Наши клиенты и аффект неадекватности

Часть 2. Невнятные клиенты

Так что же такое «неадекватность»? Нелегко найти точное толкование «неадекватности», точно так же как и обратного - «адекватности».

Зато есть описание Аффекта неадекватности (Видали? «Аффекта»! Профессиональный термин, блин! Это вам не хухры-мухры и не какой-то там "эффект").

Аффект неадекватности (А.Н.) - устойчивое отрицательное эмоциональное состояние, возникающее в связи с неуспехом в деятельности и характеризующееся либо игнорированием самого факта неуспеха, либо нежеланием признать себя его виновником. А.Н. возникает в условиях, когда имеется потребность сохранить неправильно сложившуюся завышенную самооценку и завышенный уровень притязаний. А.Н. является защитной реакцией личности, которая позволяет выйти из конфликтной ситуации ценой нарушения адекватного отношения к действительности. А.Н. может ограничиваться какой-либо одной областью притязаний человека, но может иметь и более обобщенный характер, захватывая личность в целом. Люди в состоянии А.Н. характеризуются обидчивостью, недоверчивостью, подозрительностью, агрессивным поведением и негативизмом. Длительное пребывание в состоянии А.Н. приводит к формированию черт характера, которые отражают особенности неадекватного поведения. Наличие устойчивого А.Н. у взрослого человека может быть связано с особенностями его личности.

Если бы я даже хотел сказать, что неадекватные клиенты это миф, что их не бывает, не скажу. Потому, что бывают.

Бывают и действительно больные люди, и хулиганы. Всякие попадаются. Но говорить мы будем о здоровых и нормальных людях, не страдающими психическими расстройствами. И уж тем более не будем трогать тех, кто от отсутствия воспитания, от безделья и проч. пытается мешать работать.
Действительно больные люди и хулиганы пусть останутся «себе на уме».

Оставшихся неадекватных клиентов я бы разделил на 2 неравночисленные группы.
В первую можно включить нормальных граждан, которые обращаясь за помощью (в данном обсуждаемом случае в КЦ), не могут внятно объяснить суть своей просьбы.
Бывают такие? БЫВАЮТ!
Я бы даже сказал, что таких большинство и что их вообще нельзя относить к неадекватным. Люди просто не знают как правильно сделать, не умеют четко сформулировать, чего хотят получить. Часто сами не понимают, что они (именно они) не знают и не умеют. С такими клиентами в основном и приходится работать.



Клиент, знающий всё сам и понимающий как нужно делать, обращается за помощью крайне редко. Можете сами предположить когда и зачем, учитываю специфику вашего бизнеса. На его запросы и обращения практически всегда быстро находится правильный ответ. Быстро получив нужную информацию, эти понимающие Клиенты так же быстро говорят «спасибо» и кладут трубку, оставляя после себя только минутное позитивное воспоминание у оператора и кое-какие данные в статистике. Если эта статистика кого-то из руководства реально интересует.

Работа же с невнятными клиентами (давайте их пока так называть) порой затягивается надолго.
Успех общения с такими Клиентами определяется двумя, взаимосвязанными вещами: правильной и полной обученностью операторов и четко отработанной методикой выявления потребностей.
Про обученность оператора мы уже говорили недавно. Оператор должен быть обучен. Точка! Возвращаться к этому больше не будем.

А выявление потребностей это обязательный элемент работы продавца. Или кто-то из читателей сомневается, что оператор КЦ продавец?



Даже если ни один сотрудник КЦ не получает бонусы за продажу продуктов компании, КЦ всё равно участвует в процессе продажи! Товаров или услуг – без разницы! Знание операторами методов и правил продаж ОБЯЗАТЕЛЬНО! Даже, если руководители (генеральные и коммерческие директора, председатели правления, начальники отделов продаж и проч.) не дают операторам этим заниматься. (Такое в практике КЦ я встречал многократно)

Начиная работу с новым персоналом КЦ, особенно среднего звена, я всегда стараюсь донести до них мысль, что
Клиент не обязан знать правила, установленные в нашей компании (банке)! Особенно если эти правила не прописаны ни какими законами или отличаются от общепринятых. Правила в разных компаниях и банках могут меняться часто. Законы – реже, но и они меняются.
Наш с вами клиент не отслеживает эти (и другие) изменения. НЕ ОБЯЗАН! А мы обязаны его обслужить.
И не столько по закону (согласно правил), сколько потому, что именно ОН, она, они, … нас с вами, коллеги, кормит! На те деньги, что Клиент приносит к нам в Компанию (Банк) функционирует КЦ и вся компания. Из его денег мы все получаем зарплату, ездим на Канары и на Дачу.


Неужто наш кормилец не заслуживает достойного внимания?