Переход на новую телефонию: как ПКО «Защита онлайн» повысила эффективность

Переход на новую телефонию — это не просто смена софта, а способ повысить управляемость бизнеса: меньше рисков простоя, больше контактов с клиентами, прозрачная аналитика и быстрые изменения «на ходу». «Защита онлайн» выбрала отечественную платформу и развернула ее так, чтобы поддерживать высокий темп работы колл-центра. О подходе и результатах рассуждает генеральный директор ПКО «Защита онлайн» Денис Загребельный.

Зачем менять работающую систему

Телефония — сердце коммуникаций. Любой час простоя колл-центра стоит дорого: срываются планы по контактам, проседают показатели, снижается выручка. По нашим расчетам, простой может обходиться до 2 млн рублей в час — слишком высокая цена за «повисшую линию». Наше прежнее решение не отвечало всем важным для нам требованиям:

• Надежность и производительность. Мощностей и стабильности старой системы стало не хватать под текущие нагрузки и темпы дозвона.
• Импортозамещение. Нам требовалось лицензионное отечественное решение, соответствующее требованиям регуляторов и устойчивое к санкционным рискам.
• Сервис 24/7. Поддержка инженеров должна быть быстрой и круглосуточной, иначе любой сбой превращается в дорогостоящую задержку.

Мы смотрели на телефонию не как на удобство для конкретной команды, а как на бизнес-процесс, который обязан быть оперативным и действовать безотказно. 

Как выбирали платформу

Мы сравнили четыре альтернативы, включая вариант «оставить как есть». Сформировали чек-лист требований и прогоняли каждого вендора через одинаковые сценарии:

• Пилот и скорость внедрения. Возможность быстро «пощупать» систему на реальной нагрузке.
• Самостоятельная настройка. Минимум зависимости от поставщика: чтобы наши инженеры и руководители могли сами менять логику, отчеты и маршрутизацию.
• Гибкость схем дозвона. Приоритизация номеров, перезвоны через заданные интервалы, индивидуальные стратегии по сегментам клиентов.
• Интеграции. «Бесшовная» связка с CRM/1С: всплывающие карточки, автоматическая фиксация исходов разговора, обмен статусами.
• Отчетность «под себя». Чтобы руководитель мог сам собрать нужный дашборд без отдельной доработки.
• Надежность инфраструктуры. Устойчивость к обновлениям, резервирование, понятные SLA и поддержка 24/7.

Почему Infinity Эра

Критически важной задачей стал выбор ПО и платформы. После ухода Microsoft важной стала независимость от Windows-стека. Infinity Эра работает на Linux — это снимает лицензионные риски и упрощает эксплуатацию. Плюс у вендора сильная инженерная поддержка и зрелый продуктовый стек.

Мы искали не «красивую панель», а промышленную систему, которую можно адаптировать под наши процессы: дозвон, маршрутизация, отчеты, интеграции. Infinity Era это закрывает, а Linux-основа дает технологическую устойчивость.

Интеграция: сроки и этапы

• Август 2024: договорились о пилоте и обкатали решение на реальных сценариях.
• Декабрь 2024: подписали договор и закупили лицензии.
• Март 2025: старт рабочих внедрений, настройка интеграций с 1С и CRM, перенос логики дозвона.
• 1 июля 2025: полноформатный запуск исходящего контура на Infinity Era.
• Адаптация персонала: около двух недель интенсивной работы — обучение, сбор обратной связи, донастройки интерфейсов и сценариев.

Технических сложностей почти не было: основное «трение» — постепенная адаптация к новой логике интерфейса. Это решается обучением и микроулучшениями. Вендор провел серию обучающих сессий для операционных специалистов, инженеров и DevOps — теперь значительную часть изменений мы делаем сами, без очередей в поддержке.

Что изменилось в процессах

1. Больше контактов — выше эффективность. С июля мы фиксируем рост темпа наборов и доли успешных соединений. Система гибко «расписывает» попытки.
2. Меньше кликов — больше разговоров. Мы убрали лишние действия в интерфейсе: операторы быстрее переходят к разговору и фиксации результата.
3. Отчетность под руководителя. Руководители команд сами перестраивают отчеты: меняют поля, выводят нужные срезы.
4. Синхронизация с 1С/CRM. Итоги взаимодействия автоматически импортируются во внешнюю систему учета: меньше ручной рутины, меньше ошибок, быстрее обновляются статусы.
5. Соответствие 230-ФЗ. Данная система так же позволяет соблюдать регуляторные ограничения, только еще более гибко.
6. Поддержка 24/7 и внутренняя экспертиза. Мы опираемся и на инженеров вендора, и на собственную команду. Это снижает TTR (время до восстановления) и добавляет возможность «горячего резервирования». 
7. Микросервисная архитектура. Если один модуль «залипнет», он не «положит» весь комплекс. Перезапуск модуля, в свою очередь, занимает считанные секунды.

Что почувствовали сотрудники

Любая смена инструмента — стресс. В первые дни сотрудники «искали кнопки», а руководители просили вернуть привычные отчеты. Мы заложили две недели на интенсивную адаптацию: сбор фидбэка, быстрые правки, подсказки в интерфейсе. Сейчас жалоб нет: интерфейс стал понятнее, типовые действия — быстрее, отчеты — «свои». Новые сотрудники вообще сразу попадают в организованную экосистему и не переучиваются.

А что для клиентов

Идеальная телефония для клиента — это та, которую он не замечает. Перед нами же стоит задача: обеспечивать стабильную связь и удобное время контакта. За счет гибких стратегий дозвона разговора становится больше, ожидания в линии — меньше, качество соединения — стабильнее. При этом система позволяет интегрироваться с ML-моделями собственной разработки.

Экономика и риски

Ключевая экономия состоит в снижении риска простоя и росте коннектов. Первый фактор напрямую минимизирует финансовые потери: чем меньше минут «молчания» у колл-центра, тем меньше мы теряем на каждом срыве волны. Второй фактор — про выручку: больше успешных соединений при том же штате и той же базе, что обеспечивает прирост эффективности без увеличения фонда оплаты.

Возможность самостоятельных настроек уменьшает зависимость от внешних команд и платных доработок. Вендор остается партнером, но «пульт управления» теперь у нас: меняем логику дозвона, отчеты и интеграции по мере изменения задач бизнеса.

Что дальше

Исходящий контур уже работает на новой телефонии. Следующий шаг — перенос входящих линий и дальнейшее «разворачивание» автоматизации вокруг телефонии: тонкие приоритизации, сценарии под разные продукты, расширение аналитики и дашбордов, удаление лишних ручных действий. Наша цель: продолжить сокращать путь от сигнала до разговора и держать SLA на уровне, безопасном для бизнеса.