Про самообслуживание, или механический голос vs. живой оператор

Название поста получилось каким-то нескладным, но от традиции «Про …» отказываться не хочется, поэтому оставлю, как есть.

А поговорить я собираюсь о вопросах использования в банках системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и организации самообслуживания. Позвонил клиент в банк и вместо живого, теплого голоса оператора слышит: «Для того чтобы узнать, сколько денег у Вас на счете, нажмите 1» и т.п. Хорошо это или плохо? И если хорошо, то для кого хорошо? И для кого плохо?

Системы IVR, как и все кол-центровские технологии, пришли к нам с Запада, в конце 90-х - начале 2000-х годов. И отношение к ним сначала было очень настороженное. Соответственно, и особой востребованности не было - ни у клиентов, ни у самих кол-центров. Однако время шло и постепенно и те и другие стали осознавать прелести автоматизации и самообслуживания. Кол-центры поняли, насколько это выгодно. А клиенты поняли, насколько это быстро.

Для call center IVR действительно очень выгодная система. В основном, она используется для организации самообслуживания клиентов и для эффективной маршрутизации вызовов, когда после идентификации абонента его звонок направляется к наиболее подходя¬щему оператору. Обычно при грамотной эксплуатации срок окупаемости такой системы составляет 9-10 месяцев. Экономия идет, естественно, за счет сокращения крайне дорогостоящего штата операторов. Но, повторюсь, это верно только при условии грамотной эксплуатации. Создание эффективного и дружелюбного меню IVR – целая наука, или, скорее, даже искусство. Меню необходимо тщательнейшим образом продумать, оно должно быть удобным для клиента и эффективным для кол-центра. Меню не должно быть слишком глубоким, на каждом уровне должно быть не более 4-5 опций, следует исключить все повторяющиеся и тупиковые ветви. Отлично, если будет учитываться типизация клиентов, т.е. разным категориям клиентов будут озвучиваться разные опции меню. И, конечно, записать меню желательно в профессиональной студии с профессиональным диктором.

Для клиентов система IVR тоже может быть весьма полезной – главным образом, за счет скорости и точности, т.е. клиент получает быстрый доступ (без всякого «Все операторы сейчас заняты») к самой точной информации, не искаженной человеческим фактором. Конечно, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы быстрее всего решать через IVR. В западных банках IVR «оттягивает» на себя до 50% всех вызовов.

Казалось бы, полная лепота. Но благостную картину портят три обстоятельства. Первое из них – это сама человеческая природа. Ну, некомфортно многим клиентам общаться с «железной леди». Очевидно, остается какое-то ощущение недостатка внимания. Многие предпочитают, чтобы им ответил пусть уставший и даже не всегда вежливый и точный, но «живой» оператор, чем механический голос. Я лично при стандартных вопросах предпочитаю IVR. Правда, в последнее время, стандартные вопросы все больше решаются через Интернет-банк.

Второе обстоятельство, мешающее более полному проникновению систем интерактивного речевого взаимодействия, - необходимость довольно неудобной системы идентификации клиента. Требование ввести логин и пароль – это серьезный камень преткновения при использовании IVR. Многие клиенты упорно забывают и логин, и пароль. Можно, конечно, ввести принудительную авторизацию, т.е. просто-напросто заставить клиентов вводить логин и пароль. В этом случае, если клиент их не знает, то оператор поможет их получить, но обслуживать вызов не станет, а вернет на авторизацию. Однако этот путь не слишком дружелюбен по отношению к клиентам и не слишком выгоден банку.

Ну и, наконец, третье обстоятельство, не настолько очевидное, как первые два. Чем больше востребован в банковском call center IVR, тем меньше у банка возможности продавать клиентам свои продукты и услуги. А продажи через ЦОВ сейчас все больше востребованы бизнесом. В Америке, например, где проникновение IVR самое высокое и коэффициент автоматизации может зашкаливать за 60%, вплотную столкнулись с этой проблемой. Поэтому там часто стали прибегать даже к «анти-автоматизации»: вызов клиента, получившего ответ в автоматическом режиме, принудительно переводят на оператора, чтобы озвучить ему предложение банка.

Если вернуться к началу поста, то однозначного ответа на вопрос «хорошо это или плохо» нет. И для банков, и для клиентов есть свои минусы, и плюсы. Тем не менее, я однозначно отношусь к системам IVR положительно.

Об организации самообслуживания, о взаимоотношениях внутри треугольника (не всегда любовного!) «клиент–оператор–IVR» можно говорить очень долго и интересно. Например, как лучше организовать выход на оператора, как использовать системы распознавания речи, какова допустимая «степень насилия» при внедрении IVR и т.п. Но это уже будет не пост, а целый роман...