Хочу отдельно разобрать свой кейс с «Самолетом» не как жалобу, а как клиентскую ситуацию. Для меня здесь есть три основные проблемы, но они не равны по значимости. Сдвигающиеся сроки — это неприятно, но само по себе терпимо, если компания нормально коммуницирует и прозрачно ведет клиента. Гораздо более серьезными для меня стали две другие вещи: слабая коммуникация со стороны отдела продаж и отсутствие единого источника правды по объекту и сделке.
Главная проблема для меня — качество коммуникации со стороны отдела продаж. Мне не давали прямые ответы на мои вопросы, получал с задержкой. Вместо этого я часто получал ответы, которые не относились к сути запроса, общие пояснения про других клиентов или отсылку к тому, что актуальную информацию нужно смотреть в личном кабинете.
При этом не было ни единого нормального канала коммуникации, ни четкой передачи документов, условий и ответов между сотрудниками. Коммуникация шла в Telegram, в MAX, по почте, но не выглядела как единый процесс сопровождения сделки. Внутри компании как будто не было одного контура, в котором передаются важные документы, история коммуникации и подтвержденные договоренности.
Отдельно для меня важен вопрос документов. Отсутствие заключенного договора бронирования с актуальными данными и нежелание его предоставить — это не вопрос эмоций, а вопрос прозрачности процесса. При этом дополнительно вызывает вопросы и то, как представители отдела продаж трактовали сам механизм продления бронирования. В договоре бронирования нет пункта об автоматической пролонгации, и такая пролонгация возможна только по согласию обеих сторон и при фактическом оформлении. Но при этом со стороны отдела продаж мне утверждали, что бронь продлевается автоматически.
Цитата от представителя застройщика на мою просьбу предоставить продленный договор бронирования после 30 апреля:
Актуального договора бронирования в бумажном виде нет т.к. мы не заключаем с вами новый договор бронирования, а именно продлеваем Ваше бронирование и актуальный срок бронирования и стоимость квартиры у Вас указан в личном кабинете на сайте samolet.ru
Актуальная версия договора бронирования, п.7 где сказано, что все изменения и дополнения к договору оформляются в письменном виде путем заключения дополнительных соглашений:
Для меня это и есть высокий приоритет проблемы: отсутствие проактивной коммуникации, непредоставление документов, некорректная или неполная информация по объекту и постоянное смещение фокуса с моих прямых вопросов на сторонние темы.
Как улучшить: единый канал коммуникации, понятный ответственный сотрудник, корректная передача информации между менеджерами, фиксация договоренностей и ответов на конкретные вопросы, а также возможность эскалации на уровень выше.
Вторая ключевая проблема для меня — это отсутствие единого источника правды, или source of truth, по сделке. За три месяца я не получил ни одного подтвержденного документа, в котором были бы собраны и зафиксированы актуальные параметры сделки и квартиры. При этом данные расходятся между договором бронирования, личным кабинетом и перепиской.
Договор бронирования, площадь квартиры отличается от мною забронированной.
В договоре объект отражен с одними характеристиками и ценой, в личном кабинете — с другими. Более того, в личном кабинете меняются важные параметры объекта, и это происходит без какого-либо уведомления. Самый показательный пример для меня — изменение планировки объекта почти через три месяца после бронирования. Когда клиент бронирует квартиру, а спустя месяцы видит в личном кабинете уже другую планировку без отдельного объяснения или оповещения, это подрывает доверие к самому процессу.
Скриншот из личного кабинета, площадь 52.4 кв.м; слева планировка что я бронировал в конце февраля с кухней-гостиной и двумя санузлами, справа новая планировка с одним санузлом и конфигурацией комнат.
Именно это для меня самый слабый момент во всей истории. Нет одного источника, на который можно опереться и понять, что именно зафиксировано по квартире, цене, срокам и условиям. В такой ситуации клиент вынужден не идти спокойно к сделке, а самостоятельно отслеживать, чтобы она вообще не потерялась и чтобы ключевые параметры объекта не изменились без его ведома.
На мой взгляд, это особенно странно для компании, которая обладает такими ресурсами, таким количеством проектов и при этом позиционирует себя как PropTech-ориентированная. Для одного из крупнейших застройщиков в Европе бронирование и сопровождение сделки должны быть как раз той зоной, где процесс выстроен максимально четко. Большинство вопросов, с которыми я столкнулся, можно было бы решить на уровне продукта: автоматизировать ответы в личном кабинете, добавить версионность данных, фиксировать изменения по объекту, хранить документы, показывать историю изменений и вести коммуникацию в одном окне. Даже при отсутствии идеального решения это можно было бы частично компенсировать проактивной работой команды сопровождения. Но и этого я не увидел.
Как улучшить: один подтвержденный источник информации по сделке, с актуальными параметрами квартиры, стоимостью, условиями бронирования, статусом процесса, договорами, историей изменений и обязательным уведомлением клиента при изменении ключевых характеристик объекта.
Сразу скажу: в недвижимости сдвиг сроков — это реальность. Я это понимаю и был к этому готов. Поэтому сами по себе переносы сроков для меня — это средний по важности приоритет. Неприятно, но терпимо, если при этом компания нормально сопровождает клиента, заранее предупреждает, дает реалистичные ориентиры и держит коммуникацию.
Проблема в том, что в моем случае сроки начали сдвигаться один за другим: конец апреля, следующая неделя, 10 мая, 15 мая, 30 мая, потом уже май-июнь. Вместо того чтобы давать более зрелый и консервативный ориентир, меня фактически отправляли в личный кабинет смотреть даты, которые при этом продолжали меняться.
Как улучшить: более зрелая работа со сроками — не постоянный пересмотр кратких ориентиров, а более реалистичный срок с нормальным фоллоу-апом до его окончания, плюс учет ограничений клиента, например по ипотечному одобрению.
Для клиента такой процесс означает потерю предсказуемости. Для компании — риск потерять сделку, доверие и выручку. Но если расставлять акценты, то для меня ключевая проблема здесь не в том, что сроки сдвигаются, а в том, что при этом компания не выстраивает нормальную коммуникацию и не дает клиенту один надежный источник информации.
Именно поэтому я считаю важным разбирать этот кейс спокойно и по фактам. Здесь проблема не в одной задержке, а в том, что два наиболее критичных элемента процесса — коммуникация и source of truth — работают слабо. И уже на этом фоне сдвигающиеся сроки начинают восприниматься намного тяжелее, чем могли бы восприниматься сами по себе.
Что меня смущает еще больше — это масштаб такого упущения. Если исходить из того, что у компании было примерно 20 квартир с похожими параметрами и быстрым сроком сдачи, а средняя стоимость такого объекта находится в районе 15 млн рублей, то речь может идти примерно о 300 млн рублей потенциальной выручки. И это та сумма, которую компания могла недополучить или рискует недополучить просто потому, что процесс не выстроен, а коммуникация и сопровождение не работают как продукт.
Здесь я уже выскажусь не только как клиент, но и как бывший акционер и облигационер «Самолета». Для меня это выглядит не как частная операционная шероховатость, а как пример того, как слабый процесс на клиентском контуре может напрямую влиять на деньги бизнеса. Когда компания с таким масштабом не выстраивает понятное бронирование, сопровождение и фиксацию условий сделки, это уже вопрос не только сервиса, но и качества управления выручкой, доверием и конверсией в сделку.
Финансовая грамотность складывается не только из личного опыта, но и из того, что мы читаем. Статьи Банки.ру про деньги, экономику, инвестиции и поведение людей могут не хуже учебников объяснить, как устроен финансовый мир.
В Диалоге много авторов, которые умеют интересно рассказывать полезное о деньгах, финансовых ошибках, выборе продуктов и личном опыте. Мы хотим поддержать тех, кто готов писать регулярно, но не ради количества, а ради действительно сильного контента.
Давно тут не появлялась (отговорки), но не могу не рассказать про свой чудесный, пусть и короткий отпуск в Калининграде. замечательная выдалась поездка, полная впечатлений и эмоций, а бывший Кенигсберг покорил мое сердце настолько, что хочу туда вернуться через пару лет.
Такая ситуация случилось и со мной...
У постов в Диалоге есть жизнь не только внутри сообщества. Их могут находить через поиск, открывать из ленты, читать после репостов и обсуждать в комментариях.
Многие знают, что официально работающие граждане, которые платят подоходный налог (НДФЛ), имеют право вернуть часть потраченных денег обратно на карту. Но на практике большинство людей просто ленятся или боятся бумажной волокиты, оставляя свои законные рубли в бюджете.
Лето уже близко, и многие начинают планировать долгожданный отдых. Как раз к этому времени появились важные обновления в трудовом и налоговом законодательстве. Стоит заранее узнать о своих правах, чтобы спокойно уйти в отпуск и получить все положенные выплаты.
Есть такая любопытная закономерность, известная как парадокс Истерлина. На первый взгляд она кажется противоречивой. С одной стороны, если сравнить двух людей в одной стране, то тот, кто зарабатывает больше, скорее всего, будет чувствовать себя счастливее. Он может позволить себе больше: качественное жильё, хороший отдых, образование для детей, лечение без экономии. Всё это действительно добавляет комфорта и снижает стресс - а значит, влияет на общее ощущение благополучия. Но вот что...
Даниэль Канеман и Амос Тверски совершили настоящий переворот в понимании человеческих решений - их теория перспектив стала краеугольным камнем поведенческой экономики и в итоге принесла Канеману Нобелевскую премию (Тверски, к сожалению, не дожил до этого признания). Их открытие показало: когда речь заходит о деньгах и рисках, мы действуем вовсе не как рациональные калькуляторы, а как существа, чьи оценки искажены глубинными психологическими закономерностями.Пожалуй, самый наглядный пример - асим...
Сегодня всё больше людей выбирают не новые предметы интерьера или одежду, а путешествия, мастер‑классы, концерты или квесты. Вместо очередного гаджета - полёт на воздушном шаре, вместо новой сумки - кулинарный мастер‑класс с известным шеф‑поваром. Что стоит за этим поворотом в потребительских привычках? Разберёмся подробнее.
Раньше мне казалось, что финансы — это какая-то магия для избранных с высшим образованием. Я открывал приложение банка, видел графики, кэшбэки, проценты и чувствовал себя первоклассником на олимпиаде по математике. Но в какой-то момент меня просто утомило это напряжение. И знаете, я сделал самую банальную вещь: перестал гнаться за халявой. Убрал все подписки, которые брал по акции "первый месяц бесплатно", и просто начал откладывать самую малую сумму после зарплаты. Не 50% доходов, как...
ВСЕМ добрый вечер! Любите ли вы ромашки так, как люблю их я? Да? Тогда это вам ↘️
Классный пост! 👍.Очень толково и грамотно используете все доступные инструменты для пополнения семейного бюджета.💰 Полностью согласна с тем, что Банки.ру -- всегда радует разнообразием услуг, крутым сервисом и является лучшим помощником, когда нужно выгодно пристроить деньги. И реально помогаете расти финансово! 🔥
Согласно данным Росстата, на которые ссылается проект «Если быть точным», в России заработная плата сотрудников в среднем растёт до возрастного промежутка 30–34 лет, достигая максимального уровня 646 рублей за час работы. После этого показатели начинают снижаться и к моменту выхода на пенсию средняя почасовая оплата падает на 38% от пика, до 398 рублей.
В начале карьеры заработки увеличиваются за счёт накопления опыта, но со временем часть знаний устаревает, а производительность труда может...
Привет, Диалог! Если прошлая неделя пролетела слишком быстро и вы не успели уследить за всем важным — мы уже все собрали. Встречайте новый дайджест с интересными финансовыми постами.
Современные пенсионеры — среди самых активных туристов страны.












