У нас в компании действует формула: «Счастливый сотрудник – счастливый клиент». По-другому просто не работает – невозможно предоставлять сервис высокого качества, если тот человек, который непосредственно работает с клиентом, не чувствует себя счастливым на рабочем месте и не видит примеров того самого выдающегося сервиса, который компания могла бы оказывать ему как внутреннему клиенту.
Замечательный пример такой существующей позитивной «цепной реакции» - высокий уровень обслуживания наших клиентов в контактном центре Сбербанка. Как обеспечить решение более чем 300 тысяч вопросов в день, поступающих от наших клиентов, со средним временем ожидания меньше, чем полминуты и удовлетворенностью более, чем 80%? Контактный центр Сбербанка действительно является одним из лучших в мире среди крупнейших компаний, и во многом такой высокий уровень сервиса обусловлен высоким уровнем заботы о сотрудниках.
Немного фактов. На сегодняшний день контактный центр Сбербанка расположен на пяти площадках – Воронеж, Екатеринбург, Волгоград , Ставрополь, Омск. Всего на этих площадках работает почти 7000 человек, включая почти 100 особенных сотрудников – людей с ограниченными возможностями, для которых реализованы удобные условия труда и отдыха.
Выдающимся этапом развития внутреннего сервиса для наших сотрудников стал редизайн в Омском контактном центре, и теперь эта площадка – повод для особенной гордости. Интерьер заиграл новыми красками: организована удобная и интуитивно понятная всем система навигации, появились мягкие зоны для отдыха, а в комнатах отдыха теперь можно не только пообедать, но и провести время с удовольствием, насладившись кислородным коктейлем, воспользоваться бесплатным Wi-Fi или посмотреть телевизор.
Флагманом всех изменений стало появление массажного кабинета с профессиональным массажистом, зоны релаксации с комфортными, многофункциональными массажными креслами, спортзала и игровых комнат. Для психоэмоциональной разгрузки установлены картины с пейзажами и воздушно-пузырьковые панели, которые помогут успокоить уставший от монитора взор. Для любителей активного отдыха открыт спортзал, где тренер составит для вас индивидуальную программу тренировок.
Преобразилась и игровая комната, где можно отвлечься от трудового дня, сразившись в настольный теннис, футбол, аэрохоккей или интерактивные игры с Kinect в XBOX.
Но и это еще не все! Больше всего сотрудникам контактного центра понравились капсулы сна, где каждый может расслабиться и отдохнуть и, восстановив силы, вновь с удовольствием приступить к обслуживанию клиентов.
«Когда я иду на работу, мне приятно смотреть на то, куда я иду», - так говорят сотрудники Омского контактного центра.
А нам приятно знать, что нашим сотрудникам есть чем делиться с нашими клиентами – заботой, уважением и тем самым высоким уровнем сервиса, поскольку они знают на собственном опыте, что это такое.
Комментарии 2