Первый вывод:
Не смотря на то, что «первоисточник» злополучной фразы не найден, у меня сложилось твёрдое убеждение (надеюсь, участники возникшей по этому поводу дискуссии со мной согласятся), что пришла она «ОТТУДА». У «них» это тоже есть! И недовольных много. И шутят они на эту тему. И злятся.
Так же как и мы.
Многие наши бизнесмены и бизнесвумены получали своё основное образование в западных бизнес колледжах. Видимо, им там привили потребность использовать «Ваш звонок очень важен для нас», независимо от достигнутого уровня сервиса клиентского обслуживания.
Сам сервис, как и его показатели, остался «за кадром» прошедшего обсуждения. И слава богу!
Об этом можно поговорить в следующий раз. Тем более, что кроме этого вопроса, мне показались вполне актуальными еще пара-тройка. Например, о степени неадекватности клиентов. Или о том, как учить оператора КЦ и что требовать от его работы. Чем измерять его «достижения» и «промахи».
Второй вывод:
Никто из принявших участие в обсуждении не высказался за то, что «Звонок очень важен для нас» является обязательной! Никто!
Я не думаю, что ОНИ (те кто заставляет профессионалов делать по-другому) не читают заметки на Банки.ру.
Как вы считаете? Отсутствие их реплик и аргументов в поддержку Самой большой лжи ХХI века может считаться победой? Ну, или хотя бы значительной дозой оптимизма? … на мою седую голову.
Комментарии 20
Но, Джаспер, мы же здесь о другом!
Мы же "победили" "эту дурацкую фразу"!)
Или это Вторая ложь XXI века?)
ЗЫ Ваш оптимизм важен для нас - оставайтесь на линии
И злополучная фраза этому процессу помогает.
По поводу "победили". Хотелось бы так бумать. В отдельно взятой стычке (при обсуждении конкретной заметки) - возможно ДА. А по жизни еще Ой как много придётся "бодаться".
ЗЫ но название вклада "Чудесный процент" как-то настораживает
Но не привили потребность критически мыслить.
Тогда ОНИ, может быть, придумали бы, как заставить здесь клиента действительно почувствовать себя важным …
Что делать, чтобы от нее избавиться?
Ну, не с транпорантами же ходить?
Меня одно удивляет. Есть службы в КЦ, которые анализируют жалобы на КЦ. Неужели жалобы к вниманию в этой части не учитываются? Так сложно внести изменения в меню?
Выходит больше жаловаться нужно... Так куда уж больше
Может где-то (в каких-то банках) отвественные за этот вопрос даже не интересуются.
Думаю, что дело не столько в "интересе", сколько в необходимости отменять свои собственные распоряжения. Прямо скажем: не все руководители способны признавать свои собственные ошибки.
Чаще всего "эта фраза" включается когда нет свободных операторов, но есть отдельные представители, у которых она звучит уже в момент приветствия.
Неужели не слышали?
По вопросу победы... Что-то мне тоже подсказывает, что не читали.
У каждого КЦ есть свой регламент. Где-то придуманный с нуля, где-то слизанный помаленьку с других. Но для его изменения наверняка требуется написать кучу бумажек, подписать их. сделать отдельный приказ и уже после этого все менять. Ну и плюс напрягать айтишников или кто там наполнением занимается. А оно им надо? Пущай есть как есть. Пока народ не начнет официально жаловаться, верхи и не почешутся
НЕЛЬЗЯ! В этом случае все будут СРАЗУ нажимать "переход на оператора". Теряется весь смысл IVR, задача которого как раз направить звонок НАИБОЛЕЕ квалифицированному сотруднику без участия лишнего человека.
Так что придётся первый раз прослушивать всё меню.