Так что же такое «неадекватность»? Нелегко найти точное толкование «неадекватности», точно так же как и обратного - «адекватности».
Зато есть описание Аффекта неадекватности (Видали? «Аффекта»! Профессиональный термин, блин! Это вам не хухры-мухры и не какой-то там "эффект").
Аффект неадекватности (А.Н.) - устойчивое отрицательное эмоциональное состояние, возникающее в связи с неуспехом в деятельности и характеризующееся либо игнорированием самого факта неуспеха, либо нежеланием признать себя его виновником. А.Н. возникает в условиях, когда имеется потребность сохранить неправильно сложившуюся завышенную самооценку и завышенный уровень притязаний. А.Н. является защитной реакцией личности, которая позволяет выйти из конфликтной ситуации ценой нарушения адекватного отношения к действительности. А.Н. может ограничиваться какой-либо одной областью притязаний человека, но может иметь и более обобщенный характер, захватывая личность в целом. Люди в состоянии А.Н. характеризуются обидчивостью, недоверчивостью, подозрительностью, агрессивным поведением и негативизмом. Длительное пребывание в состоянии А.Н. приводит к формированию черт характера, которые отражают особенности неадекватного поведения. Наличие устойчивого А.Н. у взрослого человека может быть связано с особенностями его личности.
Если бы я даже хотел сказать, что неадекватные клиенты это миф, что их не бывает, не скажу. Потому, что бывают.
Бывают и действительно больные люди, и хулиганы. Всякие попадаются. Но говорить мы будем о здоровых и нормальных людях, не страдающими психическими расстройствами. И уж тем более не будем трогать тех, кто от отсутствия воспитания, от безделья и проч. пытается мешать работать.
Действительно больные люди и хулиганы пусть останутся «себе на уме».
Оставшихся неадекватных клиентов я бы разделил на 2 неравночисленные группы.
В первую можно включить нормальных граждан, которые обращаясь за помощью (в данном обсуждаемом случае в КЦ), не могут внятно объяснить суть своей просьбы.
Бывают такие? БЫВАЮТ!
Я бы даже сказал, что таких большинство и что их вообще нельзя относить к неадекватным. Люди просто не знают как правильно сделать, не умеют четко сформулировать, чего хотят получить. Часто сами не понимают, что они (именно они) не знают и не умеют. С такими клиентами в основном и приходится работать.

Клиент, знающий всё сам и понимающий как нужно делать, обращается за помощью крайне редко. Можете сами предположить когда и зачем, учитываю специфику вашего бизнеса. На его запросы и обращения практически всегда быстро находится правильный ответ. Быстро получив нужную информацию, эти понимающие Клиенты так же быстро говорят «спасибо» и кладут трубку, оставляя после себя только минутное позитивное воспоминание у оператора и кое-какие данные в статистике. Если эта статистика кого-то из руководства реально интересует.
Работа же с невнятными клиентами (давайте их пока так называть) порой затягивается надолго.
Успех общения с такими Клиентами определяется двумя, взаимосвязанными вещами: правильной и полной обученностью операторов и четко отработанной методикой выявления потребностей.
Про обученность оператора мы уже говорили недавно. Оператор должен быть обучен. Точка! Возвращаться к этому больше не будем.
А выявление потребностей это обязательный элемент работы продавца. Или кто-то из читателей сомневается, что оператор КЦ продавец?

Даже если ни один сотрудник КЦ не получает бонусы за продажу продуктов компании, КЦ всё равно участвует в процессе продажи! Товаров или услуг – без разницы! Знание операторами методов и правил продаж ОБЯЗАТЕЛЬНО! Даже, если руководители (генеральные и коммерческие директора, председатели правления, начальники отделов продаж и проч.) не дают операторам этим заниматься. (Такое в практике КЦ я встречал многократно)
Начиная работу с новым персоналом КЦ, особенно среднего звена, я всегда стараюсь донести до них мысль, что
Клиент не обязан знать правила, установленные в нашей компании (банке)! Особенно если эти правила не прописаны ни какими законами или отличаются от общепринятых. Правила в разных компаниях и банках могут меняться часто. Законы – реже, но и они меняются.
Наш с вами клиент не отслеживает эти (и другие) изменения. НЕ ОБЯЗАН! А мы обязаны его обслужить.

И не столько по закону (согласно правил), сколько потому, что именно ОН, она, они, … нас с вами, коллеги, кормит! На те деньги, что Клиент приносит к нам в Компанию (Банк) функционирует КЦ и вся компания. Из его денег мы все получаем зарплату, ездим на Канары и на Дачу.

Неужто наш кормилец не заслуживает достойного внимания?
Комментарии 24
1. Клиент всегда прав.
2. Не суетись под(над) клиентом.
ЗЫ смахивает на бордель!)))
п1. Клиент прав только в рамках предоставленных ему прав!
По второму пункту действительно лучше консультироваться там, где вы сами написали.
По умолчанию клиент ошибся только один раз - позвонив в КЦ!))
К вопросу о суете - грамотно обученный персонал не суетится, а четко выполняет свою работу, определенную рамками инструкции.
ЗЫ добивает фраза на решепшене: "Что бы Вы хотели?" - так и хочется ответить: "Хочется увидеть процесс кремации Ваших разработчиков инструкций!"
клиент не знает (и не должен), а мы не только знаем, но и обязаны!
Про "кремацию" тоже согласен, только фраза длинна.
Но на деле обстоит совсем по другому - и не знаем, и не обязаны!(
На деле получается, что не знают, не обязаны и проч.
Но мы то с вами сейчас говорим о том, как правильно! Как должно быть!
Может быть когда-нибудь договоримся до того, как это реализовать...
Почитайте на досуге мою заметку годичной давности под названием "Кого хотят взять и почему не берут" http://www.banki.ru/blog/semen_semenovich/3310.php
Там и про меня тоже ...
Клиент, действительно ЗНАЮЩИЙ не обращается практически никогда. А вот клиент, который ДУМАЕТ, что все знает, строит из себя такую важную особь, которую оператор обязан вылизать с ног до головы. Как раз таких я и считала неадекватами (ну если отбросить больных и хулиганов).
Еще есть "проверяльщики", которые позвонят один раз, уточнят сказаную им инфу в других источниках, например на сайте, потом еще перезвонят, случайно попадут опять на того же оператора и будут доказывать, что его сейчас неправильно проинформировали, хотя источник поступления информации в КЦ и на сайте единый.
Может, конечно, мое понятие неадекватности различается с общепринятым...
Про "знающих" рекомендую всё-таки подумать.
- найти ближайший банкомат, если нет под рукой интернета,
- спросить отчего это вдруг в меньшую сторону начали меняться проценты по вкладам, или в большую,
- если карта заблокировалась,
- смс о снятии-пополнении счета не пришла,
...
Да мало ли вариантов?
Но с такими вопросами обращаются и те, которым надо не просто выяснить информацию, а которые сразу начинают ругаться, выставлять претензии и всячески хамить... И при этом они "все знают"
Но если есть желание УЖЕ - можете сформулировать ИХ требования. С удовольствием включу в часть №3 и постараюсь объективно охарактеризовать.
"понимающие Клиенты так же быстро говорят «спасибо» и кладут трубку, оставляя после себя только минутное позитивное воспоминание у оператора и кое-какие данные в статистике. Если эта статистика кого-то из руководства реально интересует"
А я ТАК рассчитывал...
Не знаю, я, наверно, не настолько идеальный клиент. Просто я больше люблю писать, чем звонить по телефону.
Поэтому предпочитаю общаться по внутренней почте в Интернет-банках.
Но бывает, что никак не обойтись без звонка в колл-центр. Например, чтобы получить пин-код в Русском Стандарте. Там это быстро и без проблем. Или в Хоум Кредит. Там это сюжет для Народного рейтинга.
И что там за статистика после меня остаётся?
В рекомендациях для блогеров, которые я читаю, советуют ни на что в Интернете не рассчитывать и ничего не ждать!
Почту Интернет-банка принимают и обслуживают (как правило) те же операторы КЦ, что и принимают звонки.
Статистика после вас остаётся в виде: был звонок, спросили вот это, время дозвона составило, оператор потратил столько-то сек на общения + сколько-то на последующее оформление. Ну, еще ваш номер телефона и, если вы сами сказали, ваше имя.
«Идеальное соответствие» на Яндекс.Фотках
Пример:
- Алёна, у меня исчезла N-сумма по счёта карты, в выписке я не вижу операций...
- Не желаете застраховать свою карту от мошеннических действий третьих лиц?
Немая сцена ©
Вами приведённый пример можно объяснить следующим образом:
оператор получает прибавку к зарплате от дополнительно проданных услуг. В принципе он бы должен был залезть в соответствующую программу и найти, почему клиент "не видит". Но этой программы у оператора может быть и нет (по сценарию разговора предполагается перевод на процессинговый центр), а переключить человека сразу, значит потерять возможность ему что-нибудь допродать!
Операторы процессинга чаще всего не являются продавцами доп.услуг, так же как обычные операторы не могут предоставлять информацию по операциям с картами.
- Ирина, мне необходимо срочно заблокировать карту.
- Не желаете застраховать жизнь и здоровье?
По этому примеру я вполне могу оправдать состояние аффекта клиента, который вместо мгновенной блокировки карты получает исключительное по своей своевременности предложение.
Да еще тот, кто решив сэкономить на фонде зарплаты уволил сначала Специалиста, проектировавшего структуру КЦ и вертикаль обслуживания, а следом за ним (по тем же мотивам) персонал назначенный контролировать качество обслуживания.