Ложь, повторенная многократно, не становится правдой

Компания «Техносерв» работает не только с банками. Мы работаем со всеми отраслями экономики в том числе с ритейлерами и страховыми компаниями. Пример, вокруг которого будет развиваться анализ мероприятий по сокращению убытков, взят из реального обращения в страховую компанию. Но предлагаемый подход точно так же можно применять и для финансовых учреждений.

И так, маленькая вводная информация, о которой я не знал, когда обратился со страховым случаем по полису КАСКО в свою страховую компанию, что у неё большие убытки по автострахованию вызваны судебной практикой. Теперь коротко о самом страховом случае. Произошёл он в конце мая 2013 года. На место происшествия был вызван представитель ГИБДД, который и составил протокол. Дороги у нас не идеальные даже в Москве. Мой автомобиль получил повреждения в результате наезда на препятствие. Не смотря на то, что это были скрытые повреждения, сотрудник СК предложил мне подъехать к ним в офис для фиксации повреждений. После вопроса, как они будут на смотровой площадки фиксировать повреждения подвески, мне было предложено найти сервис с подъёмником, куда подъедет «эксперт». Такой сервис был найден недалеко от работы. Приехал мальчик и сфотографировал всё, что ему показали мастера. Каюсь, я первый раз проходил эту процедуру и не мог предвидеть всех последствий. Но разговор не об этом. Компетенция сотрудников СК и «эксперта» вызывают большие сомнения. В довершение к этому добавились сомнения в компетенции гаражных мастеров. Для того, чтобы развеять сомнения, я дополнительно поехал в официальный сервис и провёл там повторную диагностику за свой счёт. Диагностика не выявила ничего нового, а часть «выявленных» повреждений отклонила, сказав, что с этими узлами всё хорошо. В общем – было получено подтверждение основных повреждений предыдущего осмотра. Это заключение так же было передано в СК. На моё удивление (ведь это КАСКО) СК отказала мне в выплате, аргументируя «эксплуатационными повреждениями». Хотя справка из ГИБДД была оформлена по всем правилам, а яма на дороге превосходила по всем параметрам допустимые ГОСТом размеры. После получения отказа начались долгие мытарства. Мной направлялось в СК несогласие в результатами и выводами. Заказывалась независимая экспертиза с трассологией (подтверждение причины получения повреждений). Финалом всего стало обращение к юристам. Выставление юридически грамотно оформленных претензий не привело к возникновению какого-либо диалога. Результат был прежний – «мнение СК не изменилось».

Текст статьи получился длинным, но он характеризует позитивный подход с моей стороны к решению возникшей ситуации. Это наверно редкий случай, когда клиент компании готов искать взаимно приемлемое решение. И здесь как раз хочется отметить, что ВСЕ сотрудники СК не были настроены на диалог. Персональный менеджер никак не реагировал. Менеджер по урегулированию убытков сразу предложила мне обратиться в суд. Наверно так и надо было поступить. Подчёркиваю: в СК не сделали ни одного шага к урегулированию вопроса и началу диалога! Если бы мы стали обсуждать результаты заключения или условия франшизы, то смогли бы найти приемлемое решение. Но нет. Дело дошло до суда. Странно, но суд согласился с просьбой представителей СК провести ещё одну независимую экспертизу за счёт страховой компании. Ещё задержка на месяц, курс евро приблизился к 50 рублям (а ущерб считается в рублях по курсу ЦБ, так как запчасти к иномаркам у нас ещё не выпускают), и новое заключение независимых экспертов подтверждает наличие повреждений в результате наезда на препятствие. Судебная тяжба завершена. По решению суда СК должна выплатить мне сумму на ремонт, плюс 50% от этой суммы в виде штрафа, плюс компенсировать расходы на юристов, плюс оплатить стоимость независимых экспертов, плюс выплатить компенсацию морального вреда, плюс собственные затраты… Одним словом, эта сумма превысила примерно в три раза первоначальную сумму, но которую мы смогли бы договориться. И всё из-за того, что в компании не выстроена работа с клиентами! Парадокс заключается в том, что проекты внедрения систем для улучшения взаимоотношений с клиентами – это тренд на финансовом и страховом рынке. Специалисты «Техносерв» успешно реализовали внедрение системы поддержки пользователей в «Дельта Банке».

Второе, на что хочется обратить внимание, по данному конкретному случаю – это отсутствие в СК процедуры по сбору подтверждающих материалов. Никто из представителей СК или ГИБДД не спросил у меня наличие записи видео регистратора. Понятно, что ГИБДД это ни к чему. У них нет серверов для хранения таких материалов. Они не несут из-за этого финансовых потерь. Но почему СК этого не делает? Ещё год назад, сотрудники компании «Техносерв» выходили к ряду страховых компаний с предложением внедрить электронный архив. Если говорить открыто, без рекламы, то решений по электронному архиву на рынке достаточно много. Но мы предлагаем решение, которое могло заинтересовать страховые компании, и которое отличалось от других тем, что позволяет хранить и бесшовно работать не только с огромным объёмом информации, а с информацией, которая может иметь сама по себе иметь очень большие размеры (например, файлы видео с регистраторов). Наше решение поддерживает работу с файлами различных типов (аудио или видео файлы разных форматов, фото изображения, а так же текстовые, PDF и другие документы). Реализованная технология позволяет обмениваться большим объёмом информации по слабым каналам связи, не нарушая при этом штатное функционирование основных ИТ-систем компании. Реализованный в этом решении функционал обеспечивает требования информационной безопасности, в том числе позволяет обрабатывать персональные данные. К сожалению, на тот момент заинтересованность со стороны многих страховых компаний не была реализована в окончательные проекты. А возможно именно это позволило бы им избежать значительных финансовых потерь.

Недавно, на заседании Госдумы обсуждалась поправка о расширении действия европротокола. Согласно этому законопроекту, теперь в страховую компанию нужно будет направить еще и фото — или видеосъемку обстоятельств ДТП. А это приведёт не только к увеличению объёмов хранимой информации, но и к изменению требований к её хранению и использованию. Наше решение по организации электронного архива обсуждались ранее на этом сайте. Так же с нашим решением TSOA (TechnoServ Object Archive) можно ознакомиться более детально, организовав встречу с нашими специалистами.

В заключении хочу отметить ещё один провальный шаг со стороны СК. В период ведения судебного процесса они прислали мне SMS с уведомлением: «Уважаемый клиент! Ваш полис КАСКО … заканчивается …. Оставайтесь под защитой ...! Тел...». Ни извинений, ни каких-то других предложений. Мной это было воспринято просто, как издевательство. Издевательство за то, что мной уже один раз продлялось действие полиса страхования в тот период, когда велись переговоры с СК, и была надежда, что всё решится в досудебном порядке. Не решилось. Похоже, что с аналитикой в СК тоже не всё гладко. Может, после смены руководства что-то изменится? Но стоит ли доводить до этого? Может выгоднее нормально организовать работу и не доводить ситуацию до увольнения руководства? Группа «Техносерв» признана лучшей по внедрению решений управления лояльностью клиентов. Может стоит начать обсуждать проблемы, чтобы диалог с клиентами все-таки был налажен? 