Верной дорогой идёте, товарищи!

Это я про ВТБ! Хотите верьте, хотите – нет.

Прочитал сегодня на «Банкир.ру» в статье с тривиальным названием «О прозе жизни контакт-центров» совсем даже не тривиальные вещи.
Большую часть статьи занимает информация о состоянии нынешней работы КЦ банка ВТБ и планах на будущее. С ЦИФРАМИ!
Я в бизнесе КЦ не второй день и не первый год. До сего момента конкретики видел мало. Особенно по банковским КЦ. В основном бла-бла-бла. Мы хорошие. Мы пушистые. ... Но есть отдельные недостатки.

А тут…
Наталья Смирнова (моё почтение ), директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24 , «рассказала о значительных изменениях в работе контакт-центра ВТБ24 (2,5 млн. входящих обращений ежемесячно, персонал по штату — 1500 человек, площадки в Москве и Барнауле, 7% продаж банка). Исходная ситуация была такой: 28% клиентов, обратившихся в центр, не получали обслуживания (3,5 млн. обращений), среднее время ожидания ответа специалиста –150 секунд, отток сотрудников достиг 54%»

Круто! Не так ли?
54% сотрудников «утекает». Каждый второй!
Среднее время ожидания 150 сек ., две с половиной минуты. Это «средняя температура» по банку! С учётом выходных, праздников, ночей…
Кто еще из наших нынешних признавал такое положение дел в собственном «хозяйстве»?



Дальше больше.
Планы:
«Были поставлены следующие цели: повышение уровня доступности контактного центра, повышение доли звонков, обрабатываемых автоматически, увеличение доли продаж контакт-центра в общем объеме банка, сокращение затрат на один звонок».
Еще один респект руководству Банка!

Что значит правильно поставить главную цель!
«повышение уровня доступности контактного центра» Правильно! Именно так и надо! С этого начнётся путь наверх! (В смысле качественного обслуживания клиентов)



Мои читатели надеюсь помнят нашу недавнюю дискуссию о доступности call-центров и обученности операторов? Я тогда на замечание одного оппонента («зачем круглосуточная доступность, если дозвонился, а оператор не знает ничего?») возразил: когда любой чел сможет быстро дозвониться, то всё остальное (и квалификация операторов в том числе) придёт. Причем очень даже быстро!

Не думаю, что руководство ВТБ услышало мои слова. Только путь они избрали верный! Сначала доступность! Чтобы любой желающий мог и не ждал по 2,5минуты "в среднем"!

Верной дорогой идёт ВТБ! Верной! Не останавитесь только на пол-пути!



На этом можно было бы и закончить.
Но ведь там (в статье) еще и другие прекрасные слова есть!
Процитирую. С большим-таки удовольствием!

«На октябрь 2013 года результаты изменений в контакт-центре ВТБ24 таковы: среднее время ожидания ответа специалиста — 9 секунд (ранее 150 секунд), 25% клиентов автоматически обслуживаются в IVR, доля пропущенных звонков сократилась с 12% до 1%, индекс приверженности сотрудников вырос на 7%».

«Для достижения этих целей был сформулирован ряд технологических и процессных задач. Технологические задачи: сокращение голосовых обращений по балансу карты, развитие IVR контакт-центра и запуск новых решений: звонок с сайта и Call Back, sms-помощник, промышленное решение по обработке обращений по электронной почте».

«В результате снизилось: общее количество обращений в контакт-центр – на 19%, количество не поставленных в очередь вызовов – на 75%, доля потерянных вызовов с 16% до 7%, количество обращений по балансу карты на 75%».