Вход

Морфология “продающих” слов : "лояльность"

08.06.2012 18:57 9 1 368 просмотров
Еще одна популярная тема мая, которую я для себя отметил - поиск новых методов привлечения клиента, а также определение предела возможности использования "программ лояльности". Вот как раз к слову "лояльность" у меня уже давно возникли вполне определенные "претензии", которые я и попытался описать в данной заметке:

Сразу же выпишем определения лояльности из Википедии (http://ru.wikipedia.org/wiki/%CB%EE%FF%EB%FC%ED%EE%F1%F2%FC ), они нам пригодятся:
Лоя́льность (фр. loyal — верный):
• Лояльность — верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя).
• Лояльность — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.
• Лояльность — безусловные: положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.
• Потребительская лояльность — приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.

По-моему это понятие настолько плотно проникло в банковский бизнес, что теперь не походит ни одного дня, чтобы кто-то из банков не заявил, что он стал еще более лоялен к клиентам… а некоторые даже умудряются включить это слово в название своих продуктов (http://www.sberex.ru/deposit/616 или http://www.creditcase.ru/otp-bank/kreditnie-karti/bank-vozrogdenie-kreditnaya-karta-klassik-loyalniy.html) – настолько оно кажется удачным… Собственно срабатывает правило – если ты веришь в то, что ты говоришь, то и люди тебе верят… соответственно клиенты тоже уверены, что под лояльностью кроется что-то “исключительно позитивное” для них…
Однако одно увиденное мной выражение, почему то меня смутило: “А вот создать условия для сотрудника, при которых ему будет комфортно работать с клиентом - повлечет большую лояльность при работе”… Наверное, дело в контексте, ведь получается, что лояльность не является первопричиной – она следствие факторов, которые должны сложиться у сотрудника и без которых появление лояльности не возможно. Тут необходимо обратить внимание на первое определение – точно также как и законы нельзя соблюдать наполовину, точно также и лояльность не может быть частичной. То есть пока сотруднику не будет комфортно – лояльности к клиентам не будет, хотя тот смысл, в котором это слово обычно употребляется, подразумевает, что сначала появляется лояльность (как принцип работы), а потом уже сотрудники подстраивают свои условия работы так, чтобы сохранить лояльность для клиентов при любых остальных внешних и внутренних факторах…

Первые ассоциации, которые возникают: лояльность = скидка = уступка = одолжение...
Проведем такой тест – подставим слова лояльность и схожие с ним по смыслу (как в прямом, так и в переносном виде) в один контекст с фразой “банк может себе позволить”:
- банк может себе позволить проявить лояльность к клиенту
- банк может себе позволить сделать одолжение клиенту
- банк может себе позволить проявить внимание к клиенту
- банк может себе позволить проявить вовлеченность в процессе решения проблем клиента
Очевидно, что два последние выражения выглядят корявыми… ну просто потому, что нельзя волноваться за что-то только из-за того, что хочется волноваться… это же должно быть состояние души… А вот “позволить себе проявить лояльность к клиенту” – даже слух не режет… В итоге получается:
- банк может себе позволить проявить лояльность к клиенту
- банк может себе позволить сделать одолжение клиенту

- банк может себе позволить проявить внимание к клиенту
- банк может себе позволить проявить вовлеченность в процессе решения проблем клиента
Выделенные выражения можно считать синонимичными. А вот тут то и кроется правда – ведь слово “одолжение” уже не такое уж и клиентоориентированное, как “лояльность”…

Вернемся к первым двум определениям… в первом даже есть отдельная оговорка о том, что “верность может быть, в том числе, и формальной”, а второе этого не отрицает, так как говорит скорее об отсутствии желания “делать что-то во вред”, чем даже, хотя бы, о банальном уважении…
Третье определение для меня не столько неожиданность (хотя больше ни в каких самостоятельных источниках я его не увидел), сколько закономерность – это слово давно используют не в том значение, которое оно отражает… а тут уж как про всем известного попа: “Лояльность?.. Ну значит лояльность чуть ли не до щенячьей верности и фанатичного преклонения”…
А вот четвертое определение уже дает понимание, что же такое лояльность – это выбор чего либо исключительно исходя из субъективной симпатии… Сами понимаете, что в таком контексте банк никак не может быть лояльным к клиенту, по той простой причине, что у него нет выбора… У клиента – есть, а у банка – нет…
Обратимся, наконец, к классику smile:)
А.Солженицын, Архипелаг ГУЛаг: “… -- Антисоветчина -- была бы наша смерть. Если мы выставим сейчас антисоветские лозунги -- нас подавят немедленно. Они только и ждут предлога для подавления. При таких листовках они будут иметь полное оправдание расстрелов. Спасение наше -- в лояльности. Мы должны разговаривать с московскими представителями как подобает советским гражданам!...”
Странновато, согласитесь, было бы интерпретировать слово лояльность в отношении режима, который готов тебя расстрелять, как высокую степень заботы об этом самом режиме… Кстати, тут уже лояльность горазо больше приравнивается к "вынужденному терпению чего либо", чем даже к одолжению...

При этом совсем убирать слово лояльность из банковского лексикона смысла нет, так как в ряде случаев его использование оправдано, например, когда банк идет на встречу клиенту и не взымает с него штрафы за просрочку, о которых, например, прописано в кредитном договоре. Вот тут точно проявляется лояльность… Но рекламировать свои продукты, уточняя, что их условия максимально лояльны к клиенту, по факту означает, что банк не продает свои услуги, а выставляет их в качестве эдакой золотой коровы, к которой, так и быть, клиенту разрешают прикоснуться…

Комментарии 9

Юрий Улитин  (menY)
#
Суть "лояльности" меняется от того кто ее предоставляет, и ее можно разделять по видам, т.е. банковская, государственная, судебная и т.д. Но как у нас чаще встречается "лояльность" бесплатной не бывает - это продукт, который заложен первоначально в стоимость, только чаще всего он не используется (на бумаге есть, а в деле нет). Лояльность ограничена временным сроком (Например Вы открываете вклад в Банке, 15 минут и вклад открыт, но вот забрать smile:dramatics: ,нужно написать за день, сервер не работает, а если ВЫ пришли в конце отчетной даты?????). Так что "лояльность" современный ПИАР, что дальше будет?
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
в этом то и проблема, что в банках (да и много где еще) слишком часто подменяют известные и общепринятые понятия своими, но совершенно забывают, где-же был первоисточник...
в итоге, выпуская продукт, банковские маркетологи потом удивляются - а почему не была получена соответствующая отдача...
да и вообще порой складывается впечатление, что весь смысл банковской работы заключается в том, чтобы все было красиво "на бумажке" (в отчетах, в презентациях, в пресс-резилах), а на деле уж как нить само собой все случится...
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Скока развелось всяких разных словарей... И везде исковеркан смысл слова.
smile:wikigo:
Самое правильное толкование сохранилось в Большой Советской Энциклопедии (БСЭ) (где её теперь найдёшь?), но не в её электронном варианте.
Лояльность - это корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо.
В том числе:
- власти к своему народу,
- народа - к законам,
- клиентов - к компаниям,
- компаний - к клиентам,
...

Все остальные трактовки - от лукавого.
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
специально, чтобы избежать ошибок из-за собственной некомпетентности в этом вопросе, я и искал примеры использования слова "лояльность" в произведениях классиков, к которым не может быть претензий о незнании ими русского языка и двояком толковании - собственно нашел у Александра Исаевича Солженицына...
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Александр Исаич человек авторитетный. Спору нет. Но ведь он не толкует нам о понимании термина?

Кста: smile:thumbsup: это я про ссылку
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
так и большая советская энциклопедия - не самое авторитетное издание, учитывая условия, в которых он составлялась... не удивительно, кстати, что в электронных её аналога сейчас дается как минимум две трактовки: 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешняя, формальная). 2) Корректное, благожелательное отношение к кому-либо, чему-либо.
да и слово то нерусское, а перевести "loyal" как корректный/благожелательный - врятли у кого язык повернется smile;)

зы у меня ссылка нормально работает
Юрий Улитин  (menY)
#
smile:gramercy: Вопрос вообще в другом! Лоялность в современном мире??? Соглошусь с автором в плане что лояльность, пусть не дарящая какие-то блага, начинается внутри (в данном случае в банке) с сотрудников, ведь у них просыпается когда вклад открываешь, а вот разъеснить по кредитам (сори действующим), интернет банкингу и т.д вызывает раздрожение, а если сотрудник проявил "лояльность" хотябы сделал вид м.б. не пестрил бы отрицательнми отзывами сайт.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Если отойти от толкования термина, то и я согласен с автором в плане того, что начинается с "внутри". И что "не пестрил бы" - тоже согласен.
Вот только беда: мы хотим чтобы в оперзале нам больше внимания уделяли, рассказывали больше, про интернет-банк, про кредиты ... А они (операционисты) умеют только показывать где расписаться и рассказывать что написать нужно... smile:)
Хотя часто и этого бывает достаточно.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за октябрь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в октябре (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
8
Рост ВВП, вместо роста реального уровня жизни населения.
Мысли, которые мне пришили в голову, после прочтения этой статьи. За публичные рассуждения о росте ВВП, отвлекающие народ от дум правильных, пора
2
Оплата ЖКХ
С 1 декабря в Платежном кабинете Системы «Город» доступна оплата всех жилищно-коммунальных услуг без комиссии! Осуществить платеж по услуге «Оплата
0
Olympic athletes from Russia
Все ! Надоело ! Сегодня бросил пить и встал на лыжи . В стране мало "чистых" спортсменов . До Олимпиады время есть . Может на что и сгожусь . Ит мой спик
0
Рынок нефти 11 декабря
Нефть сдержанно корректируется на фоне данных о росте числа нефтяных буровых установок в США. Статистика от Baker Hughes в очередной раз зафиксировала
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 11 декабря
    Нефть сдержанно корректируется на фоне данных о росте числа нефтяных буровых установок в США. Статистика от Baker Hughes в очередной раз зафиксировала
  • Оплата ЖКХ
    С 1 декабря в Платежном кабинете Системы «Город» доступна оплата всех жилищно-коммунальных услуг без комиссии! Осуществить платеж по услуге «Оплата
  • Рынок нефти 8 декабря
    Нефтяные цены скорректировались, отскочив от отметок в районе $61.15/bbl, достигнутых накануне. Текущие котировки ~$62.5/bbl (Brent). Новостной фон при
  • Olympic athletes from Russia
    Все ! Надоело ! Сегодня бросил пить и встал на лыжи . В стране мало "чистых" спортсменов . До Олимпиады время есть . Может на что и сгожусь . Ит мой спик
  • Рынок нефти 7 декабря
    Нефть продолжает сдавать позиции после выхода данных от Минэнерго США. Накануне котировки на «черное золото» заметно просели, реагируя на статистику от