидания я выжата как лимон, и это заведение будет прочно ассоциироваться с очередями, хотя по факту очереди там небольшие. В электронной очереди, особенно в комфортных условиях (температура в помещении, свежий воздух, сидячие места), ожидание в 40-60 минут воспринимается как ненапряжное.
Другой важный фактор - предсказуемость очереди. Например, известно, что перед новым годом во многих магазинах толпы народу, поэтому я заранее готова ждать больше, чем обычно.
Обобщая этот момент, можно привести пример, как автолюбители часами едут на работу, а потом с работы, оправдывая это именно комфортом нахождения в автомобиле - там и кондишн, и любимая музыка или аудиокнига, и так называемое "жизненное пространство". В метро комфорта значительно меньше, однако его подавляющее преимущество - это более короткий период времени перемещения из пункта А в пункт Б.
Таким образом, есть люди, для которых "комфортность ожидания" играет решающую роль.
У операционных и многих медицинских приборов очень неравномерный график и местами очень плотный график.
Я уже об этом писал.
Фидель Чатуев подробно эту тему раскрыл http://www.banki.ru/blog/hudorojkov/779.php#18184
Донцову не надо, вы что! Чтение - одно из моих любимых занятий. Если выбрать - смотреть фильм, читать книгу и слушать музыку, то непременно выберу чтение. Но только не Донцову-Воронцову-Устинову! Не надо меня так!
И, как правило, те, кому только спросить - занимают времени на полчаса, а, может, и дольше.
Отвечу не совсем корректно, почему-то всплыла в сознании цифра - 20 минут. То есть, до 20 минут - вполне приемлимо подождать, а если после 20 минут - это уже долго. А "неприемлимо долго" - это когда несколько часто: два, три и более. Причём, как правильно указала Теневая Экономика, неприятно не столько само ожидание, а именно нервная обстановка: опасаешься забыть за кем занимала, кто-то пролезает без очереди и проч.
Если предстоит ну очень долгое ожидание - беру еще воду, потому что в помещениях банков, как правило, душно.