Вход

Про типичные ошибки клиентов (Часть 1)

19.04.2011 10:18 26 2 938 просмотров
В Альфа-Банк, как в любую крупную компанию, занимающуюся «обслуживанием физических лиц», поступает довольно много претензий клиентов. Мы не только тщательно рассматриваем каждую из них, но и пытаемся анализировать общие причины, порождающие претензии. Основываясь на этом анализе, мне показалось полезным рассказать о наиболее типичных ошибках, совершаемых клиентами. Описывать их буду в порядке «наибольшей встречаемости».

Первая, пожалуй, самая частая ошибка: неправильное проведение полного досрочного погашения (ПДП) кредита. Здесь могут встречаться три типа неправильных действий клиента, в результате которых ПДП не происходит.


А). Клиент вносит правильно рассчитанную сумму ПДП, но никоим образом не уведомляет Банк о своем желании досрочно погасить кредит. Естественно, Банк, не обладая экстрасенсорными способностями, о желании клиента не догадывается, и продолжает ежемесячно списывать погашение кредита. В час Х, когда суммы, внесенной для ПДП, уже не хватает для очередного ежемесячного платежа, клиент попадает на просрочку.
Б). Клиент подает заявление на ПДП, но неправильно самостоятельно рассчитывает сумму. Полного досрочного погашения, понятно, не происходит, далее – см. п.А.
В). Клиент округляет сумму ПДП, которую ему назвал сотрудник Банка, до рублей, отбрасывая копейки. Причем, округляет почему-то в меньшую сторону (подумаешь, копейки!). И потом искренне удивляется, почему досрочного погашения кредита не произошло. А оно и не могло произойти – вносимая сумма должна быть, естественно, абсолютно точной и достаточной для ПДП. Далее – см. п. А.

В качестве иллюстрации к сказанному приведу один случай, недавно произошедший со мной. Пару недель назад я вышла с работы и, опаздывая на важную встречу, поспешила к машине. И – встретилась глазами с приятной, аккуратно одетой пожилой женщиной, растерянно стоящей на тротуаре. «Скажите, это какой Банк?» - спросила она меня. Я ответила. Далее произошел такой диалог.
- А где дом №27?
- А что Вас интересует?
- Вы понимаете, мне звонят, требуют денег, а я все-все заплатила, до копеечки. Вот несу документы, доказательства.
- Куда же Вы их несете?
- Как куда – в Альфа-Банк, дом №27.
Как я ни спешила, но трогательность и абсурдность ситуации не позволили мне уйти. Я попросила у пожилой дамы номер ее мобильного. Она долго и торопливо рылась в сумочке, бормоча «сейчас, сейчас найду». Тогда я предложила ей набрать мой номер, чтобы у меня зафиксировался ее телефон. «Так не могу, сказала она. Понимаете, мобильный-то у меня дома, я же не вожу его с собой». Короче, узнала я у нее фамилию, пообещала, что ей позвонят, причем дважды – сначала, чтобы оформить претензию, а потом, чтобы рассказать о результате рассмотрения.

Ситуация оказалась простой до банальности и трогательной до слез. Старушка взяла в кредит… соковыжималку, оплатила первый ежемесячный платеж и решила досрочно погасить кредит. Сама кое-как, «по понятиям», посчитала сумму и просто внесла ее. И, ничтоже сумняшеся, решила, что свои обязательства перед Банком выполнила. Мысль про расчет ПДП с помощью сотрудника Банка, не говоря уже про трехмесячный мораторий на погашение кредита, ей даже не пришла в голову.

Лирическое отступление. Самое удивительное в этой истории то, что клиентка по воле случая натолкнулась именно на меня – пожалуй, единственного в данный момент человека, который мог ей помочь. Как причудливо складываются дороги судьбы…

Резюмируя все вышесказанное, позвольте сформулировать нехитрые правила оформления полного досрочного погашения.

1. Вы можете действовать с помощью оператора ЦОВ или специалиста в отделении. Узнаете сумму для ПДП, оставляете Заявление (устное в ЦОВ или письменное в отделении) и на день внесения очередного ежемесячного платежа обеспечиваете на своем счете точную сумму, которую Вам озвучил сотрудник Банка. Если хотите округлить, округлите в большую сторону. Оставшиеся от ПДП деньги не пропадут: они могут быть переведены в Линию жизни или на мобильный телефон.
2. Очень удобно осуществлять полное досрочное погашение через банкомат: быстро и без ошибок. Кстати, в результате анализа поступающих претензий мы изменили интерфейс банкомата для ПДП. Раньше после внесения суммы, необходимой для ПДП, требовалось нажать соответствующую клавишу для завершения операции полного досрочного погашения. Многие клиенты этого по невнимательности не делали, и соответственно, ПДП не происходило. Выявив эту причину претензий, мы ее ликвидировали, упростив и переработав интерфейс.

Продолжение следует.

Комментарии 26

iamvs  (iamvs)
#
Это не ошибки клиентов, а недоработки банка. Доказательством чему служит ваша последняя фраза. Клиент не обязан быть искушен в тонкостях банковских технологий.
Банку придется подстраивать свои процессы под логику клиентов,а не наоборот, иначе банк окажется в тупике.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Не могу полностью согласиться с Вами. Вы, безусловно, правы, когда пишите, что «клиент не обязан быть искушен в тонкостях банковских технологий». Конечно, не обязан. Но, вступая в любые отношения, будь то личные с кем-либо или финансовые отношения с Банком, надо соблюдать определенные правила, диктуемые этими отношениями. Так, если введен мораторий в три месяца на досрочное погашение, то придется его соблюдать. А чтобы по его окончании досрочно погасить кредит, то придется с помощью сотрудника или банкомата корректно рассчитать нужную сумму (именно потому, что сам клиент не «искушен в тонкостях банковских технологий»). И т.п. По-моему, достаточно нехитрые правила. И недоработки Банка здесь, право, не причем.

Полностью согласна, что «Банку придется подстраивать свои процессы под логику клиентов». Я действительно привела пример того, как мы это делаем: переработали, как выяснилось, не совсем удобный интерфейс для ПДП. Следует, тем не менее, отметить, что подавляющее большинство клиентов и при старом интерфейсе проводило ПДП аккуратно и правильно. Т.е. Банк, безусловно, должен идти навстречу клиентам, но и клиентам следует внимательно относиться ко всем аспектам взаимодействия с Банком.
Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
Вообще, интересно узнать, много ли клиентов, совершающих такие ошибки, особенно пункт 1 и 2. Причем в абсолютных цифрах. Потому что, как мне кажется, это совсем уже маргинальные клиенты. С одной стороны, для посетителей банки.ру все написанное это азбука и является очевидными моментами, а с другой стороны... Ну, вот моя сестра далека от всего этого, да и картой даже не пользуется. Но имея потребкредит, она просто зашла в банк с деньгами, попросила сказать, сколько она должна до ПДП и тут же отдала. Проблем нет. А уж самостоятельно что-то рассчитывать и класть сумму, которую клиент считает нужным, это что-то, конечно! Это не просто не разбирающийся в банковских технологиях человек, это человек-проблема сам по себе с таким подходом к делу, и не только в этой сфере. Так что тут с iamvs не соглашусь. Но есть и другой момент. Вы упомянули про ПДП через банкомат. Да, удобно, быстро, НО! Вот с таким та же моя сестра врядли уже наверное справилась бы smile:) И могла бы сделать большую ошибку. Так что получается палка о двух концах: новые технологии, все для удобства, но готовы ли клиенты к этим новинкам и удобствам. И вот если банк будет перенацеливать клиентов на такие операции через онлайн-сервисы и банкоматные операции (как пример в данном случае про ПДП, суть не в нем, конечно, вы понимаете), то не будет ли так, что кол-во ошибок клиента будет слишком велико? Ведь финграмотность у нас просто почти на нулевом уровне даже среди активной части населения. Элементарный пример на моих глазах: банк просит комиссию за зачисление денежек на счет через оперзал, а в банкомате бесплатно, так вижу, как клиенты все равно боятся банкоматов и идут к операционистам, пусть и небесплатно и очередь
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Вы знаете, Дмитрий, таких клиентов много. Реально много – несколько сотен в месяц, причем чаще всего именно по п.1 и 2. И хотя Вы говорите, что для посетителей Банки.ру – это азбука, тем не менее в нашем разделе в Народном рейтинге можно найти претензии клиентов, неправильно проведших ПДП.

Именно из-за того, что наши клиенты сильно различаются по степени «продвинутости» и владения новыми технологиями, мы по мере внедрения всяких технических новшеств не отказываемся и не планируем отказываться от традиционных каналов общения с клиентами. Т.е. наряду с банкоматами, Альфа-кликом и Альфа-мобайлом клиент всегда может воспользоваться помощью сотрудника отделения или оператора ЦОВ.
Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
Цитата
таких клиентов много. Реально много – несколько сотен в месяц
Удивительно и грустно. Это не просто финансовая безграмотность, это много хуже и вряд ли эти люди станут по-другому смотреть на свои обязательства и отношения не только с банками smile:(
iamvs  (iamvs)
#
"Это не просто финансовая безграмотность, это много хуже..."
Это проблема нефинансовой грамотности, а отношения банков к своим клиентам. Нажатие клавиш и заполнение заявлений не имеют касательства к финансовой грамотности. Банк реализовал интерфейс неудобным для клиентов образом, заметим, к выгоде банка.
Почему-то любой кассир в любом магазине совершенно правильно понимает намерения клиента. Чудеса какие! Протянутые молча деньги или карта воспринимаются как средство оплаты покупки, и никогда не уточняется, всю ли покупку покупатель оплачивает или только ее часть. Если денег не хватает, клиент информируется сразу же.
Любому магазину намерения и интересы клиентов понятны, а вот Альфа-Банк не может разобраться без экстрасенсов! smile:o
Зачем клиент внес около 100% задолженности на счет, предназначенный для погашения кредита? Хочет погасить кредит или продолжать платить проценты и на штрафы налететь? Заявление не оформлено, банк понять намерения клиента не может smile:D . Связаться с клиентом, опять же, банк не догадывается. А через несколько месяцев обрадует клиента: неграмотный вы наш,у вас кредит не закрыт, доплатить бы надо smile;) .
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
iamvs, честно говоря, не понимаю, чем «интерфейс» подачи устного или письменного заявления не удобен и уж тем более не понимаю, в чем тут выгода Банка. В затратах на рассмотрение претензий? И проблема совсем не так проста, как Вам кажется. «Зачем клиент внес около 100% задолженности на счет, предназначенный для погашения кредита», вручную разбираться невозможно. Автоматически осуществлять ПДП при обеспечении достаточной суммы на счете без распоряжения клиента боязно, клиент потом вправе обвинить Банк в несанкционированно распоряжении его деньгами. Тем не менее, мы активно думаем в этом направлении, чтобы найти всех устраивающее решение.
iamvs  (iamvs)
#
Александра, мне, клиенту Альфа-Банка, тоже, непросто вас понять... В попытке достичь взамопонимания, отвечаю по пунктам:
1. не заполнять любые заявления проще и удобнее, чем заполнять;
2. что мешает добавить в кредитный договор следующую фразу: "Наличие или поступление на счет(е) № *** в установленный день очередного платежа по кредиту средств, превышающих установленную сумму очередного платежа, означает поручение банку незамедлительно осуществить полное или частичное досрочное погашение кредита в размере вышеуказанного превышения."?
Быть может, этого будет достаточно, заявления станут излишними, проблемы сотен людей решатся?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
iamvs, Ваш подход, конечно, правильный. Но, к сожалению, немного поверхностный. Если бы все было так просто: изменил ДКБО – процесс запущен. Все намного сложнее. Например, для реализации Вашей идеи в полном объеме надо перерабатывать весь кредитный модуль. И еще множество нюансов. Тем не менее, повторюсь, мы действительно двигаемся в этом направлении.
Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
Цитата
iamvs, Ваш подход, конечно, правильный.

Неправильный у него подход! Ситуации разные бывают. Я вот например сейчас имею автокредит и положил сумму за 2 месяца сразу и не для того чтобы мне досрочно ее пересчитали. Я еду далеко и могу быть там долго и знаю, что раз в месяц в установленный срок банк снимет сумму ежемесячного платежа без самодеятельности. Могу и за 6 месяцев заплатить чтоб полгода не ходить и не совершать валютные переводы. А тут на тебе-банк сделает "приятное", зачтет этот платеж до частично досрочное погашение, уменьшит общий долг на 10 долл и радостно в следующем месяце будет ждать очередного платежа - и я в просрочке! Так что неправильный подход. Клиент должен ЯВНО заявить об ЧДП или ПДП, а не банк должен догадываться.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Дмитрий, спасибо за поддержку. Но речь идет только о полном, а не в коем случае не о частичном досрочном погашении. Согласитесь, это действительно разные вещи. А прав iamvs, на мой взгляд, в том, что мы должны постоянно работать над тем, чтобы сделать все "интерфейсы" нашего взаимодействия легкими, понятными и удобными для клиентов. И мы действительно в этом направлении работаем, и над способами ПДП в частности.
Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
Александра, тогда получается что в случае появлении на счету суммы приблизительно достаточной для ПДП, система должна быть настроена таким образом, чтобы известить соответствующий отдел для последующей связи с клиентом и получение его подтверждения. И все это тоже не сделать одним днем. Это и процедурный, и технологический вопрос
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Это действительно и процедурный, и технологический вопрос. Куча нюансов и подводных камней. Анализируем, взвешиваем, думаем.
iamvs  (iamvs)
#
Ты видишь то, что есть сегодня. А я пытаюсь найти возможность улучшений, т.е. заглянуть в завтра.
Твоя ситуация, принципиально, решаема: клиентам с частичным досрочным погашением банк может предоставить возможность пропустить некоторое количество очередных платежей.
Очевидно, что мой вариант выгоден и привлекателен для клиента: он сэкономит, а при полугодовом платеже- заметно сэкономит. И это правильно: скидки при многодневной предоплате- это норма для бизнеса.
Думаю, что банк, который первым предложит это решение, получит реальное конкурентное преимущество. А крупный банк, с заметной долей рынка, получит шанс выйти в лидеры или закрепить лидерство.
Понимаю, реализация идеи может быть непроста, но это не невозможно. Вспомним, что 10-12 лет назад у нас не было массовых кредитных карт, а по дебетовым залоги были нормой.
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
Это не финансовая безграмотность людей, и не проблема банка!!!
Любой банк стремится к тому, чтобы максимально подстроить условия по продуктовым предложениям, программное обеспечение банкоматов и других устройств самообслуживания под и свой сервис - под пожелания клиентов. У клиента просто должно быть хоть какое-то желание "познакомиться" с условиями по продукту или интерфейсом терминала/банкомата! Понятное дело, что абсолютно каждый человек не вникет во все нюансы банковских нововведений, но для этого существуют дополнительные офисы, где каждому желающему просветиться придут на помощь квалифицированные сотрудники. smile;)
Альфе плюсик за то, что постоянно совершенствует свои продукты.
И всем хочется пожелать набраться терпения, и по мере необходимости стараться вникать в новшества, которые предлагает не только Альфа, но и все крупнейшие банки! smile:)
iamvs  (iamvs)
#
Минуточку! Старушка, о которой поведала г-жа Самолюбова, является нормальным клиентом, порядочным и, кстати, платежеспособным.
То, что Альфа-Банк не умеет корректно работать с этой категорией клиентов, является проблемой банка, за это банку заслуженный жирный минус.
Еще хуже то, что проблемы банка перерастают в серьезные проблемы его клиентов.
Указанной старушке любезно помогла г-жа Самолюбова, а тысячи таких же старушек обрабатывают коллекторы Альфа-банка. Пожелаете им(старушкам) набраться терпения?
Штампованный Враг  (Штампованный Враг)
#
При прочтении сего плакалъ smile:) Какой человеческий подход!
Александра, помните осеннюю фишинговую атаку на "Альфа-клик" и "Телебанк"?
http://vkladchik.ru/forum/viewtopic.php?t=9040

Можете ответить не такой вопрос.
Случаи совершенно идентичные.
Почему ВТБ 24 вернул пострадавшим деньги, а Альфа нет?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Плакали, значит? Хм… Я уж и жалею, что рассказала про этот случай. Мне показалось, уместно. Ошиблась. Теперь по существу.

Сразу скажу, что на половину Вашего вопроса ответить точно не сумею, т.к. не могу судить, чем руководствовался ВТБ24. А вот почему Альфа-Банк в этот раз (подчеркиваю, именно в этот конкретный раз) не стал возвращать клиентам деньги, уведенные мошенниками, попробую объяснить. Почему-то многие считают, что клиент, вступая в отношения с Банком, абсолютно свободен от всех обязательств, даже элементарных. Это не так. Я уже писала, что отношения двоих (в данном случае Банк-Клиент) всегда налагают обязательства на обе стороны. Избежать фишинга совсем не сложно – надо лишь следовать совершенно понятным, логичным и точно определенным правилам безопасности. И это – зона ответственности клиента. Напомню, некоторое время назад была волна мошенничества, против которой Клиент был бессилен – вот в этом случае мы вернули клиентам все потерянные ими деньги и, конечно, усовершенствовали нашу систему безопасности.

Штампованный Враг  (Штампованный Враг)
#
Благодарю Вас. Вы предельно откровенны. Ваш ответ иллюстрирует подход не только банка, но и всей группы в целом. Для меня ничего нового.
СтипнойАрел  (СтипнойАрел)
#
Описанные Вами пункты Б) и В) - это в чистом виде работа операционистов фронт-офиса, принимающих заявление клиента на ПДП. В обоих случаях операционист ДОЛЖЕН объяснить клиенту, что ПДП не произойдет.

Не согласны?
Иван Артамонов  (ivan_artamonov)
#
Позволю себе вмешаться в разговор коллег.
Пункт Б) по-моему, имеется в виду, что Клиент самостоятельно рассчитывает сумму для ДП и вносит ее на свой счет без заполнения заявления. Согласитесь, довольно нелогичной выглядит ситуация, когда Клиент подходит к представителю Банка и просит дать ему заявление (что априори означает знакомство Клиента с процессами Альфы и знание необходимости произвести расчет суммы для ДП силами сотрудника). В таком случае мы не можем знать, с какой целью внесены денежные средства на счет и обоснованно будем направлять на списание очередных платежей.

Пункт В) можно решить программно. Например, прощать Клиентам ошибку в пределах 10 рублей.
Или, как это сделали мы: есть специальное подразделение, которое выгружает из системы все договоры в статусе "Действующий", по которым за минувшие 10-17 дней была рассчитана сумма для досрочного погашения, и по которым был внесен платеж с разницей >100 рублей в обе стороны. Таким образом, мы выявим все договоры, по которым по тем или иным причинам ДП не произошло. Дальнейшая работа - дело техники. Либо мы связываемся с Клиентом, либо мы автоматически восстанавливаем историческую справедливость, либо "на ваше усмотрение".

Вот такие небольшие советы от коллеги коллеге smile:)
п.с. вообще, заявление на ДП - это несколько неудобный ход с точки зрения клиентоориентированности...
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Иван, огромное спасибо за то, что поделились своим опытом. Очень интересно! Мы подумаем. Мы действительно сейчас серьезно работаем в этом направлении, и Ваш опыт может оказаться весьма полезным.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Согласна, конечно. И уверяю Вас, в большинстве случаев так и происходит. Тем не менее, некоторые клиенты эти объяснения забывают или игнорируют. Человеческий фактор всегда играет существенную роль.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Вчера мне довелось свои теоретические знания применить практически: я провела ПДП через банкомат. Смогла smile:shuffle: Убедилась, что интерфейс понятный и логичный. После совершения операции получила чек с текстом: «Ваше заявление на полное досрочное погашение задолженности по соглашению о персональном кредите Банком принято и будет исполнено 04.05.11». И таки было исполнено!
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за май 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в мае (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
8
11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
0
Новый кризис близится
Буду здесь коллекционировать высказывания авторитетных источников по поводу грядущего кризиса. Потом посмотрим, насколько они окажутся провидцами.
0
Марс в Раке
Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
0
Рынок нефти 23 июня
Нефть восстанавливается после провала к 7 мес. минимумам. Поддержку нефтяным ценам могли оказать комментарии о дисциплине исполнения соглашения ОПЕК+
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 23 июня
    Нефть восстанавливается после провала к 7 мес. минимумам. Поддержку нефтяным ценам могли оказать комментарии о дисциплине исполнения соглашения ОПЕК+
  • Рынок нефти 22 июня
    Нефтяной рынок продолжает концентрироваться на негативе. Данные от Минэнерго США, указавшие на большее чем ожидалось, сокращение запасов нефти и нефтепродуктов,
  • 11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
    на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
  • Марс в Раке
    Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
  • Рынок нефти 21 июня
    Нефть приостановила падение, однако все еще остается уязвимой для любых негативных сигналов. Brent дважды оказалась не по зубам отметка в $45.5/bbl. Основные