Прочитал сегодня на «Банкир.ру» в статье с тривиальным названием «О прозе жизни контакт-центров» совсем даже не тривиальные вещи.
Большую часть статьи занимает информация о состоянии нынешней работы КЦ банка ВТБ и планах на будущее. С ЦИФРАМИ!
Я в бизнесе КЦ не второй день и не первый год.

А тут…
Наталья Смирнова (моё почтение

Круто! Не так ли?
54% сотрудников «утекает». Каждый второй!
Среднее время ожидания 150 сек

Кто еще из наших нынешних признавал такое положение дел в собственном «хозяйстве»?

Дальше больше.
Планы:
«Были поставлены следующие цели: повышение уровня доступности контактного центра, повышение доли звонков, обрабатываемых автоматически, увеличение доли продаж контакт-центра в общем объеме банка, сокращение затрат на один звонок».
Еще один респект руководству Банка!
Что значит правильно поставить главную цель!
«повышение уровня доступности контактного центра» Правильно! Именно так и надо! С этого начнётся путь наверх! (В смысле качественного обслуживания клиентов)

Мои читатели надеюсь помнят нашу недавнюю дискуссию о доступности call-центров и обученности операторов? Я тогда на замечание одного оппонента («зачем круглосуточная доступность, если дозвонился, а оператор не знает ничего?») возразил: когда любой чел сможет быстро дозвониться, то всё остальное (и квалификация операторов в том числе) придёт. Причем очень даже быстро!
Не думаю, что руководство ВТБ услышало мои слова. Только путь они избрали верный! Сначала доступность! Чтобы любой желающий мог и не ждал по 2,5минуты "в среднем"!
Верной дорогой идёт ВТБ! Верной! Не останавитесь только на пол-пути!

На этом можно было бы и закончить.
Но ведь там (в статье) еще и другие прекрасные слова есть!
Процитирую. С большим-таки удовольствием!
«На октябрь 2013 года результаты изменений в контакт-центре ВТБ24 таковы: среднее время ожидания ответа специалиста — 9 секунд (ранее 150 секунд), 25% клиентов автоматически обслуживаются в IVR, доля пропущенных звонков сократилась с 12% до 1%, индекс приверженности сотрудников вырос на 7%».
«Для достижения этих целей был сформулирован ряд технологических и процессных задач. Технологические задачи: сокращение голосовых обращений по балансу карты, развитие IVR контакт-центра и запуск новых решений: звонок с сайта и Call Back, sms-помощник, промышленное решение по обработке обращений по электронной почте».
«В результате снизилось: общее количество обращений в контакт-центр – на 19%, количество не поставленных в очередь вызовов – на 75%, доля потерянных вызовов с 16% до 7%, количество обращений по балансу карты на 75%».
Комментарии 14
Вот если "по дороге" передумают...
Тогда с правильной дороги сойдут. А сойдя с дороги придется шлёпать по неправильным буеракам и оврагам, какое направление движения не выбирай!
39-ая секунда записи. Смотрите, наслаждайтесь...
Долго не ждала. Разговаривала с молодым человеком. Обслужил очень быстро и профессионально. Доступный и обученный!
Вклад хотите забрать – будут вам деньги! Где скажете, там и будут. Да, одно слово - респект. И не пытают, как в Сбербанке. А то вдруг я не я и карта не моя. Три последние операции или в отделение!
Будем ждать.
Времена меняются! Если вчера я мог отвечать на ваши реплики в режиме "он-лайн", то теперь придётся ждать.
Отпуск закончился, а на работе не каждый начальник хочет "видеть именно тебя" на портале, не приносящем именно ему прибавочную стоимость ...
Кроме того, лично я принадлежу к той группе людей, которая считает данную сертификацию ненужной тратой денег.