Что происходит, когда банк работает вручную: мой кейс после переуступки в ПСБ

Ипотека — это ответственность. А ещё это график, сроки и строгие алгоритмы. Ты либо платишь вовремя, либо нарушаешь условия. И вроде бы всё просто. Пока однажды ты не сталкиваешься с ситуацией, когда платёж ты сделал, но он... не списался, и система считает, что у тебя просрочка.

И именно так, по вине банка, а не клиента, можно получить пятно на кредитной истории. Я хочу рассказать о ситуации, которая происходит со мной сейчас, и поделиться выводами, которые будут полезны другим ипотечным заёмщикам. Особенно тем, чья ипотека была переуступлена от одного банка к другому.

Контекст

Я — добросовестный заёмщик. Мой ипотечный договор был заключён с Мособлбанком, а затем переуступлен в июне 2025 ПСБ. После уведомления я сделала всё по инструкции: обратилась в отделение ПСБ, уточнила, на какой счёт необходимо переводить платёж, задала все вопросы. Получила устный ответ: «у вас уже есть счёт, всё настроим, перезвоним, если что».

Звонка не последовало. Но я, будучи человеком дисциплинированным, в срок перевела необходимую сумму, позвонила на горячую линию, уточнила, куда переводить, получила ответ, сделала так, как сказали. Но в итоге ни списания, ни уведомлений. Только через сутки обнаружила, что у меня в личном кабинете появилась просрочка. А потом выяснилось, что при моем первом обращении в отделение мне не открыли специальный счет, с которого должно быть списание. 

То есть в отделении допустили ошибку, потом на горячей линии. И вот три дня подряд я ездила в отделения ПСБ разбираться.

Что пошло не так

В отделении мне пояснили, что у многих клиентов, у кого ипотека переуступлена из Мособлбанка, не списались платежи, это нормально, скоро все спишется, они списывают вручную.

Нормально. Они сказали, что это нормально. 

Коллеги, для кого еще такое нормально?

На мою просьбу дать письменное подтверждение того, что ошибка на стороне банка, последовал отказ. Мне предложили... подать запрос на письменное подтверждение, которое будут рассматривать 15 рабочих дней. Да, вы не ослышались: чтобы подтвердить, что банк сам же и допустил ошибку, нужно написать заявление и подождать три недели.

В этот момент я осознала, что простое «ожидание» может стоить мне добросовестной кредитной истории. А банк, по сути, не берёт на себя ответственность за собственные технические и организационные проблемы. И это я тут не описываю все детали истории, как меня отправляли из одного отделения в другое, с каким грубым отношением со стороны сотрудников я столкнулась. И никто не оказал ни поддержки, ни помощи.

Почему все это важно

❗Ошибки в ипотечных платежах — не просто "неудобство", а потенциальное попадание в БКИ.

❗Переуступка ипотек — зона риска, в которой клиенты фактически оказываются без поддержки, потому что система не налажена.

❗Коммуникация с банком часто строится не на помощи, а на отписках и "переводе стрелок" между отделениями.

Что я сделала

1. Оставила письменную жалобу в отделении и в личном кабинете. Важно везде запросить регистрационные номера обращений. Что бы ни отвечали сотрудники, они должны их регистрировать и предоставлять номер обращения (потом он может потребоваться при подаче обращения в ЦБ).
2. Подала официальное обращение в Центральный банк РФ.
3. Зафиксировала каждый шаг: даты, обращения, копии, поведение сотрудников.
4. Проверила наличие просрочки в кредитной истории.
5. Подготовила обращение к финансовому уполномоченному — на случай, если банк передаст просрочку в БКИ.

Что делать другим клиентам

• Не полагайтесь на устные обещания. Требуйте письменных подтверждений — по каждому шагу, особенно в случае переуступки ипотеки.
• Проверяйте списание платежа вручную — в ЛК, по звонку, письменно. Даже если вы платите строго по графику.
• Фиксируйте каждый контакт. Дата, время, кто принял жалобу, что сказали. Это поможет, если дело дойдёт до разбирательства.
• Не бойтесь подавать жалобы. ЦБ, финомбудсмен, публичные площадки — всё это легальные способы защиты своих прав.

Вывод

Мой случай — не исключение. В отделении открыто говорили, что так «у многих». А значит, проблема системная, а не частная. Банки обязаны не просто брать на себя обслуживание ипотечных клиентов, но и нести ответственность за собственные сбои. И пока этого не будет, нам остаётся только быть внимательными, юридически подкованными и громко заявлять о своих правах.

Если вам тоже переуступили ипотеку и вы не уверены, правильно ли идут списания — не ждите. Проверяйте и действуйте. Потому что, увы, «нормально» — не значит «приемлемо».